银行标准化服务流程规范

银行标准化服务流程规范标准化服务流程是银行提升服务质量，增强客户体验度的服务基础，通过迎接、分流、排队、受理、送别等主要环节细化服务流程，是切实提高客户满意度的有力保障，以不断增强营业网点对外服务能力。一、迎候客户要以热情真诚的态度，温和贴切的言语和饱满愉快的精神状态主动迎接客户。（一）规范标准1、每日开门营业时，网点负责人、大堂经理等相关人员要各就各位，热情迎候第一批客户。2、第一时间给予客户关注。要在客户进入营业网点的第一时间向客户致意问候，给客户留下良好的第一印象。客户较多时可点头致意或以眼神表示关注。（二）服务要点1、网点为非自动门的，大堂经理等应为需要帮助的客户开门直至客户进入。自助服务区另设的，应提醒和指引自助办理业务的客户到自助区。2、有条件的网点要画出客户专用停车区域，设置专用车位指示牌，方便客户停放车辆。当客户较多无法停车时，要做好客户解释工作。可指引客户到就近的我行其他网点办理业务，或与客户约定稍后再来。预约客户应事先预留车位。3、有条件的网点可配备服务引导员，协助大堂经理迎候客户。4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助，防止其在营业网点发生摔、滑、被闷夹等意外事件，制定专人（大堂经理）全程引导其进行业务办理。5、雨雪天气应摆放防滑垫，并设置“注意地滑”、“小心台阶”等安全提示，提醒客户注意安全。二、分流引导营业网点要高度重视和加强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足专职大堂经理，充分发挥大堂经理分流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。（一）规范标准1、需求确认。大堂经理要使用简洁语言询问客户业务需求，并根据客户办理业务种类进行分流。对办理小额存、取款以及查询、转账等业务的客户，积极引导至客户服务区；对潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至贵宾区。有信贷需求的需将客户引领至信贷区。对支取大额现金但未预约的客户时，应使用谦语向客户讲明大额取现需提前预约的规定，并与客户约定下次取款的时间。2、咨询解答。客户咨询时，大堂经理要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流。解答问题时应尽量简洁、准确、清晰。当不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助解答问题。现场不能解答的，要记录下来并向客户承诺再次答复时间。3、身份确认。在知晓客户所办业务种类后，大堂经理应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，并询问客户是否带齐。如客户未携带齐全证件，应一次性告知，避免客户多次往返。4、业务指导。当客户所办业务需要填写凭证时，大堂经理应提醒客户在排队前事先填写凭证，并主动提供单据填写范例，指导客户正确填写。5、客户引领。当客户需要到某一区域时，应以规范手势以明确指引，或引领客户到具体位置。（二）服务要点1、大堂经理要密切关注营业网点服务现场，积极协助营业网点负责人做好现场服务质量管理。2、大堂经理要随时留意网点客流状况，并根据客流量大小及时提醒网点负责人合理调配劳动组合、增开窗口，确保业务高峰时的服务供给能力。3、营业中大堂经理应在服务台值守或在营业厅内巡视，如有事情离开需要找人替岗。4、大堂经理轮休或遇节假日、休息日等特殊情况，网点负责人应安排合适人员替岗，不得缺岗或空岗，确保营业时间内至少有1人在大堂当值。5、营业网点的客户经理除做好客户营销和客户关系管理等工作以外，还要根据网点负责人的安排，协助大堂经理开展大堂服务工作，在制度规定范围内为客户提供服务。