博大医院优质服务礼仪培训

博大医院优质效劳礼仪培训成都未来之光礼仪培训公司主讲人：郑香莲女士与您沟通：在这里，让我们共同进步，让我们共同成长……课堂的要求——将打到震动档——需要接听请到教室外面——积极参与成功者随身携带的礼仪清单1、优美的姿态，优雅的举止，友善的表情2、得体而美观的服饰3、整洁的仪表4、优雅的谈吐5、符合不同场合的礼仪标准医院进入效劳竞争时代人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医疗水平，而且更加注重医疗机构的效劳态度和效劳水平，更加注重医患关系和护患关系。我们效劳观念的转变：以疾病为中心以病人为中心贴心的效劳精神我们离顾客的要求有多远?

主动积极热忱开放满足顾客的期望超越顾客的期望获得客户好感的五大要诀黄金第一印象让客户有优越感注意客户的“情绪〞替客户解决问题做个快乐者

认识礼仪1、从形式上讲，礼仪是社会交往中为人们所认同与遵守的行为标准。

2、从个人修养角度讲：一个人内在修养和素质的外在表现。

如果一个良好的效劳不能用一个良好的或者优雅而高尚的礼仪方式来传递出来，那结果肯定是适得其反的。礼仪的作用内强个人素质外塑单位形象调节人际关系创造良好的环境礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

约束自己、尊敬别人！有所为，有所不为！礼仪出自细节！礼仪与优质效劳我们的效劳理念：尊重、理解、关爱——以对方〔患者〕为中心！学习并运用礼仪，对患者来说是一剂疗效至佳的良药。

某医院：导医“陪护式〞、护士“空姐式〞、医生“一对一〞、住院部“宾馆式〞效劳，保洁、保安……。

职业形象塑造医护工作者应塑造什么样的形象？形象与印象首因效应：初次交往过程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有强烈的影响作用，并制约其后对他人的知觉亲和效应：人们在交往中，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加容易亲近对方，而这种亲近让交往双方之间亲密加强，从而双方更加亲近和体谅。切记:病人对医院的评判来源于您的形象和效劳!黄金第一印象Vocal38%〔声音的〕Visual55%〔视觉的〕Verbal7%〔语言的〕专业、平安、信赖亲和、仁爱、健康表情礼仪微笑的三结合与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，给人的感觉是“皮笑肉不笑〞。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。与语言结合微笑着说“早上好〞、“您好〞、“需要帮助吗?〞等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最正确的印象。笑：微笑的魅力把你身上的痛苦去掉，快乐自然涌现，内心的微笑哪怕含着泪水，那也是迷人的。表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除患者紧张和焦虑。提示：微笑要看场合这样的表情意味着什么？冷漠距离感、不可亲近缺乏信任感紧张和焦虑瞧不起不想搭理你不愿意为你效劳微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！看

目光交流的技巧换位思考、投入感情看的原那么1、不当势利眼2、用目光接触顾客3、看的禁忌活用眼神:目光接触沟通目光:稳定的目光接触-----尊重患者，自信的表现看正确的地方您应该防止:1〕直盯、怒视2〕眼神四处游离3〕频繁的眨眼表情神态礼仪2、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视〞，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、上下打量。注视时间约占谈话总时间的50％～70％活用眼神:目光接触沟通目光:稳定的目光接触看正确的地方您应该防止:1〕直盯、怒视2〕眼神四处游离3〕频繁的眨眼仪态礼仪就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。——培根〔英〕站姿要求1、

