双十一网购消费者未出味日

双十一网购消费者未出味日

几天前，网络上出现了来自普通员工的请愿书。根据邀请，我的妻子从天猫和线下网络收集了很多推荐文章。11月1日，她返回家乡看望妻子，防止家人因恐惧而失去家。她必须得到经理的批准。尽管这在网友眼中更多的是调侃,但足以证明“双十一”的“杀伤力”巨大。“双十一”本是从大学生那儿流行开来的一个“光棍节”,这个既非官方又非传统的节日,怎么就演变成了举国上下都为之关注的购物节?这种集中促销的模式好不好,未来的“双十一”热度是否会降下来?新的消法出台,对网购行业影响几何?带着这些问题,让我们听听消费者、企业和行业专家们的说法。购买了瞳料的成功回想“双十一”当天,《消费电子》杂志的编辑们也就买与不买进行了一番交流。有的说理智到底,没有需求就不去凑热闹;有的称前期已经收藏好心仪的商品网页,坐等凌晨的到来;还有的反映付款不成功,结果没买成;更有的表示合适的款式和尺寸都断货了……不知其他的消费者又有哪些想法和购物体验?马云:“值”是什么?说起“双十一网购狂欢日”,吴小姐先是一阵惊叹:“今年真是好疯狂,天猫38分钟就突破了50亿的销售额。”不过她表示自己比较理智:“我当天没去拼命,不敢去参与秒杀,觉得很难。因为很多店铺之前已经开始打折,便提前买了,而且没买多少,就几样东西。”吴小姐告诉记者,很多卖家均标上“双十一价”的字样,其实自己并不知平时的价格,只是估计“双十一”的折扣会比平时低一点,也就为了占点便宜。对于“双十一”的感触,吴小姐说:“前两天还跟老公讨论,不得不佩服马云,就这么创造出一个节日。春节、圣诞那么多商家,这么多年的节日行销,总共也没他厉害。”在她看来,“双十一”是一个三赢的活动,马云绝对赢大头,商家和消费者小赢一点点。“如果我是商家,提高了销量,扩大了消费群,亏一点也愿意,就当广告费。消费者嘛,其实是最好哄的,一点小利就跟过节似的。”梁先生:“晚”5.梁先生绝对称得上网购达人,平日爱上网淘宝,无论服饰、日用品还是手机、平板电脑等电子产品,他均上网购买,而且时常关注网上的打折信息。然而,今年的“双十一”梁先生却未出手。“我上网看了,天猫、京东……但是感觉并没有多大的优惠,有的产品价格可能就比平时优惠几元或十元,有的是抬高价格再打折,有的甚至比平时还贵。”他告诉记者,“像数码相机,其实价格并不便宜,有些便宜的又缺货,何必凑这个热闹呢!”他还跟记者举例,天猫一家卖玻璃器皿的旗舰店,同样一款高脚红酒杯,“双十一”的价格是9.91元,节后价格甚至出现回落,仅为8元。所谓的原价更是有很多忽悠的成分。货不是浪费、浪费相比前两位,刘小姐则略为疯狂。“‘双十一’有很浓的购物氛围,我也是凑凑热闹,结果花了近六千元。”刘小姐告诉记者,“目前还有些货没有收到,收到货的感觉也没多大意思,其实就跟商场打五折一样,而且有的东西收到时外包装都要散了。虽然对有些货不是太满意,不过反正能用,也懒得换了,来回浪费时间也浪费运费。”对于这次“双十一”的购物体验,刘小姐称自己是在手机上支付的,每一单都很快交易成功,并未遇到因为人多而付不了款的情况。她说:“我倒有个经验,提前把看好的东西放在购物车,等到‘双十一’当天再下单,这样还能了解到底有多少优惠。‘双十一’其实就是商家在网络上渲染一种气氛。”神品的选择众所周知,“双十一”促销战还未打响,许多商家早已忙着备货,殊不知,有些消费者也提早做“功课”,忙得不可开交。杨先生告诉记者,“双十一”购买了几双鞋子,因为自己对鞋子的要求比较高,挑的都是一些质量比较好的品牌,早前已经前往专卖店看过、试穿过,但专卖店的价格太高,所以选择在“双十一”上天猫的品牌旗舰店购买,而且在头一天就挑选好放进购物车内。杨先生瞄准时间点,11月11日零点一过便忙着下单,结果其中有一款鞋子在短短的几分钟内便被抢购完了,只好选择另一款。“真是便宜很多,有一双鞋我在专卖店看的价格将近800元,‘双十一’那天还不到350元。