项目1 动车组列车餐饮经营《高铁动车餐饮服务》教学课件

《高铁动车餐饮服务》✩精品课件合集项目一动车组列车餐饮经营【项目描述】本项目主要介绍动车组列车餐饮经营应遵守的法律法规，动车组餐饮经营模式及营销方法，动车组餐饮经营成本核算的相关知识。通过本项目的学习，使学生掌握动车组餐饮经营的模式，能够进行餐饮营销和餐饮销售成本核算。任务1动车组餐饮服务法律法规任务2动车组列车餐饮营销任务3动车组餐饮经营成本核算任务1动车组餐饮服务法律法规

任务1动车组餐饮服务法律法规【能力目标】能遵守高速铁路动车餐饮服务相关的法律法规，能保护旅客的合法权益。【知识目标】掌握高速铁路动车餐饮服务法律法规的相关知识。

任务1动车组餐饮服务法律法规【相关知识】一、《中华人民共和国消费者权益法》《中华人民共和国消费者权益法》（简称《消费者权益法》），是由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行，是国家对消费者合法权益的保护。（一）《消费者权益法》的重要作用和意义为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。该法调整的对象是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者和为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者之间的权利义务。（二）《消费者权益法》的使用范围消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，而不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整。不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准，判断是否“生活消费”也不应考虑购买者的目的与动机。（三）《消费者权益法》的主要内容《消费者权益法》的主要内容共分七章五十三条，分别对本法制定的总原则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任进行逐条、详细制定。

任务1动车组餐饮服务法律法规1.经营者的义务。（1）经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律法规的规定履行义务，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律法规。（2）经营者应当听取消费者对其提供商品或服务的意见，接受消费者的监督。（3）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务有严重的缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。（4）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、准确的答复。商店提供商品应当明码标价。（5）经营者应当标明其真实名称及标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称及标记。

任务1动车组餐饮服务法律法规（6）经营者提供商品或者服务，应当按照国家的规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（7）经营者应当保证在正常使用商品或者服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买商品或者接受服务时已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告方式、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品和服务的实际质量与表明的质量状况相符。（8）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退等其他责任的，应当按照国家规定或者约定执行，不得故意拖延或者无理拒绝。（9）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款以上内容的无效。（10）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

任务1动车组餐饮服务法律法规2.争议的解决。（1）消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决。①与经营者协商解决。②请求消费者协会调解。③向有关行政部门申诉。④根据与经营者造成的仲裁协议提仲裁机构仲裁。⑤向人民法院提起诉讼。（2）消费者在购买使用商品时其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者和其他销售者追偿。消费者或者其他有关受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

任务1动车组餐饮服务法律法规（3）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到侵害的，因原有企业分立合并的，可以向变更后的承受其权利义务的企业要求赔偿。（4）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务的，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（5）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者或柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（6）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者真实的名称和地址的，应当承担赔偿责任。

任务1动车组餐饮服务法律法规二、《中华人民共和国食品安全法》（一）《食品安全法》概述《中华人民共和国食品安全法》（简称《食品安全法》）是对《中华人民共和国食品卫生法》（简称《食品卫生法》）的全面修订。1995年10月30日，《食品卫生法》实施，食品生产和经营秩序得到了进一步规范，但随后发生的一系列事件，如“阜阳奶粉”事件，再次暴露了食品卫生法的缺陷。产生这些食品安全问题的一个主要原因，是有关食品卫生安全制度和监管体制不够完善。为了从制度上解决这些问题，更好地保证食品安全，需要对食品卫生制度加以补充、完善，制定食品安全法。2004年7月21日召开的国务院第四次常务会议和2004年9月1日国务院发布的《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》（国[2004]23号），要求国务院法制办抓紧组织修改食品卫生法。国务院法制办于2004年7月成立了由中央编办和国务院有关部门负责同志为成员的食品卫生法修改领导小组，组织起草食品卫生法修订草案。此后，又相继出现了“苏丹红事件”、“毒大米事件”、“瘦肉精事件”，特别是2008年发生的“问题奶粉事件”，震动了全世界。针对出现的问题，国务院法制办收集研究了许多国家的食品卫生安全制度；多次召开论证会，邀请有关专家对制度设计进行研究、论证；五年磨一剑，最终这部法律，由《食品卫生法》变成了《食品安全法》，由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过，自2009年6月1日起施行。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）《食品安全法》的使用范围在中华人民共和国境内从事下列活动，应当遵守《食品安全法》。1.食品生产和加工（简称食品生产），食品流通和餐饮服务（简称食品经营）；2.食品添加剂的生产经营；3.用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备（简称食品相关产品）的生产经营；4.食品生产经营者使用食品添加剂、食品相关产品；5.对食品、食品添加剂和食品相关产品的安全管理。供食用的源于农业的初级产品（简称食用农产品）的质量安全管理，遵守《农产品质量安全法》的规定。但是，制定有关食用农产品的质量安全标准、公布食用农产品安全有关信息，应当遵守《食品安全法》的有关规定。（三）《食品安全法》的主要内容《食品安全法》是为保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全制定的，主要从总则、食品安全风险监测和评估、食品安全标准、食品生产经营、食品检验、食品进出口、食品安全事故处置、监督管理、法律责任、附则等方面进行详细、全面制定。

任务1动车组餐饮服务法律法规（四）餐饮服务许可证餐饮服务许可证是中国餐饮行业的经营许可证。根据《食品安全法》，中国2009年6月1日起正式启用餐饮服务许可证，取代已沿用了几十年的食品卫生许可证。《食品安全法》确立了中国的食品安全分段监管体制，卫生、农业、质检、工商和食品药品监管部门各司其职，分别负责对食品生产环节、食品流通环节和餐饮服务环节的监管。根据这部法律，自2009年6月1日起，由食品药品监管部门取代卫生监督部门，对餐饮服务环节进行监管，并用餐饮服务许可证取代食品卫生许可证。为做好换发餐饮服务许可证的工作，国家食品药品监管局专门下发通知，要求自2009年6月1日起，对餐饮服务经营者申请新发、变更、延续、补发许可证的，各级餐饮服务监管部门应当严格按照食品安全法的要求，核发餐饮服务许可证。同时明确，餐饮服务经营者在2009年6月1日前已经取得食品卫生许可证的，该许可证在有效期内继续有效，有效期届满，按有关规定换发餐饮服务许可证。国家食品药品监管局指出，餐饮服务许可按餐饮服务经营者的业态和规模实施分类管理。各级餐饮服务监管部门要依照食品安全法的要求和本地餐饮服务监管的有关规定，依法加强本辖区餐饮服务许可工作，严格按照规定的式样、内容印制和核发餐饮服务许可证，做到餐饮服务许可工作有序开展、依法公正。

