物业服务品质管理制度(3)5篇

Word版本，下载可自由编辑物业服务品质管理制度(3)5篇物业服务品质管理制度

第一章总则

第一条为加强对物业服务品质的管理，提供高质量的物业服务，制定本制度。

第二条本制度适用于我公司的所有物业服务提供方及相关工作人员。

第三条物业服务品质的管理原则包括服务规范、客户满意度、持续改进、员工培训等。

第四条物业服务品质管理的目标是提升物业服务的品质，确保居民生活的舒适和愉快。

第五条我公司物业服务提供方应制定和实施本制度，并确保其有效运行。

第二章服务规范

.-物业经理人

第六条我公司物业服务提供方应制定服务具体标准和程序，并明确居民享有的权益。

第七条服务规范应包括但不限于以下内容：物业维修、环境清洁、安全管控、设备维护等。

第八条我公司物业服务提供方应采取相应措施，确保服务准时到达，对各项服务进行全面覆盖。

第九条我公司物业服务提供方应建立服务监督制度，及时处理投诉和意见，对服务进行反馈和改进。

第十条我公司物业服务提供方应建立客户档案，记录客户需求和反馈，以便进行个性化服务。

第三章客户满意度

第十一条我公司物业服务提供方应建立客户满意度调查机制，定期进行调查和评估。

第十二条客户满意度调查应包括以下项目：服务态度、服务质量、服务效率等。

第十三条我公司物业服务提供方应与客户保持密切的沟通，了解客户需求并及时作出调整。

第十四条我公司物业服务提供方应根据客户满意度调查结果，及时对服务进行改进和提升。

第十五条我公司物业服务提供方应建立客户投诉处理机制，确保客户的合理诉求得到及时解决。

第四章持续改进

第十六条我公司物业服务提供方应建立服务质量反馈机制，对服务缺陷和不足进行识别和改进。

第十七条我公司物业服务提供方应定期召开服务质量改进会议，研究并提出改进措施。

第十八条我公司物业服务提供方应建立绩效考核制度，评估服务人员的工作表现。

第十九条我公司物业服务提供方应充分重视技术创新和管理创新，持续提升服务品质。

第五章员工培训

第二十条我公司物业服务提供方应建立员工培训计划，确保员工具备相应的专业知识和技能。

第二十一条员工培训内容应包括但不限于以下项目：服务礼仪、技术操作、安全培训等。

第二十二条我公司物业服务提供方应定期组织员工培训，更新员工的知识和技能。

第二十三条我公司物业服务提供方应鼓励员工参加行业培训和专业认证，提升服务能力。

第六章资源管理

第二十四条我公司物业服务提供方应建立合理的资源分配和调配机制，确保服务的连贯性和稳定性。

第二十五条资源管理应包括但不限于以下内容：人力资源、物资储备、财务资金等。

第二十六条我公司物业服务提供方应建立相应的内部控制制度，确保资源的有效利用。

第二十七条我公司物业服务提供方应定期进行资源评估和优化，增强服务供应能力。

第七章相关责任

第二十八条我公司物业服务提供方应明确相关责任，确保本制度的有效执行。

第二十九条我公司物业服务提供方应建立奖惩机制，激励员工以及时高效的服务态度。

第三十条我公司物业服务提供方应对违反本制度行为进行相应的纠正和处罚。

第八章附则

第三十一条本制度的解释权和修订权归我公司物业服务提供方所有。

第三十二条本制度自发布之日起施行，并向相关人员进行宣传和培训。

第三十三条本制度的具体操作细则和流程由我公司物业服务提供方制定和完善。

篇2：2023年物业服务品质提升细节

2023年物业服务品质提升，这些细节要做好!

在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

1、全员参加"红十字会'急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

1、设备房安装挡鼠板

1)安装在机房门口;

2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

3)挡鼠板两侧顶部中间均有"挡鼠板小心绊倒'标识;

4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

2、上墙及记录文件

1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

2、迎宾礼仪

1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

2)服务用语："您好，欢迎光临，里面请。'

3)当客人离你1.52米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

4)当客人离你1.52米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语"请慢走，欢迎再次光临。

3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

一言一行皆品质，

品质源于专业与细节，

物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

在实践中不断发掘潜力和创新内容，

努力营造美好社区氛围。

我们在用一点一滴，

一笔一划，一剪一修，

持续体现工匠精神。

篇3：物业服务品质抽检作业流程

1.目的

规范品质部对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。

2.适用范围

适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。

3.职责

3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。

3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。

4.方法和过程控制

4.1日常抽检工作的频次、内容。

4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部

门进行全面检查。

4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门

进行全面检查。

4.1.3抽检的内容包括：

a)对标准作业规程的执行情况;

b)对标准作业规程的理解情况;

c)工作记录的真实性;

d)工作的效果、效率;

e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;

f)其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领

4.2.1日常抽检的方法：

a)寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;

b)逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格;

e)横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领：

a)独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;

b)事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;

c)随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行;

d)结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据;

e)严谨、公正、公平。

4.3对抽检结果的处理

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。

5.0相关文件

《业务巡查标准作业规程》HNSW/ZY-YW-01

6.0相关记录

《项目管理现场检查表》HNSW/ZYJL-YW-01-01

《环境管理现场检查表》HNSW/ZYJL-YW-01-02

《安全管理现场检查表》HNSW/ZYJL-YW-01-03

《设备管理现场检查表》HNSW/ZYJL-YW-01-04

篇4：物业服务品质提升年宣传语

物优于护，业精于勤。

以人为本，营造精品。

关注业户感受，满足业户需求。

业主第一，信誉至上。

更快、更好、更周到。

安全、温馨、诚恳、尊重!

