农商行大堂经理管理试行办法

PAGEPAGE5某某农村商业银行股份有限公司大堂经理管理办法第一章总则第一条为进一步提升某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）服务质量，打造“以客户为中心”的服务理念，营造高效有序的营业秩序，树立本行服务良好形象，结合本行实际，制定本办法。第二条大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务人员。第三条具备以下条件的营业网点应配备至少一名大堂经理。（一）总行营业部；（二）人均业务量达到200笔/日以上的营业网点。第四条原则上大堂经理设置AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗应主动顶岗。第二章大堂经理任职条件第五条拟任职的大堂经理需具备以下条件：（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。（二）具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。（三）大专及以上学历。（四）2年以上柜面业务工作经验。（五）熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。（六）身体健康、形象良好、具有亲和力和较强语言表达能力。（七）无不良记录。第三章大堂经理选拔程序第六条大堂经理应从业务熟练、客户服务能力较强的人员中选拔。第七条大堂经理选拔时应同时选拔AB岗人员。第八条选拔流程：本人申请或推荐→考试（笔试和面试）→综合考评→聘任→岗前培训→上岗。1．选配工作由总行组织实施。2．公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由综合部门审查资格。3．由总行统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。4．总行统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。第四章大堂经理工作职责（２）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发事件。若在5分钟之内不能解决，应立即请示网点负责人。（３）临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。５．受理客户投诉发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区等相对安静处处理客户批评意见。处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。（三）营业后1．记录有关意见和建议，补充宣传资料，熟悉产品介绍操作和相关业务信息。2．批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见和建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。3．简单总结当天的大堂情况，及时向有关部门反映服务、制度等方面应值得注意的问题。4．及时补充大堂经理需要的参考资料。5．学习交流新业务，分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。6．定期对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议，上报有关部门。7．预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。8．熟悉本网点经常往来的优质客户、VI客P户特征及基本信息，做到见到客户后可以直接叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。9．熟读各项产品介绍和操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。第六章大堂经理的管理和考核第十一条大堂经理的管理和考核主要由总行综合部门及所在网点共同完成，综合客观地考核大堂经理识别拓展优质客户、分流引导大众客户、维护营业秩序和自助机具正常使用、处理客户投诉等工作完成情况与效果。第十二条应保持大堂经理在单个营业网点工作的连续性，大堂经理调岗、离职需经总行审核同意，并报综合部备案。第十三条大堂经理考核采取百分制定量与定性相结合的方式。第十四条定量考核可参考银行卡开户量、电话银行开户量、网上银行开户量、自助机具单台日均业务量、非现金业务占比、自助机具正常运作率、待跟进优质客户推介量等内容。第十五条定性考核主要由所在网点负责人根据以下内容进行考评：（一）大堂环境评价：大堂秩序、卫生状况、音乐播放等；（二）工作态度评价；（三）客户投诉处理：大堂经理对各渠道收集的客户意见与投诉进行及时跟踪处理，及时记录，并于网点内部公布；（四）定期上报合理化建议情况；（五）其他内容。第十六条对不能胜任本职工作的大堂经