客户流失实训

客户流失管理之危机公关一、客户流失管理二、危机公关三、实训项目及要求

通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分析对策，采取措施。了解客户保持问题的提出、管理内容等客户流失分析知识要点一企拳业灭绝绍对陆不渗能鹿满陈足炉于草能史够之吸袜引毫多具少害客翼户朱，蚕更悄重龙要说的涨是已能学够祖保俭留魂住滨多知少族客肯户束。很提多督企窝业输都慰在疏做连“章一街锤圈子容买幻玉卖蹈”日，得他锅们环在捡产夹品列投调放道市半场娃初挤期帽很脾注狂重远吸厚引颗客愧户炭，伞千半方搜百仗计会地掘让病客河户财对连自鸡己乐的字产数品乖感规兴誉趣建，驰购殿买集自历己精的博产快品限，合但扎在糊售烂后忠服殖务释方耽面堡却疑做蔬得偷很吸差毁，俗使猪得衬这顾种晴购栏买估变殿成柳了暴一陈次爪性做的裹交读易光。客温户感流奸失岁是港指是透指设购茂买拌意风图蛮和逃行万为周都乡丰发搂生尸了呢转何换盘的秋客纷户。一允、敞客翅户企流胸失掉概神述如喝果脚一懂个源客域户足3栽0呢岁本，缝车肾辆赔使反用戴寿愉命绝十统年啄，揪那倒么每宴年挤他选的糕维惯修阳保参养峰花膏费轿：斥保瓜养稳＋裁维室修遮约辽2妻4膝0丽0紧元按久照垃他萄每赚十钱年等换惕一续次购车诵，补每框次缎换定车校价咸格虏是香十价万拾计呆算纯，从著3声0允岁浓到群6牲0辆岁思，恭这牢个美客祸户骑在环汽凉车羽方敞面洞的堵花畜费扒是山：维趟修毫保帜养凑：隔2毙4掉0炮0未X复1岩0肌X贷3落＝翼7眉2填0讲0贯0娃元购狭车都：你1键0答0扛0名0虚0引X拍3中＝滨3餐0猫0迎0埋0眉0羽元一晚个浴汽限车第服横务沫的远忠挣诚华用迷户喜的污终浪身普价乌值舒是村3淘7竞.纤2虚万士元晋。你盾知雾道堂：铺流啦失轧一冻个侧顾泳客牛的潜损旨失贤吗报？东泉风恼标馅致匀车滴售散后毫业盖务搏交宅流领材拔料药－昌客讲户阴流描失秘分蜜析二条、滩客珍户肢流咬失炎的眠原宝因宰及塘对舒策K堆e求a席v伤e携n标e纱y餐曾恨经仙对回4仪5化个都领宰域怕内盏的赵问盲题思进谋行芹调弊查捉后耻发骗现兴导今致任过晕失受流孩失默的住因慕素问主区要副有摩以越下末几拐种情：（篇1母）箱产信品跑质须量剩与猎价害格（炕2东）茎对明客平户旗不咳闻杀不福问（层3曲）嚷对逢员驳工柜置裳之虹不从理（台4途）通不嚷注井重抹企右业用形宵象（睁5帆）森思算想稿消蚂极徐，捕故偏步床自针封三大、获客怪户药流推失咐管陶理客即户觉流俩失由管络理顾定付义隶：在裁明想确食客尿户栗流犁失难的邀根是本农原面因胞的俗基摄础蓬上致，歉有丸针贵对达性兔的耳制症定贞各房诚种银层兴面遮的忽应课对艘措路施勺，定通厨过猎企框业圾的东销落售长、雷营敞销忘、广服发务拜等柄部箭门醒及索其拘渠忙道贤分亩销烧商芬，知运锦用盟商总务剪的哥、喉技芬术样的俭手叫段正从压全弓方筒位旗进梅行外客音户范挽明留臣的阿管劫理馆。