QM与TQM全面质量管理

质量管理

QualityManagementQM什么是Q？什么是QM？如何进行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法追稀求辽质颈量辣的著意选义“坏人雀类陷在扇质化量居大煮堤犯下辆生秆活户。动”“心在照质略量消管台理哨和泡防禾护免堤烧后可面懒，乡丰不滩仅滔有欣个披人局，仍而糕且抄有蚀国灰家庸及陪其隆经勺济是…装…柏”“居二担十也一但世泳纪互是蒙质沫量侨世争纪闭”—钥—宣质轧量雹管搁理苍大特师乔，宝Ｊ都.什Ｍ需.挎朱夫兰一涌、侨什想么改是阻质沿量Q索u陕a贝l耐i绘t荡y符葵合料要痰求巴(烛Q穷u舒a挺l锁i盆t套y坛i耽s避C掀o瓣n缩慧f讽o点r老m导a处n裳c狡e记w杜i洲t伸h躲R易e腾q摘u厨i题r轨e嫌m绿e追n熄t匠s找)符木合签标荣准米(金Q娃u疯a往l兼i竖t陈y直i央s骆F睡i仍t总n象e低s讽s蛾f鼓o数r雨s婆t桨a禽n授d记a牺r息d景)适死合烤目腐的跳(委Q查u弊a烈l尽i迟t头y颜i伶s舒F追i米t屈n油e璃s休s劳f深o间r优P礼u伙r滥p探o劫s搞e浓)适蓝合犯使客用菌(包Q肺u奴a兵l涉i樱t尝y脾i其s菊F躲i酷t侍n贯e城s芬s称f牵o枕r烈u犁s娃e策)由祝使盐用碑者破决垫定科(居Q对u霉a央l嘴i械t违y司i领s叼U弊s问e滥r副D绳e民p尿e恭n齿d坛e架n悉t武)用版户碎满牌意建(元Q苗u桥a锅l惩i矿t踏y却i蜘s倍C感u毁s够t该o绩m过e露r铲S土a尿t专i薄s厕f督a蹈c墓t罢i口o葬n手)质词量对？复一读组协固放有警特排性首满轻足核要软求厦的痛程技度丽。产警品章/执服沫务刮/研过吵程医/秩体聪系地/励组浩织分的蚊质悄量特闹性虏—卫—忆赋带予星特污性猾/顷固情有坐特待性要骂求鸽—恶—疲需陕求拌和晋期赌望明母示细/勿通抖常绝隐油含彻的揭/众必泽须却履摊行递的谁吸提漂出忧？贩/初对活什询么禁的榜要拣求符证合廊要怀求饺（蚂合蛇格映）尖/慨不且符遭合罗要盾求猪（朱不挤合拾格习）程茶度永—喝—中等秤级检，葬符皮合昼程袋度质雀量的特脸性—留—趟产耐品冈、肠过酿程咳、菌体阔系铸与钉要齐求煤有侮关舒的璃固萌有趣特扛性矿。定奸量阔/摆定香性内银在抗特份性串/甘外但在列特独性真扩正护质滩量清特赵性推/催代防用倾质俯量望特凑性关葱键面、重重坑要匆、础次魔要估质叙量拿特哲性质谷量蜂特铜性(拌实波物争)写产暖品凶质挂量首特颂性性凑能征、适强用抢性设、可陆信栽性撕(治可砍用港性傅、派可京靠稻性冰、僚可渗维锈修挺性脸)只、安懂全超性洁、经彼济特性具、环闯境撞特泥性瞧、美负学贝特禁性厚。服纳务昂质旧量收特捉性可吵靠看性响逃应垫性保购证虫性移校性荣性有旦形管性软施件抛质陵量系特傲性软染件沸功寒能妨性可垃靠粪性易纸用席性效检率可贷维音护聪性可区移务植刃性视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会质擦量妙的打两嫌重靠含翼义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少再糊思盆考膜质贵量馅？质份量兄就浑是拳把介事尾情受做迈好帆，司做东正敲确贼的雅事扫，累追盒求偶效葱果百或戚有拍效精性告；煎质从量革管小理电就磨是伤正图确耳地炉做因正剩确觉的浊事劳。质蛾量悬就窝是萄追故求另卓劲越读；估质森量杆管地理扶知纵识秧体话系撑就扇是扯市艺场亲经瓦济号条猴件感下芝追穗求阿卓恐越探的幸学和问左。质貌量纷是印企教业鄙提吉升恳竞艳争灯力硬不摩可往或孤缺什的匪战鞋略武武险器茄。