三、客户排队等候服务（一）规范标准1、引导客户排队或取号。当客户所办业务需排队等候时，大堂经理应提示和指引客户在叫号机取号，并将客户引导至休息区等待。2、提醒客户及时办理业务。对叫号未能及时应答的客户，应及时进行提醒，对错过号的客户，要联系柜员进行妥善安排。3、利用客户等候时间进行产品营销、宣传。大堂服务人员要主动和客户沟通，了解客户需求、并提供适当服务如饮品、报刊等，进行合理的宣传。（二）服务要点1、营业网点要保持良好的客户排队秩序，避免出现无序排队、插队等情况。当有客户插队、大声喧哗时，大堂经理应及时上前劝阻。2、当客户较多且排队等候时间超过10分钟时，应主动做好疏导，有效进行二次分流，提醒新到客户办理业务可能需要较长时间或请改时再来，并视情况采取措施缓解排队状况。3、当客户确有紧急情况需优先办理业务时，要向其他客户说明情况，求得理解支持。要讲究方法，避免引起其他客户的不满。4、当其他窗口排队客户较多而信贷专柜窗口暂无客户等候时，要适当分流部分客户到信贷窗口，灵活运作。5、对无明确来意的客户，应遵从客户意愿，不得强行阻止或过分关注。当客户不办理业务且在营业场所逗留时，应主动询问客户是否办理业务，并委婉劝出，避免无关人员长时间占用网点服务设施。6、休息区应配备报刊、电视等服务设施，放置宣传资料，便于客户了解我行产品、服务，避免客户枯坐等候。四、业务受理（一）规范标准1、主动招呼。当客户到达柜台或窗口时，柜员应主动问候客户，询问客户需求。倡导站立或举手迎接客户。2、业务处理。在确认客户需求后，柜员开始为客户办理业务。需要客户出示有效证件的业务，应请客户出示。当客户较少时，柜员在办理业务过程中可有策略地开展简单营销，并在征得客户同意后将其推荐给客户经理，或提示客户经理主动进行接触营销。3、业务办结。业务办理完毕，应双手将凭证、单据、现金、证件等递还客户，请客户收好确认，询问是否还有其他要求，提醒客户带好随身物品并向客户告别。（二）服务要点1、柜员对待客户应一视同仁，做到存取款一样热情，办理业务中要对任何客户都要面带微笑，让客户感觉真诚温暖，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样服务。2、柜员应熟练掌握各项业务操作，准确、快捷地为客户办理业务，并尽量满足客户提出的合理搭配票面、挑换新币、提供现金信封等需求。3、柜员办理业务时要坚持先外后内，尽量缩短客户等待时间。如客户办理的业务需要时间较长时，应主动向客户说明，请客户耐心等待，并提示大堂经理将等候的客户引导分流至其他柜台或窗口。4、办理现金业务，应唱收唱付，明白交接。点钞现金应在客户事先及监控设备范围内进行。出现现金不足时，柜员应向客户致歉，并积极调剂补充。当发现假币时，柜员应及时告知客户，耐心向客户解释有关规定，请客户理解配合但不得将假币返还客户验证，必要时可提请大堂经理或网点负责人出面处理。5、柜员交接班时间应错开客户排队高峰时段，并在办理完手中业务后方可交接班。有客户排队时，应主动延时交接班。6、柜员因故需临时离开柜台，不得中断正在办理的业务。如有客户在本窗口等待要做好解释工作，争得客户理解才能离开。如需长时间离开柜台，应摆放“暂停服务”标识牌予以提示，办理完柜台前已等候客户的业务后方可离开，并请大堂经理对客户进行提示，避免客户排错队。7、客户忘记密码时，柜员应安慰客户，帮助其回忆，并向客户讲情有关规定及如何办理密码重置或挂失手续。8、出现电脑故障时，柜员应在柜台放置告示牌，做好正在办理业务的客户的解释工作，提示大堂经理引导客户到其他窗口办理业务，并立即联系相关部门尽快解决。9、当客户前来办理大额转账、销户等业务时，征得客户同意后，柜员应提示有关人员做好客户挽留工作，必要时网点负责人应出面挽留。10、当客户提出的业务需求难以满足时，柜员应诚恳地向客户致歉，并立即向网点负责人报告。必要时，可请客户到休息室等候，由有关人员联系协调解决，给客户以明确答复。11、当客户提出的业