不过可能购物的人太多,付款时竟然还要排队,以前都没遇过这样的情况。”杨先生说。网购买了,自己就来就守了自己作为“双十一”活动的参与者,郑小姐可谓是疯狂一族,一口气跟记者罗列的战利品不下20件,仅鞋子就有7双。郑小姐告诉记者,因为“双十一”的促销力度比较大,自己早早就守在电脑前等着抢购,很多商品也是一早选好放进购物车内,收获很大。不过,其中有一单交易却令她心力交瘁,狂购的喜悦也大打折扣。据郑小姐介绍,11月11日凌晨2点14分,她在天猫的一家旗舰店抢购了4件羊绒衫,当时显示“现货包顺丰”,折后价共计2015.10元,谁知等了一个多星期仍未见发货,究其原因是产品缺货。经多次催促并投诉,郑小姐才于11月24日收到3件羊绒衫,剩余的1件何时到货仍是个未知数。24东南角血丝购物者和无血丝自从“双十一”由落寞、自嘲的光棍节转变成电商购物节之后,每到这一天,看不见的商场都布满了双眼充满血丝的购物者和销售者。在彻夜的狂欢和疲惫之后产生了一个又一个数字神话,在这场没有刀光剑影的战争中,大小商家都在奋力一搏,对于企业来说,这一天的意义已超出了24小时的限制。不只产品、一个市场尽管“双十一”活动开始的时间是11月11号0点,但商家的准备却大多在两三个月之前就开始了。从选择参加活动的产品到准备物流配送等环节,很多商家的布局都涉及了更久远的时间和空间。据国内小家电品牌奔腾POVOS电商负责人介绍:“在产品方面,我们提前3个月确定各平台‘双十一’选品,提前2个月开始备货。结合当下消费需求,选品上也做了一些创新,针对不同营销平台属性及人群特征,进行了一些产品与概念上的区分。”万和电子商务部部长易家盛也介绍说:“我们从8月份就开始准备了,考虑了包括选择做哪些产品,备货多少,双十一前活动节奏如何控制各电商平台价格如何设计、开单系统能否跟得上,物流如何规划等等。”苏州贝昂科技有限公司负责销售的张培峰告诉记者:“我们在货源配备方面,应该保持更富有弹性的空间,这次货源有点紧张。”做好充分准备之后,即使在“双十一”期间销量大增,商家仍可以从容应对。推广成本较高对于消费者而言,“双十一”是适合购物的日子,对于商家而言,“双十一”一方面是提升销量的好时机,另一方面也是打响知名度的一个契机。为了增加品牌和产品的影响力,商家往往愿意花很大代价去做推广。而在这个做推广的黄金时间,有钱却未必花得出去。在“双十一”及之前一段时间,万和做了较深入的推广,易家盛介绍道:“我们前后投入了几百万元,推广形式以广告为主,赠品为辅。从10月22号就进入了开始预热的阶段,站外推广费用主要用在了新浪、凤凰网等网媒的富媒体上面。在天猫的站内推广用了100多万元。”与投入相对应的是丰厚的回报,据易家盛说,双十一旗舰万和品牌的全网零售接近4000万元,对于厂家而言,这样的战斗可以算得上是名利双收。与大品牌的大手笔投入不同的是,一些新兴的企业在“双十一”的推广方面受到诸多限制。张培峰告诉记者:“‘双十一’期间营销成本很高,但是有些推广不是有钱就能做到。电商的很多竞价排名,不单单是谁出钱多谁就能排上,网站还要看店铺的销量,按照销量大小来给名额,销量排名靠前的店铺,他们和别的店铺出了同样价钱的话,肯定是他们能拿到推广的名额。销量小的店铺永远等不到合适的机会。”大数据:从11月到24点如果“双十一”是一场战斗,其形式还是算温文尔雅的,不用浴血奋战,只有一双双布满了血丝的眼睛。在这一天,很多从事电子商务的工作人员彻夜未眠,有些物流工作人员甚至在凌晨就开始了配送。据介绍,“双十一”期间奔腾POVOS电子商务部门全员从11月10日早上8点开始连续两天加班到凌晨4点,直到“双十一”结束。对于万和而言,易家盛认为11月11日24点的到来并不意味着“双十一”的结束。他说:“双十一”虽然让人很累,但大家基本都很兴奋。有的电商公司甚至在12点整的时候敲锣打鼓。11日0:00~04:00是销售的一个高峰,08:00~24:00则是另一个高峰。