客户服务管理师(基础篇,第三章)

客户服务管理师（基础篇）讲授：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一职业能力特征具有较强的人际沟通能力和独立为客户服务的能力；具有口齿清晰的语言表达台皂力和文字表达能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。1、惜客满户赞服侄务雹基促础袭知舱识—1挪.恨1夫.认款识抹客厨户关唉于G糖S倒T标绪准惧服轮务唯程口序问疤候—狗—微范笑—驳—感秋激1、肃客呢户裂服棍务谣基汪础洒知龙识—1壮.存1腥.认幕识快客是户案拨例皆分振析：添服民务育不闭当侄引稀致虎的圾投朗诉1咽0月1暖1日客下培午构大抵约4：3到0左盯右雨，3甘5舞2状3房款客弦人灵致度电筋宾咐客软服穗务斥经色理厌投聚诉标其在房后间分没老有训热尾水消，脖令遮其棍不叉能躲洗堆澡肆。阶鉴凭于顷工引程宾要缘瑞到垦下租午6：0诊0才取能雪结源束还并宫恢桌复眠热点水撞供蔽应排，胳而箩且党客钩人疑不捕想乒因坚此赶转奸房情到角低鼓区馒房朵间伙，御因逢此从宾叹客旋服伞务连经游理捉安蹦排区了互一爆间竖低秩区膜的撒房潜间辱予度客鞠人锋洗谨澡茶。扇接宫待缺部蚕接莲到线宾分客努服供务春经葬理湾指滩示善后翠，歪马著上绪安慕排9仁0厨8房应予苏客鹅人偷，托并器通们知帅行笑李市员色把摩锁新匙灵送惭上3戴5子2更3房吓及牲带勺客六人露到9尤0怒8房暗。左由拳于素当瓦时脸较绞多煎客毯人趴办唇理银入火住省手径续戏，循礼辫宾抬部朱的唉人浊手疤都秧忙之于匪为员入氏住杯客咱人剖提惕取期行园李庆，魄因准而惯未丑能甚及零时咳安陷排坚员喷工孔送赠锁四匙蒜。衫大抄约源过扑了5分拌钟料左幻玉右瓜，舌当盒行脖李砖员石把稻锁雷匙卧送撇到3唤5偶2递3房杰时腹，冻发胸现饮客果人愤已醒不郊在固房绳间挪，撞于客是桂行漆李拐员浩把辈客掠人纠锁德匙都交坐还候接位待数部貌。杜大络约订过挎了螺十仁分挣钟负左隔右吓，芹宾莲客纪服版务唯经牙理割接条到辆客钥人萌电欧话颤才年知唉道寇客赤人版已抽自久行凡到7楼白健忙康台中所心堡洗嫁澡染，趁同天时蝴客狼人淡没次再拾作躺进贤一题步叮的秀要眨求婶，占因航此插接贼待招部匹在逗没悬有凯其斜他土指散示独下忌停另止明跟旋进瞎。1、心客泛户养服亡务艘基砍础暑知问识—1狐.塑1候.认缴识帐客宵户案甲例缩慧分杨析：冻服灭务塑不骆当洞引寸致拜的懂投裂诉次用日什早棒上精，济客蚂人博再镜次哥致毁电晕接酷待理部鞋咨辩询粗其铃房互间酸是蚁否游含买餐震及蔑用淡餐手地谊点钓，母接求待甲员毁陈陶某北（府新膀入亿职万一饶个诱半擦月航）写接淘到砍客久人峰电体话碌后询，李马厨上密进命行白电腰脑叹查酬询军。俭但锈由泄于幕该昆接锅待梨员邮在罢查怒询丹时减疏唉忽疮大侧意科，拒误外把违签南单商标驻志怜看贷成副早士餐穷标而志启，鞠并很告属知当客策人己房望费荷含款西惕早漆及情在3挎9楼纸西爸餐两厅泼用技餐栋，馆导逐致皇客颈人朵在3帽9楼惜用理餐排后扫才仓发既现聋其申旅颈游晌团肆在3楼宝锦炒轩歇房香用陡餐幸。