物业质量手册

质量手册编制/日期：年09月08日年09月08日年09月08日审核/日期：批准/日期：分发2012年09月08日发布2012年09月08日实施2修改记录表章节号修改内容摘要批准人/日期3目录质量手册发布令管理者代表任命书质量方针质量目标公司简介公司质量管理体系结构图QMS职能分配表范围1.2.3.4.引用标准术语质量管理体系总要求文件要求5管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责、权限与沟通管理评审资源管理67资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供监视和测量装置的控制测量、分析和改进总则8.监视和测量不合格品控制数据分析持续改进4发布令质量是企业的生命，质量竞争是市场经济条件下企业竞争的核心。本公司为了保证服务质量的稳步提高和持续改进，牢固树立“以业主为中心”的管理理念，以及管理工作逐步达到标准化、制度化和规范化，按GB/T19001－2008《质量管理体系——要求》，结合本公司的特点和物业服务特点编制本《质量手册》。它是本公司质量体系活动的纲领性和法规性文件，同时又是开展业务培训、内部审核和工作质量考核的依据。—要求》和公司的实际，现批准颁发，公司全体员工应认真学习本《质量手册》，深刻领会其精神，并从即日起贯彻执行，希望全体员工务必遵守。总经理：年月日5管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001:2008《质量管理体系——要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命XX同志为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量体系的绩效和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜对外部方进行联络。总经理：2012年09月08日6质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。质量方针为：质量为先信誉为重管理为本服务为诚质量方针提出了要以顾客为中心，诚心诚意的为顾客提供精致、精细的服务，讲求质量与规范操作，努力打造优质品牌，且不断创新、改进，追求更新更优的发展。质量目标为：重大安全事故发生率0；水电急修十分钟到场、物业报修24小时内到场解决或约修；业主满意率80%以上。公共设施完好率≥98%。总经理：2012年09月08日7企业概况8综合部物业管理保洁服务维修园林绿化家政服务QMS9管理部标准条款号〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划职责权限与沟通管理评审资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现的策划与顾客有关的过程设计与开发（删减）采购〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★★〇★〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇★〇★★★★★★〇★〇〇★★〇〇〇〇监视和测量设备的控制总则监视与测量不合格品控制数据分析改进持续改进纠正措施预防措施★------实施部门〇------配合部门1范围总则10公司按照GB/T19001－2008《质量管理体系——要求》标准的规定建立质量管理体系，覆盖的产品／服务范围为：物业管理服务。公司将通过质量管理体系的有效应用，树立以业主为中心的原则。在法律、法规允许的范围内稳定地提供满足业主要求的服务，达到业主满意。在策划、实施质量管理体系和改进其有效性时采用过程方法。过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：a.理解和满足要求；b.需要从增值的角度考虑过程；c.获得过程业绩和有效性的结果；d.基于客观的测量对过程实施持续改进。为使质量管理体系有效运行管理者代表必须识别和利用资源管理众多相互关联的活动。纠正和预防不合格的产生，并进行持续改进。在质量管理体系各过程中有效地使用“PDCA”（策划——实施——检查——改进）的方法。本公司建立的质量管理体系应有如下要求和目的：a.证实本公司有稳定地提供满足业主和适用的法规要求的服务能力；b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程的有效用以及保证符合业主与适用的法律法规要求，旨在增强业主满意。注：在本手册中术语“产品”仅适用于提供的预期产品，不适用于非预期的副产品。在本手册中主要指服务。