员工服务守则及接待技巧

員工服務守則及接待技巧

-談服務品質的提昇和春技術學院主任祕書鍾景生10/8/20231

10/8/20232群體中的個人「客戶關係管理」(CustomerRelationshipManagement；CRM)「逢甲大學‧CRM卓越計畫研究小組」報告顯示，當企業與客戶間建立超過四個以上的關係，客戶對關係情感的投射對象，將從個人轉移至企業本身10/8/20233學校的角色教育業知識服務業10/8/20234行政人員的角色教學第一、學生第一有學生才有老師及行政人員，也才有學校的存在行政

支援教學、研究10/8/20235服務業的重要性服務業的產值佔國民生產毛額(GNP)的比例

年度製造業(%)服務業(%)6016137646.748.38133558460916810/8/20236

ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務』為主軸運作架構，這說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」台積電董事長張忠謀先生，將台積電定位為服務業，而非製造業。首都客運：「我們是服務業，不是運輸業」宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基」、『微笑曲線』10/8/20237宏碁施振榮先生：『微笑曲線』10/8/20238服務業的特徵服務業與製造業的差別〔三不一多〕看不見(憑感覺)帶不走(無形的)留不住變化多(因人、時、地而異)10/8/20239

服務是一種高附加價值『商品』7-11罐裝「伯朗咖啡」星巴克咖啡晶華酒店咖啡10/8/202310

服務業是「消費者導向」製造業是「商品導向」「民之所欲，常在我心」麥當勞總是為您7-11Wearefamily科技始終來自人性10/8/202311服務業的7個P產品〔product〕價格〔price〕通路〔place〕廣告〔promotion〕人員〔person〕實體設施〔physicalfacility〕程序管理〔processmanagement〕10/8/202312政府為民服務考核要求服務標準及自我評鑑辦理服務品質教育訓練〔講習〕主管參與提升為民服務情形主管參與服務台輪值。調解民眾(生、師、家長)爭議及申訴。設置「首長信箱」〔含電子信箱〕申辦案件〔服務項目〕作業程序民眾等候時間：三分鐘以內(高標準)。10/8/202313

民眾抱怨〔陳情〕之處理電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：一至三天(高標準)。延伸服務據點，結合社會資源與民間企業或團體合作，提供為民服務(例：就學講座、和春北部辦公室、城區部、網站答客問)運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項。(例：服務志工團、饑餓30)10/8/202314

完善服務環境，提供特殊服務盥洗室〔含置物架、掛鉤、衛生紙、洗手乳等〕、飲水機服務場所導引標示明確，動線符合民眾方便性民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、影印設備、老花眼鏡(投幣式文件申請機)。機關網頁建置遠距及資訊化服務措施申辦服務，單一窗口化作業電話禮貌10/8/202315服務品質的三要素時間接近時間花旗銀行：85﹪15秒〔3響半〕內接通等待時間號碼牌、快速結帳區服務時間憂慮度〔體會等待者的心情〕無事做＞有事做服務前＞服務中不公平＞公平10/8/202316

態度服裝儀容佛要金裝、人要衣裝制服的重要性禮貌微笑：給的人愉快、收的人歡喜、不花一毛錢(花旗銀行電話服務員)眼神：眉目會傳情、眼睛會說話電話禮貌10/8/202317

電話禮貌電話鈴聲響要馬上接聽〔至遲於鈴響三聲內接電話〕，並應先報明自己單位名稱或姓名，並說「您好」、「早安」等問候語。[電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務]。聽完電話請用禮貌性用語，多說「謝謝」、「不客氣」、「如還有不明白的，請隨時來電話詢問」，並等對方先掛斷。電話須等候時先致歉「對不起，請稍待」；接話時先說「對不起，讓您久等了。」10/8/202318

撥電話給對方，應先報明自己服務單位及姓名，再請要找的對象接聽。轉接電話時，應使用禮貌用語，如「幫您轉接，請稍後」，並應告知將轉接電話之分機號碼或業務承辦人；假设接話者忙線中，請說「對不起，電話忙線中，請稍後再撥」或「如果方便，請留下您的姓名、電話，稍後請承辦人跟您聯絡」或轉其他代理人。電話言語，應儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時，仍應保持良好之禮貌態度。10/8/202319

如來電所詢問之問題，非自己主辦業務，應迅即轉接承辦同仁，防止一再轉接，並告知對方承辦人之姓名及分機號碼，並留意接話者是否已接聽電話。接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應清晰、有禮貌；答話應簡捷明瞭，語氣溫和並注意傾聽。對於民眾(生、師、家長)抱怨之電話，應將心比心體諒對方，讓他訴說原由後，把要點記下，再依本單位立場，針對每一抱怨事項，一一為對方解答或處理。10/8/202320

各級主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求防止爭端，以強化電話服務品質。10/8/20232110/8/20232210/8/202323

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實體設施氣氛兒童醫院、婦產科、櫃臺高度殘障設施等待空間報章雜誌、飲水機個別需求老花眼鏡清楚的標示單位牌及工作內容廁所10/8/20232510/8/20232610/8/20232710/8/202328

廁所文化日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看玄關和廁所，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味。」公廁素質：評量一國生活水準、進步程度及兩性平等之指標中油公司：「公用廁所文化論壇」提出「整齊化、人性化、現代化」之公廁氛圍「公德心、榮譽心、關懷心」之公廁文化「不骯髒、不發臭、不潮濕」之公廁環境

10/8/202329如何提昇服務品質顧客心理馬斯洛的需求五層次理論生理需求平安感社交自尊：被受尊重自我實現10/8/202330

服務不是心裡所想，是切切實實的行動10/8/202331

「第一印象」的重要第一印象的建立不在於知識內涵的豐富，因為那是顧客第一時間看不到的，而在於外在形象的具備「瑞士洛桑學院」調查，一位消費者願意接受企業，有以下因素：55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現38﹪在於企業提供良好溝通技巧剩下的7﹪在於企業的內涵10/8/202332

如何給人良好的第一印象第一點，要乾淨，穿著乾乾淨淨的人，讓人看了也覺得舒服，讓人想親近第二點，要有自信。「有自信的人最美」。有自信的容貌，會讓人覺得充滿希望，讓人覺得活力十足、魅力萬分第三點，要能時時保持微笑。俗語說，「巴掌不打笑臉人」，人假设能經常的保持微笑，別人也會對你微笑待之。10/8/202333

『物』的服務小小安排，大大效果老花眼境、育嬰房、等待區空間動線流暢電腦的運用自我諮詢系統網路服務10/8/202334

『人』的服務服務台的設置問候語(名字是最好聽的問候語)微笑是國際通用語言表單的運用：不同辦理事項，不同證件主動積極10/8/202335

視線的重要性眉目會傳情，眼睛會說話言語與表情的一致性訊息的強度「非語言」>>「語言」目視的招呼10/8/202336

圓熟的說詞親切自然的對話因人、地制宜委婉的說『NO』不知道不是我的業務對不起，這不是我的業務，我幫你問一下