客普户标流狸失崇管怕理幸的梦目城标络：从裹浅灵层孕而特言朱-撑-酬-谢降扒低挑客搭户悠的大流酱失券率摆，吗提游高柜企满业帖的折收雨益从析深荷层要而将言第-影-滑-岂使代客趁户昨流滴失幸管申理厦成串为陕企孙业瞧发盈展驻的补核遍心驰战汁略完之僻一机，翼进号而践发袖展据为允企车业刻的亡文未化激。三堤、差客秧户箩赢区回毯管穗理问困题融的瞧提阳出融：南花苑栋和末伊象顿思是崇两悄家击规杰格栏相享当图的捏四梨星旺级录酒雅店棋，抬位唐于敏泸柿州姓市惑市反中骨心马，筒距师离程不乡丰到稼1刻公浊里窗。置近灯年呀来勉，峡激表烈因的极市蝇场锅竞我争袭使模这股两誉家先酒贿店优的笼顾血客塔流匹失冻率掠逐蹦年菠上裕升蜻，叛经挠营终陷膛入仆了鉴极哑大否的说困饭境裕。坡两捏家芬酒待店凝都雁认棉识半到参：医重害新怕赢赔回掉已秆经占流缘瑞失嫁的结顾亭客裂是盼收声入啄增贱加迫的沉一家个凶重摘要课来圆源茎。责但狐两套家室酒类店词对意营戒销套策宗略据的赖选区择爱却判持展有喷不倦同苦的穗观弹点为：塌南到苑疫大叉酒唤店追认芒为尺，弯只栽有订努电力牲提启高欺员染工披的秤服案务驳水如平引，济加窜强柿与情流上失辫顾吩客证的画沟倚通捡和你交洲流旷，元才胜能萍在店企史业洲与滤客考户剩之撒间夹建糠立新起位情社感第的幸关革系鼓纽喊带筐，桑从绘而塌提保升成客锄户扭的杆忠挂诚逃度杠，屠使洗经饶营傍绩歌效肚得严到宰改乓善定。互因贸此租，己南甩苑蹈大嚷酒臭店良下朽一泪步商营细销欧工趟作慌的粮重缩慧点脱是验：遥对侨流赵失辟客杨户帜展情开胃关景系心投护资设。剖伊放顿料酒欠店里则咳认爪为街，却尽铁可团能径地释抢王占汇市爷场鉴份叮额侄，闲使腐客虾流叛量涨迅厉速眯回葵升馅才来是闻酒释店励经谨营贡的册当少务副之煤急柴。学因滨此障，标伊灶顿杆酒刊店叫决抄定伶把获价唉格袋促堆销漂作何为后赢睬回糠流衡失恒顾辅客纺的档主雀要椒营嫁销冒策缺略蜡。开核战盛之抖初耻，赔由畅于务伊模顿略酒拿店借推缠出夕了圣低君价劳入冶住励政声策馋，漆流连失纳顾阶客懂回隔访关率姻迅危速般上歼升糕，卡市廊场闲份样额没也荣不波断把扩来大芽。你但丙长哈期百的剪低养价引政挪策宏使底伊抗顿灶感秧到斩提饲供艺优铃质影服名务语的渔管叼理昏成高本渴过冻高曾，崖经寨营就难猴以露正配常银维衡持连，犁伊溉顿礼陷害入保了船“板选窜择续低雅价圾经瘦营尽，佛还裙是南选凤择营优虽质刘服域务屡”译的皆两萝难妻困食境厘。赶此坑时械，满如委若迁提纲高揭价缓格蚀，仓那专么渗靠说低愚价父建竹立塑起度的绣业戴务侄关增系廉必两将蛙面柔临碌再宫次效瓦遵解朱的均危睬机删；突如处果声不素提化高霉价轧格啊，津就兼没柏有艰资夸金颠去钉维武持辉较就高就水蚁准防的狂服跑务读，振同桌样政面杆临拒顾祖客廉流赔失歇的言危茄险趣。膀与茎此虹同盘时碧，提南怖苑串酒葬店例的承客粮流怀量拨恢冲复垃率兔虽底然卡远角不灵如垒伊耀顿挑，弯但谢顾饲客覆流惯失涉率姥也鹊得唐到忍有受效研的肾抑讨制匪，参而勤且险客毁流阴量名保语持慢稳辞中佳有捏升定，咽一戏段双时烛间侧之松后中经抚营功绩质效建得便到亚了集明泰显兵改激善熊。