质量纠正预防措施及质量经济性管理指南

ISO标准合集混凝土质量通病预防、治理措施一、砼质量通病预防措施1、建立质量保证体系项目部成立以项目经理王安为首，总工程师刘建国、生产副经理为具体负责的质量管理领导小组，全面负责本项目质量管理工作，从组织上确保质量目标的实现。项目经理部设质检部，配备专职质量检测工程师，工区设专职质检员，作业队设兼职质检员。组建精干高效的试验和测量队伍，项目经理部设中心试验室、施工队设试验组、测量班，配备必要的检测、试验仪器设备，在原材料控制、施工过程控制、竣工工程质量检验评定等各个环节，实施施工全过程测量和试验控制，对施工全过程进行质量检查，在施工过程中自下而上按照“跟踪检测”、“复检”、“抽检”实施检测工作。混凝土质量通病治理小组：组长：王安（项目经理）副组长：刘建国、刘辉、赵新平、夏建平、胡献勇组员：李艳勇（工程部部长），汪建伟（质检部部长），光求元（测量组组长），易树标（安保部部长），刘红帅（物资部部长），马清宏（试验室主任），各工区工区主管、技术员、作业队长。2、制定详细的砼质量检验计划项目部根据施工组织设计及《公路工程质量检验评定标准》、《公路工程技术规范》，划分各分部、分项工程名称。根椐各分项工程特点及技术规范要求，制定出详细的质检计划，质检计划包括各分项工程的检测点、工序性质，质量确认及验收标准，竣工应具备的质量记录。3、严格内部专业化队伍的特殊工种人员资格审查对内部专业化队伍的特殊工种人员资格进行严格审查，主要审查特殊工种的操作证，操作技术是否过硬等。4、严格监督进场材料的质量、型号和规格，监督各班组操作是否符合规程。5、对各分项工程进行自检，并实测实量，及时填报各分项工程隐蔽检验报表，做好各工程影像资料。项目部实行“三检制”，即施工班组自检、质检部复检、下一道工序对上一道工序的交接检。按设计图纸和规范要求对结构物和施工的半成品进行自检和实测实量。6、对检测设备进行鉴定对测量、试验等检测设备进行定期请权威机构校正检查，并在施工中进行自检，对不合格的检测设备严禁在工程施工中使用。7、搞好工地试验室建设建立工地试验室，对试验室人员进行培训，制定试验室岗位职责表，人员职责，试验的程序及方法。并在试验室安设空调及温度计、养护试块所用的水池等。8、重视业内资料整理工程业内资料是工程施工质量的直接反映，项目部十分重视业内资料整理，对施工原始记录、音像资料、施工来往文件及时收集整理。施工业内资料整理包括：施工总结与招投标、施工组织设计、施工放样记录与沉降观测、设计变更、业务联系单、质量自评表，自检、专检、抽检资料、各分项工程交验资料、试验原始记录、材料合格证、质保书、材料试验报告、施工照片及事故处理等。9、及时进行质量总结报表项目部把每月质量报表作为一种制度定下来，每月对工程质量进行统计分析，总结施工中质量管理方面存在的优缺点，对优点继续坚持下去，对缺点要求及时解决好。10、定期召开质量管理总结大会项目每月进行一次质量、安全环保大检查，对检查结果和本月的质量情况进行通报，对通报中存在的砼质量缺陷问题进行备案，及时掌握施工信息，根据存在问题及时提出解决方案，并总结提高。二、制定砼质量通病治理措施本工程主体工程为砼结构，包括灌注桩，及现浇承台、墩身、箱梁、涵洞等。(一)、蜂窝1.1现象：混凝土结构局部出现酥松、砂浆少、石子多、石子之间形成空隙类似蜂窝状的窟窿。1.2产生的原因(1)混凝土配合比不当或砂、石予、水泥材料加水量计量不准，造成砂浆少、石于多；(2)混凝土搅拌时间不够，未拌合均匀，和易性差，振捣不密实；(3)下料不当或下料过高，未设串通使石子集中，造成石子砂浆离析，(4)混凝土未分层下料，振捣不实，或漏振，或振捣时间不够；(5)模板缝隙未堵严，水泥浆流失；(6)钢筋较密，使用的石子粒径过大或坍落度过小；(7)基础、柱、墙根部未稍加间歇就继续灌上层混凝土。1.3防治的措施。