全面质量管理基础知识培训课件(王瑞昌)

全面质量管理基础知识培训授课人：王瑞昌课程提纲第一部分质量第二部分质量管理第三部分质量管理体系第四部分全面质量管理的基础工作第一部分质量中国食品质量问题儿童家具品牌频陷“质量门”质量是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义是什么呢？1质量的含义1.1质量的定义特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。一组固有特性满足要求的程度。——固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径。——赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的保修时间等。要求：明确的要求潜在的要求法律法规的要求组织自身的要求

★满足要求的程度越高质量越好合格：指满足要求不合格：指未满足要求——合格与不合格指产品、过程、人及体系是否满足了相关方的要求。——未满足规定要求肯定是不合格，但满足规定要求不一定就是合格。对质量定义存在的误区1.符合规定的产品一定是高质量的产品。×（标准有高有低，符合规定的产品并非符合客户要求）。2.质量就是符合要求，越高越好。×（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。×（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性；但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。）

人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有：1.2质量概念的演变

符合性质量适用性质量广义质量符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合标准就是合格的产品质量。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品在使用时能成功地满足顾客的需要就是合格的产品质量。

广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要符合标准的要求，也要满足顾客的需要。产品：过程的结果。——过程就是产出“产品”的活动，任何活动或过程的结果均可称为“产品”。

——可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。

——可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以非预期的（如污染或不愿有的后果）。——产品的类型：硬件、软件、服务、流程性材料。1.3与质量相关术语的定义转化输出输入过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。要求增值资源和活动满足要求的产品顾客：接受产品的组织和个人。——有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。——有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。输入的要求来自：相关方：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。——满意度是顾客对产品的满意程度——满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。顾客满意度不等于顾客满意率。供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响。主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益，减少浪费等可以降低成本。2质量特性把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。2.1质量特性的含义“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。质量特性的类型：

技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）

心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）

时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证条款和各项安全措施）

社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果2.2硬件产品的质量特性可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语；可靠性----产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；维修性----产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力；保障性----按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；经济性----寿命周期内的成本和费用。功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特性）；易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度；软件产品是一种逻辑的而不是物理的产品。2.3软件产品的质量特性效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）；可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等；化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；力学性能----强度、硬度、韧性等；外观----几何形状、色泽等；是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合，通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付。2.4流程性材料的质量特性功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；时间性----及时、省时、准时的能力；安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力；经济性----服务所需费用的合理程度；

2.5服务产品的质量特性舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观）文明性----精神上的满足；（友好、尊重）服务质量特性定量描述还是定性描述？有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间；有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、礼貌等。3质量环和质量职能任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。3.1质量环质量环的理解：质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升。根据产品的不同，质量环有所区别；企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部）形成闭环。3.2质量职能为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中各个阶段的质量职能，所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）；确保这些活动在各部门、各环节的实施；对各部门之间进行有效性协调。为了安排和管理质量职能要做到：质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。质量职能与质量职责的区别与关系：质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。质量和企业的关系4质量的意义企业不追求质量将无以生存质量是企业制胜的关键质量和员工的关系质量有利于员工的发展每个员工的工作质量都会直接或间接的影响到质量质量和顾客的关系提高质量是拉住顾客有效的武器，企业只有不断地提高产品和服务质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。质量和相关方的关系企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。第二部分质量管理好的质量必须通过良好的管理过程获得指挥：必须有明确的目标和方向控制：确保所有活动不偏离确定的目标和方向协调：对实现目标过程中相关活动的协调，确保所有活动围绕目标协调一致。1管理指挥和控制组织的协调的活动1.1管理的定义传统管理：以家庭小作坊式的生产和营销，自主决定产销战略，这种缺乏领袖的管理，造成了资源的浪费和无序的竞争。1.2管理的发展趋势经验管理：接受传统管理的教训后，选出了企业的领导人，实现了资源的共享，减少了浪费和无需的竞争，但随着社会化大生产的发展，这种以家族或共同合作等组成的企业，其管理缺陷逐步显现，主要表现：——缺乏信任；——只谈责任，不匹配权限；——制度健全，但流于形式；——感情色彩重，拿制度做为交易；——人浮于事，不求有功，但求无过。体系管理：经验管理的种种问题，严重制约了企业的生存和发展，面对这种状况，企业领导者无论是主动还是被动的均引入了体系管理，以期望通过加强内部管理，来增强企业的生存和发展能力。体系管理的特点：——管理从扫地抓起；扫地是最基本职责落实的体现，地都未扫干净，其他职责落实就有疑问；——只讲制度和标准，不讲感情的管理；——注重制度和标准的有效性，追求落实的实际效果；——过程控制主导了体系管理的全过程。体系管理的缺点：——缺乏感情的管理，不易形成企业强大的凝聚力；——偏重于控制，限制了员工或团队创新的思维和能力。人文管理：针对体系管理的缺点，许多企业引进了人文管理，以期通过充分调动和发挥职工的积极性和创造性，使企业得到创新和发展。