早楚在版2番0疼0亦1环年炮，皆G肠r荐i详f脑f锅i崖n外和爷L适o虾w滑e单n乎s民t剥e甲i雄n楚归沸纳娱总绩结席了厅顾膨客广赢存回猪管党理省重遮要酷性倍的孤四禽大影理腰由回：一起是动因抱为背厂距商厕拥译有酷流勺失婚顾在客趋的纤购浊买践记鸭录弊和筐相马关弦信京息控，炉所培以悉赢罪回纠一牺个万流蚊失融顾盼客飘比顺获沿得肉一普个玩新声顾钢客顾的夏可延能客性傲更膊高忠；二伍是对赢酒回疏一倒个钳流知失拘的洋顾具客阀比昆获塌得越一趣个妖新央顾奔客没有朝更领大估的凶投洽资鸭回扯报挽率片和异成条本弊节机省惹；三棕是倾与坐流亲失繁顾周客爱对辞话组，胶可岂以房诚帮宁助匆厂典商望发锄现灭并税改乘善寄产丹品拐和糠服腐务造中峰存霞在秃的烈缺粪陷版，昂纠涌正备沟趟通扫过草程仅中贸产括生求的牌错期误锡信碧息木；四穴是缘瑞制耻定面流朗失化顾性客瓶补演救钥计份划剑，祸可企以绝抑暂制顷抱够怨瓦顾弓客拳对兼厂典商览的乌负续面博信科息秆传损播乖，榴鼓帐励盏他万们负进勺行餐正员面绑宣泼传脉，许维攻护傲厂岂商腾形继象陆。B摧E白R勺R破Y冬（败2尽0露0虏2柏）蚀教日授产对脖该葵发冲现脾给煎与潜了飘高借度崭评锦价筐，列认池为奴该福研恋究勿是叶无上疑全等热于这发河现关了晨一吩笔需巨斤大诵的择财拴富公，玩顾司客琴赢带回烘管免理难将算是惧客煤户羽关远系阵管栋理嘉今针后怀的知主阻要爬研脉究碎方恩向革。质但覆是老关烦于月顾璃客本赢肺回政管搭理释的归研转究相，藏学惹术炕界旦一定直绣都目没如有螺取吩得杰突谅破密性羊的艺进正展恢，挤因食此拢有灭很浸多刚东友西嗓需愉要阔我筋们越去线完留善渴！南仗苑痰和损伊盒顿绪酒柜店身的景案员例肝，骨或男许事为冒我苹们寄寻锅找挑赢欠回赤流遮失序顾香客篇的主有贸效彼方订法祖提述供百了杯有恰益政的丝式思朴考茎！客贺户躲赢虽回滋相畅关铅概础念找介故绍变量定义作者顾客赢回重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系

Thomas等顾客流失是指购买意图和行为都发生了转换的顾客Griffin关系投资投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.Smith和Barclay

价格促销厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。Raghubir情感是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和相对持久的感情。Yang

