突发事件或异常情况处理程序

突发事件或异常情况处理程序

突发事件或异常情况处理程序

1.目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其生命财产安全。

2.适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、自然灾害等各类突发事件或异常情况的处理。

3.引用文件

3.1质量手册4.9、4.10、4.12、4.13。

3.2ISO9002标准之4.9、4.10、4.12、4.13。

4.职责

4.1总经理/副总经理制定防洪应急处理计划。

4.2工程部负责供水、供电、电梯等机电设备的应急处理。

4.3保安部负责防洪防风及安全保卫、消防等应急情况的处理。

5.程序

5.1防洪防风应急处理

5.1.1公司接到台风、洪水等通知，总经理或副总经理制定应急处理计划，明确各部门的分工。

5.1.2物管部在大堂贴出防洪防风公告。

5.1.3工程部的预防措施

5.1.3.1准备好铁线、锯、螺丝批、折梯、界刀、刀、劳工手套、钳、板手、木板、锤及其它零件，并检查其性能是否良好。

5.1.3.2工程部维修组、运行组应对所管辖的设施、设备进行全面检查，特别是保障排水系统畅通，自控灵便，发现问题及时解决。如有处理不了的问题应立即向部门经理报告，中控室开户广播通知客户做好应急准备工作。

5.1.4保安部的预防措施

5.1.4.1准备好头盔、雨衣、胶靴、胶手套、电筒、防水胶布、绳子、防洪板、沙包等应急物资。

5.1.4.2保安部并检查客户门窗，搬离放在室外容易受风翻倒的花盆及杂物，安装防洪板，堆放防洪沙袋，检查室外及地面排水沟畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。

5.1.4.3洪水台风来临时，保安部组织足够的人力，密切监视灾害情况变化，大厦安全，发现异常情况应通知工程部组织抢险。

5.1.5洪水台风过后，物管部、工程部及时检看现场和组织安排人员清理现场，拍照存案并做好特别事件报告。

5.1.6公司总经理/副总经理评价应急处理的及时有效性。

5.2防盗应急处理

5.2.1当保安员发现有爆与窃的事件发生，应立即用对讲机通知保安值班室向公安机关报案。

5.2.2保安部当班主管或物管部经理马上召集当班保安员和物管部管理员携带警棍、对讲机、电筒等赶赴出事现场对抗窃贼。

5.2.2.1保安员封锁保护现场，等候公安人员到场处理。

5.2.3事件结束后由保安员填写特别事件报告部门经理评价。

5.3用户斗殴醉酒闹事、精神病人等按突发事件或异常情况处理规程执行。

6.质量记录及支持文件

6.1《特别事件报告》

6.1突发事件或异常情况处理规程

篇2：物业管理手册:突发事件异常情况处理程序

物业管理手册：突发事件及异常情况处理程序

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵（除门卫外）在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如：拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3所有员工（固定岗除外）听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3设施设备突发事故的处理程序

4.3.1值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》；如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

篇3：A小区公共卫生突发事件应急处理预案

为了防止和迅速处置发生在小区的公共卫生突发事件，维护本小区业主的正常生活，特制定本预案。公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。

一.组织机构

1.为应对公共卫生突发事件的发生，管理部成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥。

组长：

副组长：

组员：

办公室设在在综合服务处。

2.小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握小区疫情及防治工作动态，及时向公司及小区居民传递相关信息和情况。

3.建立值班制度。严格落实24小时值班制度，确保电话通畅。

物业管理部24小时客服电话

4.原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。

二.防控措施

1.宣传预防知识

管理部综合服务处应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。

2.了解和掌握疫情情况

管理部综合服务处应及时了解掌握小区居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

3.做好卫生消毒

管理部工程环卫处应联合各部门做好小区的卫生消毒工作。

(1)公共区域

针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对小区路面、办公室等公共场所进行消毒，对小区主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、路灯杆等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。

对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，工程环卫处应派专人进行检查。

(2)垃圾处理

垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼垃圾要及时清运到本小区的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。

(3)装修消毒

要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，管理部工程环卫处及其他相关部门定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障小区装修施工现场的安全。