人文管理的特点：——无论是否是自己的责任，当发生影响企业形象的问题时，职工能及时担当；——领导者关心职工的生活，形成企业强大的凝聚力；——企业和家庭相互融合，创造企业和家庭共同为企业发展同心合力的氛围；——注重创新和发展，为创新和发展创造条件。目前企业采用的管理模式包括：直线制管理模式直线职能制管理模式直线+职能制管理模式职能制管理模式矩阵式管理模式1.3管理的模式※管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；※管理方法的进步是企业进步的标志；※管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。无论是什么样的管理模式，在管理活动中必须注意：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。这些活动包括：（五项内容）

制定质量方针和质量目标；

质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标；

质量控制——致力于满足质量要求；

质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任；

质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。2质量管理的概念2.1质量管理的定义

质量策划----明确质量管理要达到的目标以及实现目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制----确保组织的活动按计划进行，是实现质量目标的保障；质量改进----意味着质量水准的飞跃，标志着质量水平以一种螺旋上升的方式不断提高。

历史地位：影响美国历史的新移民

朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。2.2朱兰质量管理三部曲

质量管理活动须遵循科学的工作程序。这个科学的工作程序就是PDCA。3质量管理的基本工作程序P:计划D:执行C:检查A:处理PDCA循环最早由休哈特提出，后经戴明引用而广泛流传，所以又被称为“戴明环”。PDCA循环P---PLAN:包括制定方针、目标和对策措施等；D---DO:即实地去干，执行、落实具体措施；C---CHECK:对策实施后，检查实施的效果；A---ACT:总结实施的过程，行之有效的方法以标准化的形式确定下来，以后就按标准执行。对于解决不好或尚待解决的问题，则转入下一轮PDCA循环。ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平如D阶段也会落实总体的计划，制定更低层次的、更具体的计划并予以实施、检查和处置的小PDCA循环。PDCA循环的特点：大环套小环阶梯式提升每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。PDCA是不断上升的循环4质量管理发展的三个阶段全面质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段。操作者班组长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。质量检验阶段统计质量控制阶段从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。历史地位：统计质量控制之父质量大师：休哈特全面质量管理阶段从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父三个阶段的特征是：质量检验阶段---以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客。统计质量控制阶段---通过数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。全面质量管理阶段---以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中提出全面质量管理的概念是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。这个定义强调了以下三个方面：1）这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言，也就是说生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，要靠全员的、各项工作质量来保证产品质量；2）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务的全过程进行产品的质量控制；3）质量是“最经济的水平”和“充分满足顾客要求”的完美统一。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高从管理的广度：（1）前两个阶段局限在制造过程；（2）第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三个阶段的比较（一）：三个阶段的比较（二）：项目质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工5全面质量管理5.1全面质量管理的概念定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。5.2全面质量管理概念的形成1956年美国通用电器的费根堡姆提出TQC的概念;1950年日本引进美国的“统计质量管理”后,发展为“全公司的质量管理”CWQC;1978年我国从日本引进全面质量管理,经过时代的发展形成“三全一多样”（全过程、全员、全企业、多方法）的理论;1987年美国设立了“国家质量奖”又称波多里奇奖,1998年改为“卓越绩效准则”;1987年国际标准化组织开始在全世界推行ISO9000族标准,(经历了1987--1994—2000—2008四次改版);多年来世界各国意识到质量工作的重要性,为此质量管理的理论也“与时俱进”发展,从80年代的TQC发展到今天的TQM.6全面质量管理的基本要求