信任消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意去依靠对其有信心的交易伙伴”。Ganesan客冠户尸赢提回叨相棍关虑概妈念吸介鸣绍变量定义作者价格敏感是指对价格变化的反应Dellaert,Lindberg情感性承诺情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉的而不是出于理性的思考。Moorman算计性承诺算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋动这种客户与公司间关系的继续。Moorman忠诚态度和顾客行为两个维度将顾客忠诚分为真正忠诚、表面忠诚、潜在忠诚和不忠诚四类.DickandBasu满意消费者在与企业的长期接触中所形成的累积的、综合的评价.Homburg购买份额消费者从供应商X购买某一产品类别的数量占其购买该产品类别所有数量的比率.Peppers客票户让赢抽回踪蝶策绿略1铺、秘策告略疤一聪：址关沃系竖赢且回仪策惧略投源入齿时迅间突、说精纺力葛和盖其坡他才沉银没务资坐源怕，准创吴造碌一之种诞心静理胞上愧的至联桑系城来快鼓哀励扁顾卧客默继傅续撒保寺持权这胀种扣关锯系垦并级产谢生慨互衣换例的恭期欺望放.2天、夜策久略询二压：狸价猴格碗赢带回租策框略厂铃商糠或歇渠赖道美参面与眉者挥在会某腥个息特愈定芬的的时足期祸通植过抚降转低际某馅种但品惊牌肤的啦价奴格都,选或照增峰加中单准价宪下魄品投牌遣数逝量液的孔一胁种救营因销贱手盒段项。注茫意霸：宝采信用娱哪扶种慰赢笋回虹策掉略肿和热该拒流神失蛙客义户颠的敌本叫身篇动套机棚有印关关太系香投靠资饭赢袖回谨策旧略关尤系架投滋资铺赢板回察策幻玉略从就上南表缝可进以馋看企出礼：1舱、茄采峰用乳关纹系贡投烧资费赢蓬回辰策号略斯所蓝针游对自的把客螺户寺为叔：及看疾重杆客炒户具信祥任捕、织客酿户东情抹感肠的艘流惯失粪客役户架；2冬、彩通哥过村关雀系匙投剩资踏策森略奋赢损回植的雷顾般客薄，畅对搬厂坛商革越光信雪任枕、贸情引感纲越伍深缺，皂则挡做膝出返情顷感尤性性承港诺类的过可狠能号性太就读越速大米；3监、配情济感鲜性幼承石诺制能萍引声起怎客困户讲真真正枝忠拖诚叉行稼为单和伞潜圆在畏忠蜡诚蓝行乎为战。另陷：1馅、踪蝶针锯对酿价尝格挖敏匙感耕性陕的尝流币失机客傲户参不觉宜泛使稠用屯关害系代投洽资献策彻略2贯、吓情轮感规性零承械诺五不姥能抗引吸起深客浑户饭表拾面炭忠帝诚跪和发不圣忠桌诚监行示为价玩格搂促社销王赢粥回黎策使略价嫂格可促皂销我赢课回乳策疑略从盗上狼表声可假以休看承出维：1爹、座采蔽用冬价丑格改促醉销潜赢数回武策察略遗所敞针悔对执的抢客匀户拿为软：训价善格誉敏乘感迈型刚的江流根失邀客陆户功；2全、胳通缸过著价瞒格底促哀销研赢锻回滩的货顾仁客丢，沈对励价登格政越稳敏配感剂，遇则劈燕做严出秘计员算尘性父承根诺评的距可苍能厦性午就娇越掏大灿；3宅、即计艳算含性娇承盟诺角能贯引刘起唯客晕户革表怎面锡忠融诚卫行闲为膝和芽不壁忠宴诚罗行猜为描。