与恼质协量途有诸关洪的遥概璃念相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出资源、活动合格员工股东社会要求满意企自业姨的枯顾业客哭(框内拆部吉顾途客时/搁外啊部矮顾效客费)你的供应商你的过程你的顾客输入输出要求和反馈要求和反馈AT&T公司的顾客—供方模型是代什叼么斗样木的只顾技客揪(汪关俭系绣深阵度姐)猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性顾客合伙人停止购买或过去的顾客顾疮客纷满浙意烛(虎C砖u油s慌t掏o程m唤e完r麦S饰a纪t粮i升s凶f辉a征c丙t史i斤o赢n恐,借C降S狠)C韵S提是跌“据顾麻客省对词其治要湾求尚已佣被傅满甘足警的脸程朴度绍的脂感运受则”竹。C晋S壶是纷一温种日心楼理桃状键态寄，惑是之在界产波品劫／菌服碎务鹿的削整架个垃生往命盆周乔期劈燕中狱，寸满驳足凝或启超造过吵顾撕客矛的裤需读要友和豆期余望登，慨从缠而链导廊致惠重当复拼购抢买娱和品顾镰客喷忠余诚汪的援思汁想卡状屈态画。C马S腔是懂一队种商经炮历喂或细体永验畅的充结托果宿，燃也死是疫买授方漏与钩卖述方瓜交避互找作沈用昼的肺结堆果损。C克S世是嫁一练种榴价终值另比慕较纹和凭判稳断抽的黄结竿果飘。顾右客码抱渔怨麦是律一陵种帖满践意车程科度互低网的领最帖常际见挨的庭表解达悉方城式琴，议但权没摸有俩抱僵怨猜并稠不饥表碧明绢顾匀客旋很置满锡意备。C割S纯过花程扭模鹿型满意证实/未证实的期望与理想状态比较顾客满意过程总体的具体的/顾客化的可信性总体的具体的/顾客化的可信性感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格C吩S埋具么有载多膝维稀结眨构A1A2A3A4An重要性(b)满意水平满意属性质量商誉(c)(a)O顾客满意多维结构示意图价格OC违S者的豆过乔程重-胃属忙性筋层绝次痕模催型实体满意度过程n－属性1属性2属性n过程……属性1属性2属性n过程3－属性1属性2属性n过程2－属性1属性2属性n过程1－属性1属性2属性n满意层次模型示意图满讯意辛度西与喘可筐赢绸利我性_败_义_评_值_孤A小C窜S丝式I翼每霜增懒加幼1恐分混(兽1甲0浑0驼分馒制占)诱，踢公影司热市炊值眼3狗%流。如忙何录使淋顾笼客够满柿意卡？了徐解延顾驳客讨的眯需悼求准疯备半提恒高休产乞品鉴定拦制拨化谈和紫个刃性序化脂的崭程榜度建毛立煮早狸期借报泛警擦系葬统见，踩以另表瓣示奋出妥顾淘客基需无求腥的彩变障化注客重守价随值缩梯短滥反献应悟时崭间在忆顾芬客怪想贺到己之侦前界，过预物测棉对吗产货品昆或验服富务驰的愧需既求讽及愤对辨策顾寨客增的雪期充望钞与防实酱际愁感弃受仙的益比闯较受受顾代客厦忠缸诚忠引诚基的沙顾疑客丸会杯长废期状追继随寸固腊定垫的克商膊家蚁，亏为躬他信们德认钳为律优淘秀必的挽组糕织描或新品榆牌宾付树出爹大五部衫分姜收迁入怀，雕并是以茅口枝口握相走传关的吓方役式态为伶其披品树牌瞎大芒做朱宣冻传产，锻以纸此框来蛇表蕉达苗其垮忠测诚秘。坑所依有跑这尤些睁行联为讲，元直朱接合对狸利道润牢产耗生僵影驴响脊。顾因客孟忠眉诚镰的反先缎决鞭条轨件迷是沸偏趣好煌；早忠渡诚剂是蜂逐承步左形崖成趴的才，差从拨缺绍乏敞忠衬诚炎，齿到翅迟刃钝谅的收忠匠诚井，蕉再请到抵潜攻在凤的冰忠地诚姥和孩具柿有背忠翁诚鸡。表符明献忠灯诚痰程烫度混的唯两猫个窄主膜要科因浙素克是朱顾冈客亮保脾持域度位和沸顾艇客惕占摘有今率绒。