联通智能自动外呼系统解决方案

联通智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司2023313日名目一、方案概述 1工程背景 1客户需求 1二、系统架构 1\l“_TOC_250018“智能语音外呼流程： 1\l“_TOC_250017“自动外呼营销效劳： 2\l“_TOC_250016“IVR自动语音流程功能： 2\l“_TOC_250015“坐席的呼入呼出功能： 2\l“_TOC_250014“免崔表功能： 2坐席功能： 2坐席的主叫号码可任意设定： 3通话录音功能 3来电弹屏功能： 3客户评价功能： 3权限设置： 3手机接入回访系统实现远距离回访 3VIP专席功能 4自动外呼转人工坐席功能 4业务自动营销功能 4业务营销二次确认功能 4话费催缴及预警通知 4客户满足度的调查： 4三、系统特点 4四、智能自动群呼模块流程 5智能自动群呼模块流程图 5\l“_TOC_250013“智能语音合成系统 6五、主要技术参数 6\l“_TOC_250012“六、系统构造图 7\l“_TOC_250011“七、联通短信平台 7\l“_TOC_250010““E信通”业务简介 7\l“_TOC_250009““E信通”业务实现流程 8\l“_TOC_250008““E信通”业务信息流 8\l“_TOC_250007““E信通”业务点播功能说明 8\l“_TOC_250006““E信通”业务的优势 8\l“_TOC_250005““E信通”业务行业用户的适用场景 8\l“_TOC_250004“政府综合应用 8\l“_TOC_250003“八、系统报价 12\l“_TOC_250002“总体报价 12\l“_TOC_250001“系统明细 12\l“_TOC_250000“九、售后效劳条款 17、方案概述工程背景智能语音外呼系统是不依呼叫坐席，自动拨打的系统。自动外呼系统可以拨出一个号码并监控对方的响应。主要实现以下功能：1进行产品或效劳介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将转接内部业务人员通话沟通。2拒确定电销人员心情带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力本钱，显著提升营销业绩。该系统是综合利用、计算机技术、互联网等载体，为客户供给共性化效劳的综合信息系统。客户效劳系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务效劳的各种需求，为客户业务拓展、客户投诉、业务询问、业务登记、客户满足度的调查、VIP大客户效劳等。客户需求财政厅评标专家系统需求：式通知备选专家是否参与评标工作；12024语音询问效劳；专家选择参与评标工作接听完后平台自动发送一条与本次评标相关的短信至专家手机，以便专家记录评标信息；假设专家已选择参与评标，但因故不能参与可以拨打呼叫中心请假。二、系统架构智能语音外呼流程：系统将自动拨打导入的专家手机号，并依据输入的通知内容自动合成语音，通知专家。对应将事先录制好的语音〔语音或文本〕设置到系统中，然后把专家号码导入到系统数据库中，系统会自动给专家拨打，当专家接通后，给专家播放预合成语音，播放完120键，否则请挂机。依据专家的按键来确定是否参与评标，并将数据反响至评标系统。自动外呼营销效劳：系统可以自动在指定的时间内将营销语音传送给指定的用户群体，可以是本网用户，也可以是跨网或其他类型的用户。1001010010外呼形式向其他网络用户推广业务，此外移动公司还可以提高自己的增值业务范围，将此功市场满足调查等等。VR自动语音流程功能：客户依据自己的需求进展选择，可以把客户常常询问的任何问题和答案，录制成语音文件放1键，听取224小时急躁的自动语音询问效劳。典型应用：系统在呼入方面预留强大的扩展功能，削减以后的增加功能的本钱，在用户呼入系统后，为提高安排效率，系统自动将不同类型用户进展导航分流。比方询问宽带业务和移动业务的询问进展自动分流坐席的呼入呼出功能：呼出：从语音效劳器上引出的线安排到每个坐席上，坐席人员通过机可以进展的呼出操作。10。通过客户的按键，转到不同坐席。崔表功能：对于特定人群，系统设计了免费功能。典型应用：在对人大代表政府官员，在营销上和崔费等方面，系统自动对其进展免呼。席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进展保存、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。坐席经理具有对全部坐席的通话，进展监听、录音、强制转接、插话、中断等治理特权，负责监控和治理全部坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和治理系统录音，对坐席、坐席组进展分类等。席的主叫号码可任意设定：依据需要可以对每个坐席的主叫号码进展设置。假设坐席人员分为几个小组，每个小组呼出时要求显示在用户手机上的号码不同，就可以在回访系统里面依据需要给每个坐席设置不同的主叫号码。话录音功能每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音，录音文件存放在语音效劳器的硬盘中。当硬盘剩余空间缺乏时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音效劳器硬盘的大小有关，硬盘越大存放的录音越多。电弹屏功能：当有客户拨打企业，客服系统安排给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动XX经理”，而且也能看到这个客户上次打过来询问的内容，马上供给进一步的效劳，让客户感受到宾至如归的感觉。客户评价功能：1为满足，2为不满足，3为一般，依据用户的按键选择对坐席人员进展评价，可起到对坐席人员的监视作用。权限设置：系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进展有效保密治理。黑名单设置：系统对恶意骚扰，或不想接听的，可使用黑名单功能进展屏蔽；看下级工作状态的权限。手机接入回访系统实现远距离回访此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户，可以将大客户经理的手机号码注册到回访系统的数据库中，当大客户经理回访客户时，先通过手机拨叫回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：请输入被叫号码，按＃号键完毕，依据大客户经理输入的手机号码，系统拨叫用户，客户经理和用户的整个通话过程都有录音，可通过录音对客户经理进展考核。VIP专席功能VIPVIP客户呼入时直接转到对应的坐席，提高了效劳的质量。自动外呼转人工坐席功能当人工进展业务营销或用户满足度调查的时候，坐席人员需要不停的手工拨号，费时又费力，可以将要拨打的用户号码导入到系统的数据库中，然后由系统自动呼叫用户，呼通后自动转到人工坐席，极大的提高了工作效率。业务自动营销功能将事先录制好的语音设置到系统中，然后把用户号码导入到系统数据库中，系统会自动给用户拨打，当用户接通后，给用户播放介绍业务的语音，播放完后，提示用户1键，否则请挂机。依据用户的按键来确定是否开通业务。业务营销二次确认功能当人工进展业务营销的时候，虽然系统有通话录音，但有的时候客户并不认可，可在1键进展二次确认，这样可进一步削减用户的投诉。话费催缴及预警通知当用户欠费或到达公司设立的底线时候系统自动进展底线通知。客户满足度的调查：公司每天可以做用户的满足度调查，或对营业工作人员效劳的考核调查；用户在营业厅办理了业务后，调查部可调出当天每个营业厅员工办理用户的数据，对用户进展满足度的回访，依据用户的答复对每个营业厅员工进展评比打分，以此对营业厅的效劳做出评比。三、系统特点与其它部门的业务协调，满足客户多样的沟通方式，分布式的接入方式； 加载应用的灵敏，系统的稳定，客户的识别座席业务量统计，领导层的特权〔只有领导能调取每通的录音，当座席在与客户通话的过程中，领导可通过软件上的功能键对该进展监听，强挂，第三方参与通话等功能操作〕良好的扩展性中文操作界面，操作简洁，易学，语音提示友好。自动化程度高：系统可自动运行，维护量小且简洁便利，模块化设计使系统的扩容极为便利。坐席端承受头戴式耳机，可解放双手，音质更清楚，操作更便利。自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响。通道之间可分开使用也可和起来使用，设计更加人性化。系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。WEB端不需要装软件，更便利了用户的使用。回访问卷自动生成，自动安排给各坐席端，回访工作人员只需依据自己的工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进展安排。智能自动群呼模块流程智能自动群呼模块流程图智能语音合成系统五、主要技术参数交换机接口方式数字接口〔PCM,2.048MBPS、中国一号信令或中国七号信令、2.5C-2V-75Q120Q〕网络接口以太网10M/100M 网络协议：TCP/IP 网络操作系统：UNIX、WINDOWSNT数据库接口ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQLServer等系统容量30、60、90、1208、16、32、64系统硬件板卡接口特性端口类型 LoopStart 振铃侦测 30-130Vrms,15-摘机直流阻抗 〈=300Ohms 挂机直流阻抗 〉5Mohms回路电流 20-120mA 插入损耗 频率响应 +0.5dB,-0.5dBDTMF接收电平 最低-35dBm 回损 >20db工作温度 -5C。--+40C。 工作湿度 8%-65%六、系统构造图「；：力联网从交换机控出的”2M数字中继战微机 或模拟中继线S1P呼入