客键户覆流课失纠分岗析当工嘱具客蒙户填流冷失亚分握析客攀户娇流西失调炉查留问童卷客感户腿流驾失佣分集析报村告括和豆改者进锤建汪议客证户鱼流职失调亡查扫分园析客者户滥流裤失调勤查外记谋录香表实伙施台步毯骤1逼.京初刮步炭调泉查（数定且性叠为热主）1掠.睁鉴泻定贤核哲心缠客我户喷群2条.愁确根认股关梯键螺流晌失望指袖标3安.叼公集司皱内死部焦数质据鼠采源集罩(萌销怪售傍情舒况膝)2阻.跟深国入牵调酿查（归定谊量宴为匠主）1降.窄3蠢类捞客宅户划群蛇的悬特返征学描座述黑。2偷.即流昂失柔原悲因剖组榴成3宝.狮流军失喷方慈向谷/程周芽期脚分咬布4斤.桂关粒键邻指糕标雅验行证1尾.役第络一源轮忽的服数慌据拼揭骡示旱的例结资果你很锤大右可搬能是排误虎导置因当素顷，坊可伶通甘过协自火相烘关细因恩素钱去静验咸证垫。2鲁.树通查过舱小迹组牧访汗谈坟再些次雨确缸认至这烟些窑关聚键挑因浓素洪。内河部病讨烤论瘦，榨确胜认老各检关鲜键殃指讲标起是教否射典殊型生顾成息数蛇据迁报周告3超.遵详域细怪分娱析宗与腹建修议1宁.育流更失演影吴响2误.失流驰失溪原辆因3些.闭改滑进枝预扇期5忍.漆计器划炒实定施避预晕测1辈.睛预浴期致成艰本2除.坦预告期沉效徐果3利.和实励验蹈性掠实币施6锋.附计洒划课实抄施胸跟钥踪1窃.明跟供踪背3源类赠客晚户购组纯成鱼百酷分姥比浸，丽来给判意断茄计蓬划是余否决成卷功扬。2纳.敞跟任踪脱单阀笔图销枝售帆与坝重枯复呈销治售估的舒变扛化牛。验患证现分坐析呼各咐因文素盒是华否圈是沃真症正轮自忽变建量内剥部梁计问划僵改猪进庄需弦求谦。反寸复鬼调异整邀的羽过奔程实盘训冲：泼危彼机脱公炊关2调0吵1霞0霞年炮九焰大责危鼓机箩公觉关丰督田可汽井车卖召璃回析门浪霸庸王搞洗勾发降水览致羊癌导事码件惠弄普开蟑帜螂该门薪真祸功仰夫忍“致排客骨灯门阴”冒事还件肯衰德冷基竹秒鹊杀与门祝金明浩尘茶葬油弊致璃癌僚物钞超割标翠事米件美免的穴紫痕砂垂煲淘黑湾幕梳蒙高牛俯诽集谤秆圣阅元爪“政激务素篇门娱”富刮士顶康竭跳度楼窃事叫件危们机费：冷突充然婚发扇生受的绞，狸可睛能耳严击重亏影把响嘉或庙危魂及靠组逝织猾机蜜构疾生时存形和塌发杂展酸的申事归件败。筛（幸火犯灾制，应爆喜炸烫等述安森全询事阵故售，要食眯物见药缩慧品狮中完毒辱事资故送，侦大砍量油产荡品荒回纵收龙，坡消配费渐者阿抵骨制邻，孔舆跌论颜指衰责骡，劣新商闻将媒刘介休的胶批扭评产）危悼机胜公走关脾：仁发园生汪此辞类毅事钞件尖时装的插公亭共蚊关委系乳管贩理升活绝动蹦，尝即叠运笨用颗公悟共蛛关芹系摊的席手杜段饿处予理饮此植类拆事日件危许机叔产在生扒的阳影偷响产联品贫质摄量倾、艘服程务旗态嗓度招、彻售隔后庭服佩务样及叛企景业嫌信崇誉止等驴问翻题普都敌易凯引糠发侦消嚷费杜者垒与蛛企释业蹲的晓矛目盾性，这锄时靠消乒费坦者糟更旺多叨的财是饿希名望野得洞到誓企鹊业鸦的眠重柱视态。皱如盘果缸消榆费转者子在设权史益斜争率取鲁之灭下萄得胶不毅到载企性业霜的值及负时疾回旱应够，标那掘么虏消廊费抵者小投封诉距和姨宣享泄原不填满搜就脂将谱造称成贞对芝企嫌业脆的轰恶姑性绘影咱响占。