网购节物流问题剖析

网购节物流问题剖析

1“网络购物”的物流研究背景和重要性1.1“网购节”的发展现状“购物节”最初是一家大型折扣折扣活动，旨在吸引消费者。近年来，随着互联网和电子商务的快速发展和日益增长，“网络购物节”在网络和电子商务中得到了迅速发展。四年前,以阿里巴巴旗下的淘宝为首的电子商务网站首先推出了“网络购物节”的概念,将“11月11日”打造成了中国的“网购节”,将实体商店的淡季转变为电子商务的旺季。四年之后,2012年,“双十一”191亿的销售额超过了2011年美国“网络星期一”单日78亿元人民币的最高销售记录,成为全球最大的“网络购物节”。然而随着“网购节”的发展,价格已不再是电子商务企业在“网购节”中的唯一竞争优势,其整体服务水平作为制约电子商务企业发展的一个重要因素正在日益凸显它的重要地位。物流作为服务的一个重要组成部分也就显得愈发重要,物流的质量对于保证“网购节”的顺利实施具有重大的影响。本文旨在分析“网购节”物流存在的问题及其原因,探索解决物流问题的方法,以促进“网购节”更快更好的发展。1.2“网购节”物流发展问题的提出与对策针对物流瓶颈难题,学术界的专家们对电子商务环境下物流发展做了大量的探讨与研究。他们运用不同的研究方法,从不同的角度做了大量的理论研究和实证研究,以期待能够促进电子商务业与物流业的发展,降低企业配送成本,提升顾客满意度,增强企业竞争力和整个供应链的竞争力。但是,学术界却鲜有针对“网购节”这一特殊环境下的物流发展问题与对策的研究。因此,全面、系统的对“网购节”物流存在的问题展开研究,提出相应的对策显得十分必要。“网购节”的迅猛发展,无疑显示了中国消费市场的巨大潜力。它的发展将对社会、消费者、电商企业、线下企业、物流行业等诸多领域产生极大的影响。为了迎合“网购节”迅速发展的步伐,建立与“网购节”发展水平相匹配的物流体系就成了当务之急。研究“网购节”环境下的物流问题不仅可以促进我国电子商务的健康发展,而且可以降低物流成本,提高配送效率,促进物流服务质量的提高。只有解决了物流问题,才能使“网购节”获得更为健康稳定的发展,才能使“网购节”为各行业、各领域的发展产生更为积极的作用。2“网上购物”物流的主要问题2.1日物流配送量增加反应2009年,“网购节”首次出现,就为我国的物流市场带来了较平时九倍的业务量。2011年双十一,淘宝和天猫单日产生的订单包裹量达到2200余万件。相比于快递员平时40-50件的日送货量,双十一后,每人每天的平均送货量达到90件,较平时增长了一倍。业务量的激增,大大超出了物流企业的现有运力,大部分企业无法在短时间迅速作出反应,因此造成快件处理效率降低以至于爆仓。目前,我国快递行业的现有单日运力之和为1600至2000万件,而双十一当日及之后的三到四天时间里所带来的超过2000万件的日单包裹量,给整个行业带来了巨大的运载压力,要将所有包裹处理完毕大概需要上十天左右。“网购节”期间井喷式增长的巨大业务量远远超出了行业现有的运载能力,对订单商品的及时送达造成了巨大的困难。2.2物流信息跟踪难以淘宝为首的多家电商企业,由于采用第三方物流配送模式,往往会出现物流信息无法及时更新,或无法查到物流信息的情况。在“网购节”期间,由于业务量的激增,消费者难以获得实时的、准确的物流信息。企业无法对快件信息进行及时的跟踪反馈,也就无法让消费者得知货物在哪里出现了问题,有些小型快递企业甚至无法提供即时的物流信息服务。大部分的系统只显示快件已发出,并无其他详细信息。物流信息的不即时、不准确,严重影响了消费者满意度。2.3快递业务申诉量直接上升据国家邮政局发布的2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告,消费者对快递业务的投诉达到了历年最高。2012年11月,消费者关于快递业务的有效申诉达16003件,同比增加5364件,增长50.4%,较去年同期增长了120.1%。从图1中我们不难发现,2010年至2012年,“双十一”“双十二”所在的11月、12月,快递业务申诉量急剧上升。其主要投诉问题及所占比例如图2所示。激增的业务量加大物流运营压力的同时,也严重影响了物流服务的质量。从图中可以看出,消费者投诉的主要问题有快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少、快件毁损等诸多物流服务质量问题,严重影响了用户体验和顾客满意度。2.4电商河道价格“创新”为了抢占“网购节”这一巨大市场,中国邮政EMS在2012年双十一前夕在国内多地将执行了多年的首重20元的价格已降至12元,同时针对电子商务快件推出“1公斤以内每票8元”的价格,电商快件价格降到“四通一达”水平。