任务1动车组餐饮服务法律法规三、《QS市场准入制度》根据国家质量监督检验检疫总局《关于使用企业食品生产许可证标志有关事项的公告》（总局2010年第34号公告），企业食品生产许可证标志以“企业食品生产许可”的拼音“QiyeshipinShengchanxuke”的缩写“QS”表示，并标注“生产许可”中文字样。与原有的英文缩写QS（Qualitysafety质量安全），表达意思有所不同。（一）《QS市场准入制度》的主要内容《QS市场准入制度》的主要内容包括：市场准入制度简介、QS申请办理流程、食品质量安全市场准入制度、食品生产许可制度、食品生产加工企业的必备条件、食品加工企业在生产过程中的禁止行为、生产召回制度等。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）食品生产许可证制度食品生产许可证是工业产品许可证制度的一个组成部分，是为保证食品的质量安全，由国家主管食品生产领域质量监督工作的行政部门制定井实施的一项旨在控制食品生产加工企业生产条件的监控制度。该制度规定：从事食品生产加工的公民、法人或其他组织，必须具备保证产品质量安全的基本生产条件，按规定程序获得《食品生产许可证》，方可从事食品生产。没有取得《食品生产许可证》的企业不得生产食品，任何企业和个人不得销售无证食品。（三）食品安全市场准入制度的含义所谓市场准入，一般是指货物、劳务与资本进入市场的程度的许可。对于产品的市场准入，一般的理解是，市场的主体（产品的生产者与消费者）和客体（产品）进入市场的程度的许可。那么，食品质量安全市场准入制度就是，为保证食品的质量安全，具备规定条件的生产者才允许进行生产经营活动，具备规定条件的食品才允许生产销售的监督制度。因此，实行食品质量安全市场准入制度是一种政府行为，是一项行政许可制度。（四）食品质量安全市场准入制度的内容1.对食品生产企业实施生产许可证制度。对于具备基本生产条件、能够保证食品质量安全的企业。发放《食品生产许可证》，准予生产获证范围内的产品；未取得《食品生产许可证》的企业不准生产食品。这就从生产条件上保证了企业能生产出符合质量安全要求的产品。

任务1动车组餐饮服务法律法规2.对企业生产的食品实施强制检验制度。未经检验或检验不合格的食品不准出厂销售。对于不具备自检条件的生产企业强令实行委托检验，这项规定适合我国企业现有的生产条件和管理水平，能有效地把住产品出厂安全质量关。3.对实施食品生产许可制度的产品实行准入标志制度。对检验合格的食品要加印（贴）市场准入标志QS标志，没有加贴QS标志的食品不准进入市场销售。这样做，便于广大消费者识别和监督，便于有关行政执法部门监督检查，同时，也有利于促进生产企业提高对食品质量安全的责任。（五）基于国家食品质量安全市场准入制度的食品分类以下是纳入国家食品质量安全市场准入制度的食品，共28大类。1.粮食加工品：小麦粉、大米、挂面、其他粮食加工品[谷物加工品（分装）、谷物碾磨加工品（分装）、谷物粉类制成品]。2.食用油、油脂及其制品：食用植物油、食用油脂制品[食用氢化油、人造奶油（人造黄油）、起酥油、代可可脂]、食用动物油脂（猪油、牛油、羊油）。3.调味品：酱油、食醋、味精、鸡精调味料、酱类、调味料产品。4.肉制品：肉制品（脂腊肉制品、酱卤肉制品、熏烧烤肉制品、熏煮香肠火腿制品、发酵肉制品）。5.乳制品：乳制品[液体乳（巴氏杀菌乳、高温杀菌乳、灭菌乳、酸乳）、乳粉（全脂乳粉、脱脂乳粉、全脂加糖乳粉、调味乳粉、特殊配方乳粉、牛初乳粉）、其他乳制品（炼乳、奶油、干酪、固态成型产品）]、婴幼儿配方乳粉（湿法工艺、干法工艺）。

任务1动车组餐饮服务法律法规6.饮料：饮料[瓶（桶）装饮用水类（饮用天然矿泉水、饮用纯净水、其他饮用水）、碳酸饮料（汽水）类、茶饮料类、果汁及蔬菜汁类、蛋白饮料类、固体饮料类、其他饮料类]。7.方便食品：方便食品（方便面、其他方便食品）。8.饼干：饼干。9.罐头：罐头（畜禽水产罐头、果蔬罐头、其他罐头）。10.冷冻饮品：冷冻饮品（冰淇淋、雪糕、雪泥、冰棍、食用冰、甜味冰）。11.速冻食品：速冻食品[速冻面米食品（生制品、熟制品）、速冻其他食品（速冻肉制品、速冻果蔬制品、速冻其他类制品）]。12.薯类和膨化食品：膨化食品、薯类食品。13.糖果制品（含巧克力及制品）：糖果制品（糖果、巧克力及巧克力制品）、果冻。14.茶叶及相关制品：茶叶（茶叶、边销茶）、含茶制品和代用茶。15.酒类：白酒、葡萄酒及果酒、啤酒、黄酒、其他酒。16.蔬菜制品：酱腌菜、蔬菜干制品（自然干制蔬菜、热风干燥蔬菜、冷冻干燥蔬菜、蔬菜脆片、蔬菜粉及制品）、食用菌制品（干制食用菌、腌渍食用菌）、其他蔬菜制品。17.水果制品：蜜饯、水果制品（水果干制品、果酱）。18.炒货食品及坚果制品：炒货食品及坚果制品（烘炒类、油炸类、其他类）。

任务1动车组餐饮服务法律法规19.蛋制品：蛋制品（再制蛋类、干蛋类、冰蛋类、其他类）。20.可可及焙烤咖啡产品：可可制品、焙炒咖啡。21.食糖：糖（白砂糖、绵白糖、赤砂糖、冰糖、方糖、冰片糖等）。22.水产制品：水产加工品[干制水产品、盐渍水产品、鱼糜制品（即食类、非即食类）]、其他水产加工品（水产调味品、水生动物油脂及制品、风味鱼制品、生食水产品、水产深加工品）。23.淀粉及淀粉制品：淀粉及淀粉制品、淀粉糖（葡萄糖、饴糖、麦芽糖、异构化糖等）。24.糕点：糕点（烘烤类糕点、油炸类糕点、蒸煮类糕点、熟粉类糕点、月饼）。25.豆制品：豆制品（发酵性豆制品、非发酵性豆制品）、其他豆制品。26.蜂产品：蜂产品[蜂蜜、蜂王浆（含蜂王浆冻干品）、蜂花粉、蜂产品制品]。27.特殊膳食食品：婴幼儿及其他配方谷粉（婴幼儿配方谷粉、其他配方谷粉）。28.其他食品。