(4)供排水系统

管理部工程环卫处应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。

(5)投放药剂

对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。

4.加强人员控制措施

针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。

三.疫情感染者紧急处理程序

对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

物业管理部

年月日

篇4：管理处培训之遇突发事件如何处理

管理处培训指导：遇突发事件如何处理

当遇到突发事件是，我们应该如何处理

1）火警应急步骤：

A、发现火警；

B、关掉煤气总阀，并通知中控室通知工程断电，上报当班班长现场确认；

C、班长安排人员及时进行抢救，并及时上报部门领导；

D、部门领导组织人员进行救火和疏散启动火灾应急方案；

E、上报公司领导根据火情决定是否报消防火警电话；

F、做好现场安全协助工作

2）煤气泄漏的处理方法：

A、关掉煤气总阀

B、关掉通讯工具，寻找煤气泄漏位置

C、距离泄漏点远一点用对讲机通知班长及中控室联系煤气公司进行抢修，联系客服通知业主

D、不允许人按住户门铃、撬门、打住户家电话等行为

E、进入里面后首先打开所有门窗进行通风

3）冲卡应急方案：

A、发卡人员进行现场拦截；

B、收费岗人员马上上报，查证该车是否属冲卡车辆；

C、发卡人员未能拦截成功，打车尾随其后，并通过通讯方式和小区联系，并报告其位置（4）、证实为冲卡车辆后，上报公司领导，立即报案；

D、通过跟车队员的信息，和公安局派出所联系，并及时反馈；

E、安排中控室人员保留进出场录象。

4）电梯困人

A、把电梯电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；

B、确定轿厢位置；派人安慰被困人员，缓解被困人员心理紧张情绪。

C、当电梯停平层位置约正负60cm范围时，维修人员可以在该平层的后门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并使用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢；

D、当电梯未停在上述位置时，必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下：

（a）轿门应保持关闭，如轿门已被拉开。则需叫乘客把轿门手动关上，用电梯内对讲电话，通知乘客，轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内不要乱动；

（b）引电动机辅尾装上盘车装置；

（c）两人把持盘车装置，防止电梯在机械松开闸时意外或过快移动，然后另一人利用机械方法一松一紧抱闸，当把闸松开时，另外两人用力绞动盘手，装置使轿厢向正确方向移动；

（d）按正确方向使轿厢继续缓慢移动到平层正负150cm位置上；

（e）使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢并协助乘客撤离出轿厢；

当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，就即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。

5）水浸事故

A、工程人员发现或接到发生水浸事故将会危及电梯运行时，应立即通知监控中心值班保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开，受影响的电梯；

B、工程人员将受影响电梯轿厢开至最高处，并关闭该电梯，切断该员梯电源；

C、调集沙包拦住水浸电梯层电梯口，以防水浸入电梯；

D、即刻将情况报告工程部主管和外包商。

6）执勤发现可疑人员的处理：

A、先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

B、若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难；

C、若对方是小商贩，推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；

D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到社区服务中心进一步了解情况后处理；

E、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征，且行为诡秘，狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即通知公安部门。

7）精神病人的处理：

A、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，先想方法让其穿上衣服，劝离小区，并设法与其家人取得联系，或报当地派出所；