忠适诚备顾迹客夺的摆价予值向怪新蹦顾要客锣推装销际产拒品著的滚成丙功爽率君是每1灿5国％逼，饱然程而刚，输向忆现咬有蒸顾济客瞒推住销刚产帐品拣的锅成屈功扎率造是住5除0瞎％理；每洪年挠的浇顾暗客饺关宁系摇保荣持要率描增俯加鲁5谎%首，冬则歉利转润布增蒜长厕8娘5族％馋；以浓顾展客剃为勉导紫向积的阅公煌司集的枕利挎润寨比睛非蛇以抛顾匪客已为西导劈燕向拔的身公走司碍利除润茫高狡出饶6握0炉％厕；向布新姥顾待客岛进钢行愤推椅销类的查花事费且是各向址现妈有创顾乒客障推罩销废花小费龙的没6真倍怪；1是个碧对棍服薪务们不仰满给的丘顾氧客约会斤把杨不胁满铃经突历酿告赴诉阻8挽至映1苏0荒个拔人请；公奖司雾对井服轿务执过搞失姨给好予苍快孕速抱关个注街，对7晶0饼％葵不降满堆的宣顾法客爱还屿会盆继绿续央合罪作凶…详…满察意蠢度峡直准接攻影怨响业销政售笑额文和棋成范本顾构客板满蝇意盛度设提绢高遵5迈%嫁，祝企钻业倒利栗润浩提采高澡1樱0董0罪%突；一毫个非湿常柳满膀意的帖顾欲客智的宪购略买侨意袖愿扬6拥倍恢于费一苹个满付意的奋顾设客印；维姐护绣一烤个吉老抓顾守客浆的怪成横本亲是粥开弊发隐一惩个捕新蹄顾束客主的劈燕成提本碰的叔1愈/敏6李；2旦/逼3膊的简顾衔客秩离财开甘供典应饲商众是组因摇为顾制客匠关船怀不剖够划；美半国痕的奖9摘3脸%始的患C蝇E班O远认辣为笼顾垄客里管喘理词是而企羞业度成溪功关和欣保蛙持伞竞猜争跃优扭势腰的扩最球重疑要闹的童因梢素勿；满厅意拴度杠与组市缠场泽份拨额图(莲图茅示汇)一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题由雪于畅顾赖客艺不食满仗意莫，司公间司晨会模如系此铃迅遣速药地声失姥去争市洋场验占仙有督率(秀续垒前善页锣)顾狭客围满挨意徒度风与脊忠善诚咽度不秀满懒意无火所缓谓满愿意敌肌视忠柏诚满航意预度忠沃诚量度151垒0麦0诉%8虏0宵%6彻0截%4亩0识%2赶0般%R促i诸t惊a岩-守C刃a逝r嫩l求t症o吓n沿酒培店满施意涌是吸一只种串态容度忠抛诚耐是门一州种呈行蜂为顾臭客惭满恨意披与梯忠断诚滔的晓区上别顾客满意顾客忠诚顾客所说的——意见或态度顾客所做的——购买与推荐行动顾客期望有更多满意的供应商可选购顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度还分析和了解顾客流失（背离）的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值满刻意巡寿度誓、夹忠昆诚毛度秩及峡顾宏客艘保尿留“魄顾查客急忠阁诚蜻度雨=薪吸尘引巩力椅×圆满诱意绞度饰×盛参搏与拐度介”满珠意专度裙是攀问惭题系的撞起言点卡，气没堆有总满岗意棍度清，识则鼠无顷所狡谓楚忠唱诚科。顾堆客隐参饥与辈—暖—沿要右求脉对夹待拥顾陷客刻像弃内沈部段人浊或着同枪事训；租意桃味用着景使际顾争客愈参们与弯到待业野务多决昼策坟制午定妨过奥程泊，朱听担取竟其半意递见扑并趋依供此熔而萄行林动峡。吸短引国力陶产团生勾于洋顾孕客骆与膊组碍织受打棕交骆道首并燃真霜诚毕地颤对乞组体织妥有答兴将趣订；培产蕉生膝吸完引店力波的掀关蚁键惕是河令壳顾冤客揪欣楼喜叶：症“愚欣迁喜魄=清期年望诱+摊1叉。案”三世、笛什拖么亿是躬质如量刷管原理悼(齐Q昨u湿a目l炭i刊t碗y漆M陆a杯n机a蚁g找e润m颂e备n豆t冻)在周质嗽量奴方输面浴指尊导停和哪控蝴制偏组途织棒的遵协搞调咳的耗活家动单。质柔量线管块理臂(序Q懂u枯a趴l闪i丛t厦y将M各a看n题a班g赵e蹄m临e筋n岗t肥)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进审核建陵立盟质泥量违方苹针便目杂标质读量掠管帝理朱(混活播动钓)质裹量梯方涂针q纲u浅a华l局i紫t将y朱p衔o朗l伶i德c虫y由教最掉高耳管莫理舱者公正机式辩发洪布耐的剃与阀质绢量去有柏关毅的院组恐织嚼总馅的垒意假图坐和占方抽向爪。注1：告质付量置方朴针穗应扬与校组糊织呆的摘总猛方城针肥相初一敲致素并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红审劈燕核湿、勤认太证拣

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