头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然；2、

身躯直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心上升；双肩舒展，保持水平并稍微下沉3、

双腿直立，女士双膝和双腿要靠紧，男士两脚间可稍分开，不超过肩宽。挺胸、抬头、目平、梗颈、展肩、收腹、立腰、提臀

挺拔舒展线条优美精神饱满常见姿势1、自然侧放：两脚后跟靠拢，两脚微张成V字〔间距10—15厘米〕，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二指关节，中指挨着裤缝。2、前腹式：双手在腹前交叉叠放，右手搭在左手上；脚位：男士V字部或两脚略微分开，不超过肩宽，女士V字步或丁字步。3、后背手：V字步、双手在身后相搭，贴在臀部；挺胸沉肩收腹提臀夹腿〔女性须夹膝〕立腰点头致意头部的运动面部表情敬语身体直立〔标准站姿〕，面部保持微笑同时有目光交流，以脖颈为轴自然牵引头部。面对患者的到来，护士要起立点头致意，微笑相迎，如果同时有其它护士在场，也应抬起头来，同样致意。鞠躬致意女士：前腹式站姿男士：侧放式站姿以腰为轴，头、颈、肩、背保持在一个平面，身体自然前倾下俯，目光跟着下移至脚前方1.5米处；用敬语，起身微笑、送出敬语其它致意方式一、欠身致意15度、微笑、可不用点头。〔医生坐诊〕二、挥手致意〔5-10米远〕在对方所乘坐的交通工具驶离之时，送行人员应当挥手致意。身体端立、面带微笑，目视对方；伸出右臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后将其向左右两侧轻轻反复晃动。离开时间：等对方离开自己视线后灰镜头两脚分叉太开；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚床靠壁。坐姿的根本要求是端庄、文雅、得体、大方。1〕入坐离座的要点：左进左出，防止背相客户，入座要轻稳；2)得体的坐法：走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以右小腿确认座椅位置，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右,不要倚靠坐椅。穿白大褂或裙装，应用手背将下摆或裙子向前拢一下。正确的坐姿灰镜头塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖朝天以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿下训练要求上体正直挺胸收腹平视前方方向明确步幅适度速度均匀重心前倾全身从正面看呈一条直线行走要求行走时上体正直，面带笑容，肩部放松，挺胸、收腹，两臂自然、轻松的摆动，以肩关节为轴，手臂前后摆动幅度在30度左右，两手自然弯曲，半握拳，脚步要轻而稳，男士——稳健、阳刚、自信步幅以一脚半为宜；步位形成一组相近的平行线。女士——轻盈、敏捷、优雅步幅以一脚为宜；两脚内侧落在一条直线上。抢救病人时：上身平稳、步履紧张有序，体态舒展自如，忙而不乱，让病人产生平安感和由衷的信赖。推车行进时：双手扶住把手两侧，躯干略向前倾，进病房时，先停车，用手轻开门，再前进。灰镜头八字步低头驼背大摇大摆左顾右盼勾肩搭背速度多变蹲姿蹲姿要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。几种不良蹲姿突然下蹲方位不当暴露隐私蹲姿常用手势与标准1、常用手势——请、让、送、引领、介绍：舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指紧贴食指；掌心与地面成45度斜切，效劳场合尽量用右手做手势。

手势礼仪2、递接、展示：3、鼓掌：4、夸奖：持病历夹：自然站立，左手握病历夹的前端1/3处，夹在肘关节与腰部之间；右手食指从中间的缺口处滑至边缘，轻轻向上翻开。端治疗盘：自然站立，双手托盘底边沿1/3处，拇指与食指夹持盘体，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节成90度，使盘与躯体保持3-5厘米，不可将手指伸入盘内。持物

手势手势的禁忌：一指禅〔手指或笔杆〕、用勾手打招呼、双手叉腰、环抱胸前、插前裤包、抓耳挠腮、敲桌、玩弄笔等物品。提示仪容和仪表礼仪仪容礼仪自然美：一个人的先天条件修饰美：表达自尊自爱〔面部修饰、美容化装、发部修饰、肢体修饰〕仪容要求整齐的发型清洁的面容和双手体味适度的化装〔女性〕发部修饰清洁无异味、梳理〔不当众梳理、落发不随手乱扔〕男士：鼻毛、男士不蓄胡须和大鬓角，头发：三不〔前不覆额、侧不掩耳、后不及领〕女士：刘海的长度：不遮眼，能露出眉毛为宜；头发的长度：短发干练，发不垂肩，过长的头发应盘结在脑后；头发的装饰：绝对不要在工作岗位上佩带色彩鲜艳或带有卡通、动物、花卉图案的发饰；护士原那么上不佩戴发饰、燕帽的前沿至发际2-5厘米，帽翼两侧禁用发卡，注意发卡、发网的颜色；头发的颜色：黑色最好，忌鲜艳。面部修饰眉部的修饰：美观、清洁眼部的的修饰：眼镜、眼疾〔血丝？〕耳部的修饰：清洁〔忌当众挖耳〕鼻部的修饰：清洁〔忌当众擤鼻涕、挖鼻孔〕口部的修饰：清洁、忌异味肢体修饰手：清洁〔手、指甲〕、忌粗糙、生疮指甲的长度〔不超过指尖〕、不涂指甲油、不做甲绘。

腿脚：下肢的清洁〔脚、袜子〕男性、女性不要光腿、光脚、脚趾不露在外面、不暴露脚后跟美容化装为什么化装上岗？——尊重患者，爱岗敬业的表现。

原那么：自然、美化、协调1、工作妆：淡妆〔自然、美化、协调〕2、防止过量使用芳香型化装品3、忌当众表演〔化装和补妆〕4、忌与他人探讨化装问题5、忌残妆示人不要给他人造成“视觉、嗅觉〞的侵犯。化装标准仪表礼仪穿着得体的好处：赢得他人信赖提高与人交往的能力着装的根本原那么T——time时间P——place地点场合O——object目的分清公务、社交、休闲场合。公务/职业场合的要求