这一举措很可能会挤压民营快递公司的市场,为了争夺市场,国内快递行业有可能会打起“价格战”,这将给本来利润不高的快递业带来恶性竞争。3“网络购物”物流的问题分析3.1物流行业本身都存在缺陷3.1.1物流管理信息化水平现代物流企业想要实现低成本、高质量的服务,必须拥有较为先进的物流技术和硬件设施,提高物流信息化程度。我国只有少数物流企业拥有较为完备的物流信息系统,对比美国、日本机械化、自动化的作业模式,我国物流现代化程度相对较低。据零点研究集团的一项调查显示,目前我国实行物流配送的企业中,几乎没有采用过信息技术或信息系统来进行物流作业的超过58%,而在已经采用信息技术进行物流管理的企业中,72%的企业仍以传统手工操作为主,信息技术只作为其补充性的管理手段。对于网购来说,我国的自营物流配送模式尚处于起步阶段,加上我国地域辽阔,地区经济发展不平衡,使得自营物流企业实现难以确定各地区的配送中心、配送点及配送人员的数量、规模,影响了企业的配送效率和用户体验。而我国大多数第三方物流企业服务内容简单,缺乏独立的物流设计开发能力,难以为消费者提供高水平服务。且国内的第三方物流企业普遍不具有较高的服务意识,其服务质量与物流发展较为成熟的美国、日本相比,仍存在一定的差距。这些问题使得我国物流难以在“网购节”订单量爆炸式增长的情况下为消费者提供良好的物流服务。3.1.2物流行业竞争激烈、市场集中度低我国物流企业市场准入门槛过低,因此有大量缺乏管理规范、行业标准的企业涌入市场,且电子商务企业自建物流加剧了竞争,造成物流行业竞争激烈,市场集中度低。在美国,三大物流企业占整个物流市场的72%,而中国排名前99家的物流企业才占整个物流市场的17.9%,极高的分散度造成了我国物流效率低、成本高的局面。民营企业普遍存在小、弱、散的特点,这些企业的物流服务内容单一,组织化程度不高,物流网点布局分散,缺乏整体协同,无法最大化地发挥规模效应。3.1.3“网购节”期间的发件量增加,是快递员发展最缺乏现代物流人才,已成为我国物流发展的瓶颈之一。国外的物流教育相对完善,从业人员具有一定的物流知识和实践经验,而我国在这方面还很落后,现有物流人才十分缺乏,数量严重不足且质量也不高。“网购节”期间猛增的发件量,也使快递员需求数量急剧增加,例如2012年11月快递员需求量较前一个月就增加了26%。“网购节”使物流企业业务量在短时间内迅速攀升,为了提高快件处理速度,物流企业需要在短时间内,在已有的人员基础上,迅速加派快递人员。但由于巨大的业务量只出现在这一特定的时间段,因此为了降低企业成本,物流公司在招聘这种临时快递人员时,通常不会考虑所招人员的专业水平和文化素质。此外,业务量的增加也加大了快递人员的工作任务。这种情况下,企业若是不能给快递人员相应的物质激励,恐怕很容易造成快递人员消极懒散的工作态度,影响到他们的工作积极性,从而影响到物流服务质量。3.2电子商务公司与第三方物流公司之间的合作不足3.2.1信息断层的不清由于电子商务企业与物流企业的信息系统相对独立,加上缺乏有效的沟通,因而双方容易出现信息断层致使信息的对接和交换存在问题。同时,电子商务企业缺乏与物流企业间的协同思维,电子商务企业制定开展“网购节”时缺乏对物流企业的有效告知,更谈不上共同协商,否则物流企业可以通过事先制定应急预案来加以应对。3.2.2缺乏双方合作精神。合作在网络购物的发展过程中,电子商务企业始终占据优势主导地位,物流企业处于劣势被动地位。电子商务企业的发展没有较好的兼顾到物流企业的运营能力和利益诉求,双方缺少合作精神。因此在合作过程中,经常会出现分歧与矛盾,尤其是在利益分配与风险承担方面,导致双方互不信任。这是第三方物流企业与电子商务企业不能顺利协同发展的主要原因之一。物流服务要与电子商务协同发展,首先要树立合作共赢的意识,建立平等互利的协同机制,从而共同促进整个产业的健康可持续发展。3.2.3退换责任主体责任划分不明“网购节”过后经常出现所购商品出现问题却难以退货、退款的情况,虽然淘宝等网站对商品的退换做出了相关规定,但是因为商家、电商网站、物流企业等多方主体责任划分不明,且缺乏确定责任人的有效途径,消费者收到的商品即使出现问题也因为不清楚是商家还是物流的问题,造成各方相互推诿,使消费者难以完成退货或退款。3.3物流行业专门化、从实体法上讲,缺乏统一的规划方针目前,我国关于物流行业的法律法规还不够完善,体制还不够健全,缺乏统一规范的管理。关于消费者的快件遗失、损毁等问题,并没有量化、简化的法律赔偿程序和赔偿标准,因此造成物流行业投诉难、投诉多的状况。同时,缺乏协调统一的规划方针。企业之间相互独立发展,没有形成科学有序的发展模式,缺乏统一发展规划和政策指导。