车辆租赁服务质量保障方案

车辆租赁服务质量保障方案针对本项目的实际情况，我公司为保证给用户提供最优质的服务，特制定以下质量保证措施：1、组织实施公司组织安全部、车辆技术部、行政部、运营部等部门有关人员学习了本次招投标各项内容，对招投标各项文件要求，认真进行分析、研究并作出了积极响应，使我公司对这次招投标项目服务方案有力更高的认识理解。2、车辆技术保障车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会，对车辆的安全部位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，不合格者就地整改。为提高驾驶员的安全意识、规范驾驶员的服务行为，为确保车辆技术状况良好，对长期租赁的车辆每周公司派出安技人员到现场对车辆的安全部位及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，并对驾驶员进行安全及服务规范教育。对短期租赁车辆(一周以内)计调部门接到计划，确定车辆后，安技人员对车辆安全部位、车容车貌、车内卫生检查合格后，告诫驾驶员安全服务注意事项方能派出车辆。车辆发生故障时，驾驶员或用车单位拨打值班电话，值班人员立即作出反应，问清故障原因。30分钟内派技术人员到达现场。车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换。4）为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并作出以下承诺：车辆故障接到通知后立即响应，市内1小时，本省10小时内派出车辆到达现场。3、交通事故车辆发生交通事故时，无伤人情况下，公司派出安全人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。发生伤人事故企业负责人到达现场，了解事故情况和伤员情况，到医院看望伤员，对伤员善后医疗安排做出部署，并启动事故应急预案。4、监督机制1）为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。2）值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，三天内做出处理。利用GPS监控对运行车辆进行24小时监控，如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶，公司按规定做出处理。5、规章制度驾驶员除要遵守国家规定的法规和主管部门规定外，公司还制定了完善的规章制度和处罚规定来约束驾驶员的驾驶行为和服务规范。保证车辆安全运行和优质服务。6、技能培训为提高驾驶员人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安全、服务培训。7、服务质量标准1）根据用户需求制定详细的服务方案，并与用户签订服务合同，内容包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险（包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。2）公司选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务。3）建立用户投诉和回访制度。在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；公布24小时服务监督电话；在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。4）保持车容整洁，车辆各部件完好有效。如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，我公司妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。5）提供24小时叫车服务，公布24小时叫车电话。6）重大活动服务按照政府相关组织部门任务要求，提供客运服务保障。7）对于用户提出的新能源车租赁服务需求，我公司结合现行政策及用户条件，制定充分可行的服务方案。驾驶员严格遵守交通安全法规，时刻把安全放在工作首位。公司服务人员有较强的组织纪律观念，服从领导安排，工作尽职，认真专研业务，熟练掌握驾驶技术，增强时间观念，严格遵守出车时间，负责高效地完成领导交办的工作任务。加强团结，互帮互助，履行保密制度，不做有损集体和他人的事情。严格执行车辆管理规定，决不擅自出车或将车辆交予非指定人员驾驶。行车前注意车容车貌，搞好车辆卫生，为客人准备一切。驾驶员接到出车任务后，要提前5-10分钟到达指定地点等候到达时应用电话或短信的方式通知对方，并耐心等候。接送客人是驾驶员应注意仪表，仪容，穿戴整洁，礼貌待人，文明用语，优质服务。用户上车后要征询客人意见，例如：是否需要冷气(或暖气)？冷气(或暖气)温度是够合适？是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？如果发现客人在休息或接听电话时，主动关小音量或关闭音响等。如果遇到堵车现象，不但自己不能着急，还要按位客人别担心，更不能违规占道、抢道。不要主动与客人聊天，如用户主动搭话，与用户聊天时，应站在公司的角度选择适当的话题。18）行车中禁止向车外扔垃圾、吐痰等其他一切不文明行为。驾驶员接送客人主动热情，将客人送到目的地时或途中停车要缓慢，平稳，不得急刹车，急转弯。为提高驾驶员人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安全、服务培训。我公司为服务车辆配备无线wifi,为用户提供方便，提高服务质量。3、违约赔偿及补救措施1)我公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。2)因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理，情节严重的给予除名。(1)严格执行行程,不准擅自更改。(2)正班正点发车,杜绝欺诈瞒骗。(3)文明规