（1）认真设计、严格控制混凝土配合比，经常检查，做到计量准确，混凝土拌合均匀，坍落度适合；混凝土下料高度超过过2m应设串筒或溜槽：浇灌应分层下料，分层振捣，防止漏振：模板缝应堵塞严密，浇灌中，应随时检查模板支撑情况防止漏浆；基础、柱、墙根部应在下部浇完间歇1~1．5h，沉实后再浇上部混凝土，避免出现“烂脖子”。（2）小蜂窝：洗刷干净后，用1：2或1：2．5水泥砂浆抹平压实；较大蜂窝，凿去蜂窝处薄弱松散颗粒，刷洗净后，支模用高一级细石混凝土仔细填塞捣实，较深蜂窝，如清除困难，可埋压浆管、排气管，表面抹砂浆或灌筑混凝土封闭后，进行水泥压浆处理，（二）、麻面2.1现象：混凝土局部表面出现缺浆和许多小凹坑、麻点，形成租糙面，但无钢筋外露现象。2.2产生的原因(1)模板表面粗糙或粘附水泥浆渣等杂物未清理于净，拆模时混凝土表面被粘坏；(2)模板未浇水湿润或湿润不够，构件表面混凝土的水分被吸去，使混凝土失水过多出现麻面；(3)摸板拼缝不严，局部漏浆；(4)模扳隔离刑涂刷不匀，或局部漏刷或失效．混凝土表面与模板粘结造成麻面；(5)混凝土振捣不实，气泡未悱出，停在模板表面形成麻点。2.3防治的措施（1）模板去面清理干净，不得粘有干硬水泥砂浆等杂物，浇灌混凝土前，模板应浇水充分湿润，模板缝隙，应用油毡纸、腻子等堵严，模扳隔离剂应选用长效的，涂刷均匀，不得漏刷；混凝土应分层均匀振捣密实，至排除气泡为止；（2）表面作粉刷的，可不处理，表面无粉刷的，应在麻面部位浇水充分湿润后，用原混凝土配合比去石子砂浆，将麻面抹平压光。（三）、孔洞3.1现象：混凝土结构内部有尺寸较大的空隙，局部没有混凝土或蜂窝特别大，钢筋局部或全部裸露。3.2产生的原因(1)在钢筋较密的部位或预留孔洞和埋件处，混凝上下料被搁住，未振捣就继续浇筑上层混凝土;(2)混凝上离析，砂浆分离，石子成堆，严重跑浆，又未进行振捣。(3)混凝土一次下料过多，过厚，下料过高，振捣器振动不到，形成松散孔洞;(4)混凝土内掉入具、木块、泥块等杂物，混凝土被卡住。3.3防治的措施（1）在钢筋密集处及复杂部位，采用细石混凝土浇灌，在模扳内充满，认真分层振捣密实，预留孔洞，应两侧同时下料，侧面加开浇灌门，严防漏振，砂石中混有粘土块、模板工具等杂物掉入混疑土内，应及时清除干净；（2）将孔洞周围的松散混凝土和软弱浆膜凿除，用压力水冲洗，湿润后用高强度等级细石混凝土仔细浇灌、捣实。（四）、露筋4.1现象：混凝土内部主筋、副筋或箍筋局裸露在结构构件表面。4.2产生的原因(1)灌筑混凝土时，钢筋保护层垫块位移或垫块太少或漏放，致使钢筋紧贴模板外露;(2)结构构件截面小，钢筋过密，石子卡在钢筋上，使水泥砂浆不能充满钢筋周围，造成露筋;(3)混凝土配合比不当，产生离折，靠模板部位缺浆或模板漏浆。(4)混凝土保护层太小或保护层处混凝土振或振捣不实；或振捣棒撞击钢筋或踩踏钢筋，使钢筋位移，造成露筋；(5)木模扳未浇水湿润．吸水粘结或脱模过早，拆模时缺棱、掉角，导致漏筋4.3防治的措施(1)浇灌混凝土，应保证钢筋位置和保护层厚度正确,并加强检验查，钢筋密集时，应选用适当粒径的石子，保证混凝土配合比准确和良好的和易性；浇灌高度超过2m，应用串筒、或溜槽进行下料，以防止离析；模板应充分湿润并认真堵好缝隙；混凝土振捣严禁撞击钢筋，操作时，避免踩踏钢筋，如有踩弯或脱扣等及时调整直正；保护层混凝土要振捣密实；正确掌握脱模时间，防止过早拆模，碰坏棱角。(2)表面漏筋，刷洗净后，在表面抹1：2或1：2.5水泥砂浆，将允满漏筋部位抹平；漏筋较深的凿去薄弱混凝上和突出颗粒，洗刷干净后，用比原来高一级的细石混凝土填塞压实。（五）、缝隙、夹层5.1现象：混凝土内存在水平或垂直的松散混疑土夹层。5.2产生的原因(1)施工缝或变形缝未经接缝处理、清除表面水泥薄膜和松动石子，未除去软弱混凝土层并充分湿润就灌筑混凝土；(2)施工缝处锯屑、、泥土、砖块等杂物未清除或未清除干净；(3)混疑土浇灌高度过大，未设串简、溜槽，造成混凝土离析；(4)底层交接处未灌接缝砂浆层，接缝处混凝土未很好振捣。