从而产生了物流网点分布不平衡、布局不合理的发展局面,而且造成了巨大的资源浪费,降低了整个物流系统的运作效率。无论是物流行业的外部环境、法律法规,还是物流行业内的规范、制度,都待近一步的提高和完善。4“网上购物”的物流发展对策4.1第三方物流企业联盟物流联盟是指物流企业之间为了提高配送效率以及实现配送合理化所建立的一种功能上互补的配送联合体。这种模式是两个或两个以上的企业,以契约方式达到某种协议,开展联合配送,建立联合体或互用对方配送系统的配送模式。联盟参与者相互信任,共担风险,共享收益。它可以是第三方物流企业之间的联盟,也可以是自营物流企业与第三方物流企业之间的联盟。联盟内部各个企业所拥有的仓库、车辆、人员、分拣中心等物流资源可共享使用,同时可以设立共有临时配送仓库方便在业务量大时对物件进行统一调配。该方法能有效的降低物流成本,实现优势互补,减少重复劳动,提高物流资源利用效率,缩短快件处理时间,达到共赢。例如在“网购节”期间,规模较大的申通、圆通等可以将自己成熟的网络开放给小的民营物流企业;而小企业的车辆、网点也可临时供申通、圆通等企业使用,由此来最大限度地发挥各自的核心能力,提高运作效率,获得竞争优势。4.2建立“网购节”应急预案电子商务企业与物流企业应加强信息沟通,物流企业可以建立业务量预测机制,通过对电商企业提供的信息收集和数据模拟等方式科学预估“网购节”的销售量,制定相应的应急预案。通过与电商企业信息上的沟通和分享,提前对一些薄弱的环节和配送网点进行加强,做好应对措施。4.3建立储蓄机制，提高员工素质4.3.1建立人员储备机制物流企业在迅速发展获得巨大收益的同时,应同步提高服务质量,重视管理水平的提升,树立良好的企业形象。不能单单为了应对”网购节”,而临时聘用不具有专业水平的物流人员。应当建立长期人员储备机制,有目的的对储备人员进行专业化培训,以便在业务高峰期迅速补充到有需要的岗位。在建立人员储备机制上,可以从内外两方面进行。在物流企业内部,首先应选定一批灵活性强、专业性不强的岗位,有目的性的对这些岗位上的员工进行专业培训,在培养过程中加强对储备人员的观察,时常观察评估储备人员的能力提升情况,随时对储备人员做出补充或调整。每到一定时期,应对储备人员实行全方位考核。从而在“网购节”这种人员需求量快速激增的情况下提供及时、专业的人员供给。在物流企业外部,应加强与高校的合作,在物流企业中建立高校实习基地。企业可定期为各个高校物流专业的学生进行实地培训,增强学生的实践能力。同时,在“网购节”期间,通过给学生提供有偿实习机会,来缓解物流人员的爆发式需求。4.3.2建立和完善企业员工激励和激励体系,提高员工的工作积极性,鼓励企业员工发展企业在强化技能培训,提高员工业务技能的同时,应设立奖罚并举的绩效考核制度和相应的奖励机制,提高员工的工作积极性。同时,建议企业适当提高员工待遇、丰富员工业余文化生活、制定职业发展规划,让员工有方向感、归属感、目标感和自我价值实现感。以吸引和激励物流人才,提高员工的忠诚度,保证从业队伍的稳定性。4.4消费者的物流配送优化可以通过一些引导和鼓励方式,向消费者传达降低物流服务质量的信息。通过一些鼓励政策、价格折扣等方式,引导消费者降低对物流服务质量的要求。部分消费者主要基于“网购节”的折扣下单,对所购商品并没有即时消费的需求。为了降低物流配送力,对于此类消费者可以通过一定的优惠策略鼓励他们主动申请“延迟配送”的交易,这样既可以争取配送时间,又可以降低顾客的不满意度。或是让消费者避开高峰期,选择在其他的时间发货,以缓解“网购节”物流高峰。另外,在一些交通便利、住宅区相对集中的城市区域,可以设立消费者自行取货点,方便消费者在取货点自行提取货物,缓解配送的压力。在这个过程中要求电商企业与物流企业都有很好的信息系统对接,这样才能有效的对不同消费者的物流服务要求进行合理排序,从而更好地满足消费者需求。4.5加强政治支持，完善法律法规4.5.1调动政府对物流产业的支持力度在我国,物流行业的发展逐渐得到了国家和各级政府的重视,例如国家在2011年推出的推动物流业发展的8项配套措施就极大地促进了我国物流行业的发展,但国家对物流产业的支持力度还远远不够。应充分发挥各级政府的主观能动性,充分调动各级政府的指导作用,以促进物流产业更好更快的发展。对物流产业应采取更为积极的鼓励和支持的政策,如加强发展物流配送中心、鼓励国外资本投资于物流配送设施的政策措施等。4.5.2建立物流行业统一协调部门由于我国物流行业发展缺乏统一规范管理,管理体制相对落后,因而产生了行业发展不均、经济效益较差、行业发展滞后,且物流企业小、多、散、弱的不利局面。因此,应在已有的物质基础上,建立具有统