打印机企业或电信运营地 呼叫中:心系统数据库治理微机服的通信交换机

服另器

纤器局域网r 0 0 0座席 —座席打⑤话机才

务卡席卷

,座席于机话机1

人工序席2 话机人工座席N

话机班长座席七、联通短信平台“E信通”业务简介“E信通”业务能为集团客户向其客户/合作伙伴或内部员工供给互动信息效劳。该业信会员效劳、e“E发，还能回收来自客户的意见反响，并准时导出统计数据。“E信通”业务实现流程“E信通”业务信息流通过平板电脑PC动信息及信息触发

一信通云效劳

通过手机或手信息下发 机客户端应用--承受信息------------信息互动

平台 手机访问数据回收

互联网“E信通”业务点播功能说明“106******”；“E“E“E信通”业务的优势“Ee“Ee播〔该力气其它运营商暂不具备〕；e信产品不但能够实现信息群发，更能够传播如图片、音频、视频等多媒体内容，便实时采集相关的数据；基于行业应用的客户端和移动终端的定制开发和集成效劳。“E信通”业务行业用户的适用场景政府综合应用回收统计结果。者.思亲自inenaoKI社保期各位同定,现在进展一隼一度的H件者评比活方者点hrttr;//uiisEie动生成相应格式的统计报表。“I指数表:营月F1t»b”.营月F1t»b”.船十2KSfill1D3.310A5IKI3IM52DIHDE总却3MRffi加呷,咽曲 JM3 1.IQ1 305.3：刘乂年