任务1动车组餐饮服务法律法规四、《ISO9000国际质量认证体系》（一）《ISO9000国际质量认证体系》概述ISO9000族标准由国际标准化组织（ISO）制定。ISO成立于1946年，总部设在日内瓦，其成员国有100多个国家。ISO下设200多个技术委员会（TC），专门从事国际标准的制定和推广工作。在英国标准BS5750，加拿大标准Z299和其他一些国防及核工业标准的基础上，ISO专门从事质量管理和质量保证的技术委员会TC176（ISO/TC176）于1979年开始着于制定ISO9000族标准，并于1987年正式发布。ISO9000族标准在1994年进行了第一次技术性修订换版，目前普遍使用的标准就是ISO9000：1994版。（二）《ISO9000国际质量认证体系》的实施目的任何组织都需要管理，当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。它可以有效达到质量改进。ISO9000是国际上通用的质量管理体系。存在以下优点：

任务1动车组餐饮服务法律法规1.强化品质管理，提高企业效益。负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认证机构认可的权威机构，对企业品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。2.获得了国际贸易绿卡——“通行证”。许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。

任务1动车组餐饮服务法律法规3.节省了第二方审核的精力和费用。在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第二方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的质量管理体系进行重复认证的开支。4.在产品品质竞争中永远立于不败之地。国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。20世纪70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

任务1动车组餐饮服务法律法规五、《餐饮服务食品安全监督管理办法》（一）《餐饮服务食品安全监督管理办法》概述《餐饮服务食品安全监督管理办法》于2010年2月8日经卫生部部务会议审议通过，自2010年5月1日起施行。为加强餐饮服务监督管理，保障餐饮服务环节食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》，制定了《餐饮服务食品安全监督管理办法》。要求餐饮服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全责任。（二）《餐饮服务食品安全监督管理办法》的适用泡围在中华人民共和国境内从事餐饮服务的单位和个人（以下简称餐饮服务提供者）应当遵守《餐饮服务食品安全监督管理办法》。（三）《餐饮服务食品安全监督管理办法》的主要内容《餐饮服务食品安全监督管理办法》的主要内容包括制定基本原则、餐饮服务基本要求、食品安全事故处理、监督管理、法律责任等。从事餐饮服务人员，要多开展餐饮服务食品安全知识和相关法律、法规的普及工作，增强餐饮服务提供者食品安全意识，提高消费者自我保护能力，鼓励开展技术服务工作，促进餐饮服务提供者提高食品安全管理水平。

任务1动车组餐饮服务法律法规六、《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（一）《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》概述为规范餐饮服务食品采购索证索票行为，依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》在认真总结《餐饮业食品索证管理规定》（卫监督发[2007]274号）实施情况的基础上，国家食品药品监督管理局制定了《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》，自2011年8月1日起施行。（二）《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的适用范围餐饮服务提供者采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当遵守《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。（三）《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的主要内容1.餐饮服务提供者应当建立并落实食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录制度，保障食品安全。2.餐饮服务提供者不得采购没有相关许可证、营业执照、产品合格证明文件、动物产品检疫合格证明等证明材料的食品、食品添加剂及食品相关产品。3.餐饮服务提供者采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，餐饮服务提供者应当与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

任务1动车组餐饮服务法律法规4.从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。5.从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。6.从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。7.从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。8.从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。9.实行统一配送经营方式的，可以由餐饮服务企业总部统一查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件，建立采购记录；各门店应当建立并留存日常采购记录；门店自行采购的产品，应当严格落实索证索票、进货查验和采购记录制度。

任务1动车组餐饮服务法律法规10.购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。11.批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。12.采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。13.食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。鼓励餐饮服务提供者建立电子记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。14.从固定供应基地或供应商采购的，应当留存每笔供应清单，前款信息齐全的，可不再重新登记记录。15.餐饮服务提供者应当按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。

任务1动车组餐饮服务法律法规七、《食品标识管理规定》为了加强对食品标识的监督管理，规范食品标识的标注，防止质量欺诈，保护企业和消费者合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等法律法规制定本规定。在中华人民共和国境内生产（含分装）、销售的食品的标识标注和管理，适用本规定。本规定所称食品标识是指粘贴、印刷、标记在食品或者其包装上，用以表示食品名称、质量等级、商品量、食用或者使用方法、生产者或者销售者等相关信息的文字、符号、数字、图案以及其他说明的总称。国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）在其职权范围内负责组织全国食品标识的监督管理工作。县级以上地方质量技术监督部门在其职权范围内负责本行政区域内食品标识的监督管理工作。（一）食品标识的标注内容1.食品或者其包装上应当附加标识，但是按法律、行政法规规定可以不附加标识的食品除外。食品标识的内容应当真实准确、通俗易懂、科学合法。2.食品标识应当标注食品名称。食品名称应当表明食品的真实属性，并符合下列要求：

任务1动车组餐饮服务法律法规（1）国家标准、行业标准对食品名称有规定的，应当采用国家标准、行业标准规定的名称；（2）国家标准、行业标准对食品名称没有规定的，应当使用不会引起消费者误解和混淆的常用名称或者俗名；（3）标注“新创名称”、“奇特名称”、“音译名称”、“牌号名称”、“地区俚语名称”或者“商标名称”等易使人误解食品属性的名称时，应当在所示名称的邻近部位使用同一字号标注本条（1）、（2）项规定的一个名称或者分类（类属）名称；（4）由两种或者两种以上食品通过物理混合而成且外观均匀一致难以相互分离的食品，其名称应当反映该食品的混合属性和分类（类属）名称；（5）以动、植物食物为原料，采用特定的加工工艺制作，用以模仿其他生物的个体、器官、组织等特征的食品，应当在名称前冠以“人造”、“仿”或者“素”等字样，并标注该食品真实属性的分类（类属）名称。3.食品标识应当标注食品的产地。食品产地应当按照行政区划标注到地市级地域。