应用本《质量手册》覆盖了GB/T19001－2008《质量管理体系—要求》标准的除外的全部条款。本公司提供的服务是固定的，按政府的有关规定予以执11行。如出现顾客特殊的服务需求，以产品实现的策划方式实现。此变动不影响提供满足业主和适用的法律法规要求的能力或责任。2引用标准下列标准或文件所包含的条文，通过在本《质量手册》中引用而成为本《质量手册》的条文，本《质量手册》发布时，所示版本均为有效，所有标准都可能被修订，本《质量手册》管理处门——综合部应探讨使用下列标准最新版本的可能性。质量管理体系标准《质量管理体系——基础和术语》GB/T19001－2008《质量管理体系——要求》GB/T19001－2008适用的法律、法规和行业规范《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国经济合同法》《中华人民共和国物权法》《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》《舟山市物业管理办法》《房屋接管验收标准》《舟山市城区物业服务收费管理实施办法》《住宅专项维修资金管理办法》3术语和定义《质量手册》采用GB/T19000－2008《质量管理体系——基础和术语》标准中所确立的术语和定义。12如：过程被定义为“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的一组活动”。产品则成为“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动的结果”。质量为一组固有特性满足要求的程度。要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。顾客满意解释为顾客对其要求已被满足的程度的感受。服务解释为无形产品；在供方和业主接口处完成的至少一项活动的结果。注：无形服务的交付（如知识的传授）。程序指为进行某项活动和过程所规定的途径。注：a）程序可以形成文件，也可以不形成文件；b）当程序形成文件时，通常称为书面程序或形成文件的程序。服务提供是指提供某项服务所必需的供方活动。本手册采用了GB/T19001-2008《质量管理体系基础和术语》中的定义。公司—管理有限公司，简称“公司”。客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。134质量管理体系总要求管理者代表按GB/T19001－2008《质量管理体系——要求》标准建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。管理者代表应组织质量管理体系策划并：a.确定质量管理体系及其在本公司的应用所需的过程；b.确定质量管理体系过程的顺序和它们之间的相互作用；c.确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d.确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e.监视、测量（适用时）和分析这些过程；f.实施必要的措施，以实现质量管理体系过程所策划的结果和对质量管理体系过程的持续改进。管理者代表组织按GB/T19001－2008《质量管理体系要求》标准对质量管理体系的各过程进行管理。本公司的质量管理体系所需的过程包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。针对本公司所外包的任何影响到服务符合要求的过程，各相关部门应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制在本公司的质量管理体系条款中加以识别和控制。本公司主要的外包过程是：垃圾清运、电梯维保这些服务是面对业主直接开展的，公司应按照质量体系文件的有关要求予以控制，视为公司的内部服务提供，主要参照《质量手册》第7/8章的有关要求执行。可行时，公司应派专人监控其服务提供过程及服务质量。文件的总要求14总则本公司制定的质量管理体系文件是本公司质量管理体系运行的依据。公司按GB/T19001－2008《质量管理体系要求》的规定和公司实际建立本质量管理体系文件（见本《质量手册》以及附录《相关程序文件和第三层次文件目录》和相关质量记录）。质量手册第一层次文件，主要阐明了本公司建立质量管理体系的范围、方针、目标、质量管理体系组织结构、职能分配、资源配置以及为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用等；并对质量管理体系所包括过程的相互作用进行了表述（见附录），是开展质量活动的纲领性文件。本《质量手册》是按GB/T19001－2008《质量管理体系要求》标准和公司实际运行情况编制的。