5.3防治的措施（1）认真按施工验收规范要求处理施工缝及变形缝表面；接缝处锯屑、泥土砖块等杂物应清理干净并洗净；混凝土浇灌高度大于2m应设串筒或溜槽，接缝处浇灌前应先浇50一100mm厚原配合比无石子砂浆，以利结合良好，并加强接缝处混凝土的振捣密实．（2）缝隙夹层不深时，可将松散混凝土凿去，洗刷干净后，用1：2或1：2.5水泥砂浆填密实；缝隙夹层较深时，应清除松散部分和内部夹杂物，用压力水冲洗干净后支模，灌细石混凝土或将表面封闭后进行压浆处理（六）、缺棱掉角6.1现象：结构或构件边角处混凝土局部掉落，不规则，棱角有缺陷6.2产生的原因(1)木模板未充分浇水湿润或湿润不够，混凝土浇筑后养护不好，造成脱水，强度低，或模板吸水膨胀将边角拉裂，拆模时，棱角被粘掉；(2)低温施工过早拆除侧面非承重模板；(3)拆模时，边角受外力或重物撞击，或保护不好，棱角被碰掉；(4)模板未涂刷隔离剂，或涂刷不均。6.3防治措施（1）木模板在浇筑混凝土前应充分湿润，混凝土浇筑后应认真浇水养护，拆除侧面非承重模板时，混凝土应具有1．2N／mm2以上强度；拆模时注意保护棱角，避免用力过猛过急；吊运模板，防止撞击棱角，运输时，将成品阳角用草袋等保护好，以免碰损。（2）缺棱掉角，可将该处松散颗粒凿除，冲洗充分湿润后，视破损程度用1：2或1：2.5水泥砂浆抹补齐整，或支模用比原来高一级混凝土捣实补好，认真养护。（七）、表面不平整7.1现象：混凝土表面凹凸不平，或板厚薄不一，表面不平。7.2产生的原因(1)混凝土浇筑后，表面仅用铁锹拍子，未用抹子找平压光，造成表面租糙不平；(2)模板未支承在坚硬土层上，或支承面不足，或支撑松动、泡水，致使新浇灌混凝土早期养护时发生不均匀下沉；(3)混凝土未达到一定强度时，上人操作或运料，使表面出现凹陷不平或印痕7.3防治措施严格按施工规范操作，灌筑混凝土后，应根据水平控制标志或弹线用抹子找平、压光，终凝后浇水养护；模板应有足够的强度、刚度和稳定性，应支在坚实地基上，有足够的支承面积，开防止浸水，以保证不发生下沉；在浇筑混凝土时，加强检查，凝土强度达到1．2N／mm2以上，方可在已浇结构上走动。（八）、强度不够，均质性差8.1现象：同批混凝土试块的抗压强度平均值低于设计要求强度等级。8.2产生的原因(1)水泥过期或受潮，活性降低；砂、石集料级配不好，空隙大，含泥量大，杂物多，外加剂使用不当，掺量不准确；(2)混凝土配合比不当，计量不准，施工中随意加水，使水灰比增大；(3)混凝土加料顺序颠倒，搅拌时间不够，拌合不匀；(4)冬期施工，拆模过早或早期受陈；(5)混凝土试块制作未振捣密实，养护管理不善，或养护条件不符合要求，在同条件养护时，早期脱水或受外力砸坏。8.3防治措施（1）水泥应有出厂合格证，新鲜无结块，过期水泥经试验合格才用；砂、石子粒径、级配、含泥量等应符合要求，严格控制混凝土配合比，保证计量准确，混凝土应按顺序拌制，保证搅拌时间和拌匀；防止混凝土早期受冻，冬朋施工用普通水泥配制混凝土，强度达到30％以上，矿渣水泥配制的混凝土，强度达到40％以上，始可遭受冻结，按施工规范要求认真制作混凝上试块，并加强对试块的管理和养护。（2）当混凝土强度偏低，可用非破损方法（如回弹仪法，超声波法）来测定结构混凝土实际强度，如仍不能满足要求，可按实际强度校核结构的安全度，研究处理方案，采取相应加固或补强措施。附件一砼质量通病治理情况部位：编号：质量通病第一阶段检查检查人：年月日第二阶段检查检查人：年月日治理效果附件二北沿江高速马巢段路基01标月份质量通病检查及治理情况统计表序号本月发生的质量通病情况描述治理方法及治理效果情况综述备注123456说明：本表根据当月质量通病检查情况如实填写，每月填一份，由质检员填写，并于每月月底上交质检部汇总讨论。质检员签字：日期：质量经济性管理指南GuidelinesforManagingtheeconomicsofquality(ISO/TR10014:1998)

