《铁路旅客运输服务》（苏婵）626-7教案 第6课 了解铁路旅客运输服务质量管理

PAGE4PAGE4PAGE7PAGE7

课题第6课了解铁路旅客运输服务质量管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。（2）掌握铁路旅客运输服务质量管理小组的工作任务。技能目标：能组织简单的“铁路旅客运输服务质量管理小组”模拟活动。思政育人目标：（1）通过学习铁路旅客运输服务质量管理与控制的相关知识，树立“全面质量管理、全过程管理、全体参与服务工作管理”的理念，增强为旅客提供高质量服务的意识。（2）正确对待评价工作，认识自己的优点与不足，对优点进行强化，对不足进行改进，从而使自己成为一名符合行业需求的人才。（3）严格要求自己，使自己的思想和言行符合社会主义的要求，做一名对社会有用、被社会需要的人。教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务质量的“三全”管理教学难点：铁路旅客运输服务质量管理小组的作用和工作任务教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（20min）→知识拓展（10min）→课堂练习（5min）第2节课：→传授新知（15min）→知识拓展（10min）→任务实施（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输服务质量的“三全”管理考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8min）【教师】通过任务引入--多举措提高客运服务品质，提出以下问题：铁路部门为保证旅客安全和服务质量而采取了以上管理措施，那么，铁路运输企业可采用哪些管理方法和措施来保证服务质量呢？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（20min）【教师】讲解新知在铁路运输企业层面，铁路旅客运输服务质量是铁路运输企业管理水平的体现；在国家层面，铁路运输作为国家经济的命脉，铁路旅客运输服务质量是衡量国家经济水平的重要标志。因此，加强铁路旅客运输服务质量管理，进一步做好服务工作，具有重要的意义。一、铁路旅客运输服务质量的“三全”管理铁路旅客运输服务质量的“三全”管理包括铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运服务人员及参与服务工作管理三个方面，具体如下。（一）铁路旅客运输服务工作全面质量管理铁路旅客运输服务质量的内容包括安全、快速、正点、经济、便捷、舒适和文明等，在铁路旅客运输服务中，要全面统筹、管理这些内容，不能只抓其中一部分而忽视其他部分。因为，只有对铁路旅客运输服务质量的所有内容进行管理，服务质量才能从整体上得到提高，从而令旅客满意。（二）铁路旅客运输服务工作全过程管理铁路旅客运输的产品是旅客在空间上的位移，旅客运输的生产流程一般为购票→进站→上车→乘坐→下车→出站。铁路运输企业生产产品的过程也是旅客消费产品的过程，所以铁路旅客运输服务工作贯穿全部运输工作。铁路旅客运输服务工作全过程管理可以分为运输前服务管理、运输中服务管理和运输后服务管理三个阶段。1．运输前服务管理运输前服务管理包括对问询、购票、托运行李物品、候车（图3-3）、检票、上车等服务过程的管理。铁路运输企业应通过先进的管理系统，确保旅客在上车前能够得到较好的服务。【多媒体】展示图片“候车”，辅助讲解2．运输中服务管理运输中服务管理主要包括迎送旅客、安排座席、维持秩序、按时报站、开关车门、清扫车厢、餐饮供应、广播宣传、解答问题、处理突发事件等服务过程的管理。运输中服务管理是确保铁路旅客运输服务质量的重要环节，也是铁路运输企业应着力管理的环节。3．