10车辆三包索赔和车辆保险理赔-1课件

2020年8月

单元十车辆三包索赔和车辆保险理赔学习目标：1．了解车辆三包的原则与内容；2．知道车辆三包索赔的条件与流程；3．了解车辆保险的种类；4．知道车辆承保与理赔的流程。车辆三包索赔和车辆保险理赔1.车辆三包2.车辆三包索赔3.车辆保险理赔车辆三包一车辆三包汽车三包指汽车的包修、包换和包退。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》：为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品可以实现修理、更换、退货，其他类别的汽车不能完全实现三包规定，一般仅实现汽车产品的包修规定。车辆三包（一）车辆三包的定义1．包修2．包换3．包退车辆三包

汽车产品实行“谁销售谁负责”三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的4S店或特约经销商向用户承担三包责任。(二)三包的原则

车辆三包

1．车辆包修期和三包有效期整车质量担保期有以下几种计算方式：车辆三包有效期是指汽车制造商向消费者卖出商品时，承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修、更换或退货的期限。家用汽车产品包修期不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具的《机动车销售统一发票》之日起计算。(三)三包质量担保期(1)车辆三包

2．零件质量保证期

零件质量保证期指在特约服务站更换的零部件的质量保证期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量保证期。

3．车辆三包的责任（1）维修（2）更换、退货(三)三包质量担保期(2)车辆三包1.销售商销售汽车产品时2.销售商向用户交付汽车产品时3.汽车产品三包凭证4.三包凭证的补办(四)三包内容的告知车辆三包索赔二车辆三包索赔车辆三包索赔1234

汽车三包索赔三包索赔的意义

三包索赔的内容

三包索赔的条件三包索赔的形式车辆三包索赔

索赔是特约服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的：（1）是使用户对制造商的产品满意；（2）是使用户对经销商的售后服务满意。(一)三包索赔的意义车辆三包索赔

三包索赔的内容：（1）车辆正常索赔的材料费、工时费；（2）外出救援的交通、住宿等费用；（3）厂家特殊要求适度延长的质量担保期。(二)三包索赔的内容车辆三包索赔（三）三包索赔的条件1．一般索赔条件2．整车索赔条件车辆三包索赔1．一般索赔条件(1)整车质量担保质量担保的起始时间为《机动车销售统一发票》上的购车日期。①非经营类别的新车质量担保期为2年或6万公里（以先达到者为限）。②对于出租车、租赁等经营性类别的新车质量担保期为1年或10万公里（以先达到者为准）。③质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。汽车上某些主要部件，如大众汽车DSG变速箱的保修政策，在原有2年或6万公里的基础上延长到10年/16万公里（以先到者为准）。

(2)备件质量担保备件质量担保的起始时间为用户购买备件并装车之日，且备件购买与装车必须在同一授权经销商。备件质量担保期为1年或5万公里（以先达到者为准）。车辆三包索赔(3)凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围①车辆在非一汽—大众4S店或特约经销商维修过。②车辆装有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽—大众许可改装过。③车辆使用中未遵守(《使用说明书》、《保养手册》、《7500km免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用。④由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。⑤交通事故造成的损坏。车辆三包索赔(4)其他条件①由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商应承担责任并进行必要的修复。②一汽—大众的售后服务网络必须使用一汽—大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。③索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。④质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽—大众汽车有限公司所有。⑤经销商从一汽—大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽—大众汽车有限公司备件科索赔。⑥关于常规保养，一汽—大众汽车有限公司或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。车辆三包索赔