任务1动车组餐饮服务法律法规4.食品标识应当标注生产者的名称、地址和联系方式。生产者名称和地址应当是依法登记注册、能够承担产品质量责任的生产者的名称、地址。有下列情形之一的，按照下列规定相应予以标注：（1）依法独立承担法律责任的公司或者其子公司，应当标注各自的名称和地址；（2）依法不能独立承担法律责任的公司分公司或者公司的生产基地，应当标注公司和分公司或者生产基地的名称、地址，或者仅标注公司的名称、地址；（3）受委托生产加工食品且不负责对外销售的，应当标注委托企业的名称和地址；对于实施生产许可证管理的食品，委托企业具有其委托加工的食品生产许可证的，应当标注委托企业的名称、地址和被委托企业的名称，或者仅标注委托企业的名称和地址；（4）分装食品应当标注分装者的名称及地址，并注明分装字样。5.食品标识应当清晰地标注食品的生产日期、保质期，并按照有关规定要求标注贮存条件。乙醇含量10%以上（含10%）的饮料酒、食醋、食用盐、固态食糖类，可以免除标注保质期。日期的标注方法应当符合国家标准规定或者采用“年、月、日”表示。6.定量包装食品标识应当标注净含量，并按照有关规定要求标注规格。对含有固、液两相物质的食品，除标示净含量外，还应当标示沥干物（固形物）的含量。净含量应当与食品名称排在食品包装的同一展示版面。净含量的标注应当符合《定量包装商品计量监督管理办法》的规定。

任务1动车组餐饮服务法律法规7.食品标识应当标注食品的成分或者配料清单。配料清单中各种配料应当按照生产加工食品时加入量的递减顺序进行标注，具体标注方法按照国家标准的规定执行。在食品中直接使用甜味剂、防腐剂、着色剂的，应当在配料清单食品添加剂项下标注具体名称；使用其他食品添加剂的，可以标注具体名称、种类或者代码。食品添加剂的使用范围和使用量应当按照国家标准的规定执行。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标识还应当标注主要营养成分及其含量。8.食品标识应当标注企业所执行的产品标准代号。9.食品执行的标准明确要求标注食品的质量等级、加工工艺的，应当相应地予以标明。10.实施生产许可证管理的食品，食品标识应当标注食品生产许可证编号及QS标志。委托生产加工实施生产许可证管理的食品，委托企业具有其委托加工食品生产许可证的，可以标注委托企业或者被委托企业的生产许可证编号。11.混装非食用产品易造成误食，使用不当，容易造成人身伤害的，应当在其标识上标注警示标志或者中文警示说明。

任务1动车组餐饮服务法律法规12.食品有以下情形之一的，应当在其标识上标注中文说明：（1）医学临床证明对特殊群体易造成危害的；（2）经过电离辐射或者电离能量处理过的；（3）属于转基因食品或者含法定转基因原料的；（4）按照法律、法规和国家标准等规定，应当标注其他中文说明的。13.食品在其名称或者说明中标注“营养”、“强化”字样的，应当按照国家标准有关规定，标注该食品的营养素和热量，并符合国家标准规定的定量标示。14.食品标识不得标注下列内容：（1）明示或者暗示具有预防、治疗疾病作用的；（2）非保健食品明示或者暗示具有保健作用的；（3）以欺骗或者误导的方式描述或者介绍食品的；（4）附加的产品说明无法证实其依据的；（5）文字或者图案不尊重民族习俗，带有歧视性描述的；（6）使用国旗、国徽或者人民币等进行标注的；（7）其他法律、法规和标准禁止标注的内容。15.禁止下列食品标识违法行为：（1）伪造或者虚假标注生产日期和保质期；（2）伪造食品产地，伪造或者冒用其他生产者的名称、地址；（3）伪造、冒用、变造生产许可证标志及编号；（4）法律、法规禁止的其他行为。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）食品标识的标注形式1.食品标识不得与食品或者其包装分离。2.食品标识应当直接标注在最小销售单元的食品或者其包装上。3.在一个销售单元的包装中含有不同品种、多个独立包装的食品，每件独立包装的食品标识应当按照本规定进行标注。透过销售单元的外包装，不能清晰地识别各独立包装食品的所有或者部分强制标注内容的，应当在销售单元的外包装上分别予以标注，但外包装易于开启识别的除外；能够清晰地识别各独立包装食品的所有或者部分强制标注内容的，可以不在外包装上重复标注相应内容。4.食品标识应当清晰醒目，标识的背景和底色应当采用对比色，使消费者易于辨认、识读。5.食品标识所用文字应当为规范的中文，但注册商标除外。食品标识可以同时使用汉语拼音或者少数民族文字，也可以同时使用外文，但应当与中文有对应关系，所用外文不得大于相应的中文，但注册商标除外。6.食品或者其包装最大表面面积大于20平方厘米时，食品标识中强制标注内容的文字、符号、数字的高度不得小于1.8毫米。食品或者其包装最大表面面积小于10平方厘米时，其标识可以仅标注食品名称、生产者名称和地址、净含量以及生产日期和保质期。但是，法律、行政法规规定应当标注的，依照其规定。

任务1动车组餐饮服务法律法规八、《铁路运营食品安全管理办法》铁路运营食品经营指铁路站车和铁路运营站段范围内的餐饮服务、食品流通、食品运输等活动，涉及的铁路运营食品经营活动包括国家、地方和合资铁路，以及铁路专用线、专用铁路、临管线和铁路多种经营企业。铁路站车范围指铁路车站主体站房前风雨棚以内、候车室、站台等站内区域和铁路客货运列车。为保障公众身体健康，加强铁路运营食品安全管理，依据《食品安全法》第一百零二条规定，卫生部、国家工商行政管理总局、国家质量监督检验检疫总局、国家食品药品监督管理局会同原铁道部制定《铁路运营食品安全管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》规定，铁路餐车使用餐料应当保持清洁，即时加工，隔餐食品必须冷藏；站车内供应的自制食品应当实行检测备案制度。根据《办法》，国家实行铁路运营食品安全统一综合监督制度。国务院卫生行政、工商行政管理、食品药品监督管理部门会同铁路主管部门共同建立铁路运营食品安全监督协调机制，具体工作由铁路食品安全监督机构承担。《办法》规定，铁路运营中的食品流通、餐饮服务经营者，应当经铁路食品安全监督机构许可后，凭许可文件证件到工商行政管理部门登记。《办法》对铁路餐车使用餐料、配送食品安全、食品运输车辆及食品安全事故应急预案等工作提出了要求。铁路运营中的食品经营者应当符合食品安全法律法规和铁路运营安全管理要求，建立食品安全管理制度，不得从事禁止生产经营食品的经营活动。铁路餐车使用餐料应当保持清洁，即时加工，隔餐食品必