运输后服务管理运输后服务管理包括清理车厢备品，引导旅客出站、检票、取行包，处理旅客违章事件等服务过程的管理。旅客运输过程中，以上三个阶段是一个不可分割的整体，无论哪一个阶段出了问题，都会影响旅客对服务质量的感知。因此，铁路运输企业应重视铁路旅客运输服务工作全过程服务管理。（三）全体客运服务人员参与服务工作管理铁路旅客运输服务中的各项工作都是由全体客运服务人员来完成的，没有全体客运服务人员的共同参与和共同努力，铁路旅客运输服务质量的管理工作就无法进行，也无法实现铁路旅客运输服务工作的全面质量管理和全过程服务管理。此外，其他与旅客运输服务工作有关的部门，直接、间接与铁路旅客运输服务质量有关的人员，都应参与旅客运输服务的全面质量管理，以保证铁路旅客运输服务质量。【学生】聆听、记录、理解通过教师的讲解了解铁路旅客运输服务质量的“三全”管理知识拓展（10min）【教师】拓展讲解“北京西站5个“A”的服务管理模式”相关知识北京西站（见图3-2）运用先进的管理手段，把铁路旅客运输服务纳入现代企业管理中，逐步形成了适应旅客需要的管理模式，针对重点旅客的特殊需求，创造了5个“A”的服务管理模式。第1个A是指所有出行困难的旅客都能在特定候车室内候车，出行的难题得到解决；第2个A是指所有岗位的工作人员都能及时发现需要帮助的旅客，并主动、用心地为其服务；第3个A是指所有工作人员都要做到“首问负责、直接负责、全过程负责”，确保服务质量；第4个A是指所有服务环节都得到质量管理体系的全面控制，逐步实现服务的规范化、科学化；第5个A是指所有工作人员的工作质量都要达到要求，让有困难的旅客获得同标准、同质量的服务。【多媒体】展示图片“北京西站”，辅助讲解【学生】聆听、记录、理解拓展学生的认知，延伸知识面课堂练习（5min）【教师】让学生回答以下问题（1）铁路旅客运输服务质量的内容有哪些？（2）铁路旅客运输服务工作全过程管理可以分为哪些阶段？【学生】思考、回答【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习，掌握学生学情，巩固所学知识第二节课问题引入（5min）【教师】提出以下问题：大家觉得企业在改进工作质量、提高经济效益的过程中，应该运用什么样的措施？【学生】思考、举手回答教师提问，引导学生思考服务环节传授新知（15min）【教师】讲解新知二、铁路旅客运输服务质量管理小组质量管理小组简称“QC小组”，是指企业围绕方针目标，以改进工作质量、提高经济效益和社会效益为目的，运用质量管理的理论、方法，组织开展活动的小组。铁路旅客运输服务QC小组是铁路旅客运输服务工作全面管理的重要组成部分。【学生】聆听、记录、理解。通过扫描“QC小组介绍”二维码，了解车站环境卫生要求（一）铁路旅客运输服务QC小组的作用1．实现全员参与管理铁路运输企业开展QC小组活动，可以将全体工作人员按照部门、工作内容或职责范围组织起来，通过学习，发现问题、查找原因、制订对策，从而改进工作，以达到提高服务质量的目的。QC小组是铁路运输企业推行全面质量管理的重要基础。2．调动员工的积极性人人都有施展自己才能、证明自身价值的欲望，这对铁路运输企业而言就是潜在的能量。QC小组就是利用特殊的组织和多样的活动，营造互相学习、不断进取的环境，以调动员工的积极性，挖掘其潜能。在QC小组中，每名员工都有机会对自己岗位的工作、所在的集体、企业存在的问题等提出看法和建议，从而使自己的才能、智慧得到充分发挥。3．提高铁路运输企业的服务质量开展QC小组活动，可以使客运服务人员更好地学习服务质量管理的理论和方法，提提高专业技能，从而从整体上提高铁路旅客运输服务质量。4．提高铁路运输企业的经济效益和社会效益一线的客运服务人员最了解服务工作中的问题及主要矛盾，且对改善服务工作的要求也最迫切。开展QC小组活动可将一线的客运服务人员组织起来，小组成员通过研究、讨论，运用专业的技能和科学的方法，解决问题和矛盾，从而优化服务工作，提高铁路运输企业的市场竞争力及企业的经济效益和社会效益。