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文档简介

沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。1第1页/共16页沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈2第2页/共16页沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进3第3页/共16页有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效4第4页/共16页语言使用原则不要使用术语和方言避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化5第5页/共16页身体语言比语言更可信6第6页/共16页营造良好的沟通气氛点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手7第7页/共16页积极聆听者8第8页/共16页他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者具备的能力感觉专注回应9第9页/共16页有效聆听原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录10第10页/共16页支持发问总结反映重复有效聆听技巧11第11页/共16页给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见12第12页/共16页给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机13第13页/共16页沟通禁忌14第14页/共16页不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方沟通定律15第15页/共16页沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们企业内的沟通准则及方式16第16页/

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