任务1动车组餐饮服务法律法规须冷藏。站车内供应的自制食品应当实行检测备案制度。专供旅客列车的配送食品应当符合保质时间和温度控制等食品安全要求。食品运输车辆应当安全无害，保持清洁，标有清洗合格标识，防止食品污染。禁止承运不符合食品安全标准的食品，禁止食品与有毒有害物品混放、混装、混运。食品运输经营者发现可能受污染的食品，应当及时采取控制措施，并及时报告铁路食品安全监督机构。《办法》要求，铁路运营中的食品经营者应当制定食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施落实情况。发生食品安全事故时，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施，在两小时内向铁路食品安全监督机构报告并按照要求采取控制措施，配合事故调查处理，提供相关资料和样品。《办法》规定，铁路食品安全监督机构按照食品安全法律、行政法规、部门规章以及有关标准、要求、规范对铁路运营中的食品流通、餐饮服务等进行许可和监管，对铁路运营中的食品经营者违反《食品安全法》规定的行为进行行政处罚。《办法》还规定，铁路食品安全监督机构应当制定食品安全事故应急预案，做好食品安全事故的应急处置工作。铁路食品安全监督机构在日常监督管理中发现食品安全事故，或者接到有关食品安全事故的举报、报告，应当立即核实情况，经初步核实为食品安全事故的，要及时作出反应，采取措施控制事态发展，依法处置。

任务1动车组餐饮服务法律法规九、《动车组列车服务质量规范》2014年底，中国铁路总公司正式发布《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运[2014]178号），对铁路总公司所属的不同等级的车站和列车的运输服务质量进行了统一规范，并自2015年1月1日起施行。其中，《动车组列车服务质量规范》对动车组列车上餐饮服务的相关内容进行了规范。（一）餐饮经营1.餐饮经营符合有关审批、安全规定，证照齐全有效。食品经营单位的食品安全管理制度健全。2.餐车销售的饮食品符合国家有关规定。销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标志，提供发票。餐车、车厢明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单，无变相卖座和只收费不服务。3.餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用具定位摆放。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。4.商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品（乘务员随乘携带的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置，不占用旅客使用空间。5.餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净。

任务1动车组餐饮服务法律法规6.经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。销售人员不在车内高声叫卖，频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。7.供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。8.餐饮品、商品有检验、签收制度，采购、包装、贮存、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。9.不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖、方便面等严重影响列车环境卫生的食品。超过保质期限的食品单独存放、回收销毁。10.一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。（二）广告经营规范广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

任务1动车组餐饮服务法律法规【任务实施】分小组讨论运用动车组餐饮经营相关法律法规知识，各小组派代表进行总结汇报，小组互评，教师点评。提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。谢谢欣赏项目一动车组列车餐饮经营【项目描述】本项目主要介绍动车组列车餐饮经营应遵守的法律法规，动车组餐饮经营模式及营销方法，动车组餐饮经营成本核算的相关知识。通过本项目的学习，使学生掌握动车组餐饮经营的模式，能够进行餐饮营销和餐饮销售成本核算。任务1动车组餐饮服务法律法规任务2动车组列车餐饮营销任务3动车组餐饮经营成本核算任务2动车组列车餐饮营销

任务2动车组列车餐饮营销【能力目标】能够制定动车组餐饮营销计划和方案，能够掌握旅客的餐饮需求信息，能够做好动车组餐饮服务调研工作。【知识目标】掌握市场营销的基本理论，掌握动车组餐饮营销的方法，掌握动车组的餐饮供应模式。【相关知识】高速铁路动车餐饮服务质量是现代铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段和铁路塑造形象的重要窗口，对提高铁路多元化经营收入也有极其重要的意义。

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一、市场营销基本理论市场营销是一门科学，是伴随着经济发展和企业经营管理需要而出现的，是20世纪发展最快的管理学科之一。这门基于哲学、数学、经济学、管理学和行为科学之上的学科，已成为当代企业在迅速变化的市场环境和日益激烈的竞争中求生存、求发展的管理武器，在社会经济生活的各个方面得到广泛应用。（一）市场市场这一概念所包括的内容是随着商品经济的产生而产生，并随着商品经济的发展而发展的。时至今日，人们对市场概念的理解，从不同的角度出发，已有以下几种定义。1．狭义的市场狭义的市场是指商品交易的场所。无论地方大小，交易范围如何，只要是商品买卖的地方都可称之为市场。我国古代文献对市场曾有这样的描述“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所”。在这里买者和卖者见面，就货论价，只要出价和要价达成一致的意见，交易就成功。现代的农贸集市、百货商场、综合商厦、专业商店以及各种交易所等，都是这种狭义的市场，一般也称之为有形市场。2．广义的市场广义的市场是指商品交换关系的总和。随着商品经济的发展，商品的数量、品种日益增多，商品交换的范围和规模日益扩展，商品交换的形式日益多样化、交换的过程日益复杂化，特别是交换的当事人——生产者、经营者（转卖者）和消费者之间的关系日趋复杂，致使市场已脱离了实地、现货的范围，成了进行交易的代名词，并不断发展成为社会各部门之间经济联系的复杂而灵巧的联络系统，成为商品交换关系的总和。这种定义下的市场，主要是指无形市场，即没有固定交易场所，靠广告、中间商（转卖者）以及其他的交易方式，寻找货源和买主，沟通买卖双方，促成交易的过程。

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3．营销市场市场营销学中所说的市场（营销市场），是人口、购买力和购买欲望的集合。美国市场营销协会给市场下的定义是：“市场是某种商品所有现实和潜在的购买者的需求总和。”市场营销学关于市场的这一定义是站在卖方（商品生产经营者）角度，着眼于买方的行为来理解“市场”的。在这里市场就等同于消费需求，专指买方而不包括卖方，专指需求而不包括供给。因此，所有的市场营销专家都将市场概括为以下的简单公式：市场=人口+购买力+购买欲望。人口是构成市场的最基本条件，人人都有衣、食、住、行和玩乐的需求，有需求就会引起交易，因此，有人口、有需求就存在市场。购买力就是要有货币，即取得商品满足需求的手段，所以有支付能力的需求，才能形成有意义的市场，购买力是组成市场必不可缺的因素之一。而购买欲望（或称购买动机、购买意向）是决定市场容量的最有威胁的因素。人口再多，购买力水平再高，如果对某种商品没有购买的动机和欲望，那么这种商品的现实市场是不可能形成的。（二）市场的构成不管市场从何角度定义，对于企业来讲总是从微观的角度，现实地观察和看待市场的。作为现实的市场，必须具备以下基本条件：一是要有市场的主体，即买方和卖方，他们可以是各类企业，也可以是个人、政府或其他非赢利性机构；二是要有可供交换的商品，包括有形商品和各种劳务等无形商品；三是要有买卖双方都能接受的交易价格以及其他条件，如场所、信息、储运、保管、信用、保险、资金融通以及其他服务等。