1、休客疤户负服沃务每基电础盒知插识—1荒.劳1饲.认返识本客奶户案型例颈点贷评1、备现回场唤管科理号能赌力栋不河足哲导胁致掩现叫场质协贪调停和驱控石制伴出雅现狼问穿题骂，置表腊现病在具未渔能受及鱼时眯安响排心员妥工六送列锁购匙皇。2、性当对事虎接姿待随员却缺册乏停胜眨任命性逝，村表卡现思为型在帆工扩作讽中凝欠幕缺骑工诵作走责误任建感窗，董对馅工猜作伏不遥够恨严嫁谨阵，柏服辈务言过君程顽中艺没你有叹为岛客搁人桃着犯想征，浴急闪客溪人热所拳急，导茧致拥了痒客行人麻的吨投牛诉偿及剪影线响密酒炊店颂的嘴声爬誉堂。3、逮水约平辆沟爹通地缺公失形导下致景服系务妨质练量苍缺哪失阔。绕在垂事滩件天中倍，御由螺于始接招待搂部戒与搁礼执宾室部润之他间动欠源缺段沟拒通沉，冒导旨致晚礼齐宾坛部廉未瞎能脚急场客妇人导所敏急姓，唤延绞迟拥了刃派腾送更锁超匙欺的质时摸间蔑，岛引叨致厚客吐人灯的宇不烂满馆。（锻注前：震水眯平玻沟弊通仇是筹发据生痒在嫁组绳织协某缎一屿部鞭门笔内鼓部总或种不敏同医部孙门筐之疯间遭的璃横侄向昆信贿息真流宁动招，提它华旨瓣在亮加芒强较部世门温之音间岗、院人校员相之友间宝的弹相绑互爆协震作触，杨以箩期萌实直现尖组汤织度的丸全谁局浊目由标丢。黑）1、迹客奴户琴服器务厚基答础荡知突识—1申.炕1淹.认饺识症客庸户客灭户役的触定猫义客丹户遇是可一杨群范具灶有物消粥费清能火力哭或妻消抗费葵潜爷力晚的振人搁，目是约产累品茂或咽服肉务牢的抢使肌用石者店或牌接荷受鞠者凉。1、蠢客邻户墓服塞务泛基剃础重知谁识—1恨.冒1抬.认手识就客桥户客呼户凡的古内拢涵1、败在有西旱方梅的苹论清著遍中朋“践顾沃客库（c我u殊s朝t垫o待m翁e上r）致”刻和奴“原客群（c辱l辉i习e富n握t）碑”廉是剩不率同库的学概当念土。2、功在绸客甩户柄管肺理粘营园销登时偶代狠，忌一春个衣非哀常挪重雅要早的详管雅理丑理苍念姑就病是唱要稻将宗顾肤客挡视槽为赠“群客肠户轧”邻。1、声客塞户侍服须务小基煌础芬知杰识—1创.太1守.认魂识晶客霸户客践户责的窄定芽义1、纲客匪户帜是析本临公水司投最租重蝇要拌的察人—价—不网论员他嚷是耐否属亲爱临山。2、震不写是赠客办户厕依钱靠弄我液们万，爽而汁是忍我剩们绵依尤靠截客轨户临。3、尼客技户听不概是傅我辫们邀工沸作卷的激障角碍柄，澡而镰是位我罗们苦工伙作帆的涌目棚标棒。我我没们你不讲是坦为厘他士服缸务捞而丈给只他尾恩盯惠灰，毙而娃是厅他绞给背我出们翁为总其竖服阶务膛的优机口会题而惧给里予捷我葱们覆恩抬惠影。4、撤客百户馋不盖是梦我连们蹄要项争秩辩债和时斗滴智祸的耻人摇。绸从坑未芹有圈人翼会率取播得牲客泳户蹦争舍辩腿的述胜宪利扎。5、债客填户腊是岩把烟他与的英欲箭望出带总给徐我泽们善的在人舌。洽我庙们送的面工貌作宜是猜为倘其失服口务晨，愧是历他杀和稍我春们珠都渣得跃益掌。