我国质量专家提出“三全一多样”的观点：企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求“三全一多样”是全面质量管理的基本要求6.1全过程的质量管理按质量环的全过程，作到预防控制。树立（1）预防为主、不断改进的思想；（2）为顾客服务的思想；（包括内部下道工序）全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”6.2全员的质量管理激发员工的积极性和创造性,以人为本进行管理,管理者要作好三个方面的工作：（1）全员的质量教育和培训培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、管理的基本方法、参与意识等（2）规定各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效的管理体系；（3）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如QC小组、合理化建议活动、劳动竞赛）6.3全企业的质量管理全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解纵向-----质量方针和质量目标纵向展开；横向-----确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体系；全企业的质量管理可以从两个角度来理解

1）从组织管理的角度每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。上层管理：制定方针、目标中层管理：分解、执行基层管理：执行2）从质量职能角度产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于各部门的职责作用不同，其质量管理的内容不一样，为了使各部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品，最终必须建立起全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”6.4多方法的质量管理“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。要使用科学的统计方法和技术手段。常用的质量管理方法：老七种工具：1）因果图（分析已知结果与其产生原因间的各种关系的方法）2）排列图（分析主次因素或寻找主要问题的方法）

3）直方图（通过数据有规律的排列的图示形态，分析控制能力）4）控制图（用来区分生产过程中质量特性值的波动，广泛用于各种类型产品生产过程的监控方法）5）散布图（用来分析两变量之间关系的方法）6）分层图（把收集到的大量有关某一物定主题的意见、观点、想法等，把它们之间相互亲和关系进行加工整理、归类、汇总的一种方法）7）调查表（把预先想收集的数据资料或语言资料的内容和范围以及收集方法编制成规范化的表格，指导数据和资料的收集/使用/调整，便于记录/分析）新七种工具：1）关联图法（适用于多因素交织在一起的复杂问题的分析和整理，它将众多的影响因素以一种较简单的图形来表示，易于抓住主要矛盾、找到核心问题，也有益于集思广益．迅速解决问题。）2）KJ法（适用于通过将一大堆杂乱无章的语言文字资料，按其内在相互联系加以整理，从而理出思路，抓住问题的实质，找出解决问题途径的新方法。又称为分层图法。）3）系统图法（用于为实现某一目的，系统地分析、探求以达到目的的最理想的方法。）4）矩阵图法（从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。）5）矩阵数据分析法（用数据表示的矩阵图分析法）

6）PDPC法（又称为过程决策程序法。是指在制定计划时对即定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想的制定相应的应变措施或应变计划，保持计划的灵活性。）7）矢线图法（又称箭线图法，是制定某项工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法。更新七种工具：

1）质量功能展开（QFD质量屋）将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。2）田口方法又称为正交试验设计法。它是通过选用适宜的正交表来安排多因素优选试验的一种方法。“多方法的质量管理”要求是：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。

3）故障模式和影响分析法（FMEA）——故障逻辑分析法。

4）头脑风暴法——畅想法

5）六西格玛法(6σ)——是一种管理业务和部门的系统方法。它把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好地解决问题的方法。6）水平对比法——标杆对比法。7）业务流程再造（BPR）7质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系