精细服务，精致管理。

提升物业管理水平，保障和谐家居生活。

为房屋的保值增值、社会的和谐而努力奋斗!

增强服务技能，提高报务质量，营造幸福社会。

不断满足业主的需求是我们不懈的追求。

创服务精品，树行业品牌。

让细节成为规范，让规范成为习惯。

提高服务质量，打造优质品牌。

物业人是幸福社会的使者!

篇5：物业服务品质管理12345

坚持1个中心

1、始终把服务质量和品质提升，作为工作的中心常抓不懈，只有品质提升，才能在激烈的竞争之中立足、扎根。

2、通过几年的努力，各项工作艰苦开展，终于有了立足之地。但是，面对竞争、面对新的要求，面对很多不确定的因素，我们应该深感危与机并存，不淘汰过时的、随意性的管理模式，终究会被现实所淘汰，所以要同心协力、未雨绸缪，要自加压力，提升品质、与时俱进，方能在这里扎根、发展。

突出2个基本点

一是要突出人性化管理、温馨服务。因为，物业管理本质上就是对人的服务，贴心的、周到的、微笑的、专业的服务方能赢得认可、换来尊重。

二是要深化细节管理。因为品质提升，不能忽视每一个微小的细节。

(1)注重细节：在企业管理中要加强对细节管理，从身边的每一件小事做起，将小事做好，从企业管理上的细节入手，培养我们在物业管理、服务上的细节处理;

(2)认真细致：重视每一件事，在处理每件事时要细致入微，将每一个细节都要考虑到，将每一个细节都要做好。

当前，应该自我排查，反思我们的所有工作每一个细节，要清醒的发现我们的工作还有许多薄弱环节，主动地检讨经常被投诉的客观和主观原因，不能只停留在低声下气的解释上，要找出突破点，下决心进行整改，改变形象。

常思3个为什么

1、今天工作为什么?虽然是为了谋生，但是也要有职业追求。让自己与企业共成长。

2、今天工作做了什么?我承担的工作任务是否圆满完成。有没有什么不足之处，今后如何提高?

3、我为公司的发展做了什么?要树立与企业共荣辱的敬业精神，发挥工作主动性，发挥个人的聪明才智，激发自己的工作热情，不断提高工作效率。

注意4个前后

1、工作前后：工作前要注意自己的仪容、仪表、标识，要精力集中，心无旁骛，做到今天的事今天完成，不留尾巴;工作后要善于反思，有不足之处要马上弥补，不留后患，要及时做好该做的记录，注重过程性材料。

2、业主前后：业主看得到的每一个环节、每一个细节要尽心做好;不要侥幸的认为有些环节业主没能看出来的，要认识到我们服务的对象是高级知识分子，他们的眼光最挑剔。

3、困难前后：任何工作都不可能永远是一帆风顺的，难免会有困难，因此，我们要有团队精神，既分工又合作，用实际行动体现我们是团结和谐的团队。

4、危机前后：面对危机、投诉等突如其来的事情，自己没法妥善应对时，要沉着冷静，要及时向分管领导汇报，寻求支援，方能化大为小，把损害降到最低;危机过后，责任人要反思工作失误，吸取教训，改进工作方法，落实整改措施。

抓好5个力

(一)约束力

1、建立健全各项管理的规章制度，引入规范化的管理机制。

2、用制度来约束、规范员工的言行举止。一方面，规章制度不能高高挂起，应该汇编成册，

组织学习，深入人心，让大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心违反了，要接受什

么处分。因为，没有规矩不成方圆。另一方面，规章制度汇编成册，公司管理才有相对稳定的延续性，能避免管理的随意性，也不会因为岗位人员更迭，制度产生前后矛盾。

3、完善绩效考评制度，量化管理，奖优罚懒，不能干好干坏一个样，适当的压力能产生工作动力。

4、得当的激励能产生创造力，所以，要不断营造"比学赶帮超'的工作氛围。树一批"岗位标兵'，让他(她)们的照片、先进事迹上墙，让他们成为全体员工身边可学、可比的活榜样。

(二)执行力

1、工作的高效落实，品质的不断提升，关键是人的因素，关键是各部门的执行力。

2、部门的常规工作，要有"月、周、日计划表'，部门主管要有工作的主动性，要不断锤炼协调能力，敢做、敢管。

3、领导布置的工作要按时、按要求完成，不得推诿。

4、要有团队精神，既分工又合作，心中要有集体观念，共同推动企业发展。

5、加强检查力度，