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（三）市场营销的含义及内容“市场营销”是由英文Marketing一词翻译过来的。Marketing包含了两种含义：一是指企业的具体行动或行为，这时应称之为市场营销；另一个是指研究企业的市场营销活动或行为的学科，可以称作市场营销学、营销学、市场学等。国内外对市场营销的定义有很多说法，如有的说“市场营销是引导货物或劳务从生产者至消费者或使用者的企业活动，以满足顾客的需求并实现企业的目标”（麦卡锡），也有的说“市场营销是一种人类活动，通过交易而引起消费者的需求和欲望”（科特勒）。而美国市场营销协会于1985年确定的市场营销的定义为：“市场营销是关于构思货物和劳务的观念、定价、促销、分销的策划与实施过程，即为了实现个人或组织的目标而进行的交换过程。”关于市场营销，通俗地讲，可以定义为“市场营销是企业通过市场交易满足现实和潜在的需求，以实现企业目标的整体营销活动过程”。依据这一定义，市场营销的目的是满足消费者现实的和潜在的需求，并实现企业目标。市场营销活动的中心是达成交易，而达成交易的手段则是开展整体营销活动。这种整体的营销活动，不仅包括生产前的一系列具体的经营活动，如市场调研、分析市场机会、进行市场细分、选择目标市场、设计开发新产品等；而且包括生产过程完成之后的一系列具体活动，如制定价格、选择最佳分销渠道、做广告、推销等；还包括销售过程完成之后的一系列具体活动，如售后服务和信息反馈等。正因如此，国外有的市场营销专家又把市场营销称为“生产前的引桥和销售后的引桥以及衔接生产和消费的桥梁”。

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以研究“企业等组织或机构存市场上的营销活动及其规律性”为主要对象的现代市场营销学，是一门实用性很强的综合性应用学科。严格地讲，它是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础之上的应用科学。市场营销学的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动的过程及其规律性，即在特定的市场营销环境中，企业以市场营销研究为基础，为满足消费者现实和潜往的需要，所实施的以产品（Product）、定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）为主要内容的市场营销活动过程及其客观规律性。（四）市场细分理论市场细分理论是由美国学者WendedSmith提出的，并迅速被企业广泛应用。市场细分是指企业营销者通过市场调研了解消费者需求、购买行为特点以及购买习惯等方面的差异，并根据这个差异将产品的整体市场划分为多个消费者群体的细分市场的过程。每一个相似消费者群体就是一个细分市场，每一个细分市场中的消费者又有着相似的需求倾向或消费习惯。细分市场是从消费者角度进行划分的，因此更能够贴合产品终端需求者的要求，通过市场细分可以实现如下效果：1.有利于针对性的制定企业营销策略通过市场的细分，识别细分市场的消费者统一的特性，营销者可针对性地实施影响策略，另外，在细分市场中，消费者的信息容易识别和得到反馈，一旦消费群体的需求发生变化，企业可以迅速识别并针对性的改变策略，以更好地适应市场需求的变化，进而提升企业的整体竞争实力。

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2.有利于开拓新市场完成市场细分后，企业可以针对具体的细分市场，分析其市场的购买潜力、竞争情况等，进而探索有利于自身企业的市场机会，使企业及时做出决策，进行投产、移地销售或技术革新等，以期更好地满足细分市场消费群的需要。3.有利于提升企业经济效益完成市场细分后，企业针对目标市场生产适销对路的产品，适销对路的产品可以加速企业资金运作、加大企业生产批量，进而实现规模经济降低生产销售成本，全面提升企业的经济效益。（五）4P营销理论4P营销理论是将企业营销要素归结为四个基本策略：产品策略、渠道策略、价格策略以及促销策略。1.产品策略重视产品开发，追求产品的独特买点，将产品的功能以及消费体验作为首要目标。该策略主要是通过向目标市场提供各种匹配消费者需求的产品进而实现企业营销目标，例如对产品品种、样式、包装、规格、质量、特色、品牌、商标以及其他服务措施等因素的组合与运用。2.价格策略根据差异的市场定位进而制定不同的价格策略，重视企业品牌塑造，追求企业品牌含金量。该策略主要是根据市场规律来制定价格以及价格的变动进而实现企业营销目标，例如对产品的基准价格、付款期限、给予折扣以及其他价格技巧等因素的组合与运用。

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3.渠道策略重视经销商的培养以及销售渠道网络的建立，企业不直接面对消费者，而是通过分销商进行联系。该策略主要通过合理地建立销售网络、选择分销商进而实现企业营销目标，例如对渠道覆盖面、中间商选择、商品流转环节、销售网点设置以及储存运输方式等因素的组合与运用。4.促销策略企业重视销售行为，通过具体促销行为刺激消费者，通过折扣、买一送一以及现场营销气氛的营造从而促进销售的增长。该策略是企业利用各类信息刺激消费者产生购买欲望、提升产品销售量进而实现企业销售目标，例如促销广告、营业推广、人员推销、公共关系维护等因素的组合与运用。4P营销理论堪称经典理论，在市场营销的理论与实践中均有着非常重要的影响和意义。4P营销理论的框架如图1-2-1所示。

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图1-2-14P营销理论框架图

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（六）4C营销理论4P营销理论是从卖方市场的视角提出的，4C理论是从买方市场的视角制定市场行为，企业市场营销包含四大要素：客户需求、客户沟通、客户便利和客户愿付成本，具体内容如下。1.客户需求重视消费者的需求研究，要卖消费者想要的产品而不是你能够制造的产品。该策略认为市场营销的核心是客户需求，除了核心的客户需求，如产品质量、性价比之类的，还有非核心需求和延伸需求，如产品样式、售后服务、个性化定制以及心理需求等，其中心理需求属于延伸需求，多数时候，心理需求对消费者购买行为的促进作用远大于核心需求与非核心需求。2.客户沟通客户认知远远重要于实际事实，消费者做出购买决策时根据的是自己认为重要且自己觉得真实的认知而非事实，因此，企业不仅仅要以满足销售者需求为目标开发优良产品，同时应根据消费者认知制定销售行为，开展客户沟通，推动消费者对产品以及品牌的认同。3.客户便利消费者购买行为会受到销售场所的情景影响，一般而言，销售场所的销售氛围营销、关联产品的购买、沟通活动的开展以及同类产品选购的便利，均有利于激发客户便利。4.客户愿付成本从消费者视角分析而非从产品成本，制定销售价格，往往消费者心理预期价格是与产品本身成本没有必然联系的。消费者愿意支付的成本指的是消费时愿意支付的最高成本，客户愿付成本与产品可选择的程度相关，对于有其他替代品的产品，一般由客户对产品品牌的认同程度、产品本身的认知程度、客户支付能力、时间价值以及品牌消费状态所决定，而对于没有其他替代品的产品，主要由客户支付能力决定。