本《质量手册》适用于质量管理体系运行（包括内部质量体系审核），以及第二方审核或第三方认证。本《质量手册》经批准后，由综合部负责管理，统一编号、标识、发放和更换登记，持有者应妥善保管。本《质量手册》发布后，公司以多种形式向全体员工宣贯，各部门和人员应严格按《质量手册》规定的内容，开展质量活动和过程方法活动。《质量手册》的换版和修改，由综合部按《文件控制程序》的要求组织进行。质量管理范围中所含删减的内容和正当的理由，已在条款中予以说明。文件控制综合部负责编制《文件控制程序》，其规定／程序应确保：a.为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b.当文件发生变更、修改时对文件进行评审，以剔除不适用条款，增补必要的内容，进行更新并再次审批。15c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d.确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其发放；e.确保文件保持清晰、易于识别；f.保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g.防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。h.以电子媒体（如光盘、硬盘和软盘等）形式存放的文件应加以控制，防止其非法使用以及病毒的感染。程序文件程序文件为第二层次文件，规定了开展质量管理活动的途径和活动顺序（包括做什么—what、谁去做—who、为什么做—why、何时做—when、何地做—where等）：程序文件编制的格式为：标题—目的—适用范围—职责—工作程序—相关文件和资料—质量记录—编制人／审核人／批准人，适用时还包括术语定义和会签人等。第三层次文件规定了某个具体的作业活动、详细的方法、要求和特性（如何做—how），（如服务规范等）其格式可参照程序文件编制的格式实施。质量记录第四层次文件，是本公司开展质量管理活动的证实性文件，以证明本公司质量管理体系有效运行和服务符合要求的客观证据。有关部门协助综合办编制《质量记录控制程序》，其程序应规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需要的控制。记录应保持清晰，易于识别和检索。16相关文件《文件控制程序》《质量记录控制程序》阐明了公司质量管理体系的范围、方针、目标、组织结构、职能分配、资源配置以及程序或对其引用等；并对所包括过程的相互作用进行了表述，是开展质量活动的纲领性文件。质量手册程序文件第二层次文件规定了开展质量管理活动的途径和活动顺序(5W)规定了某个具体的作业活动、详细的方法和要求作业指导书质量记录175管理职责为规定并实施质量方针、质量目标，确定与服务提供相适应的本公司的质量管理体系组织结构和资源，明确各级管理职责、权限和相互关系，并能得到贯彻执行，确保质量管理体系有效运行。本章适用于本公司质量管理体系和条款中涉及的与服务质量有影响的所有管理人员、操作人员和验证人员的职责权限以及对质量管理体系的评审。管理承诺总经理在法律、法规规定的范围内，按照标准和文件的要求，为质量管理体系的建立、实施和持续改进提供所需资源，并开展管理评审，保证质量管理体系的有效运行。总经理对以下活动应提供客观证据：a.向全体员工传递满足业主要求及法律法规要求的重要性；总经理应树立质量意识，清楚了解让业主满意是最基本的要求；b.制定并发布质量方针；c.确保质量目标的制定，并进行层层分解，落实到各部门／人员，确保质量目标评价方法的制定；d.进行管理评审；e.确保所需资源的获得。总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。以业主为关注焦点公司的成功取决于理解并满足业主及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主满意为目标，为此应做到：确定业主的需求和期望18通过市场调研、预测、或与业主的直接接触来实现，执行《合同标书评审控制程序》。将业主的需求和期望转化为要求这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足业主需求和期望时，业主才能满意。将转化成的要求得到满足a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b.业主的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及己建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。