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文档简介

关爱回访调研方案背景在竞争激烈的市场环境中，企业需要通过提高客户体验、增加客户黏性等方式来保持竞争优势。而客户关系维护的核心就是关爱。作为关爱行动的核心工具之一，关爱回访对于企业发展非常重要，它能够及时了解客户需求，及时纠正问题，加深客户黏性，同时也为企业增加市场口碑。因此，制定一份科学规范的关爱回访调研方案对于企业发展至关重要。目的本调研方案的目的是：通过对关爱回访的调研，了解客户对企业产品、服务的评价和需求，发现问题，提出解决方案，通过改善客户体验来增加客户满意度和黏性，提升企业市场口碑和竞争力。调研对象和方法调研对象：企业的客户及潜在客户群体。调研方法：通过电话、微信等方式进行问卷调查。分为两种调研方式：固定调研：选择固定时间和对象进行调研，主要是对客户进行回访和关注，了解客户对产品、服务的态度和看法，整理客户意见和建议，引导和激励客户继续使用和推荐产品和服务。即时调研：在客户发出服务请求后或产品使用后，在第一时间进行电话或微信关怀和回访，了解客户当前使用感受和意见反馈，提出解决方案，保障客户权益和提高客户满意度。调研内容客户信息：客户姓名、联系方式、所在区域、使用产品和服务情况等。产品和服务评价：对客户使用的产品和服务进行评价和打分，了解其存在的优点和不足，得出客户对产品和服务的满意度情况，以及建议和需求。问题反馈：了解客户在使用产品和服务时遇到的问题，整理客户的反馈意见，在第一时间回应客户的使用感受和问题，提出解决方案，增加客户满意度和黏性。营销机会：了解客户的需求和意见，发现与客户需求相关的其他产品和服务，提供相应的服务建议和营销机会，增加产品和服务销售额。调研结果处理和分析对所得调研结果做详细统计和分析，了解客户对产品和服务的反馈和需求意见，根据不同需求和反馈，采取不同的改善方案。根据所得结果，制定关爱回访跟进计划，及时跟进处理客户反馈意见和建议，提高客户满意度和黏性。分五点对结果进行汇总分析：客户反馈情况、产品和服务评价情况、客户需求和建议情况、客户满意度和忠诚度、改善计划和最终结果。调研与执行时间本次调研时间为每月最后一周，包括周六周日两天，时间段为上午9点至下午5点。执行时间为每月最后一周的周一至周五，执行时间段为上午9点至下午5点。总结通过本调研方案的实施，可以加强客户关系的维护，了解客户对企业产品和服务的评价和需求，提出改善措施和解决方案，增加客户满意度和黏性，提高企

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