2．延长保修期服务除整车质量担保期规定外，非经营类别车型用户可有偿购买延长整车质量担保期服务，许多著名的汽车品牌，如：上海通用、东风标致、奥迪与长安福特等汽车品牌，都提出这项服务。上海通用汽车现提供在原厂2年/6万公里质保期后“延长保修”的服务。也就是说，您只需在购买新车时支付一笔相对较少的费用，就能避免在两年之后因机械故障可能会引起的大笔的费用支出，最多可获得5年/12万公里的原厂保障。3．新车质量担保条件（1）首次保养及以后各次定期保养必须按照保养规范由东风标致特约商进行；（2）用户必须出示盖有东风标致特约商印章的质量担保卡；（3）质量担保必须由东风标致特约商按照东风标致规定程序进行；（4）用户提出质量担保期前，必须保护好损坏的原始状态；（5）兑现质量担保承诺时换下的零部件属于东风标致所有。4．易损件质量担保期限车辆易损件质量担保期限（东风标致汽车），如表10-1所示。表10-1易损件质量担保期限（东风标致汽车）易损件名称质量担保期限离合器片6个月/5000公里附件皮带类10000公里制动片6个月/5000公里火花塞6个月/5000公里机油滤清器3个月/5000公里空气滤清器1个月/5000公里轮胎5000公里雨刮片2个月/1000公里灯泡类2个月/5000公里保险丝1个月蓄电池12个月/20000公里车辆三包索赔不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含三种常见的形式：（1）在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；（2）新车保养；（3）批量召回。一般来说，每种商品都有相应的质保期或者保修期，在保修期内，如果商品出现了质量问题，可以通过各种手续，由厂家承担维修或者更换的费用。如果车辆出现质量问题，用户有权向服务站提出索赔，服务站对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换。在汽车销售时，商家应该主动向购车者说明汽车的包赔期限与条件。另外，车辆的保养一般分为新车保养和常规保养。大部分的新车首保属于三包内容，也有的新车还要进行一保、二保等，费用由谁承担，视不同车种而定。(四)三包索赔的形式(1)车辆三包索赔

首保即首次保养，指的是新车在行驶到《保养手册》规定的里程或者时间时，就需要进行的第一次保养，首保是保证新车正常行驶而进行的强制性保养。如果车主未按照要求进行首保，将来厂家很可能对车辆行驶中发生的问题不承担责任。首保的主要内容有：检查并更换发动机油；检查或添加冷却液、风窗洗涤液、制动液、动力转向液；检查底盘各个部件的密封状况和固定状况；检查轮胎情况，调整轮胎气压和车轮螺栓的拧紧力矩；检查蓄电池情况；检查灯光情况等。在日常使用过程中，车辆每次行驶到《保养手册》规定的里程数或者时间时，应该到指定地点进行常规保养。一般轿车的常规保养间隔里程/时间间隔为：5000~10000km/半年，以先到达的为准，也就是说，车辆每行驶该公里数或时间后，无论是否有问题出现，都应该到指定服务点进行保养。作为汽修厂、服务站或者4S站，如果预测保养时间到了，也应该主动提醒车主来店保养，做好售后服务工作。作为汽车修理厂的索赔人员，要了解汽车厂家的索赔原则，同时及时提醒车主，以免车主与修理厂发生纠纷。(四)三包索赔的形式(2)车辆三包索赔

4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，可以向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都应该同样接待。（1）服务站按照服务流程为车辆进行登记开单，即前台接待，在接待过程中，接待人员听取顾客的诉求并进行初检，初步判定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，所以将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。(五)三包索赔的流程(1)车辆三包索赔

（2）索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的差别在于，在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果索赔员判断应属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。其后的管理环节，与普通维修流程相同。在结算时，服务站只收取客户的自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。（3）索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。（4）如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，我们则需要对已经确认的索赔单进行相应的修改，此时，应收款项也会有相应的变动。(五)三包索赔的流程(2)车辆三包索赔车辆三包索赔流程车辆保险理赔三车辆保险理赔1机动车辆保险概述2机动车辆保险的种类3机动车辆的投保4机动车辆保险的理赔5保险车辆维修的流程车辆保险理赔机动车辆保险概述机动车辆保险是以机动车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。汽车保险是财产保险的一种，也称为机动车辆保险，是以汽车(机动车辆)本身及其第三者责任为保险标的的一种运输工具保险。（一)机动车辆保险概述机动车辆保险概述（1）保险标的出险率较高

