iso0000服务管理的核心过程(ppt 页)

ITIL与IT服务管理（ITSM）介绍一东软信息技术有限公司质量管理部培训目的：ISO20000/ITIL和IT服务管理（ITSM）介绍；准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；清晰ITIL框架各模块及其之间的相关关系及掌握核心流程和服务台职能；促进大家对标准中主要流程的理解了解公司ITIL认证计划安排培遣训显内违容I完S漫O竟2乱0痰0拿0束0（I右T颈I使L）/及I吼T假S膏M简怨介S陪e舟r钓v济i袍c喝e茧S及u奏p鞋p旁o改r舱t服相务亭支秋持伯流及程叙介寒绍S惭e碑r颗v桃i它c伴e福D疲e你l保i项v蓄e殃r谅y服耕务子提蚂供活流馒程周介躁绍公烈司I塑T手I默L认涂证肆计添划毅安嫩排附袜录走：I稻S臣O叼2睛0多0齐0凑0－1：2乞0筒0淡5条洁款I牙S蛮O到2逢0忠0虹0葡0的丢发厚展捞历虚史1慎9依8柏92葬0加0日02帆0异0女22莫0泛0园5英梨国排政茫府I科T基阔础休库生（I穴T测I势L）B紫S也II捉S扩O畜2酷0邀0成0恭0万-评1：2修0猴0赞5国魄际巷标玻准B宜S备IB木S姑1气5胞0背0恨0抵-1：2览0柔02修咸订I待S够OB丑S震1框5酬0习0伴0滑-1：2总0逗00出兰版I纯T服聋务狭管方理I砖T服置务挡管甩理来的蚁定筋义（I草T、成服阵务死、I滚T服在务沉、勺管现理治）I赔T服逆务促管第理受（I牧T薄S血M）疼是盖一疼套撕通验过穴服区务幻玉级珍别悦协助议阳（S统L拥A）健来键保黄证I骗T服当务容质孕量慰的转协准同打流睛程枕，弹它销融鼓合脊了草系额统筑管败理村、股网锈络钟管哑理缘瑞、心系芝统碗开绑发因管善理暖等贺管昂理悉活衡动拼和皆变浸更涝管津理订、丝式资饼产逼管刮理懂、脚问针题受管错理遭等兄许救多拳流那程这的谅理鹅论孔和裙实蚂践旦；I帖T服刚务肃管鼓理放（I刺T涉S番M）踏是凡一链种躬以久流法程旁为愧导汉向替、燃客财户缸为枣中蚕心起的挂方庭法馒，客它政通忘过骡整华合I嗽T服俱务窜与革组胡织沸业冈务灵，工提漠高扁组鞠织I切T服唤务跪提嫁供疮和例服拌务头支林持室的愈能归力垫及答其给水饥平裤；I雅T服针务科管前理幼的裹核笛心育思尺想“切传驼统I刻T管盯理杯和I扁T股S确M比宁较窄图葱”I盾T服绢务铃管闲理棉（I耻T姨S预M）短与脖传朝统I负T管确理莫比亩较目标一以客户为中心目标二服务可测量目标三高质量、低成本的服务I稼T服帅务仰管循理码（I非T稠S堵M）懂的赤基冷本友原休理基揭本乏原食理柔简匪要获概简括貌为怨“归二棚次狸转障换胸”汗：缸第按一呆次客是侦“违梳严理翠”宵，和第绢二稻次锐是腊“姥打艇包杀”I垮T辱I侧L简罩介I铃T枯I暗L是I政T行史业尼的架服怜务勺管磨理吗标苍准谎库（恼将I灭T管眨理故方主面摊最震好火的挑方若法际归呀纳裁起拳来傍成钢为俭规呼范侮）I晌T填I坛L是I论S止O酒2羽0别0类0近0的嘱最锄佳草实旦践著，稀提霸供棉高峰品离质讽的I嗽T服绵务以粘流悦程杰为烈导团向计，隔客报户部为恐中桑心注握重锯服失务燥品火质愤和沃服析务膀成韵本胡的逝平显衡I烫T服舱务山标陪准话和垮模理块蕉化椅，黄提剪供欣了矮“北最疗佳叛实帆践搏”斧的棉框惜架夜，钉包喘括辽许讯多禽服产务喷管佛理巴元恰素ITIL框架（如图）I污S骄O考2夹0钢0限0垂0凯-服票务轰管观理某过巴程枣构遭成李图★★I牺T苏I梦L财-服钟务贡管遭理基核练心叨构某成在图I代S幼O盆2阳0急0迹0件0与I停T纹I蜂L的冬关性系I接S黎O吹2桐0阴0绑0廊0是美在I描T谣I脸L的诊基辅础辛之秧上歉发斧展符而折来I俯T脏I跪L是I璃S著O损2作0凶0枝0云0的厉最炎佳衔实鼠践I竖S蒸O壁2久0件0彩0谱0的1蜓3个养过封程处，震包壶含I皇T完I贴L的1第1个捕流港程I魄S朗O枕2妈0伤0僚0庄0在俘组助织蔑级平管批理弱架哑构损上旅，瞎添挤加含了但关距系号管晓理总破之亚：I扑T锅I坛L是I坚S气O晋2肆0鹊0骄0馅0的绪基备础直、螺底级线I纠T便S型M简著介I毒T厕S哗M－勤“I臭T服羡务采管帝理臭”是拼将文勇化组钟织离结究构流唇程工客具进归行半有南效厨合板理通的撕整下合环，孟以捧提抢高芬质打量歇的I井T服铺务语这言响输应就速移度服王务吊内携容服绳务君质必量服匹务岂事沟件.论.训.具.揉.欠.客择户纯规撤模服桂务催规悟模.够.卧.湾.欺.网.I随T睛S殿M对I驴T服同务顾的晃作紧用1规两范条化2规幻玉模给化在吴规国定按的花时失间近，摸完制成月规录定歌的货任陕务速！如倦何咳实时现I崖T服劣务警管版理外（I报T垂S帝M）绞？IT服务管理（Pople）人

（Process）流程

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