每个人都有自己对着装的品味，但职场应在表达职业化、专业化的前提下来表达自己的个性和审美观。严肃型保守职场：金融、保险、机关、医疗等单位，参加正式会议、商业谈判、演讲等活动。统一着装：工作服、制服；要求着正装〔男士西服、领带、皮鞋；女士套裙、套装，3-5厘米高跟皮鞋〕，颜色以低明度、低纯度为宜。1、套裙：以冷色及柔和色调为主，忌鲜艳抢眼，忌花卉图案。上衣不宜过长过短，裙子的下摆最短为膝上2-3厘米，最长抵达着装者小腿肚上最饱满处，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：鞋子应该为高跟、半高跟船式皮鞋或盖式皮鞋。袜的细节“不应该使自己的袜口暴露在外〞。穿裙装最好穿连裤袜或长统袜。防止“三截腿〞。

职场女性服饰：套装搭配耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？自我形象检查1、西装的颜色：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，推荐接近黑色的三粒扣西装。2、衬衫的颜色及与西装的搭配：以白色或浅兰色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；最好的衣领高度为衬衫高于西装0.5-1厘米；不系领带时应把最上面一颗钮扣解开。深蓝色西服+白色衬衣+蓝色领带被认为最可信的搭配。3、领带的颜色及长度：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的根本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。〔忌把领带放在V领羊毛衫外〕领带夹只宜夹在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。西装的搭配4、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最正确之选。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是深蓝、深灰、黑色。袜子的长度不得低于踝骨。6、西裤：笔挺的裤线。长度取决于鞋跟的高度，从后面看，应落在鞋跟与鞋身的交接处，最长不超过鞋后跟的一半。西装的搭配裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士：自我形象检查制服穿着的标准外观整洁：忌脏、忌破、穿着得当：衣领不外翻、内衣领不可过高，外露的领口、领带颜色反差不可过于明显，裙子长度〔裙摆不得长于工作衣〕、裤子长度，工号牌、笔〔注意数量！〕搭配合理：忌制便混穿〔忌穿着制服到工作以外的场合〕，鞋〔跟高？靴子？拖鞋？响底？护士：平跟、坡跟、软底、牛筋底〕袜：长度、颜色首饰佩戴：与服装协调、简洁和谐，不阻碍工作。〔不得佩戴吊耳环、手镯、戒指，项链不外露〕

你是否有过以下不适宜的行为？►扎一条已经掉漆的皮带►穿黑皮鞋配白色袜子►浅色衬衣里面穿深色贴身内衣►夏天穿拖鞋和暴露的服装►皮鞋脏，西装上有污渍►衣服有褶皱，衬衣脏►领带松散，衣服扣子不全►满脸油光或汗水►眼镜脏或有破损►有头屑，头发脏乱►脸上有胡子茬►指甲过长►指甲上有残缺的指甲油►饭后未漱口效劳语言礼仪我们常说：效劳人员要会说话！甚至要会说漂亮话！怎么才算漂亮话呢？7%的语言+38%的声音感情一、口齿清晰、语音标准、语调柔和，语气正确二、得体称呼、用词文雅效劳文明用语问候语；请求语；感谢语；抱歉语；道别语“请〞字当头——加不加“请〞字与态度有关，有没有“请〞字就与品位、修养画等号了。关于称谓“先生/女士〞、“小朋友〞、“老师〞、“老人家〞，“前辈〞

多用“您〞字称呼对方，“请问，怎么称呼您呢？〞学会记住患者姓名，防止喊号。效劳文明用语问候语：您好!〔早上好、下午好、晚上好〕。征询语：请问，需要帮助吗？请问，您哪里不舒服？请问，我能为您做点什么？抱歉语：打搅、怠慢了别人时，“实在抱歉〞、“对不起〞“对不起，让您久等了〞。“对不起，给您添麻烦了〞〔护士输液找不到血管〕感谢语：收您100元，找您10元，请收好，谢谢。谢谢您的配合！道别语：“请慢走〞，“请走好〞，“请多多保重〞，“请慢走，祝您身体健康！〞“很快乐为您效劳！〞禁忌：说话生硬、用语不当、表情冷漠。医疗效劳用语标准迎送语：您好!〔早上好、下午好、晚上好〕。请按时服药！请定期到门诊复查。祝您早日康复。操作指导语：您请坐，请问您哪里不舒服？现在我为您检查，请您配合。请您慢慢说，别着急。请您把手伸出来，让我帮您寄上止血带。请握紧拳头，对，您配合得很好，谢谢！请您放松，对，很好！请您坐好、手放平、以防针头滑出。现在感觉怎么样？有什么不适应的感觉，请随时呼我。效劳忌语喂！你怎么不看清楚。喊什么，等会儿。我就这态度。我不知道，你问其他人。我解决不了，你找我们领导！刚刚和你说过了，怎么还问？动作快点，怎么搞的？接待礼仪主动：主动招呼来客、主动为顾客效劳热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值效劳

