物业公司服务过程控制工作程序

物业公司服务过程控制工作程序物业公司服务过程控制程序

1.0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。

2.0适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4.0程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1描述服务特性的信息和文件：

a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；

b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。

c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。

4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：

a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》；

c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；

d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括：

a.保安服务；

b.设施设备运行维修服务；

c.绿化服务；

d.清洁服务；

e.社区活动服务；

f.楼宇接管、入住及装修服务；

g.物管费用催收。

4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。

4.2.3工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。

4.2.4客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。

4.2.5客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。

4.2.6客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行相关作业文件的规定。

4.2.7保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定，并填写相应记录。

4.2.8财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。

4.3服务提供过程的确认

4.3.1当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。

4.3.2保安部应对消防演习实施控制，主要包括：

a.规定消防演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定；

b.对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

c.相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；

d.保安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质量；

e.对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告；

f.当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改，执行《文件控制程序》。

4.4标识和可追溯性

4.4.1物品的标识

仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。

4.4.2服务标识

a.部门根据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识；

b.管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工

作证；

c.各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

4.4.3消防、安全的标识

保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正确。清楚易懂。

4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。

4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施。

4.4.6设备、设施的检验状态标识

工程部对用于提供服务的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识；对故障设备悬挂"维修中"标牌。

4.4.7服务活动过程的检验状态的记录。

a.管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识（记录）。

b.外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

4.4.8可追溯性要求的实现

a.对影响服务质量的物品可根据物品标识和《物品出库单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量总是再发生；

b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5对业主财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

4.6服务用物品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

4.6.3物品贮存控制

a.财务部根据《仓库管理标准作业规程》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

b.财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的情况记录在《物品盘点表》上。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基础设施控制程序》

5.3《服务实现的策划控制程序》

5.4《保洁服务控制程序》

5.5《业主和住户财产控制程序》

5.6《保安服务控制程序》

5.7《服务质量评定控制程序》

5.8《物业管理条例》

5.9《仓库管理标准作业规程》

5.10《物业管理服务费用收缴管理办法》

6.0质量记录

6.1《物品出库单》

6.2《物品盘点表》

6.3《特殊过程预先鉴定表》

篇2：物业程序文件:服务过程策划控制工作程序

物业程序文件：服务过程策划控制程序

1.0目的

通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

2.0范围

适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

3.0职责

3.1公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处经理制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

4.0程序

4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

1）管理评审中发现服务中需改进的方面。

2）顾客的要求和期望。

3）合同、委托书要求。

4）法律、法规及相关规范的要求。

5）社会需求。

6）公司质量体系要求的目标。

4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

4.2达到服务要求所应有的过程

4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

4.3过程的资源需求

4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法；

4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法；

4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法；

4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法；

4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

5.0相关文件与记录

5.1《物业项目拓展控制程序》

5.2《物业前期介入控制程序》

5.3《物业接管入伙控制程序》

5.4《日常服务控制程序》

5.5《年度工作方针目标管理矩阵图》

篇3：物业管理服务过程控制工作程序(7)

物业管理服务过程控制程序（七）

1.0目的

对物业管理服务过程进行有效的控制，以确保服务质量。

2.0适用范围

适用于本公司物业管理的服务过程。

3.0职责

管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

4.0工作程序

4.1过程识别

为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。

管理处工作规程包括

A管理处内部动作管理规程

B房屋及公共场地管理工作手册

C供配电管理工作手册

D给排水设备（设施）管理工作手册

E电梯管理工作手册

F消防管理工作手册

G房屋（设施）养护和修缮工作手册

H保安工作手册

I清洁管理工作手册

J绿化

K特约服务"管理工作"手册

4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

4.3各部门依培训计划和实际需求，对员工进行培训，要求员工除掌握山岗位操作技术外，必须明确知道程序文件和工作规程的要求，在工作中，严格按文件要求执行，并做好记录。

4.4对服务过程质量的认可

4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划，总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价，以真实地反映出全公司的服务质量水平。

4.5设备管理的控制

为保证小区设备及公共设施正常使用，对小区所有设备的维护、使用（包括新采购的各种设备）严格执行《设备管理控制程序》。

4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费，并实行公开、公平、公正合理的原则。

4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《设备管理控制程序》

5.3各类工作手册

篇4：物业公司服务过程中的数据统计控制程序

物业公司物务过程中的数据统计控制程序

1.0目的

确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

2.0范围

适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

3.0职责

3.1质管部负责公司内审的数据统计和分析。

3.2质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

3.3相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

4.0程序

4.1确定对象及方法

4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

4.1.2质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

4.1.3工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

4.1.4会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

4.1.5人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

4.1.6培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

4.2实施统计分析

4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息：

1)相关方的满意程度及关注度;

2)服务过程的特性是否满足;

3)是否符合行业和公司的有关规定。

4.2.2各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

4.2.3责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

4.2.4对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

4.3改进

各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包

括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

4.4统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

5.0相关文件与记录

COP8.5.1《纠正措施控制程序》

COP8.5.2《预防措施控制程序》

COP4.2.3《文件控制程序》

篇5：物业公司服务过程的策划控制程序

物业公司服务过程的策划控制程序

1.0目的

通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

2.0范围

适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

3.0职责

3.1公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

3.3新接项目的服务策划由相关管理处