金融服务礼仪培训

金融服务礼仪

1、这是一种两分钟的世界，前一分钟呈现给人们你是谁，后一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）2、你永远没有第二次机会给别人留下第一印象！3、观微知著，细节决定成败开篇赠言：怎样让自己看起来更像成功者？第一印象的魔鬼数字7%38%55%55%外表+38%声音+7%语言首轮效应有“礼”者事竞成！导语:礼：是一种道德规范，尊重。仪：就是恰到好处对向别人表达尊重的详细形式。

关于礼仪“礼仪”一词的来历开始于法语，原意为“法庭上的通行证”发展于英国，逐渐演变成“人际交往的通行证”简洁于美国，被视为“待人接物的艺术”含义：一是指谦恭有礼的言词和举动二是指教养、规矩和礼节三是指仪式、仪式、习俗等职场礼仪是??

职场礼仪是指人们在职业场合中应该遵照的一系列礼仪规范。金融服务礼仪是??金融服务岗位掌握&恰本地应用“职场礼仪”会给您和您的单位带来？?外塑形象：彰显品牌服务实力，提升金融服务的整体形象。内练素质：能够约束金融服务人员的行为，提升个人素质，追求精确的服务质量增进沟通：体现对服务对象的尊重，有利于友好金融服务关系。转变理念：主动规范的服务是转变服务理念和意识的风向标。金融服务礼仪的作用内容导航金融形象塑造仪容仪表衣饰礼仪、仪态礼仪金融公务礼仪会面礼仪、名片与简介拜访与接待、乘车礼仪

言谈规范语言规范礼仪、电话礼仪危机化解、自我情绪调整

1、职场形象塑造

——仪容仪表

内容要求

头发妆容香水

干净整洁

简约自然仪容仪表头发：要经常清洗，保持清洁，男士头发不宜太长，做到前不覆额、侧但是耳、后不及领口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。胡须：每天剃须，不留大鬓角手：保持清洁，不留烟渍。指甲不能太长，应经常注意修剪。男士头发：长发盘起，前发不遮眼，后发但是肩少装饰，不留怪异发型皮肤：注意清洁和保养，保持年轻和健康的肤色手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持口气清新，注意护齿女士妆容：淡妆上岗，简约自然，香水以淡香型为宜

男士清洁整齐。女士适度化装。妆容1、职场形象塑造——衣饰礼仪内容要求

制服形象

男女着装

饰品要求

正式角色实用规范

精良整洁文明

衣饰礼仪1、树立金融服务形象，首先是人的形象。2、提升企业凝聚力，职业装能够从一种侧面加强职业自豪感和体现企业对员工利益的关心。3、发明独特的企业文化，深色调和保守的职业装充分体现服务人员稳健、干练的工作作风。4、优化服务环境，提升工作效率。制服形象总体规范忌脏、忌皱、忌短、搭配合理确保制服的所有扣子都扣好，特别是领口和袖口要确保制服始终干净整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形千万不要撸袖子制服

讲究规格：正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为好，内穿单色衬衫、按国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣，

大小适度：上衣及长裤均应合适、合体

穿好衬衫：衬衫领子要挺括、系好领扣和袖扣具有层次感（0.5公分、1-2公分）

注意细节：领带的长度，领夹的位置、用好衣袋、皮鞋擦亮

男士着装男士职场着装“三色原则”——全套装束颜色不超出三种。“三一定律”——皮鞋、皮包、皮带的颜色均为黑色。“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。

C．穿深色西装不可配白色袜子。男士不宜使用用香味浓烈的香水。香水“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”女士职业着装

套装：首选套裙，色彩友好（不超出三色），与身材、肤色、发型相配，款式大方得体。鞋子：中高跟为宜。手包：与服装风格统一，简洁大方。首饰：不佩带夸张的耳环、手镯、脚链等饰物。忌穿无袖，忌穿黑色皮裙、忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿、忌三截腿忌：鲜艳、紧身、暴露、矮小、杂乱、透视女士着装禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙饰品佩戴不炫富：即奢华珠宝类首饰一般不戴。不炫媚：过分展示女性魅力的首饰不戴，如脚链和吊坠耳环。符合身份，以少为佳。在工作岗位中，有两类首饰不能戴。仪容礼仪－礼仪自检小窍门：出门前照镜子如果首先看到的是你的脸，仪容完美；如果看到除脸以外的其他地方，即表明那正是你仪容败笔!

