龙耀国际大酒店前厅部礼宾部程序与标准

龙耀国际大酒店前厅部礼宾部程序与标准ConciergeStandardOperationProcedure1迎宾员DoorManStandardOperation2行李员BellManStandardOperation3处理宾客邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling4处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer5一、二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService7提供出租车服务CarRentalService8委托代办服务ConciergeService9资料收集及整理DataCollectandArrange前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED.1迎宾员的工作程序DoorManStandardOperationProcedureA迎接客人的工作程序迎接住宿客人：1、车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。2、对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。3、迎出客人后，应立即叫行李员。4、如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。5、等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。6、迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。迎接外来客人：迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED迎接团队客人的到来：1、迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。2、迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。3、团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。B送客的工作程序：1、当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。2、如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。3、在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。4、如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。5、在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。C正门口的整理1、迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED2、对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处。3、迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。4、若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起误会。D馆内介绍和市内介绍1、外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解。2、迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.2行李员工作程序BellManStandardOperationProcedure行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项：行李员的业务收存行李物品（长期短期）分发报纸司门员电梯操作服务警备引导馆内介绍整理外来客――店内介绍邮件等换房退房结帐登记开房前厅服务（总台）留言服务大厅业务接客服务行李物品的处理协助其他部门其他收存行李物品（长期短期）分发报纸司门员电梯操作服务警备引导馆内介绍整理外来客――店内介绍邮件等换房退房结帐登记开房前厅服务（总台）留言服务大厅业务接客服务行李物品的处理协助其他部门其他叫出租车包车叫出租车包车政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNEDA接客服务1一般客人（普通散客）登记开房:正门口迎客=1\*GB3①当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；=2\*GB3②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿；=3\*GB3③如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。引客人至总台=1\*GB3①在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人；=2\*GB3②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立=1\*GB3①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；=2\*GB3②应注视接待人员=3\*GB3③当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED引客至客房=1\*GB3①从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；=2\*GB3②呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；=3\*GB3③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。=4\*GB3④客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；=5\*GB3⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；=6\*GB3⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。入客房=1\*GB3①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致；=2\*GB3②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；=3\*GB3③打开房门后应开灯，请客人先进房；=4\*GB3④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；=5\*GB3⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED说明室内设备=1\*GB3①对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；②对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”=3\*GB3③说明完毕，应询问客人有无事情需办。离开客房=1\*GB3①客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；=2\*GB3②退出房门，要随手关门。=3\*GB3③关门要轻，关门后即速离开。2团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来=1\*GB3①载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李；=2\*GB3②行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED分检行李=1\*GB3①行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；=2\*GB3②将行李按楼层分开，并计出各自件数；=3\*GB3③将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。分发行李=1\*GB3①认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房；=2\*GB3②请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。行李分发完毕的报告=1\*GB3①行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导；=2\*GB3②在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNEDB结帐退房程序1一般客人=1\*GB3①客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。=2\*GB3②接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。=3\*GB3③行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；=4\*GB3④客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；=5\*GB3⑤行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。2团队客人的结帐退房=1\*GB3①团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜；=2\*GB3②按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况）；=3\*GB3③在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED=4\*GB3④行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。⑤然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。⑥迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。⑦客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客邮件、信件程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.3处理宾客邮件、信件程序Guest’sPostalItems、LettersHandlingProcedure对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天退回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客物品转交程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.处理宾客物品转交程序Guest’sArticlesTransferProcedure请客人逐项填写转交物品登记表。检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE酒店一、二楼公共区域寻人服务的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.5一、二楼公共区域寻人服务的工作程序PublicAreaPagingServiceProcedure1、将被寻找的客人姓名写在寻人牌上的正反两面。2、不得将客人姓名和房号同时写上。3、行李员手戴白手套，右手拿着寻人牌从一楼大厅上至二楼公共区域，返回大厅。4、找到客人后告诉客人事由。用完后将寻人牌擦洗干净，便于下次使用。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE客人行李寄存服务的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.6客人行李寄存服务的工作程序Guest’sLuggageStoreServiceProcedure1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。7、行李员应在寄存行李登记表上签名。8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。让客人出示有效证件，并复印留底备查。让客人在寄存牌上联上签字说明。在寄存牌下联注明，同时保存好上联。9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。行李发放后将上、下联订在一起存档。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE提供出租车的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED行政保安部.7提供出租车服务的工作程序CarRentalServiceProcedure1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE委托代办服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.8委托代办服务程序ConciergeServiceProcedure委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。1、客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。2、填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐，收取预付款和有关证件，注明具体要求。3、请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。4、按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。5、行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。6、由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李