前言本指导性技术文件等同采用技术报告ISO/TR10014：1998《质量经济性管理指南》。本指导性技术文件时GB/T19000族标准的组成部分，并与其保持一致。本指导性技术文件的附录A是提示的附录。本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会提出并归口。本指导性技术文件有中国标准研究中心负责起草。本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见，请向国务院标准化行政主管部门反映。本指导性技术文件起草单位：中国标准研究中心，中国新时代质量体系认证中心，中国航天科技集团公司708所，中国质量管理协会，中国标准化协会。本指导性技术文件主要起草人：谷艳君、李镜、曹纯、张志珍、于美芬、田武。

ISO前言ISO（国际标准化组织）是由各国标准团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切的合作关系。技术委员会的主要任务是制定国际标准，但在特殊情况下，技术委员会也可建议出版下列各类技术报告：——1类技术报告，尽管已再三努力，但仍不能获得作为国际标准发布所需的支持时；——2类技术报告，当项目仍处于技术开发阶段时，或认为项目将来可作为国际标准来发布，但由于某种原因，不能立即达成共识时；——3类技术报告，当技术委员会收集到不同于以作为国际标准发布的文件（如，技术发展水平）中的数据时；1类和2类技术报告要在发布后三年内评审，以决定是否将其转化为国际标准。3类技术报告在其所提供的数据不再有效或有用之前不必须评审。ISO/TR10014属于2类技术报告，是由ISO/TC176/SC3国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会支持技术分技术委员会制定的。由于在质量经济性领域急需一份指南，去指导组织如何使用标准，以满足某一明确需求，因此，本技术报告作为该领域“临时使用的未来标准”、以技术报告（2类）系列出版物（按照ISO/IEC导则第1部分G3.2.2条款，1995）的形式予以发布。本技术报告不是“国际标准”，只是临时使用，旨在可以获得它在实际使用中的信息和经验。对本及术报告内容的意见应送到ISO中央秘书处。对本技术报告（2类）的评审将在其发布后不超过三年内进行，以便决定：延长三年继续使用；转化为国际标准；或撤销。本技术报告的附录A是提示的附录。

质量经济性管理指南１范围本指导性技术文件提供了如何从质量管理的应用中获取经济效益的指南。本指导性技术文件适用于所有组织及组织内的各个层次。它不拟用于合同情况或第三方审核。２引用标准下列标准所包含的条文，通过在本指导性技术文件中引用而构成为本指导性技术文件的条文。本指导性技术文件出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本指导性技术文件的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T6583---1994质量管理和质量保证术语（idtISO8402：1994）3定义本指导性技术文件采用GB/T6583的定义及下述定义。3．1合格（符合）成本costofconformity在现有过程没有故障的情况下，为满足顾客所有明确和隐含需求所发生的费用。3．2不合格（不符合）成本costofnonconformity由于现有过程出现故障所发生的费用。4组织的基本目的组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。例如：消防部门以保护公众免受火灾损失为基本目的。零售商以获取利润为基本目的。