（2）业务量大，投保率高

（3）扩大保险利益

（4）无赔款优待1．机动车辆保险的特点机动车辆保险概述（1）稳定了社会秩序

（2）扩大了汽车的需求（3）保证道路安全畅通

（4）促进了车辆安全性

能的提高2．机动车辆保险的作用机动车辆保险概述（1）保险人

（2）投保人（3）被保险人

（4）保险中介人3．车辆保险的参与者机动车辆保险种类

2006年3月1日，《机动车交通事故责任强制保险条例》公布，于2006年7月1日起施行。因而，根据我国目前机动车保险的政策，在保险实务中，机动车保险因保险性质的不同，一般又分为机动车强制责任保险和机动车商业保险两大部分。虽然它们都属于商业保险公司经营，但机动车强制责任保险是强制性保险，而其他的险种则是建立在保险人和被保险人自愿基础上的机动车商业保险。（二)机动车辆保险种类机动车辆保险种类机动车强制保险机动车商业保险机动车交通事故责任强制保险主险车辆损失险第三者责任险附加险全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险、车辆停驶损失、车身划痕损失险、特约救助条款等车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险等不计免赔特约险机动车辆保险产品的分类机动车辆保险种类车身损失延伸港（澳）/境外险机动车辆商业保险基本险附加险车辆损失险商业第三者责任保险车上人员责任险损失类自燃损失险全车盗抢险车窗玻璃单独破碎险倒车镜或车灯单独损坏险车身划痕损失险新增设备损失险停驶损失险发动机特别损失险责任类车载货物掉落责任险交通事故精神损害赔偿责任险车上货物责任险交强险缺失险

附加险不计免赔率特约险补充类综合类机动车辆保险产品的分类机动车辆保险种类机动车交通事故责任强制保险，是指由保险公司对保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。依据此条的规定：（1）该强制性保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害；（2）第三人所遭受的损害包括人身损害和财产损失，不包括精神损害；（3）该强制性保险有一定的责任限额，保险人只在该限额内承担支付保险金的责任。1．机动车交通事故责任强制保险机动车交通事故责任强制保险责任限额

被保险车辆责任情况死亡伤残赔偿限额（元）医疗费用赔偿限额（元）财产损失赔偿限额（元）被保险机动车在道路交通事故中有责任110000100002000被保险机动车在道路交通事故中无责任110001000100机动车辆保险种类

我国的强制机动车责任保险采取限额保险制，在强制险之外，还有商业机动车险。根据保障的责任范围，商业机动车险分为基本险和附加险，基本险主要包括车辆损失险和第三者责任险，但也有的保险公司把全车盗抢险和车上人员责任险列入基本险。附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险、不计免赔特约险。2．商业机动车保险机动车辆保险种类

（1）车辆损失险在我国，车辆损失险是包括碰撞在内的一种综合险，其保险标的是机动车辆本身。车辆损失险是保险人对于投保人投保的机动车辆，因保险责任范围内的事故所致的毁损、灭失予以赔偿的保险。这是车险中最主要的险种。花钱不多，却能获得很大的保障。（2）第三者责任险负责赔偿保险车辆因意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。此险种是自愿保险，与机动车交通事故责任强制保险不同。投保这个险种是最有必要的。消费者可根据自身的需要，在投保交强险基础上选择投保不同档次责任限额的商业第三者责任险，以便享受更高的保险保障。机动车辆保险种类

（3）全车盗抢险该险种负责赔偿车辆因被盗窃、被抢劫造成车辆的全部损失，以及被盗窃、被抢劫期间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。（4）车上人员责任险该险种负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡(包括司机和乘客)和所载货物的损失。（5）无过失责任险无过失责任险是指机动车辆与非机动车辆、行人发生交通事故造成对方人身伤亡、财产损失，虽然保险车辆无过失，但根据《道路交通事故处理办法》第44条的规定，仍应由被保险人承担10%的经济补偿。对于10%以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。保险人承担的10%及10%以上的赔偿责任加免赔金额之和，最高不得超过赔偿限额。机动车辆的投保（三）机动车辆的投保1．机动车辆投保的条件2．机动车辆保险金额3．机动车辆保险责任限额4．机动车辆的投保方式机动车辆投保是投保人向保险人表达缔结保险合同意愿的过程；机动车辆承保是指投保人提出投保请求，保险人经审核认为符合承保条件，即同意接受投保人申请，承担保单合同规定的保险责任的行为。机动车辆的投保1．机动车辆投保的条件

