卓越绩效评价准则之顾客与市场培训课件

卓越绩效评价准则

全国质量奖评奖标准中国质量协会顾客与市场

顾客与市场(分)顾客和市场的了解(分)顾客关系和顾客满意度顾客与市场（）顾客和市场的了解科学细分市场、精确锁定目标市场、准确市场定位。关注竞争对手未满足的顾客需求和潜在顾客需求，识别新的市场机会和商机识别顾客需求和期望了解和满足顾客的需求和期望，分析影响顾客购买决策的要素；顾客与市场信息和数据收集分析和应用方法改进顾客关系的建立赢得顾客，超越顾客期望，提高顾客忠诚度；满足顾客交易、投诉的关键需求科学规范的投诉管理持续改善适应业务发展的方法顾客满意度测量完善的满意度测量方法、过程及结果有效应用有效利用顾客反馈信息竞争性比较及基准绩效顾股客钢与圈市异场理给念柜篇标胆准瓦篇顾项客材与夹市娱场菊的何了系解总腔体早要闪求村：弃了锡解辨和描确帜定硬顾俗客棉和谣市景场毕的严需蚂求尾、筹期剖望点和喂喜锻好茎以云不覆断圾满坟足蛙其须要遮求乘。了对解微和虽确拴定满可足中间商终端顾客需求喜好期望反咽馈组梯织３水战孕略供模漏型企菌业叼家纤的阻工添作炕是书要答确驱保拥能探够盟从允客衡户导的渴角液度蚕实驻现知相听对水竞掉争汪对牺手揪的辰卓张越转绩蠢效努，其并够且稍确佣保秧这魂种呼业阳绩静与云公映司脸的悲优堆势功匹责配肯起滨来层。－娱《其企狭业厌家妇的齿头狡脑拣风回暴饼》大喜前舅岩圣一顾惑客公患司竞屯争浸对庭手以剂顾片客送为扩导太向泛追据求记卓协越顾轿客庸与盗市扫场背的纵了鸟解引－卡术拒语雅和努理耻论鞭基逗础产股品宋(血)价塌格走(隙)渠叶道滋(皱)促书销观[吸]实蝇际辨上洋代塑表染了妖生聪产彩厂尘商翼的晕观浓点拒和披利速益营海销不理标论用端户耳需丘要慎与炼欲字望丘(康)控即坟产堵品贫和岗服喂务讲能茎否慰满愧足鸽用谦户广需售求费据用是(能)惰即透用海户赤能唯承舌受菊多附少偿购皇买舟费苍用车和骡使菌用肚费口用便呼利众(舱)壶,读就友用蔬户腐而改言贸便稠利贤性特包寻括项售驻前即、燥售讽中扩及闷售盈后徒服判务否系弯统传矿播刺(则)辨,杰生攀产跨厂殊商树用饱什之么誉方练式渴同踏用竭户但进待行阳信营息但交泛流眠，造用态户嘴又父通尘过脆什时么蜻途泥径骨获面取秃汽士车塞产震品闷知丛识霞及煮其恢服男务腰知跑识代拖表惹了沈用金户围的咱观佳点拉和息利武益营雁销爸理梯念顾驻客后与亲市侵场挣的蕉了黄解归－浇术默语依和腹理睛论“扫”跟“程顾昏客稳之目声鸦”我逼是过你绝的已顾跨客苹…然…扒如炒果搜你证能火满巧足贼我瓦的钉需尸求劝并乒提张供园个距人肆化迫的好服副务革，狂那化么牺我絮将浑成蜂为冈活毕动筋的给广想告竭去以宣市传义你巧的眯产甚品伪及精服欠务见。如储果省你招漠效视雾我每的剑需毒求过，何我葡将话不哈再者是因你烫忠惰实忙的惊顾凑客泡。顾却客寒与笑市谱场剑的歼了争解争－曲相舌关块概条念蔬和眠理伴论现炊代谋战屈略馆营智销描的阅核删心兵－索理各论市周场锡细醉分选弊择锣目王标留市响场产访品发定尿位顾好客僚与专市卷场剥的男了纸解锈－透相痰关亡概探念臭和食理择论市启场犁细倚分市场细分变量地理人口心理行为利益……最预行响之诱有织效美！？客挤户挑寻挑求冈的盏利也益仙对交其熟购绑买河行高为昆所爹起稠的窝决遭定团性盯作傲用祥，执比脱其橡他固变严量肠的脆作予用柿更书直焰接煌、疑更糕有求可升预蚀测榆性胖。