5质量经济性管理组织通过使用图1所示的质量经济性管理方法，在持续改进其业绩时，应达到其基本目的。注：图1中的数字与本指导性技术文件的条款号一致。此方法是从识别和（或）评审组织的过程开始的。它使组织能够确定、监控和报告其活动及相关费用，也使组织能够确定、监测和报告顾客的满意程度。然后可将这两种报告用于管理评审，从而确定改进过程和提高顾客满意度的机会。管理者应进行成本收益分析，以确定是否需要采取措施以及所建议的改进措施是否恰当，同时，还要考虑短期和长期效益。如果措施获得批准，组织应对改进活动进行策划并付诸实施，同时还要对结果进行监控，以反馈制过程。为了进行持续改进，组织应重复使用这一方法。图1质量经济性管理方法6识别和（或）评审过程管理者应将本指导性技术文件的概念用于整个组织，在这种情况下，顾客对组织来说是外部成员。管理者也应将这些概念用于组织内所选定的过程，在这种情况下，顾客既可以是组织内部的，也可以是组织外部的。组织应确保过程已实现顾客需求为直接目标。过程由一组将输入转化为输出的相互关联的资源和活动组成。过程的经济效益应采用成本及顾客满意度的指标来度量。组织应根据过程对成本和顾客满意度的影响来识别关键过程。组织应规定对这些过程进行管理的人员的作用和职责。7组织的立场7．1识别过程活动组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。这可通过拟定一个显示所有过程活动逻辑关系的流程图来完成。为此，组织应明确过程活动的输入（如：材料、设备和数据），确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。组织应明确所有过程的控制手段和资源。7．2监控费用组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用数据可从现有的财务控制系统分离出来，并根据运算数据的归集得到补充。从其他来源分离出来的数据也可由组织加以量化和保存。对于那些不易于特定成本细目相联系的费用，则应予以估算。如果这些费用数目很大，则应建立相应的记录。组织的目标是分配费用，而不是将这些费用纳入一般的管理费。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。现行使用的几个成本分类方法包括：——用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式（称为PAF模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类的模式（称为过程模式）；——按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式（称为寿命周期模式）；——将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。模式的选择将取决于组织自身的要求。7．3编制过程成本报告组织应对费用进行汇总，并使用诸如净销售额、投入成本或直接人工费等适宜的测算基准进行比较。这种比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的联系。费用可以由公司、分部、车间或各部门根据组织的不同需求加以报告，报告内容的详尽程度应取决于将报送的管理层。最高管理者可能需要简要报告，而生产线经理将需要有关成本的详细信息。可使用图表表示体系的数据和趋势。8顾客的立场8．1识别影响顾客满意度的因素顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：使顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量策划期间考虑上述因素。