可能大部分从业者都是从凌晨4点到早上7点抽空休息了一会。忙到24点之后,还要忙着做价格回调、页面更改等方面的工作。”从时间的跨度上来讲,“双十一”更像拉锯战,不仅需要细心地准备,还需要足够的耐力。产品价格过低在喧嚣的“双十一”期间,很多人以优惠的价格抢到了闪光的战利品,但随后的物流和售后却成为一些人辉煌胜利之上的疤痕。在拥堵的“双十一”物流不及时很难避免,准备足够的充分的商家才能避过这一劫。另一个让消费者感到不满的地方就是有些商品在“双十一”之后的价格跟在“双十一”打折期间时持平甚至比那时更低,对于这些违反了游戏规则的现象消费者们深感不解。易家盛说:“要玩就要遵守规则,我们在选择做活动的产品时小心翼翼。天猫规定9月15日到‘双十一’期间,参与活动的厂家在全网最低价的情况下还要再打九五折。今年活动期间就有一款产品在活动之前被一家店铺提前打低了价格,导致双十一期间价格过低,几乎没有利润。但要参与活动就要按规则行事。”“手机app”从哪里来以往“双十一”期间大家都静静地坐在电脑前等待0点的到来,现在更多人愿意躺在沙发上甚至被窝里用平板电脑或智能手机,轻松搞定网购。在今年的“双十一”期间移动端流量明显增加,很多人的战场早在不知不觉间转移了。易家盛告诉记者:“手机APP给购物带来了更多便利,过去网购完全依靠电脑,现在手机、平板电脑提供了更多样化的选择。今年天猫的移动端购买比例接近15%,天猫350亿的销售额中有50亿是来自手机端的。随着智能手机人均保有量的大幅增长,未来移动端购物还会继续增长。”奔腾POVOS电商运营负责人表示:“我们把握了各电商平台在移动端的积极布局,在天猫开启无线端,在易迅尝试微信端特卖专场,提升消费者手机网购体验的同时也取得了不错的销量。”本次“双十一”给广大商家发来了一个明显的信号:移动端购物吹响了先锋的号角。回归理性:“配比”成为新能源的“节庆”近年来不断强势发展的“双十一”未来会怎样?会一直气势长虹地增长下去吗?大家给予了冷静的答案。张培峰说:“从‘双十一’可以看到,由于其营销等方面对大厂家的倾斜,将来在电商领域可能导致赢家通吃、强者愈强、弱者更弱的局面。现在电商也是相对公正的,但很多资源对小品牌来讲是可望而不可及的。网上的资源商应该扶持一些对社会发展有益的厂家,而不是单纯逐利。要给大家提供公平透明的制度,给正在发展中的中小品牌更多机会。现在消费者比以前更理性,将来‘双十一’未必仍然会高速增长,网上销售会慢慢平摊到365天中的每一天。”易家盛也同样认为:“双十一网络购物狂欢节肯定会继续存在,但随着消费者越来越理性,未来消费者在双十一期间的购物比重会逐渐下降。就像线下的发展一样,早期国美苏宁大规模促销的时候,遇到新店开业,凌晨三四点就有很多人去门店排队,如今新店开业再也不会有这样的景象了。将来‘双十一’也会慢慢地回归理性,大家的购物热度也会下降。”奔腾POVOS电商负责人认为:“未来的‘双十一’,应该是全网大联欢的购物节,不再是天猫的一枝独秀。同时,也不只局限于线上,而是更多商业形态的总动员,比如线下的百货商场购物中心也在‘双十一’期间推出大型促销活动,力度堪比线上。‘双十一’已经从一个线上的消费者的活动,开始变成一个整体的消费者节日。”让很多人热血沸腾的“双十一”结束了,商家收获了战果,也得到了协调作战方面的历练。对于很多商家而言,这个日子在快乐和兴奋中也夹杂了很多忙碌和辛苦。但只要利用好了这一平台,大家都是胜利者。“光认为节”所掩盖的光天观不得不说,姜还是老的辣。短短几年,年轻人热炒的“光棍节”却被马云创造的“双十一”的光芒所掩盖。如今的“双十一”不再是阿里的独角戏,而是一场全民狂欢的购物盛宴。第二,平台化:集中促销大大小小的电商都卯足劲,为“双十一”全力倾注。