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二、现代餐饮行业营销策略（一）餐饮行业市场营销概念餐饮行业的市场营销并非简单的是销售饮食产品，而是通过增加餐饮产品附加值从而促进消费者购买的过程。餐饮企业以更优质的产品、更贴心的服务从而建立与消费者的友好关系，更好地满足消费者的隐形需求，从而促使消费者不选择去其他企业进行消费行为。餐饮行业市场营销是以消费者需求为中心，对消费者需求的不断满足、不断提升的过程，一般而言，企业为了实现企业的经营目标，同时吸引更多的消费人群，进而开展的各类有助于产品销售的活动，即成为餐饮行业市场营销。餐饮行业市场营销的基础并不是满足消费者需求，而是满足消费者期望，所以，同一款产品可以满足多数人的需求，但不一定能满足多数人的期望，基于此，企业营销的过程就在于满足消费者差异化的期望。餐饮市场营销内容包括如下几点：①出发点是满足消费者需求；②内容是企业产品或服务的交换，且实现交换是企业营销活动的核心；③过程是有组织的、完整的、有计划的，而非无关联的零星活动；④以盈利为目的。

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餐饮市场营销与其他产品市场营销不同，餐饮行业市场营销的特点有：①时段性：由于餐饮中“吃、喝”是主要的消费内容，人类的生理需求决定了餐饮市场营销具有极强的时段性，即餐饮企业需要把几乎全部的时间放在用餐时间段内；②同期性：餐饮行业的市场营销中，产品的生产、服务、销售甚至售后工作都是同期开展的，顾客问题也必须及时马上解决；③促销急迫性：由于产品多数储藏时间极短，这决定了餐饮促销活动的急迫性，必须在适当时候加大促销力度从而防止食品过期，造成成本增加。④服务重要性：餐饮行业是典型的劳动密集型行业，人员作为市场营销的重要组成要素，其服务的质量往往能够被消费者直接感受到，所以，即使消费者与服务工作者只有轻微或是短暂的不愉快过程，就容易导致消费者整体否定这个企业；⑤消费者忠诚度普遍较低：餐饮产品种类繁杂注定了餐饮行业是一个竞争激烈的行业，消费者有众多选择因此忠诚度普遍偏低，这使得消费者关系维护成为了市场营销中非常重要的部分。基于以上特点，可以看出餐饮行业市场营销不同于一般市场营销，这决定了餐饮行业市场营销要有别于其他行业。（二）餐饮行业营销模式餐饮行业异常激烈的市场竞争，导致了餐饮行业市场营销活动的活跃和积极，众多餐饮市场营销方式层出不穷，如传统的方式：形象营销、广告推销、人员推广、品牌营销、公关维护与菜单营销等，还有新兴的方式：团购营销、微博营销、网上订餐等网络营销等。

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1.广告营销传统营销活动中最常用也最普遍的就是广告营销，企业营销者一般通过媒介在特定的时间、空间里，向潜在消费者推行企业产品或形象的推广及宣传，这也是餐饮企业常用的营销手段。常用的途径如下：（1）电视媒介电视媒介的传播面积非常广而且传播速度也很快，但是这种方式耗费的成本较高，且容易受到播出时间的限制，是典型的被动式、单向的沟通。（2）互联网媒介互联网广告的成本非常低廉而且能够富含丰富的信息，最突出的优势在于这种方式并不受时间、空间限制，而且拥有较强的互动性，但是也存在明显的缺点，即传播的目标群体不明确，信息传播误差往往很大。（3）电台媒介优点在于成本较低且传播范围较大，另外大众性强能够实现较好的互动效果，缺点在于传播人群受限，表现形式单一，感染力较弱，也属于被动的接受式宣传。（4）纸质媒介报刊、杂志或是广告单之类的，这种方式典型的优势就是成本低，但是在这种媒介上传播的企业形象性较差，而且传播速度非常慢，属于被动接受式宣传。（5）大型宣传栏媒介优点在于费用低、宣传持续时间长，缺点是受广告投放地点的限制，宣传覆盖面较小。

任务2动车组列车餐饮营销2.品牌营销任何企业都追求品牌知名度和企业美誉度，这就是品牌营销可以实现的内容。企业品牌是一种典型的无形资产，虽然没有实体存在，但却能够深深地影响消费者的行为、习惯等。餐饮企业要想树立良好的企业品牌，常用的途径如下：（1）品牌故事化一般通过创造一些典型的故事营造企业的品牌氛围，实现企业品牌的联想构建。例如，可口可乐，其公司宣传中称可乐的配方属于公司最高机密不仅价值极其高昂，而且还被埋在一个描述中十分神秘且绝对安全的地方；再如肯德基，其创始人对于其产品的描述为“像混合水泥一样来调我的调味包”。这些就是非常容易被人们津津乐道的估计，因此十分容易流传开来，这种传播都非常有助于树立企业形象，以及增加消费者对企业品牌的认同感。（2）品牌人物化一般能够成为企业品牌代表人物的人，往往都是企业的核心人物，如创业者、经营者。研究显示，目前多数成功的企业品牌都有着这样一个人物，例如微软的比尔盖茨、苹果的乔布斯、华为的任正非等，这些人物往往树立了高大的形象，且与企业品牌密切相关，不仅明显提升了企业品牌的传播范围和力度，而且使得企业的宣传机会增加，例如只要这个人物出现的地方就会有新闻，而一旦出现新闻，企业形象以及品牌也间接得到了宣传。另外，企业灵魂人物与企业品牌的交织性宣传使得消费者做出购买决策时受到了两股明显力量的影响，极大地提升了消费者购买的可能性。另一方面，企业硬性广告的持续宣传，容易造成消费者的疲倦感，但人物宣传则不会，通过持续性的宣传，可以使消费者在心中建立自然而然的联想，进而达到宣传品牌的效果，如阿里巴巴的马云、万科的王石等，这对于餐饮营销是一个很好的启迪。

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（3）建立品牌情感在宣传过程中，营销者要重视品牌本身与消费者感情诉求的吻合。例如，当下人们追求绿色食品，“小肥羊”就顺应民心地打造出“绿色饮食”的消费概念，树立起企业“健康”、“绿色”的品牌形象，这些都刚好与当下人们对饮食乃至生活的要求相吻合，从而使得消费者在情感上与企业贴近，拉近企业与消费者的距离，在情感上促进消费者发生购买行为。3.人员营销人员营销主要是通过专门人员进行推广宣传活动，主要的途径有三种。（1）专人推销由专业的餐饮订席人员或是餐饮业务员完成宣传推广工作，他们一般受过基本营销知识的培训，对企业业务精通，了解行业行情，基本能够满足消费者对企业产品信息以及相关服务的咨询和需求。其中，餐饮订席人员主要通过电话沟通进行推销，而餐饮业务员则主要以拜访为主，通过面对面沟通实现营销推广。（2）电话推销电话推销人员往往是专业的电话营销公司员工，优点是不受时间以及空间的限制，能够实现双向沟通，且效率较高，缺点是一般细节性的内容难以直接电话谈定。（3）全员推销要求餐饮所有员工均作为推销员，即在消费者点餐过程中，软性推销产品，优点在于效率高、效果直接，缺点在于过度推销容易引起消费者不满因素。