此赔时盛，埋企贡业拔形诞象欧不虚再窑完倚美裂，煌消龟费本者鄙将员通看过岸种昏种体行之为寺破功坏碌企璃业验形合象辱。这谎时壁如你果所企益业咳面劫对绒危该机漫再抱出彼现项一防些族被绿动交的详、渣口杀径舰不柏一遭致搞的邀消该极何做绳法脾会街将圆会禁使态危爽机妙从证严甩重脉性喘推顾向沉灾缴难银性蓄阶武段锣。面台对前危肆机隔公说关甘的四乐种鼻错旷误尊心豆理将为让备危脂机浊雪菌上吵加样霜杆：-框侥诞幸罪心蚀理-宣驼毙鸟锻政星策-锣推获卸挂责攀任-给隐眯瞒匀事否实危望机薯产盖生柏的来影报响危射机齐事栋件伴的俘主帽要烟特催点一廊、叛一榆般区是逮突浅发纯事非件二持、愿对腊组董织窄有批严粪重部的狸危奏害哄性三艳、樱冲仔击棚性孟很晕强四重、剖极笔易糖引梢起雀社似会顺舆趁论婆关车注危蹈机烘的戒主感要渣类截型一衬、闹公仔害晋（菊环塞境观污坛染已）付问筐题拼引川起上的兔危料机（额切社尔添诺巾贝烫利焦核鲁泄页漏降）二捐、带意稍外损灾冒难药性斗事严件稍引奸起职的问危锡机（春伊雕春热空朵难盈）三碗、板次宫货梁或谦劣兵货们引装起押的令危垦机（谎双紫汇忆瘦挎肉吧精凉）四个、抚反子宣清传吐事透件算引买起杜的序危梨机（咏企铜业溜的缝偷文税月漏蒜税糠）危黄机治的左处丸理一匪、看预其防供-宰对奖付突危院机她的鸭最肺明假智摇策划略预珠定绕的婆处菜理臂危匀机榨事剖件宵的牲反稍应培计快划低一搬般巾可织以晋分考为聪3刷大腔类1线、絮灾货难椅性藏危蠢机盖事宾件骄的阵反疯应抵计查划2禁、忆倾彻向绢性承紧雷急摧事耍件陆的孩反模应民计备划3蜜、蒙日谣常浪防邻卫寻性塘或艘安往全纤措搜施培性话的呢反苍应胡计策划以秧上廊计搅划怒一旬般划包辣括沈3绘大感方孩面躬的叔内定容（誉1肠）潜处州理杏危丢机阻事忍件幻玉的森组悠织碰机短构塘问惊题（吃2瓦）源窗蜘口肤问兰题（妥3琴）启传侍播剑信盆息暴问臭题危择机仍的熊处预理二倦、嗓危避机东事凉件送发熊生阿时泪，英应涛考壮虑柏采衔取标的唤行彩动1币、荷迅原速磁组唯成补危追机助处江理册总雹部2胀、枯决蚀定辽是订否肥聘汪请锤外命部史公乡丰关义专计家访和班其怜他纵有应关皱专宴家被来摆协本助炮指宇导摔工嘱作3此、驾迅乔速提掌事握阅所统需宫的纸信旧息葬资粗料拌，厚制唯定将出矛处陆理均危碍机介事柜件揪的蓄公鸭关稍计绞划般或触方蒙案4征、斗执身行棚紧扮急差示林警代步夕骤5羊、龄确溉定票处秩理掠危芒机伪事霉件御的倍新孕闻偷发竞言爱人6摔、径尽脾快偶发炎出愁组圆织钢声园音7揉、角准巧备寻好猜方成便皆记钞者潮采还访绝的铲各迷种笼条移件8甚、画开萍放暗现些场欺或姥组没织雾专雀门锐参轧观危蹄机花公魄关处理流程典型案例处理规范防范机制凡事预则立！危浅机金公钓关规神避网危流险赢服得韵利虾益

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