树立以业主为中心的原则，确保业主的要求得到确定，并予以满足，为业主提供优质的服务，定期对业主的满意度进行测量，业主的意见和建议，我们将100％的给予答复，以努力达到业主的零投诉。质量方针总经理召集中层以上干部和相关人员骨干，开会讨论并确定质量方针，必要时聘请外部专家参与。总经理批准并以文件形式发布质量方针，质量方针应：a.与本公司的经营宗旨相适应；b.包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c.提供制定和评审质量目标的框架：d.在本公司内得到沟通和理解；e.在持续适宜性方面得到评审。本公司的质量方针：质量方针为：质量为先信誉为重管理为本服务为诚19质量方针提出了要以顾客为中心，诚心诚意的为顾客提供精致、精细的服务，讲求质量与规范操作，努力打造优质品牌，且不断创新、改进，追求更新更优的发展。质量目标为：管理员以上人员持证上岗率100%；重大安全事故发生率0；水电急修十分钟到场、物业报修24小时内到场解决或约修；业主满意率80%以上。总经理组织全公司员工，宣讲质量方针，并在以后的培训中进行考核，参见《人力资源控制程序》。全体员工必须理解并落到各自的岗位和质量职责中。每年总经理在管理评审会议上对质量方针的适宜性和有效性做出正式评价，并形成文件，参见《管理评审控制程序》。策划质量目标总经理负责组织策划公司质量目标，并以文件的形式正式发布，管理者代表负责分解质量目标，制定《年度质量目标分解表》至各部门，经总经理批准后正式发布。各部门负责完成部门质量目标，需要时，质量目标可继续分解，收集质量目标实现情况的统计数据，并进行考核。每年通过内部质量体系审核，对各部门各级人员实现质量目标的情况进行检查和评价，并提交管理评审。质量管理体系策划当需要变更质量管理体系时，管理者代表参考进行质量管理体系的策划，并形成相关文件，各相关部门配合。对质量管理体系进行策划，应确保：a.满足质量目标以及条款的要求。20b.在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。职责、权限、沟通通过质量管理体系文件，把质量管理体系各职能层次间、各类人员所承担的职能、权限范围、相互沟通方式加以确定，保证质量管理体系的有效运行。职责和权限总经理负责质量管理体系组织结构、要素职能分配及各级各类人员质量职责的批准；管理者代表协助；各相关人员配合。质量体系的各级人员的职责和权限详见《岗位职责》中的内容，各相关人员按规定的职责、权限和程序执行。《岗位职责》由综合部组织编制，总经理批准，有关职责和任职要求内容应包括：a.岗位的文化素质、专业、经验和意识要求；b.应有的培训要求和其后的再培训要求；c.职责和权限；总经理a）承诺建立实施质量管理体系并持续改进其有效性,对本公司最终产品质量、服务质量全面负责；b）制定并发布公司质量方针，任命公司管理者代表，确保质量目标的制定，并批准发布《质量手册》、《程序文件》；c）以顾客为关注焦点，以增强顾客满意为目的，向全体员工传达满足顾客要求和法律法规的重要性；d）确保资源的及时配置；e）确定公司组织结构，规定各部门的职责权限及相互关系，并保持沟通渠道的畅通；21f）主持管理评审，实现持续改进。管理处：a)来访接待与信报管理b)清洁、秩序维护、消杀、垃圾清运管c)日常检查管理d)服务场所标识管理e)对客服务管理f)代收代缴管理g)消防、秩序维护管理h)停车场管理i)工程维修管理j)设施设备管理k)突发事件处理；综合部：a）负责公司质量管理体系文件和质量记录的归口管理；b）负责组织公司员工的培训工作；c）负责公司办公设施和办公环境的管理；d）负责公司质量体系内部审核和过程的监视测量工作；e）负责收集、分析质量体系运行的信息，为质量改进提供依据。f)负责对供方的调查，评价和选择；g）负责按照有关产品标准，及时采购符合要求的外购物资。本公司质量管理体系组织结构图质量管理体系职能分配表22管理者代表总经理在管理层指定为管理者代表，详见《管理者代表任命书》管理者代表应具有下述职责和权限：a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括所需要的改进；c.确保整个组织内提高对业主要求的理解和贯彻。d.就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。内部沟通各级人员和各相关部门的内部沟通以质量管理体系文件、质量记录和会议（内部审核会议、管理评审会议等）的方式进行沟通，综合部定期向各部门征集员工的建议和意见，了解员工的意识动态。管理评审总则综合部编制《管理评审控制程序》，总经理按《管理评审控制程序》的要求，在规定的时间间隔内（两次评审时间间隔不超过一年），组织对本公司质量管理体系进行评审，包括评价组织改进的机会和质量体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。