（1）有正式的车辆号牌，如果是新车投保，在车辆上牌的同时办理保险业务。如果是购买的新车开往异地的，投单程提车保险的，必须有公安交通管理部门核发的临时车辆号牌；（2）有公安交通管理部门核发的机动车辆行驶证；（3）有车辆检验合格证和购车发票。新车应有出厂前的检验合格证，在用车的行驶证上应有年审的合格章。所投保的车辆必须达到《机动车辆安全运行技术条件》(GB7258—2017)的要求，否则视为质量不合格车辆或报废车辆，不具投保资格；（4）对于在用车续保的应提供上年度保单正本。另外，车辆应保养良好，清洁干净，技术状况正常。机动车辆的投保

2．机动车辆保险金额保险金额主要是针对机动车辆损失险、全车盗抢险及其附加险而言的。保险金额由投保人和保险人从下列三种方式中选择确定。保险人根据确定保险金额方式的不同承担相应的赔偿责任：（1）按投保时被保险车辆的新车购置价确定新车购置价是指在保险合同签订地购置与被保险车辆同类型新车的价格（含车辆购置税）。投保时的新车购置价，根据投保时保险合同签订地同类型新车的市场销售价格（含车辆购置税）确定，并在保险单中载明，无同类型新车市场销售价格的，由投保人与保险人协商确定。机动车辆的投保

（2）按投保时被保险车辆的实际价值确定实际价值是指新车购置价减去折旧金额后的价格。投保时被保险车辆的实际价值，根据投保时的新车购置价减去折旧金额后的价格确定。被保险车辆的折旧按月计算，不足一个月的部分，不计折旧。9座以下客车月折旧率为0.6%，10座以上客车月折旧率为0.9%，最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的80%。折旧金额=投保时的新车购置价×被保险机动车已使用月数×月折旧率机动车辆的投保

（3）在投保时被保险车辆的新车购置价内协商确定投保人和保险人可根据实际情况选择保险金额的确定方式。原则上新车按第一种方式承保，旧车可以在三种方式中由投保人和保险人双方自愿协商确定，但保险金额的不同确定方式，直接影响和决定发生保险事故时保险赔偿的计算原则。保险人根据保险金额确定方式的不同承担相应的赔偿责任。另外，投保车辆标准配置以外的新增设备，应在保险合同中列明设备名称与价格清单，并按设备的实际价值相应增加保险金额。新增设备随保险车辆一并折旧。机动车辆的投保

3．机动车辆保险责任限额

责任限额主要是针对机动车辆第三者责任险、车上人员责任险及其附加险而言。第三者责任险的责任限额，由投保人和保险人在签订保险合同时按5万元、10万元、15万元、20万元、30万元、50万元、100万元和100万元以上不超过1000万元的档次协商确定。主车与挂车连接时发生保险事故，保险人在主车责任限额内承担赔偿责任。机动车辆的投保

4．机动车辆的投保方式（1）电话投保（2）上门投保（3）柜台投保（4）网上投保（5）通过代理人投保（6）通过保险经纪人投保机动车辆的投保机动车辆的投保：当投保人确定了保险公司、保险产品和投保方式后就可以进行投保操作了。机动车辆的投保，就是投保人购买机动车辆保险产品，办理保险手续，与保险人正式签订机动车辆保险合同的过程。

投保操作就是办理相应的保险手续，该手续一般要经过以下程序：准备材料，填写投保单，交保险费并签订保险合同，领取保险单证并进行妥善保管。机动车辆保险的理赔

机动车辆保险理赔是指保险人依据机动车辆保险合同的约定，对被保险人提出的给付赔偿金的请求进行处理的行为和过程。机动车辆保险理赔工作是保险政策和保险职能的具体体现，是保险人执行保险合同，履行保险人义务，