国庆黄金周刚过,当当网便进入“店庆月+双11”的应战状态;京东11月1日至12日联合3万商家做“双十一”,家电4折、家具3折起直接对战天猫的5折;易迅网从11月4日起放出1亿元现金券,一连8天的备货总量达7亿元;国美在线从11月1日把“双十一”促销一直拉到11月底;苏宁则明确推出线上线下同价的首届O2O购物节。电子商务观察者王利阳在接受《消费电子》杂志记者采访时称:“这也是天猫想看到的,他们非常希望‘双十一’成为以天猫为核心的线上线下全民购物的节日,这对天猫未来的O2O布局有好处。从今年天猫联合高德来看,未来天猫‘双十一’很有可能向O2O促销方向发展。阿里现在企图涉足线下,而‘双十一’是他们的标志性活动,利用‘双十一’实现O2O是最直接的舆论导向玩法。”他说:“苏宁今年主打的是O2O购物节概念,这个时机掌握得不错。一来这符合苏宁本身的转型方向;二来抢先天猫一步成为O2O购物节的主角。”此外,一些线下实体店、传统百货、购物中心、商场也借此契机进行促销,希望分得一杯羹。“近几年天猫‘双十一’的销售额越来越大,影响力也越来越大,当消费者形成在这天购物的消费认知时,其他零售方也会借机促销。”王利阳说。然而,当“双十一”的销售数字一次又一次突破想象时,许多问题也随之而来,虚假价格、缺货、交易纠纷、退货率、物流压力……或许有人心中会有这样的疑问:这种集中促销的购物节是否真的需要?王利阳表示:“集中促销有好也有坏,不能因为坏的地方就完全否定好的地方,不足之处可以慢慢提升,但优秀的地方放弃了就非常可惜了。‘双十一’短期内的销量暴增确实会带来很多问题,但对于单日销售300亿以上的规模来看,若电商到了2020年真达到占比国内社零总额的50%,那个时候日销300亿将成为常态。所以‘双十一’一来是促销的节日,二来也可以试探一下商家自身的服务底线到底如何。”消费者对待促销活动很难就真实的价值来探讨当然,提升不足首先要认识不足、反思不足。那么,对于“双十一”,到底有哪些问题值得反思?电子商务专家、万擎咨询CEO鲁振旺称:“就天猫来说,‘双十一’本身还是一次清仓的活动,其中70%都是服装家纺类产品,而且主要以库存产品为主。就目前来看,促销的规模主要受限于库存量,还没有威胁到常态营销或者精品营销这一块,这是最大的遗憾。另外,前后很长时间的销量压缩到一天爆发,并不是真实地反映一天的销量,所以这里面也值得商榷,真实的价值到底是多少。”他指出,需要反思的问题很多,主要是物流和用户体验。“比如物流问题,按平时来讲,正常购物平均的配送时间是三天,但现在基本需要两周时间才能把货物送达消费者手中,所以物流体验并不是很好。而且整体的退单率要比平时高一些,像服装行业,平时正常的退单率不到10%,而今年‘双十一’的退单率基本达到20%左右,比平时增加了一半。另外,‘双十一’的促销价格也值得商榷。”采访中,鲁振旺说:“很多电商为了‘双十一’的促销都提早备货,而这种所谓的备货对于网络平台来说这实际是一个比较危险的举动,一旦备货出现问题,比如货备多了,如果对库存处理不当的话,对于一个企业来讲可能就是一次危机。”同时,他指出:“‘双十一’本身就是一次大卖家对小卖家的掠夺,虽然当天大电商和小卖家的销售量都会有所提升,但是从比例来看,主要还是大卖家在蚕食小卖家的份额,尤其在服装领域,所以对很多小卖家来说,‘双十一’本身对他们是不利的。”鲁振旺认为,“双十一”对阿里而言确有其战略意义,但对于用户来说,整体的价值提升有限。如果把促销放在一周或一个月进行,价格一样,那么,整体的体验和物流会更佳。他建议:“消费者面对促销活动还是应该冷静,一方面是看自己是否需要这个商品,不要盲目,一旦盲目就可能造成退单,会给自己和社会造成困扰。另一方面要甄别优惠是否真实,优惠程度是否对自己有利,消费者可以查看之前销售的历史数据,了解之前的销售价格。”虚假促销价和缺货问题是传统的公“双十一”既然已经成为一个购物狂欢的节日,许多传统自然得以延续,遗憾的是一些久被诟病的问题也被“继承”下来了,例如虚假促销价和缺货问题。