以确保其持续适宜性、有效性和充分性，并保存管理评审的记录。评审输入a.内、外部审核结果；b.业主信息反馈；c.本《质量手册》中策划所形成的各过程（如与业主有关的过程、采购过程、服务提供过程、资源提供过程、测量和监控过程等）业绩和服务的符合性；d.纠正措施和预防措施执行情况；23e.可能影响质量管理体系的因素（如组织结构、标准和适用的法律法规的变动等）和行业动向信息；f.质量方针和目标实现情况以及其对内外部环境的持续适宜性和有效性。g.以往管理评审的跟踪措施；h.改进的建议管理评审输出评审输出以“管理评审报告”的形式呈现，其内容应包括：a.质量管理体系及其有效性的改进。b.与业主要求有关的服务的改进措施。c.资源需求的措施。相关文件《人力资源控制程序》《管理者代表任命书》《管理评审控制程序》6资源管理为保证质量方针和质量目标的实现，总经理负责提供质量管理体系有效运作所需的资源。本章适用于质量管理体系运行、产品实现和持续改进过程所需资源（主要包括：人力、设备、设施、软件、硬件、信息、工作环境和资金等资源）配置控制。资源的提供各相关部门为实施和改进质量管理体系的过程提出资源配置的方案，总经理负责组织资源配置的策划，并为资源的配置提供保障，以便：a.实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b.增强业主的满意度。人力资源24人员安排综合部负责为质量管理体系和产品实现过程配备承担规定职责的人员，确保从事产品要求符合性的人员应是能够胜任的。具体按照有关任职要求进行人员安排。能力、培训和意识综合部负责编制《人力资源控制程序》，公司其他部门配合并按照《人力资源控制程序》的要求对员工进行应知应会、质量意识和技能知识的培训以及能力的培养。在物业管理服务过程，人员的素质是至关重要的，应经常进行培训，至少每季度1次，以确保：a.确定从事影响服务要求符合性工作的人员所需的能力（见《岗位职责分配表》）；b.适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c.评估所采取措施的有效性；d.确保组织的人员认识到他们所从事活动的相关性和重要性，以及他们怎样做才有助于质量目标的实现；e.保存有关教育、培训、技能和经历的记录。基础设施基础设施包括办公和服务场所、娱乐设施、供水（电）设施、监视设备、软件等物业服务运作所需的设施。识别、提供和维护为实现服务所需的基础设施，包括，适用于：a.建筑物、工作空间和相关的设施：b.过程设备，包括硬件和软件；c.支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。具体执行《服务设施控制程序》管理部负责编制“基础设施台账”，基础设施台账应明确设施的重要性。25对于重要设施管理处应编制相应的维保规范、使用规范并组织实施，确保设备的维护、保养、正常使用和日常管理（参见本手册条款）。总经理对质量体系的正常运行配备必要的设施负责。工作环境综合部负责文明办公的管理制度，并组织实施。为业务提供服务的场所的环境按照本手册由管理部负责实施。相关文件《人力资源控制程序》《服务设施控制程序》《岗位职责》267产品实现通过确定的一组有序的过程和子过程，使服务达到标准规定的特性和功能，符合法律、法规要求和业主的要求。本章适用于服务提供过程的控制。服务项目的策划管理者代表负责对质量体系建立和服务实现过程进行策划，形成相关文件，确定质量体系的目标和服务质量特性。在策划服务实现的过程中，应确定以下相应事项：策划管理处应策划和控制产品实现。在进行策划时，应确定并形成“质量计划”，质量计划应明确：a.产品的质量目标和要求：b.针对产品确定过程、文件和资源的需求；c.产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收的准则；d.对实现过程和产品满足要求提供证据所需的质量记录。与业主有关的过程综合部负责编制《合同标书评审控制程序》，并组织实施。与服务有关要求的识别综合部负责按照和《合同标书评审控制程序》组织对业主要求进行识别和信息传递，对业主要求的识别应形成文件，其内容应包括：a.业主规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b.业主虽然没有规定，但是规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c.适用于服务的法律法规要求；d.本公司认为必要的任何附加要求。27e.标的，价格和酬金，交付日期，方式、地点以及违约责任、附加的服务等均有明确规定。服务的要求将随时间的变化而变化，应定期识别和评审。与服务有关的要求的评审综合部负责按照《合同标书评审控制程序》组织“有关业主要求的评审”的评审/合同评审。