质量管理的八项原则是企业质量文化的基本内容（1）以顾客为关注焦点“组织依存于顾客,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。我们依存于顾客，目的是达到顾客满意，以获得效益。（2）领导作用“领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻（3）全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角（4）过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动如：计划-----实施-----检查------处置计划---实施---测量---分析---控制---改进（5）管理的系统方法“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。建立管理体系去实现组织目标。系统是管理相互关联的过程，以提高效率（6）持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。改进才能发展，改进才能进步。充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进（7）基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上”。“不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心大、心中无数点子多的做法”。数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话（8）与供方的互利关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。

强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制第三部分质量管理体系在激烈的市场竞争环境下，组织的质量管理涉及的问题很多，包括的范围也越来越广，为了实现组织的目标，就需要建立一个协调一致的系统，对所有关键活动进行持续的管理、控制和改进。用管理的系统方法建立并控制质量管理活动是质量管理的基本原则之一。目前世界上广泛流行的三种管理模式是：ISO9001标准体系ISO9004标准体系卓越绩效模式1过程方法每一个过程均有三个重要角色：顾客、操作者、供方衡量过程质量的三个主要尺度：效果、效率、适用性1.1过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。组织中所有活动，包括营销、设计、生产、检验、交付产品等都可以看成是过程；制作一份报表、处理一个顾客投诉、举行一次会议，工作中的每一个任务也都可以视为一个过程。1.2过程方法用PDCA的科学方法识别并管理过程的方法是我们常用的过程方法之一P-------计划D-------实施改进活动C-------检查A-------处置

“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”即过程方法。2管理的系统方法和质量管理体系系统------就是组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动。2.1管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理就是管理的系统方法。运用管理的系统方法有助于提高组织实现目标的有效性和效率。运用管理的系统方法就是要识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互依存关系，构建协调并整合各过程的方法，制定必要的规则和职责，配备必要的资源，确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行，减少跨部门、跨职能的障碍，使之能以最有效的方式实现组织的目标，并通过测量和评价以持续改进系统。2.2质量管理体系将管理的系统方法应用到质量管理中，建立、实施、并持续改进质量管理体系。相关的主要术语1、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向5、质量目标：在质量方面所追求的目的。6、有效性：完成策划的活动并得到到策划结果的程度。7、效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。质量管理体系是组织为了实现质量方针和质量目标，而建立的管理工作系统有效性和效率是衡量管理体系能力的重要指标质量管理体系的建立

建立和实施质量管理体系的基本步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责确定和实现质量目标必需的资源规定测量每个过程有效性和效率的方法应用这些方法测量每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程3ISO9000族质量管理体系标准3.1ISO9000族标准概述“ISO9000族标准是由国际标准化组织（ISO）发布的关于质量管理体系的一组国际标准。建立标准的目的是：1）为各类型和规模的组织建立质量管理体系提供帮助。2）让世界上能为建立质量管理体系达成共识。3）促进国际贸易中的相互理解。1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南1988年GB/T103001992年GB/T190001994年GB/T19000族标准ISO9000族标准经历了4次换版后，我国也均相应发布了等同GB/T19000族标准ISO9000族四个核心标准：ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》，用于组织内部管理、合同环境或作为认证的依据（唯一用于认证的标准）。ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，用于组织内部管理，不能作为认证的依据。ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内外部审核提供指南。3.2ISO9001——质量管理体系的基本要求ISO9001标准将管理体系分为四大过程，所描述的质量管理体系过程始于顾客要求，终于顾客满意。ISO90014质量管理体系（总要求、文件要求）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、策划、职责权限和沟通、管理评审等）6资源管理（资源提供、人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、生产和服务的提供、、监测和测量设备的控制等）8测量、分析和改进（总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进等）ISO9001标准主要条款第四部分全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作通常包括：质量教育培训工作、标准化工作、计量管理工作、质量责任制、质量信息管理