缺货现象普遍存价格无疑是“双十一”最重要的标签,所有人统统围着价格打转。一方面,电商们纷纷打出“秒杀满减、全场五折”、“疯狂让利、全年最划算”、整点免单、低价秒杀等广告,以期让消费者“心动加行动”。可有的商家并不诚信,先提价再打折便是他们惯用的手段。另一方面,消费者紧紧盯着折后价,哪里更低就往哪里去,却并未了解平时的售价和真实的优惠幅度,结果一些消费者被虚假价格蒙蔽了双眼,到头来只能暗暗叹息:宝贝诚可贵,无奈价更高!至于缺货的问题,几乎每一次促销都会遇到,主要是因为“超卖”。“超卖”,指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象。明明标着现货,买家下单付款后却突然被告知缺货,需等待较长时间的备货或取消订单。据了解,导致这一现象的原因有多种:一是商家确实无货,但这种现象较为少见;二是商家为扩大交易量,增加评级指数(俗称“刷榜”)而进行的虚假促销,这种情形在实践中较为常见;还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。看来,“双十一”购物节带给买家的除了“馅饼”,还有陷阱。北京市惠诚律师事务所律师、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领分析道:“虚假促销价一般表现为虚假折扣,虚标原价,尤其是促销前临时提供价格,旨在制造低折扣或者大幅优惠的假象,诱导消费者进行交易,这种行为涉嫌欺诈消费者。而缺货的问题则要具体分析,若商家库存量有限却故意接受大量订单,然后取消订单,这种行为涉嫌欺诈;若商家属于正常促销,却因库存不足而不得不取消订单,则不属于欺诈。”“对于虚假促销价或故意以极低价销售库存量不足的商品,消费者可以按照现行消费者权益保护法主张退一赔一,明年新的消费者权益保护法实施后可以主张退一赔三。除此之外,也可以向工商管理部门举报商家的虚假宣传行为,要求进行查处。”赵占领说。新消法解决消费者困难所进行的维权新规制近年来,网购规模逐渐增大,改变并影响着人们的生活方式和消费习惯,相关的消费纠纷也在逐步增多,引起多方关注。前不久,《消费者权益保护法修正案》(下称新消法)出台,针对网络购物作出了进一步规范,包括“7日内无理由退货”、公益诉讼、举证责任倒置、找不到销售者由第三方平台先行赔付等规定。赵占领指出:“这些规定基本上都属于针对消费者维权困难而进行的制度创新,其中既有专门针对网购消费的规定,也有针对普通消费的规定。主要解决了消费者举证困难、单个消费者维权力量薄弱、维权得不偿失等现实问题。对于广大消费者而言,新消法通过一系列制度创新,赋予消费者更多权利,解决了其面临的困难,并加重了商家的责任,对于保护消费者权益作用巨大。”记者发现,新消法中专门针对网购的规定主要有两条:“7日内无理由退货”和“平台先行赔付”,这既是亮点,也是消费者关注的焦点。确认不法作为评价产品的无理由作为第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。对于此规定,赵占领指出,新消法规定了7日内无理由退货制度不适用于4类商品,并规定了兜底条款,即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。此外,商品不完好时也不能退货。但对于什么是“不宜退货”、“商品完好”缺少判断的标准,甚至谁有权判断都没有明确,实践中非常容易产生争议。如果这两点不进行细化和完善,7日内无理由退货制度实施的范围将会很窄,实施的效果也会大打折扣。同时他也提醒:7日内无理由退货制度设置了“商品完好”的前提,为了防备物流环节对商品造成意外损害,消费者需要提高验货意识,卖家也应该允许消费者先验后签,立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时,不