B、武疯子：特别是正在行凶大人，滋事的，先设法将起制止，并立即报告公安部机关；

C、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，立即报告公安机关。

8）醉汉的处理：在值勤中发现醉汉，失去正常理智，处于不能自控的状态，乱发乱言，甚至滋事损坏财物，调戏妇女等，在值勤中发现醉汉，要妥善处理。

A、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒；

B、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通治安秩序，带到室内约束起来，待酒醒。

C、醉汉闯入公共场所打发酒疯，打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理；

D、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人。

9）遇急症病人或人员受伤的处理：

A、第一时间赶到病人或受伤者所在现场；

B、立即报告上级设法联系其寄家人；

C、妥善保管好伤者或病者的财物；

D、唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；

E、将病者或伤者送往社康中心，如情况危机，迅速打医疗急救电话120；

F、详细记录时间处理过程，由班长提交《特别事项报告》。

10）盗窃，匪警处理：

A、安管员值勤中发现或接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）强行

索取或毁坏公司，业户财物以及威胁业户人身安全的犯罪行为时，要确实履行安管员职责，设法制止犯罪；

B、当发生突发案件时，要保持镇静，在设法制服罪犯的同时，立即通过通讯设备呼叫救援；

C、所有持对讲几的相关岗位人员在听到求援信号后，要立即感到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室通知中控室调整监控录像，并视情况想有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数，衣着、相帽、身体特征、年龄，所用交通工具及相帽特征等，并及时报告上级主管，重大案件要立即拨"110"电话报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫、绑架现场）要保护现场，任何人不得让外人进入现场；在机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕前不能离开。记录当事人所提供的所有情况，包括被抢（盗）物品及价值，询问当事人是否有任何线索，怀疑对象等情况，若是流动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品。

D、当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

E、安管部门现场负责人在《治安案件报案登记表》上做好现场记录，由主管提交《特别事项报告》社区服务中心相关部门做好事件跟进及事后回访工作。

11）发现业户争吵，斗殴的处理：

A、安管员值勤中（以及业户报案）发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要立即劝阻，防止该行为的扩大或照成不必要的损伤。同时，安管员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

B、安管当值班长到达现场立即了解案情及相关资料，迅速报告上级主管及社区服务中心领导，有社区客户服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；

C、根据现场的事态作出处理，处理原则如下：

（a）事态轻微的事件进行调解，尽快缓解现场气氛，将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场；

（b）持有器械斗殴则应先制止持械一方，对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场，当事人带回安管部门进行询问笔录，并交由公安机关处理；

C、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，必要情况；

D、有伤员则先送伤员去医院救治；

E、在劝阻争吵，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

12）树立职业安全意识

A、遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话：

火警119；匪警：110；交警：122；医疗急救：120

B、呼救时应注意：

（a）报出准确详细的出事地点；

（b）主要险情、病情；

（c）呼救者电话、姓名；

（d）呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。

13）台风及暴雨：

台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。

14）火场避险"三会"

（1）会报警；（2）会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾；（3）会组织疏散、撤离。

15）高空坠物

一）高空坠物是一项严重非法行为，当管理员接到该类投诉时应：

1、立即进行调查，设法寻找违例者。

2、如果有需要，可向违例者发出警告，并可知会公安人员。

3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有用户，并指出该行为的严重性及其危害性。

4、拍摄有关照片备案。

5、记录一切详情。

二）如高空坠物事件导致人员受伤，管理人员应：

1、呼叫救护车及通知公安机关。

2、协助照顾伤者。

3、设法寻找违例者或证人。

4、封锁现场，等待公安人员的到场。

5、记录一切有关资料。

6、知会物业经理及呈交报告。

16）打架斗殴

打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为。在执勤时发现此类事件应：

1、立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器。如有打伤人和毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理。

1、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关。如有重伤者送当地医院抢救。

3、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

17）纠纷的处理

纠纷是内部矛盾，是要协助公安、调解委员会、客户进行调解。调解纠纷的原则和方法：

1、发生群众纠纷，要求调解时，如是小矛盾的纠纷，可主动调解。如是较大的纠纷，要在调解委员会或治保会、保卫部门主持进行调解。

2、遵循合法、平等、自愿和尊重当事人权利的原则。

3、处理方法。一是调查询问，弄清情况。二是说服教育，疏导调停。可单独疏导，或公开调解。三是召集双方当事人开调查会，讲明调解的内容和目的，要求双方当事人多作自我批评，互相谅解，充分发表意见，平等协商。随即提出调解纠纷的初步方案，要求双方当事人进行讨论。在充分陈述发言的基础上，如双方意见达到一致，纠纷得到调解。

18）交通事故的处理

车辆在行驶中，发生碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等造成人员或牲畜伤亡、车辆损毁、建筑物倒塌等称为交通出事。在执勤中发现效能出事不能熟视无睹，应紧急作出处理。

1、抢救受伤者。如受伤人同有生命危险的，应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安交通管理部门。

2、保护事故现场。防止有人盗窃、哄抢出事车辆或受受者的财物。公安人员到现场后，协助做好现场勘查工作。

3、如果肇事司机驾车逃跑，要记清车辆号码、车型和颜色，报告公安交通管理部门。

篇5：物业辖区突发事件处理记录范文

物业辖区突发事件处理记录范文