评审应在向业主做出提供服务的决定或公司向业主公开承诺之前进行。（如在投标、接受合同及更改、公开向业主承诺或宣传），并应确保：a.服务要求已得到了规定；b.与以前表达不一致的要求已得到解决；c.本公司具有满足业主对服务要求的能力；d.评审的结果和后续措施应予以记录。若业主没有提供书面的要求，本公司在接收业主要求前应对业主要求进行确认，并形成书面材料（如电话记录）。当服务要求发生变更时，各部门应确保修改了相关文件，并应确保有关人员知道变更后的要求。业主沟通综合部与业主沟通，确保及时准确地表述与业主沟通的信息，必要时，取得业主的确认。管理处针对以下方面确定并实施与业主沟通的有效安排：a.服务、服务范围、可用性和及时性；b.服务费用，以及服务费用与服务之间的关系；c.问询、合同或订单处理，包括对其的修改；d.业主反馈，包括业主投诉。综合部负责业主投诉的处理，执行《业主（住户）投诉处理程序》。设计和开发28本质量管理体系删除此条款，参见本手册条款。采购综合部负责编制《采购控制程序》，并组织实施，以确保采购服务和物资符合规定的要求。采购过程综合部建立的《采购控制程序》中应包括对服务供应商选择、评价和重新评价的准则。确保合格供方的质量保证能力满足本公司的需求以及采购的服务符合规定要求。本公司的采购产品分为二大类：重要物资，如：保安服、电工工具等；一般物资，如：维修配件、保洁用具、办公用品等。综合部对供方及采购的服务控制的方式和程度应取决于采购的服务对公司整体服务质量的影响。综合部应根据供方提供满足本公司需求的能力评价和选择供方。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。对于服务过程中所使用的材料，本公司通过指定材料品牌和贸易单位来控制，但上述材料的品牌和贸易单位的确定必须经总经理批准。采购信息采购人员负责采购信息，包括采购合同、订购记录、采购计划及其依据等）的收集、编制和发送，在与供方沟通前，确保采购信息规定的要求是充分的，并与业主的要求统一相应，同时采购人员和财务部门应予以配合。采购文件应清楚地说明订购产品的信息，采购信息发出之前应得到批准。适当时应包括：a.产品、程序、过程、设施和设备批准的要求；b.人员资格的要求；c.质量管理体系的要求。采购产品的验证29综合部负责编制《采购产品验证规范》，明确产品验证的内容、方式、频度和所使用的监视／测量设备等，按此规范对采购产品进行验证并记录，进行业绩登记。综合部负责建立和实施对采购的产品验证和检验或其他必要的活动，以确保采购的产品符合规定要求。有关控制文件中应明确对服务供方的控制。当业主提出或公司需要在供方货源处进行验证时，综合部应在采购信息中规定验证活动的安排和产品放行的方法。服务的提供服务提供的控制相关部门应策划并在受控的条件下进行服务提供，包括：a.获得规定相应的服务规范；b.必要时，获得作业指导书；c.使用和维护适宜的生产和服务设备；d.具备并使用适宜的监视与测量设备；e.对活动实施监视与测量；f.放行、交付和交付后活动的实施。服务工作应按流程进行有效的计划安排，执行服务流程图。管理部制订《物业接管控制程序》并按其中的相关接管验收规范组织实施项目接管，以确保项目的实物质量，满足业主的要求。管理部制订相关物业管理规定，并按其中的要求实施，以明确双方的权利和义务，确保业主顺利和满意地入住。管理部负责编制《服务设施控制程序》并实施，确保服务所需的设施设备完好运转。各部门根据需要编制相应的作业指导书，以部门工作手册的形式执行。管理部负责服务质量和服务过程的监控和测量，按《服务过程控制程序》的有关内容执行。30服务提供过程的确认当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，公司应对任何这样的过程进行确认。本公司的特殊过程：物业管理。各部门将对此过程作出安排，包括：a.为过程的评审和批准所规定的准则；b.设备认可和人员资格的鉴定；c.制定消防紧急预案和程序；d.对紧急预案进行演练并保持记录；e.过程评审和再确认。标识和可追溯性综合部编制《标识和可追溯性管理规定》，管理部组织在服务实现全过程中实施。管理部负责服务过程中的标识和可追溯性管理。综合部负责对采购过程中的服务检验状态进行标识和可追溯性管理。管理部维修过程中涉及的标识和可追溯性管理。应记录服务的唯一标识，特别是服务人员，以利于人员的考核、培训和发生业主投诉时的追溯。物业管理范围内的标牌、标志是指引顾客的重要标识，由综合部统一管理。业主财产由各管理部进行策划，确保：a.当业主的财产被本公司控制或使用时，保管和使用的人员应给予爱护。相关部门应确保对业主提供其使用或构成其产品一部分的业主的财产进行标识、验证、保护和维护。31b.对业主提供的财产，当发现丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并报告业主。