物流服务与物流质量管理

物流师职业资格考试培训《现代物流概论》部分本课件中字母符号说明：A：代表重点掌握B：代表掌握C：代表理解D：代表一般认识第三章物流服务与物流质量管理第一节物流服务管理A物流服务的内涵和特征（赐教材P74）物流服务的观点：物流服务是为了知足客户的物流需求，展开的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低亲密有关。物流服务包含以下三个重点：拥有顾客所希望的商品（备货保证）在顾客所希望的时间内传达商品（输送保证）切合顾客所希望的质量（质量保证）物流服务的特征：附属性既时性挪动性和分别性需求的颠簸性可代替性物流客户服务的基本特色、产品的可得性（考虑三个性能指标：缺货频次、知足率以及发出订货的达成状况）2、运作绩效（考虑运作速度、连续性、灵巧性、故障的挽救）3、服务的靠谱性B物流服务对公司竞争力的重要性（P83）物流服务已经成为公司经营差异化的重要一环。物流服务水平确实立对经营绩效拥有重要影响。物流服务方式的选择对降低流通成本拥有重要影响。物流服务起着连接厂家、批发商、零售商的纽带作用。C物流服务与成本的关系，确定物流服务水平的步骤物流服务水平确实定应当全盘问虑商品战略和地域销售战略、流通战略和竞争敌手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采纳的目标等详细状况，再作决定。物流服务与成本的关系：1、在物流服务水平必定的状况下，降低物流成本。2、要提升物流服务水平，不得不牺牲水平的成本，任凭其上涨。3、在物流成本必定状况下，实现物流服务水平的提升，这类状况是灵巧、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。4、在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。确定物流服务水平的步骤：1、对顾客服务进行市场检查。2、顾客服务水平设定。3、标准花费的感觉性实验。4、依据顾客服务水平实行物流服务。5、反应系统的成立。6、业绩评论。7、标准与计划的按期检查。8、标准修正。公司物流服务与产品生命周期的关系一般状况下，产品生命后期有四个阶段：导入期、成长久、成熟期以及衰败期。1、导入期的物流服务2、成长阶段的物流服务3、成熟阶段的物流服务4、衰败阶段的物流服务B物流增值服务的观点及内容（赐教材P89）增值服务就是指独到的或特其他活动，使物流服务的供需两方可以经过共同努力提升效率和效益。物流公司为客户公司对其物流系一致体化的功能整合就是增值服务。物流公司供给增值服务有两个方向：一是沿供给链“顺水而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供给商；二是沿供给链“逆流而上”，即在制造商的物料供给渠道内作为服务供给商。第二节物流质量管理物流质量的内容，公司物流质量改良的观点及方法1、观点：现代公司物流质量管理就是依照物流系统运动的客观规律，为了知足物流顾客的服务需要，经过拟订科学合理的基本标准，运用经济方法实行计划、组织、协调、控制的活动过程。主要包含质量控制和质量保证2、基本特色：1）全员参加；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整体发展。3、现代公司物流质量管理的主要内容：1、商品的质量保证及改良2、物流服务质量3、物流工作质量4、物流工程质量4、公司物流质量改良的观点：就是指为向公司物流及其顾客供给增值效益，在整个公司范围内所采纳的提升物流质量的成效与效率的全部举措。公司物流质量改良的基本门路（一）建立现代公司物流整体质量管理思想1、真实形成物流整体质量管理的认识2、仔细做好物流服务过程的整体质量管理3、整体查核现代公司物流服务质量管理水平4、同时提升现代公司内部物流服务质量和外面物流服务质量（二）成立有效的物流质量管理信息系统1、计量顾客对物流质量的希望2、重申信息质量3、及时监控物流质量状况（三）增强现代公司物流质量管理的主要举措1、依据全面质量管理理论，成立和完美现代公司物流质量管理的计量、评估系统，确实除去现代公司物流过程中的差错。2、踊跃引进现代质量管理理论和技术，提升质量管理水平。3、运