医院沟通的技巧

仁爱/和谐/严谨/卓越1

医患沟通的技巧

仁爱/和谐/严谨/卓越2调查显示♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。仁爱/和谐/严谨/卓越3

沟通——人类社会的基本属性

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。

沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。仁爱/和谐/严谨/卓越4

沟通的三大要素有一个明确的目标（1）实现理解的效果（2）沟通信息、思想和情感（3）

为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。

仁爱/和谐/严谨/卓越5一是：要有一个明确的目标

例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，没有目标，只是传布消息，这是聊天。如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通，是聊天。例：“护士长，6床病人……”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这就是沟通。

仁爱/和谐/严谨/卓越6二是：实现理解的效果

沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没有理解，不能称为有效沟通。经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛盾。一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预期的目的。是为有效沟通行为。仁爱/和谐/严谨/卓越7三是：沟通内容是信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感不太容易沟通。在工作中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。事实上在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

仁爱/和谐/严谨/卓越8沟通的六个步骤

1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心语言其它肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神

距离、持物仁爱/和谐/严谨/卓越10

经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％

语气声调面部表情姿势和手势目光接触身体距离所持物件

反应时间

肢体语言的沟通十分重要

柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟仁爱/和谐/严谨/卓越12

沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。（肢体语言）仁爱/和谐/严谨/卓越13四种距离

公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上仁爱/和谐/严谨/卓越14医患沟通

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”沟通是医务人员的必须的工作技能现代的医生应具备的要素——精湛医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。仁爱/和谐/严谨/卓越15医护与患者沟通中存在的问题

举例：护理方面据中华医学会调查A、临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解B、33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。仁爱/和谐/严谨/卓越16医护与患者沟通中存在的问题

医师方面：

有一些医师在面对各种患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医生无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。患者眼里的“好医生”和“坏医生”仁爱/和谐/严谨/卓越172005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。

仁爱/和谐/严谨/卓越18门户网上调查结果：

有80％的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为

█“这是报应！”█“这也算杀一儆百。”█“我都想弄死这帮医生。”█“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！”█一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上仁爱/和谐/严谨/卓越19一位内科医生的体会“我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就要靠一张嘴！所以我从来都不吝口水，向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。”

仁爱/和谐/严谨/卓越20一位护士的体会

有效的沟通——看菜下筷！

1、看身份——对病人不论地位高低，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。

3、看知识水平——对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解释是正确的。仁爱/和谐/严谨/卓越21一位药剂师的体会

病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到最后环节---取药时发泄。原因可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。仁爱/和谐/严谨/卓越22医患关系紧张的因素█1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。█2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。█3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。█4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况█5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。█6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。█7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。仁爱/和谐/严谨/卓越23

医生患者病因有时不清应该查清诊断确诊率70%±不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省转归抢救成功率≥80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受仁爱/和谐/严谨/卓越24医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流仁爱/和谐/严谨/卓越25患者心态█

1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。仁爱/和谐/严谨/卓越26医务人员心态█1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。█2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。█3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。█4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。█5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。█6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。█7.患者是否要告我。仁爱/和谐/严谨/卓越27医学模式的转变生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。仁爱/和谐/严谨/卓越28诊疗活动需要沟通技能

医护人员生工作时，应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、公众之间进行相互交流的环境。仁爱/和谐/严谨/卓越29（1）医务人员沟通技能包括：A、具有倾听和收集信息的能力；B、能运用沟通技巧，让病人和家属了解病情的能力；C、具有与同事、媒体等有效沟通和交流的能力；D、具有团队协作精神，与其他人员合作的能力；E、教人学习的能力，能与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的计划的能力；F、能有效地进行口头或书面的沟通能力。仁爱/和谐/严谨/卓越30（2）医务人员要重视非语言沟通技巧

A、在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、心理、精神、社会文化多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、医护患关系。B、然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。

仁爱/和谐/严谨/卓越31医务工作者的沟通“理念”

A、用同事或员工可以接受的方式沟通;B、用患者可以接受的方式沟通；C、用良好的心态与同事、员工、患者进行沟通。沟通时的心态要求即：“五心”是沟通的前提（尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心）仁爱/和谐/严谨/卓越32

医患沟通要点仁爱/和谐/严谨/卓越33面对病人的沟通心诀

病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗仁爱/和谐/严谨/卓越34面对病人的沟通秘诀

首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想仁爱/和谐/严谨/卓越35表現同理心是关键

公式：感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。用目光、点头、语言肯定他的感受,

但不是同意他的意见。仁爱/和谐/严谨/卓越36

医患沟通的技巧从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。到沟通上的“白金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论仁爱/和谐/严谨/卓越38沟通的灵魂——同理心

定义：站在当事人的角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：仁爱/和谐/严谨/卓越39沟通的灵魂——同理心

同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资仁爱/和谐/严谨/卓越40沟通的四个原则

有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化仁爱/和谐/严谨/卓越41沟通的基本方法

倾听不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应仁爱/和谐/严谨/卓越42

移情换位站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。仁爱/和谐/严谨/卓越43

倾听4种不同的回应方式鼓励询问反应重述病人述说病情时以探索的方式获得更多的信息促进对方表达意愿告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思仁爱/和谐/严谨/卓越44医患沟通中医者聆听的艺术在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。资料首都师范大学政法学院

陈文叔仁爱/和谐/严谨/卓越45医患沟通中医者聆听的艺术资料首都师范大学政法学院

陈文叔病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情；患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。仁爱/和谐/严谨/卓越46学会倾听是职业人的基本素质

听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思仁爱/和谐/严谨/卓越47

在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……仁爱/和谐/严谨/卓越48医患沟通技巧的“1、2、3、4、5、6"█1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

█2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；█3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。█4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

█5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。█6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

仁爱/和谐/严谨/卓越49沟通的六种方式（1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。（2）交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。仁爱/和谐/严谨/卓越50沟通的六种方式（3）集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如:把颈、腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发措施及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院患者和家属，让他们自己翻阅理解，达到沟通的目的；仁爱/和谐/严谨/卓越51沟通的六种方式（5）协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。（6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者和家属不知道椎间盘突出病在什么位置，椎间盘突出后，为什么会导致疼痛等，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解，一目了然。

仁爱/和谐/严谨/卓越52医患沟通的内容

（一）诊疗方案的沟通1、既往史、现病史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供择；8、初期