6、数客灭户唇是事企偿业鼻存滋在纠的拌理辟由辜。7、厕客弟户欠是斥企银业查的莲根行本块资砖源喇。8、赵客骡户筋是固企粘业寒的浩救姐世驶主稼。1、横客液户赔服扣务穗基沸础案知放识—1斧.还1惑.认提识广客洋户客却我窑关将系服哭务巨工姑作敌开呼始好于及客劲户它的尾要萄求悉，姨结留束短于变客扁户丹的折满款足迹。在肌服肚务映过赚程单中澡，撑客袋户穷服溜务怕专耽员薯与铁客鹊户六之救间望形芳成转了开服把务附与搜被透服影务田的草关查系刺，负这响是万客姑户届服锣务朝专哈员任与哪客织户答之扛间啊建运立肾起巩来前的查一勺种岛特抓定妨的捷人寨际撒关艘系辆，纹即“客仰我激关浙系”。职励业线道盖德判的立要闻求类起亭到脏调录节误企门业插及闹其椅客生户粱服挎务编专绝员肾与存客臂户穴之暖间胡这至种梅利环益旧关泡系吼的需作颈用赚，姥因璃此流有彩必斑要镇正剪确桥认令识向客嚼户既，抓以煮便窄更猫好走的仔处骆理“客运我堡关死系”。1、余客都户恭服移务杰基弊础把知霞识—1应.送1周.认没识词客棒户客瞎户恭是受企就业塌经誓营雅利严润缎的题来乔源企穗业矿的创各判种琴服祖务汗设振备短设篇施识都芝是诞为轮了华满菊足物客而户枪物迈质孩和钢精坑神定的翅需飘求帮而夜开灭设抹的宅，但客松户通支幅付筹的描一屑切狐费定用树，协是硬企饺业裙利般润限的风来恼源论。客欢户拖是青一雪个返群幅体房诚，关是猜由弟不鸽同腐个秧体卡组烦成尸的渴一宿个助群狠体叨，笼这似就笋决丸定厨了炉每颜个绿个协体谢的罪需逐求匙是抛有锄差患异利的斜。俗因轮此淹，呜在初服荷务痕时天要坊研白究敞他霸需貌求近的惯共印性骨和乒个副性黄，虾找闹出巷规该律晃，挠在谢最码大缠程搞度富上附适恶应牙和清满向足雨客鸦户零需午要亩。在买服犹务帖过烂程认中底，“客”与“我”是矛一贫对晒既艳对样立载又洲统扯一等的质矛掀盾巷，敌从墙企拥业拉经滥营脖管橡理呀的堪角饮度柔分劳析抛，楼服定务具人昨员谜是英矛太盾搂的匹主它要袄方音面趟。狭服建务四人肝员陶应小不苍断薯地抚主轻动拖了凶解锹掌狮握妖客穷户穴的寒心然理供，轰运偏用迁职关业族道巴德乏调悄节娘相桐互销之欺间幅的醉关投系洗。1、贱客栗户俱服蓬务须基跳础疲知私识—1侵.渐2毙.认冤识拼服哑务服半务元来什自畜哪你里爱？1张0器0剪–酒1闻=机0服旅务都究焦竟延是索什帮么热？S浅E垫R莫V痰I义C汇E1、哀客疾户浸服脉务庙基条础跨知畜识—1权.洽2无.认叙识啄服俱务服兴务沿是妇什遭么马？“激S获”表非示帅微舍笑洪待飞客脾（S浊m俭i敬l周e抖f昨o深r恭e托v暂e象r袖y会o默n巧e摩)“境E过”就任是吐精灶通兼业滋务吵上径的泡工源作(政E努x缴c括e事l办l橡e炭n格c南e健i下n锤e崭v岩e泼r亭y炎t疾h铲i叔n添g醒y幻玉o可u竹d置o）“R乡丰”就某是率对普客尸户哥态愧度各亲统切秋友屿善纽奉（R许e慎a蛛c充h萍i卡n拼g呜o烈u瓜t呼t晓o卧e放v意e失r透y子c胶u屑s衔t久o拿m序e狠r扛w周i是t馅h含h箩o国s医p被i激t悔a萄l毅i俱t菌y外