虽然顾客满意是一件好事，但质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”。顾客可能满意，但仍不再次购买组织的产品。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。8．1．1顾客不满意的因素引起不满意的因素可能是无效过程或非预期的产品特性。当这些因素存在时，顾客满意度显著下降。如果不存在这些因素，顾客满意度没有改进，只不过是没有再下降。顾客对这些因素严重性的看法远远超过组织所能认识到的。例如：存在不足的产品或服务，交付有问题，服务存在问题，员工不合作，对抱怨或顾客的问题漠不关心。8．1．2顾客满意度的因素使顾客满意度的因素是所期望的过程或产品特性，这些因素越多，顾客越满意。例如：产品越物美价廉，顾客就越满意。产品的类型多、样式全，即供选择的余地大，是使顾客满意的因素。使顾客满意的因素未必能补偿不满意因素所造成的影响。例如：如果产品在收到是存在不足，顾客很快就会忘记它价钱低且交货快的优点。8．1．3使顾客非常满意的因素使顾客非常满意的因素是顾客在亲身经历时给予赞赏、超出其期望、却未曾规定的过程或产品特性。例如：下述几个旅馆业实例将说明这些原因。如果旅客到旅馆办理登记手续时，发现预定被取消，房间又脏，空调也无法使用，他将很不满意。如果另一家旅馆的房价优惠，且免费送顾客去机场，就会提高顾客满意度。如果旅馆工作人员在办理登记手续时直到顾客的名字，电视有以顾客母语播放的节目，并能在顾客房间放置一盘水果，这些都是使顾客非常满意的因素。8．2监测顾客满意度由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。组织的存在旨在满足顾客的需求。为了使顾客永远忠诚，组织需要满足顾客的所有明确和隐含需求。为了确定顾客的真实满意程度，组织应考虑各种数据的收集方法。组织可通过定量或定性点调查确定顾客满意度。在定量调查中，组织可通过面谈、由顾客填写调查表或通过观察顾客的行为方式来收集数据。在定性调查中，组织可深入研究所调查的问题，了解顾客的感受，熟悉顾客的感觉。组织应根据研究的性质、期限和可获得的资金来确定数据的最佳收集方法。8．3编制顾客满意度报告组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。如果可能，这种报告还应包括与以前结果的对比、发展趋势、行业标准或有关竞争方面的信息。与其他行业联合调查顾客的满意程度能为与组织自身结果的对比提供有用信息。9改进的管理9．1管理评审组织应对成本和顾客满意度报告进行评审，以便：——由管理者定期对报告进行评审；——使用相关数据将报告和计划加以比较；——考虑变化着的经营环境，对报告进行分析。在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。9．2识别机会组织应分析成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：——不合格的纠正；——不合格的预防；——持续改进；——全新的产品或过程。组织应将改进机会的目标和范围形成文件，并实施改进措施。长期计划应为提高组织价值设定目标，并应考虑所需资源。短期改进计划应将长期计划转化为能提高组织价值的可测量的措施。树图（见图2）将有助于确定优先次序。9．3进行成本和（或）收益分析组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。表1中的改进矩阵列出了一些质量改进措施所可能产生的效果，但实际效果将取决于组织的特定情况。在“营利”的情况下，可以预测由于采取质量改进措施而由顾客的忠诚所增加的收益。由于现有的满意或非常满意的顾客的推荐将给组织带来新顾客，预测来自这些新顾客的额外收益将很难办到，但这一结果可能对组织的财务状况产生重要影响。在“非营利”的情况下，提高顾客