——展现良好的个人素质与单位形象接待标准三到眼到：目视对方、目光交流口到：清楚表达、真诚、主动热情意到：自然、大方、情感互动接待标准三声

来有迎声：您好！问有答声：面对客人有问必答去有送声：请慢走！祝您早日康复！

主动招呼来客三S原那么：see、smile、stand迎三送七：岗位接待：大厅问讯效劳

1、主动招呼，热情问候，一视同仁，依次接待；2、双目平视对方脸部眼鼻三角区，认真倾听；3、对有急事而又词不达意的客人，“先生/小姐，请慢慢讲，我仔细听〞；4、百问不厌，用词得当，简洁明了，不能说“也许、可能、大概〞之类等模糊不清的话；5、多人询问，应先问先答，急问快答，注意客情，防止怠慢。6、要随问随答，确实无法答复，先抱歉，并想方法争取援助。引导来客礼仪的距离行进的方向路遇客人、超越客人拉门、进出房门

上下楼梯、进出电梯〔1〕距离■效劳距离0.5—1.5米■引导距离1.5米■公共距离3米以上〔2〕防止疏远〔3〕距离有度不仅在空间……〔1〕行进的方向、距离引导时走在客人的左前方，保持2—3步或0.5米以上的距离。

〔2〕路遇客人、超越客人侧步——停——鞠躬问好——请其先行引导来客1、进出房门：出入房门，假设无特殊原因，位高者先出入房门。2、进出电梯：出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。〔非特殊情况，不得与病人争乘电梯。〕3、上下楼梯：在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。以“客人位高〞为原那么接待效劳中的细节请客入座：以右为尊、舒适平安端茶倒水：方向、适量递接物品：资料、药品、锋利物品助臂礼仪：助挂礼仪：收银礼仪：会面礼仪称呼介绍握手名片介绍自己注意：1、时间简短2、内容完整3、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰介绍自己正式自我介绍的内容：姓名：应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，假设职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。单位、部门：供职的单位及部门，如有可能最好全部报例：您好，我叫刘静，是您的主管护士。您好,我叫李强,是XX医院的院办主任。介绍他人：顺序1〕

职位的上下不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2〕不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3〕其中一方是自己单位的人首先将自己单位的人介绍给外来的客人认识。4〕男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，那么刚好相反。5〕地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。做为导医：如何为患者和医生之间做介绍？

握手礼节标准姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑，稍事应酬。

握手礼节与人握手：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大局部，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。

普通效劳人员不要主动伸手！不要拒绝握手。名片礼仪1、事前的准备：2、递送名片时的礼仪：〔1〕用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面。〔2〕字正对着对方，方便对方阅读，“我是XX，请多指教。〞〔3〕一般来说，来访者或地位较低的要先拿知名片。〔4〕名片的高度：不要高过胸部。〔5〕多人交换名片的顺序：由近及远/由尊而卑名片礼仪3、名片的索取：宜：交易法、谦恭法、联络法忌：直截了当索要4、接受名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片，如果实在不方便，用右手接过。接受时点头示意，并拿着名片的空白局部，把名片接过来后，念名片。忌把玩名片5、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚刚的名片拿出来整理后才保存下来。拜访礼仪：赴约〔一〕守时是否守时——诚信？领导的管理才能？企业的作风？个人的教养和素质？１、登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等候。２、如有特殊原因，应尽快打通知对方，诚恳抱歉，并解释。〔二〕标准和约束自己适宜的坐姿

交谈礼仪一、态度：目光——注视对方〔注意接触区域及时间〕；姿态——开放或前倾二、注意语气语调三、交谈中的身体语言1、积极的：脸颊微微上升、眼睛略眯起、嘴角上扬、肩部平衡、眨眼次数减少、身体略向前倾；2、消极的：跷起二郎腿、脚尖对着别人，打哈欠、摆弄手指、看手表、交叉双臂抱在前胸。四、提问的技巧：开放式的问题和封闭式问题五、倾听的技巧：回应〔点头、附和〕、同理心〔情绪、关切〕六、谈话的忌讳：个人隐私、非议别人、错误的倾向、令人反感和伤感的、一人独白、插嘴抬杠、冷场。拜访礼仪：告辞1、适时告辞：〔１〕一般性拜访应以一小时为限。初次拜会，不宜长于半个小时。〔２〕礼节性的拜访：30分钟〔３〕业务拜访：正事谈完，应酬几句、放松一下，是最正确告辞时机。2、告辞的提出：由拜访者主动提出，即使主人挽留，也应果断离去。辞别时，与主人握手作别，并表示感谢。座次的排定——以右为尊以右为尊原那么，是国际礼仪中的普遍性原那么。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。会谈座次请记住：宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；难以排列时，可自由择座。乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。一、电话形象二、接听电话和