c.业主的财产可以包括业主室内装修，及知识产权等。业主的个人信息由各管理部控制，必须确保不被泄漏，特殊情况下如需使用此信息，应经总经理批准（在紧急情况下不受此条款限制）。业主使用的车辆在管理区内由各管理处保安队负责管理，执行相关车辆管理规定。产品防护产品防护执行《物品搬运、贮存、防护和交付管理规定》。在维修时，如涉及产品的防护，按管理部的部门工作手册的内容执行，以对涉及的产品和业主财产实施有效的控制。监视和测量设备的控制a.管理处组织制定并执行《监视和测量设备的控制程序》，各部门负责落实；b.监视和测量设备应根据国家的有关规定定期或在使用前进行校准和检定（验证），并具有表明校准状态的标识，自检仪器由各部门按照规定进行定期检测。外检设备委托有资质的相关单位进行；c.具有标识，以确定其校准状态；d.在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；e.校准和检定（验证）结果的记录应予保持；f.在发现偏离校准状态时，要评价其以往结果的有效性,采取纠正措施并予以记录。g.当计算机软件用于监视测量时，应确认其满足预期要求的能力，确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认。经识别目前暂无监测软件。相关文件《合同标书评审控制程序》《物业接管控制程序》32《服务过程控制程序》8测量、分析和改进《采购控制程序》对服务进行监视和测量，为及时发现服务提供过程和体系运行中的不合格，进行纠正，并持续改进，以保证向业主提供满意的产品和服务。本章适用于本公司质量管理体系、业主满意度和服务及其实现过程中的测量、分析和改进。策划综合部负责质量管理体系的符合性和实现质量管理体系有效性的改进。综合部和管理处负责服务要求及其实现过程的符合性。综合部负责业主满意度的监视、测量和分析、改进。测量和监控业主满意综合部负责按照《业主满意程度测量程序》的要求组织实施。对业主满意度进行监视和测量以及数据收集和评价，通过对其结果的测量和监控，持续改进，不断提高业主的满意程度。业主满意度评价内容至少应包括：a.统计评价项目；b.信息的来源和方法：如业主满意调查、来自业主的关于已交付服务质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入；c.信息的统计分析结果；d.客观性、有效性的评价；e.评价结论；f.问题与建议；g.其他须说明的方面。内部审核33综合部负责编制《内部质量审核程序》，规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。管理者代表负责策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。负责按策划定期组织内部质量体系审核，以确定质量管理体系是否：a.符合本公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求。以及GB/T19001—2008idtISO9001:2008标准和适用的法律法规的要求；b.合同条件下，是否符合合同的要求；c.得到有效地实施和保持。管理者代表应组织编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。管理者代表应按要求编制审核实施计划，每年的审核应覆盖公司的全部范围和质量体系标准的所有要求。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。负责受审核区域的管理人员应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括纠正措施执行情况的验证和验证结果的报告。内部审核的输出应形成文件，应作为管理评审的输入。服务提供过程的测量和监控在服务提供过程中工作人员应加强自律，坚持按相应的行为规范为业主提供服务，当服务过程未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。服务的测量和监控34综合部负责编制《服务质量评定控制程序》并组织实施。确保产品／服务的特性得到监视和测量，以验证产品／服务已符合要求。这项工作应依据计划安排在产品／服务实现过程的适当阶段进行，应保持符合接收准则的证据。管理部应按照《服务质量评定控制程序》中的有关要求对服务进行回访抽检。应保持记录，记录应指明有权权放行产品（服务）以交付给业主的人员。除非得到有关授权人的批准，适用时得到业主的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向业主交付服务。国家、政府和行业以及对物业管理工作的监督抽查也属测量和监控，各部门应配合。不合格品控制公司内所有员工均有义务识别不合格