（二）铁路旅客运输服务QC小组的工作任务铁路旅客运输服务QC小组活动要有明确的目标，紧紧围绕攻关课题的要求开展活动，主要的工作任务如下。1．明确课题，调查现状QC小组根据承担的服务工作，从基础管理入手，选定适当的课题。再根据课题制订详细的调查方案，调查与课题相关的实际情况。2．分析问题，找到原因根据调查的实际情况，在掌握足够信息的基础上分析问题产生的原因及各种相关的影响因素，并结合调查实际，找出主要影响因素。3．针对原因，制订对策针对问题的原因及影响因素，制订出具体可行的对策，明确每项对策的负责人，实施时间、地点、预期成果等，以便能按计划实施。4．积极行动，落实对策发动相关人员，按照对策中的各项步骤，落实完成各项对策工作。5．检查效果，优化标准在各项工作完成后，检查效果。对比对策实施前后的变化，应特别注意问题是否得到解决、是否达到了预期的效果等。6．总结活动，再接再厉总结活动情况及经验，表彰先进，把对策中行之有效的措施，在报请有关部门后，写入相关的规章制度中，以便本部门及有关单位日后依此执行。此外，应将活动中遗留的问题选为新的课题，安排下一步工作。【学生】聆听、记录、理解通过讲解，让学生掌握铁路旅客运输服务质量管理小组的作用和工作任务知识拓展（10min）【教师】拓展讲解“多彩QC小组活动激发创新活力”相关知识中国铁路广州局集团有限公司进一步规范QC小组活动激励机制，调动客运服务人员参与质量管理工作的积极性、主动性和创造性。该局集团公司QC小组的组建遵循“自愿参加、上下结合”与“实事求是、灵活多样”的原则，QC小组既可在班组、车间组建，又可跨地区、跨部门组建。课题类型有“现场型”“攻关型”“管理型”“服务型”“创新型”，提倡普通工作人员、技术人员和管理人员三者结合。各单位质量管理部门对QC小组活动进行检查、指导和帮助，使QC小组活动有课题、有活动、有记录、有成果。各QC小组活动遵循科学程序，做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人、记录齐全并及时检查、跟踪、改进和总结，使专业技术与管理技术相结合，努力解决实际工作中的质量问题。教师】拓展讲解“做好服务工作，提高服务质量——徐州客运段连京车队QC小组”相关知识中国铁路济南铁路局集团有限公司徐州客运段连京车队QC小组为提高服务质量，进行了“严格制度落实，规范作业标准，创建红旗列车”课题攻关。小组成员有组长1名——车队长，副组长1名——党总支书记，质管员1名——副队长，宣传员1名——副队长，统计员1名——核算员，信息员6名——列车长，资料员1名——列车员。1．明确课题2．调查现状3．分析问题4．制订对策5．落实对策6．展现成果7．活动总结【学生】聆听、记录、理解任务实施（10min）【教师】小组负责人在课堂上模拟开展车站QC小组活动，教师要求如下（1）学生自由分组，每组13～15人，选出1名小组负责人，分配好角色任务，模拟开展车站QC小组活动。（2）各小组结合当地车站情况，进行组内讨论，选定模拟活动的课题。根据课题编制调查表，可在校内对本校学生或到车站对旅客进行抽样调查。（3）汇总调查结果，分析问题原因，并制订对策。（4）各小组将活动内容制作成PPT，小组负责人进行课堂讲解。讲解结束后，老师引导学生对该小组活动的合理性、可行性、是否可以再优化等方面进行讨论。（5）老师可按表3-3的标准给各小组打分。评分标准分值得分备注编制的调查表合理，调查过程恰当30制订的对策合理，可行性强30PPT制作精美，讲解流畅、通顺20小组成员积极参与、协调配合20参与活动本次任务要求小组负责人在课堂上模拟开展车站QC小组活动，加深大家对知识的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课熟悉了铁路旅客运输服务质量的“三全”管理、铁路旅客运输服务质量管理小组的作用和工作任务。希望大家在课下多加了解，巩