1、职场形象塑造

——仪态礼仪内容要求

站姿坐姿行姿手势

眼神微笑

沉稳大方，规范得体，亲切自然仪态礼仪站姿：详细要求：头正、两臂自然下垂、挺胸、收腹、收臀、并腿女士：双手可十字相握放于前小腹，两脚可成丁字型。男士：两手可搭放背后，两脚分开，与肩同宽。端正、挺拔、稳定感站姿坐姿：轻、缓、稳男士：将双脚分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座二分之一，应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同步向左向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。行姿头正肩平臂垂自然摆动重心前移落于前脚掌步位直步幅合适步速平稳现场体验分组训练：1、顶书背靠背站立

2、夹纸而坐

3、顶书而行

要求：自然优雅，规范适度利用：1、请、让、送2、引领客人3、招手致意4、简介

手势

招手致意身体直立，面带微笑目视对方，略略点头手臂可全部伸直，也可稍有弯曲掌心向外，四指并拢，指尖向上眼神尊重=重视重视=用力看用力看=黑眼珠

尊重=黑眼珠眼神1、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、服务凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的利用：“散点柔视”，目光落在客户以鼻子为中心的整个面部★当双方沉默不语时，应将目光移开。目光利用中的忌讳：盯视、眯视、斜视、俯视、蔑视先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑

2、职场公务礼仪

内容要求

会面礼仪

拜访与接待、乘车

正确，规范，体现个人素养几种常用的礼仪会面礼节

简介礼：把年轻的简介给年长的，职务低的简介给职务高的，女士简介给男士。名片礼：双手握住名片的下角，将字正面朝着对方；收到对方名片要仔细打量，不要急于收起，更不能忘在饭桌上。握手礼：不要过分用力，不要过于淡漠，女士应该主动伸手，摘掉手套。

握手伸手顺序：尊者优先男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过分防止死鱼式握手拜访拜访礼仪拜访时间P

敲门进门P交谈过程P

起身告辞

P理解暗示P拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼站立或立身前倾而坐双手十字交握鞠躬15°接待客户—迎接举止表情语言目光亲切面带微笑您好，请问您办理什么业务？站立、点头致意接待客户--主动服务举止表情语言目光亲切面带微笑您好，请问您需要办理什么业务？您好，我能够帮您做什么吗?请到这边来。乘车礼仪请问当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？

后排右座

你答对吗？

请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最佳？

黑色

请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？

副驾驶座

主人开车专职司机尊者喜欢为尊13443122主人开车134乘车位次

第一是你的接待态度第二是你的服装打扮及礼貌第三是你的说话技巧最影响你接待水准的是

3、职场言谈规范内容要求

语言礼仪规范电话礼仪规范危机化解

礼貌尊重、大方得体，熟练规范职场语言规范之一开口请讲一般话提笔就写规范字接待有三声来有迎声问有答声去有送声

文明五句十字：第一句问候语“您好”第二句祈求语“请”第三句是感谢语“谢谢”第四句是抱歉语“对不起”第五句道别语“再见”职场语言规范之二

常用敬语列表=内容7%声调38%形象55%交谈原则停:没想好不开口看:察言观色听:认真听对方谈话与客户交谈眼到:目光的交流口到:热情、正确称呼意到:微笑、落落大方职场语言规范之三六类话题不得涉及不能非议国家和政府不涉及国际和行业秘密不对交往对象的内部事务随便加以涉及不在背后议论同行、领导和同事不谈论风格不高的问题不涉及私人问题职场语言规范之禁忌电话礼仪-接听★会议、接待、会见主要客户等，应该关闭手机或静音。★公共场合切勿大声喧哗。在合理时间拨打电话，言简意赅，节省时间和话费。★接听电话先自我简介，少说“喂喂！”，少用免提，控制音量。※打电话的人是谁※什么单位※需不需要回复※回复电话是多少※需要什么时间回复※接听电话的详细时间接听电话实例“您好，这是恒宇，你找哪位?啊，你找东方企业，你眼瞎了，下次看好了再拨，讨厌不讨厌?”电话统计要点注意事项选择工作时间长话短说规范内容注意举止拨打危机化解1：道歉的艺术因为自己的失误造成文书没能及时传递因为言行不当影响了工作效率和服务形象因为业务多，等待时间长，工作着急上火与服务对象发生口角电脑出现故障等危机化解1：道歉的艺术道歉要及时，越拖得久越让人“窝火”道歉语应该语言规范文明态度要真诚领导出面以示注重处理道歉大方得体，不要过分贬低自己危机化解2：拒绝的艺术在办理业务时我们会根据政策法规进行审核，就存在客户资料不全，填写错误等情况，但对方往往不问原因，都会指责我们服务不好，态度不好客户不能及时办理业务时是最轻易发生口角的时候危机化解2：拒绝的艺术首先注意自己语气缓解，态度柔和亲切，动作要和缓，不能直接说：资料不全，不行！这么会使客户心情愈加焦躁其次耐心解释，不明白的地方多说两遍，尤其要讲清楚产品的性质和内容直到听懂气消为止最终礼貌加上一句：资料准备好了我随时为您办理危机化解2：拒绝的艺术例：你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听？话务员：抱歉，请问有什么能够帮您？例：你们的要求怎么这么多啊，这些资料我到哪弄去？经办人：您说的详细哪一项，哦！是这么……危机化解2：处理冲突虽然一种非常宽容的人，也往往极难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事切肤之痛危机化解2：处理冲突有情绪的地方就会有冲