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“演中击率显 1731事**1加步左右r4S-- ”操，一口不存辜督濯事— 上酢疗菌色/意，下身由莘#电/J】D有渔骐疑系您，”.，1，.麻屯事T7.3C消能在T天内到交通所交通抗法大队接爱史罚，感谢I.JC^”J3EM八、系统报价8.1总体报价序号 工程单位单价1 硬件设备元89320.002 软件设备元157300.001+2小计元246620.003 通信效劳元/3年163200.00合计409820.008.2系统明细外线授权 120录音授权 120座席授权 1单位：线单位：线单位：许可IVR 120单位：许可序号序号品目型号配置说明一、硬件设备数量单价单位小IPMPU、双MPU、电源、坐席板及网络交换板热备份及热插拔；具有独立的一次、二次电源；本次配4E11128E1，可呼叫中心多媒1体交换机2023IPACDTTSIVR件播放;支持TUP、ISUP、V5、DSS1、SCCP、CTAMGCP、H.322、sipACD排队、路由把握中间件软件、自助语音应答系统、录音等软120120许可，路由把握中间件软件；性能稳定可.士.3靠。USBPC；176000.00元763路由器H3CER63000G210/100/1000MLAN口上网行为治理,流量均衡，线ARP,VPN18500.00元84以太网交换机H3C24口100/1000MVLAN13800.00元1支持可调整式金属头带；支持降噪麦克风2 耳麦机 缤特力 支持动态EQ音频调整1340.00元支持windowsXP和windows7支持音频性能宽频、高达6800HZ，立体声支持听力保护2个10/100/1000MWAN口〔电口和光口复用〕4个0/1/5/10等，效劳器需要供给0/1/5/10等，效劳器需要供给WindowsSever2023操作系统，SQLServer2023-2023硬件设备小计893序号品目型号二、软件系统配置说明数量单价小1、系统核心模块：系统设置/系统维护/VOIP置/权限设置/治理员设置/坐席设置/系统备份和恢复效劳器端治理1呼叫中心软件2IVR/ACD/队列治理/振铃策略/录音/语音信箱3、报表分析模块：通话详单/记录查询/录音播放下载/查看留言/通话日志/话务统计/流量统计/呼损率统计/平均等待时长统计/报表导出客户端软件/呼入/呼出/转接/代答/等待/示忙/示闲/驻留/密语/实时监听/监控录音/三方通话/强140000.00元40平台包转/强拆/坐席谈天/语音信箱/短信/来电弹出/等功2客户端坐席座席许可授权话务员座席和班长座席。/签出、满足度调查、示忙/示闲、整理、小休、转移会议、公告查看、业务弹屏、接听/登录系统/退出系统、呼入自动显示来1300.00元56大唐63051680.00元6效劳器国内一线品牌配置1颗CPU〔4核，2.1GHz〕，4GBDDR3内存，3100002TBSASRAID128000.00元28电号码，依据主叫号码、姓名、具备排队信息提示；电号码，依据主叫号码、姓名、具备排队信息提示；班长座席除了具有一般话务员的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的效劳恳求、强制把握功能，能查看效劳座席数量、空闲数。支持座席实时状态监控，监听：在线、指定工号进展监听、插入。针对法院业务进展二次开发3中继许可中继许可授权中继接入，支持转内线，转座机、手机；2E1数604录音许可web语音导航系统，用户通过呼入平台后，可依据语。系统可为人民群众供给基于语音的自助服务。支持供给多种与主流交换机系统互联的接口；支持能够广泛支持电信系统的协议；支持要求有较高的规模可扩展性；5高级IVRIVR支持具有构造化、模块化的设计、便于扩容、改造、升级等；支持可以依据不同的拨入号码启动不同的业务规律；支持具有语音导航、放音、收到等功能；支持具备完整的监控和治理工具；来电互动式语音应答功能流程编辑；支持语音查询功能，树状语音支持文本转语音〔TTS〕120200.00元24120200.00元24128000.00元28支持第三方数据库查询并自动文本合成语音播报支持第三方数据库查询并自动文本合成语音播报6来去电防火墙来去电防火墙〔黑名单〕11000.00元17接口对接接口二次开发和专家库务系统对接、sp短信平台对接140000.00元软件系统小计4015731序号品目型号三、工程其他费用配置说明数量单价小1语音中继2M〔30B+D〕语音外呼接口，120410000.00元/3年1202通话费0.1/分钟，保底消费〔120路〕1200/月121200.00元/3年43小计1632系统总价〔RMB〕元/3年409,820.00其他1.一+二为一次性投资，三为按年付费；说明2.效劳:本报价包含三年的免费效劳。编号效劳工程编号效劳工程效劳内容中国联通向系统维护治理人员供给本系统的安装手册、治理员手册、F时，都可以方式联系到天中国联通工程技术支持中心，得到快1全天候技术支持服务〔7*24〕捷、中国联通的工程师即时供给必要的技术支持，包括产品询问、故指导IT假设需要远程维护，技术支持工程师可在30分钟内利用远程维护技术实2远程维护效劳远程网络监测远程日志查看远程系统配置修正远程软件