洪同歌时传，腾一睁旦改根页据停利劫益号变锹量丘将乘其凉划真分拦为移不适同难的事细液分歪部动分脉，修每捆一章部弦分粉都酒会赌在沾人冶口馆特沟征情、膛心湾理听特丑征印等退方沫面凝与测其餐它扭变何量齿形涨成庭对诱比游，姜使续企丙业蛙能料够府更百有耗效患地北和捐客况户姿沟销通蜂。顾雾客雅与符市对场枕的湖了寇解滔－坚相哲关鹅概嗽念织和诉理欺论选肿择的目陈标泉市霉场细饶分豪市疫场恒应革是傲我杆们傲的荐目垄标肿市列场可赢利性分析可测量性分析可进入性分析可区分性分析可行动性分析细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场….顾胞客车与跑市抬场圾的切了蠢解驴－促相届关蚀概乓念结和塌理乓论产拢品样定锅位根拌据滨顾摧客腾对吩某超种阵产铺品峡属还性途的母重艰视读程言度夸，我给诱本司企冒业完的翠产誓品愉确懒定洪一乌个榴市摘场丹位置置近，材让请它而在摸特飘定舟的雀时语间谢、双地有点晨，黄对省某所一涉阶鱼层勉的定消裕费比者凝出缩慧售命。糠以龙利静于袋与悠其应他腥企帮业典的岭产筹品斑竞测争刷。“央觉踏醒鹊吧衫，叙你筝就排是韵属犬于如年聪轻捞一卧代注！区”竿。例指：可凝口潜可漂乐竹:凤代程表源古仍典积与顷传减统百械事适可爪乐疗:材代史表蚁年缸轻刊活穴力见和咐激排情顾护客物与穷市麦场陡的起了古解俊－央相彼关滨概拉念咐和烈理蔽论“翼以备顾亦客堤为眉中脏心罗”苏的司经捧营痒理宝念支具讲有半以猫下肠特谁征倍：（何）滚企妖业郑将缴关纵注伯的届重丑点壤由原产坝品奥转气向钻客熔户沾；（葵）渣企返业执将崭仅勤注珠重穴内宋部耻业短务毕的要管串理每转读向祸到暗外刺部乔业袋务洋顾银客漠关豪系起的辉管口理鹿；（到）病在育处思理衰顾隆客醉关胖系货方绘面两，哑企盈业勾从淘重兴视撞如啊何县吸斗引担新晌的回顾报客可转狼向县到羊全雅顾那客色生仆命扩周掌期成（苹）责的胆关直系悲管魔理墙，膛其村中橡很扛重座要阵的侨一衣部旱分恒工释作食放凤在深对拜现冰有注关大系亮的搜维笛护闯上朋；（托）堪企缎业驱开传始例将遍顾舟客饥价亩值龟（两）竞作顶为铸绩皂效他衡贺量匆和敬评贝价搬的密标受准捉；顾役客广与战市廊场聋的匀了畜解宪－袍相己关煮概裤念委和驼理汁论顾菜客料与刊市侨场取的适了历解)掀如抬何胜确备定窄顾熊客虎群筑和咬细味分月市钉场兴，男在锐这波一俊过杨程永中鱼如竹何垮考掀虑肚竞冠争视者孤的胖顾耕客旁及钞其传他伯的栽潜城在诊顾汗客私.市卧场朽细野分目泡标传市静场市碗场狸定祥位组词织中间商终端顾客组织自身顾客与市场竞争对手潜在的确圆定顾超客况与凤市字场谋的棵了镜解市释场勤信猜息客亿户贤反痛馈竞奸争吉对柿手削信勿息技勤术创趋殊势当月前危的淘产绸品球组菌合公廉司察战献略筐（役技抢术拌）集膀成乌组斥合佩管平理遗团延队线(塑)技票术舅路寇标ConceptPlanDevelopQualifyLaunchLife

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绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

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