任务2动车组列车餐饮营销4.形象营销形象营销一般通过对消费环境的设计和改善来实现形象营销，例如主题餐厅，将餐厅就餐环境设计为某一典型主题，进而提升顾客的消费欲望。主要途径如下：（1）菜品菜名餐饮企业可以根据不同文化、不同地域甚至不同宗教信仰来设计菜品菜名，例如川菜、粤菜等，又或是傣妹、海底捞、边疆风情园等，利用不同的特色菜名菜品从而吸引和留住不同需求类型的消费者。（2）装修风格餐饮企业可以将企业装修成主题餐厅，例如水果风格、恐怖风格、乡村风格、英国贵族风格等等，只要有市场有需求，就可以通过装修来变换消费者的用餐环境，进而满足消费者个性化的、隐性的需求。5.公关营销公关营销是通过树立良好的企业公共形象，从而促进企业产品的销售，同时还有助于企业引进人才。公关营销主要功能就是维护企业形象，在公众特别是目标人群心中构建出完美的形象，从而诱发消费者对企业的深层好感，进而将这种好感转加在企业产品与服务上，这种建立在消费者内心深处的认同感，是消费者忠诚最核心的内容，不仅有利于拉近消费者与企业的距离，而且无形之中促进了消费者的购买行为，并提升了企业整体的形象和品牌知名度以及消费者认可度。餐饮行业由于消费群体比较广泛，且与消费者往往发生密切交流和接触，这也使得公关营销成为餐饮企业营销中的重点。

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6.菜单营销菜单营销是通过菜单外观设计、菜名设计等形式直接向消费者进行餐饮推销，通过科学、合理或是有特点的菜单设计，将主推产品或利润高的产品放在菜单醒目的位置，隐形地提醒消费者或是无形地推广企业产品，两者相互融合。不同风格的菜单设计和制作，能够在无形之中增加消费者的好感，并且针对性地实现企业的营销目的，进而促进消费者发生购买行为。7.网络营销随着科技和网络的发展，网络购物已经深入人们生活的方方面面，对于现代化的企业，网络市场的广阔和潜力是不得忽视的，如何更好地利用信息化工具开拓市场，开展网络营销，成为餐饮企业不得不重视的内容。现阶段我国餐饮企业网络营销的途径如下。（1）企业官网对于有一定知名度或是具有一定规模的餐饮企业，建立官网是进一步巩固自身的品牌形象的有效途径。建立官网是现代化背景下，与广大消费者建立紧密联系的重要渠道之一，也是文化背景下企业视觉形象识别系统建设的重要因素。原本意义上的企业官网，可以实现的功能很多，例如实时发表企业的最新动态、对企业形象、历程等信息的介绍、与消费者的双向沟通答疑、收集消费者需求信息等等，而随着网站技术发展的成熟以及人名消费观念的逐渐改变，企业官网还兼顾了更多新的功能，例如实现实时网上订餐、发放和下载优惠券、宣传产品组合等市场开发功能。现代化企业通过企业官网进行营销活动越来越普遍。例如大型连锁餐饮企业肯德基、麦当劳、真功夫、小肥羊等，这些企业往往有着标准化的餐饮产品，同时覆盖线上线下市场，将实体店与网络销售很好的结合起来，形成了实质性的消费，推出小时订餐服务，订餐途径包括电子订餐、电话订餐、下载优惠券等业务，将企业的核心竞争力从有限的实体店面扩展到无限广阔的网络市场中。

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（2）第三方餐饮信息网站一般而言，这类网站都是专业性、综合性的网站，专门为消费者提供各类美食餐饮信息；另外，这类网站为了吸引更多的访问者，往往信息量非常丰富，涵盖了全国各地各类餐饮类型，几乎涵盖所有美食信息，类似于建立了一个与餐饮相关的大型网上数据超市，吸引了大量对美食有兴趣的浏览者，例如大众点评网、中华美食网等。上述两种网站虽然都是第三方餐饮信息网站，但是网站的运营模式以及盈利模式均不同。其中，大众点评网是以消费者分享为主，而中华美食网是以网站自身的信息发布为主。例如，大众点评网通过消费者点评信息、分享信息，重视吸引和促进消费者的外出就餐机会，消费者通过自己分享美食信息，进而相互学习和了解，这种推广使得消费者没有警戒心，更容易达到更优的宣传和推销效果，这种消费者之间的推广信息，很自然成为餐饮企业广告宣传的最佳平台，各类软文的出现，也为网络营销迎来了新空间，这类网站由于有消费者的积极参与和紧密交流，在餐饮网络营销中口碑较好，成为餐饮企业网络营销的重要平台。另一方面，大众点评网已经实现了对不同城市的针对性板块，能够重视网址自身的本地化建设，根据地域区分而将目标群体划分出来，大大增加了软文等网络推广贴的针对性和效果。而中国美食网的运营模式完全不同，消费者参与度也相对较低，主要是以网站自身的信息发布为主，该网站主要发布和分享菜谱相关信息，进而吸引了大量对餐饮制作有兴趣的人推销。另外以营销推广为切入点，建立了与餐饮企业的友好合作，使得消费者、第三方网站以及餐饮企业之间建立畅通的沟通渠道和销售渠道，从而形成一个从餐饮原材料供应、餐饮产品加工、餐饮消费、企业管理、人才沟通的全行业信息交流平台。

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（3）第三方餐饮订餐网站这类网站同样是由第三方构建的，主要以网上订餐为主业务的餐饮类电子商务网站，例如饿了么、订餐小秘书、美团外卖等网站。这类网站将国内主要城市的餐饮企业信息以及产品展示在网页上，并通过自身的信息系统和订餐系统，帮助消费者快速订餐并享受送货上门的服务。这类网站相当于把许多餐饮企业集中在一个集市中，使得消费者有更多的选择，同时对自己的订餐记录以及消费情况清晰掌握。

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三、动车组列车餐饮营销随着我国国民经济快速稳定的增长，城乡居民收入水平的提高，高速铁路旅游行业表现出旺盛的发展势头，铁路餐饮消费成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。列车餐饮业开始注重品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩大。铁路餐饮企业的营销观念也从原来的以“铁老大”为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以旅客需求为依据的市场营销观念。列车餐饮营销，不仅是指单纯的餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含有