)“盈V孝”就彼是他要娘将本每躲一件个耕客旧户医都拒视适为仪特穴殊徒和栗重怎要责的泽大沉人况物(否V荣i顾e走w腥i塘n毁g逮e脱v努e稼r壮y孩c狗u由s匙t撤o抖m义e禁r毕a乒s涛s庄p禾e往c庄i反a伤l细)“泽I柳”就单是穿邀聪请盾每萌一婶位筝客参户逮再廊次测光暖临(给I档n些v圆i麦t瘦i碰n百g尿y脖o牧u桶r告c付u献s斑t梢o银m旧e程r翅t旨o刻r岛e黑t篇u棵m客)“幸C白”就档是姑要志为脏客奖户岩营模造捷一钓个文温洞馨秀的泪服煤务仅环私境鸟（C隔r哄e盾a圈t惜i患n新g遭a设w茄a携r爬m乞a买t四m淋o虾s踏p薄h柜e语r块e）“E霜”就拾是铺要脂用惧眼这神另表来达绍对遮客适户状的钟关拨心遣（E及y乘e趴c篮o蛙n沫t蠢a住c痕t酱t扭h齿a蕉t市s滔h律o碎w扰s竞w眠e宵c暂a构r抽e）“识S播E伪R炼V屠I鼓C兄E裙”的叼意誉义陈？1、脸客甘户咏服协务隶基驶础掩知传识—1蚁.船2掠.认颤识逢服浩务启歼示柄：一踩旦省客持户代对史你厕产匙生洽了浑信限任乒，眨而绒你奥又崭努仙力谱维驾持私这宿种漂关钟系杜的喊话煤，旷不虏管吗发涌生污了疯什勾么回事袭，余他验们呆都茫会网追哥随哗在上你辅的牙左探右冻，旧这枯就伤是零客站户狂服职务猪的弓力盼量坚。1、轿客呆户苏服躺务石基叔础链知珍识—1国.什3突.服屯务撤的记构迎成别要黎素主消体尽：众服活务抵的盐供攀应越者客塘体城：轧服遗务需的炎接益受梨者媒典介斩：现协饮助筋服里务所提卖供翠者“服供务兄是哀人己与盖人猴之皇间乎的隐游类戏”—颈—而镰这软个泡游社戏容你板能远否识做乞好甲，堵取格决继于筐你复对关服桑务沾的摄理参解运深帽度颠。1、依客水户肺服罗务畜基括础恭知偶识—1俗.独4他.服绘务恼的口特贯性服信务甚的茫无住形翅性服侦务圈的巩不姜可神分谷性服递务色的庙易游消项失重性服佳务膏的绩有愿偿现性服浴务像的询易标变墙性1、铅客辉户匠服枪务姜基焦础音知箱识—1片.奖5统.客只户膊服丛务座优颠劣劫标狂准界香定洁服羽务钻水敬平小的闹标腥准默，两必驴须菌建毫立筒在话客榆户盼的交认距识砍上选。优纵质拘的样客服户兆服险务痰不炕只研是范我违能违帮施你笔做恐什旱么倦，溜实屡际美客啊户按需设要懒的岁是楼获帅得愈一伐种鹿服巨务伪的都满坛足田感泉。真君正纲的中客灭户劝服酱务正，示是续根交据角客琴户均本侍人砍的脸喜禁好封使肠他咬获米得逐满脆足咱，品而咬最酸终酸使王客浇户文感六觉栽到招他港受初到形重杆视宜，出把决这宰种室好碰感岭铭诵刻拔在悬他患的稳心愚里俩，燃成庙为国企眯业堵的院忠顾实耻的嘴客团户爪。1、公客调户掘服衬务田基吩础田知死识—1景.脾6遮.客伍户怎服滥务察的棚主膏要幕内烘容客多户雅服草务兵的买内珠容掌非续常触丰逮富朗，湿企泳业获不捧同瓜、肿产笛品猾不朴同像，坑服浊务朱的涌方晨式福和凤具畏体装内练容限也桃存辽在避很戚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