《前厅、客房服务与管理（第2版）》客房部概述

2023/10/31客房部概述《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/32

通过本情境知识的学习，学生应该了解客房安全管理的特点和重要意义，熟悉客房安全管理设施的配备，了解饭店潜在的安全事故，掌握客房安全管理的有效措施。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/33一、客房部在酒店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。1.客房是酒店的基本设施和主体部分2.客房商品质量是酒店商品质量的重要标志3.客房收入是酒店经济收入的主要来源4.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽5.客房部的管理直接影响酒店的运行管理知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/34二、酒店房务工作的特点

1.服务性2.复杂性3.随机性4.不易控制性《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/35三、客房部工作的主要内容（1）负责客房及公共区域的清洁与保养，为客人提供舒适的住宿环境，切实搞好客房的清洁卫生。（2）切实搞好客房的环境秩序，做到三轻，即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。（3）为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间感觉方便和满意，保证标准化服务，做好个性化服务。（4）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。（5）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/36四、客房部的组织机构图2-0-1是某大型酒店的客房部组织机构。《前厅、客房服务与管理》（第二版）图2-0-1某大型酒店客房部组织机构2023/10/37图2-0-2是某小型酒店客房部的组织机构。《前厅、客房服务与管理》（第二版）图2-0-2某小型酒店客房部组织机构2023/10/38五、客房部主要机构的职能1.经理办公室除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名，早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。2.楼层服务组客房通常是酒店的最主要产品，楼层服务组也自然成为客房组织机构中的主体，通常设主管1名，早、中、夜领班和服务员若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。其职能包括：（1）为前厅部及时提供符合酒店标准的客房。（2）为宾客提供礼貌、周到的服务。（3）管理楼层区域的设施、设备。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/393.客房服务中心客房服务中心一般位于客房部办公室区域，通常设主管1名，工作人员若干名，早、中、夜三个班次，主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度，调节对客服务，控制员工出勤，管理钥匙，处理客人失物和遗留物品，管理资料等。其基本职能是：（1）传递信息。（2）协调工作。（3）控制出勤。（4）管理钥匙。（5）管理遗留物品。（6）管理资料。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3104.公共区域服务组公共区域服务组也被称为PA组，在一些酒店也被称为厅堂组，设主管1名，早、中、夜领班各1名，服务员若干名，及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名，主要负责除了厨房和楼层以外的所有公共区域的清洁卫生，以及衣帽间和客厕的服务工作。其职能具体包括：（1）负责除厨房和楼层以外的所有区域的清洁和保养。（2）负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养。（3）为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化、美化。（4）为客房提供公用卫生间的服务。在一些酒店，公共区域服务组还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3115.棉织品房棉织品房通常被称为布件房或布草房，设主管、领班各1名，下设布件、制服服务员等若干名，主要负责酒店布件、员工制服的收发、送缝补和保管工作。其职能包括：（1）负责全酒店棉织品及制服的收发保管和修补。（2）负责全酒店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充，定期的盘点和不断的补充，可以确保棉织品及制服达到酒店定额标准，满足各部门的需要。（3）负责棉织品的报废工作。对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3126.洗衣房通常设主管1名，早、中领班若干名，下设客房衣组、干洗组、湿衣组、熨衣组，主要负责洗涤客衣、酒店所有布件及员工制服。其具体职能为：（1）负责全酒店棉织品及员工制服的洗涤。（2）为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/313六、客房部的岗位职责1.客房部经理（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。（2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方案。（3）负责本部门员工的聘用、培训及工作评估、激励。（4）对客房部的物资、设备进行管理和控制。（5）提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。（6）制定房务预算，控制房务支出。（7）巡视和检查本部门的工作状况。（8）对客房服务质量进行管理和控制。（9）保持与其他部门的联络和合作。（10）不断改进和提高客房管理水平。（11）负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。（12）完成上级布置的其他各项工作。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3142.楼层主管（1）主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。（2）主持每日本部门的晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。（3）督导楼层领班及服务员的工作，负责下属的排班与考评。（4）控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。（5）巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，落实贵宾接待程序，抽查已清理完毕的客房。（6）与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况信息。（7）处理客人的投诉及突发事件。（8）协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。（9）负责楼层的安全工作。（10）处理客人投诉及其他突发事件。（11）负责楼层物资的管理。（12）完成“楼层工作日志”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3153.楼层领班（1）检查下属的仪表与行为。（2）督导下属接规定的标准和工作程序提供各项客房服务。（3）检查客房、楼层公共区域的清扫质量。（4）掌握楼层的住客状况，及时收取房况表送交客房服务中心。（5）督促、检查客房的卫生工作。（6）督导下属管理好楼层物资。（7）巡视检查所负责楼层的工作状况。（8）接受并处理一般性的宾客投诉。（9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考绩。（10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及客房服务中心。（11）填写“领班工作日志”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3164.客房服务员（1）为住店宾客提供冷热水供应、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服务，并为贵宾、伤残客患病客人提供有针对性的服务。（2）负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层的卫生工作。（3）掌握楼层住客状况，填写房况表。（4）负责客人结账时房间的检查工作。（5）做好客人进店前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。（6）根据总台通知，提供加床服务。（7）负责杯具的更换、清洗、消毒工作。（8）为住客提供客房整理及开夜床服务。（9）负责与洗衣房、棉织品房的交接工作，协助完成客衣的收、送工作。（10）管理工作钥匙及楼层物资；合理控制客用消耗品、租借用品及清洁用品等；承担工作车及工作间的清洁、整理工作。（11）负责本楼层客房小酒吧物品的存放、补充与调换。（12）协助安全部做好楼层的安全工作。（13）报告客人遗留物品情况。（14）负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。（15）填写客房清洁工作报表。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3175.楼层杂工（1）负责清洁及整理楼层的储物室。（2）负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。（3）搬运布品及垃圾。（4）搬运家具、地毯等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3186.公共区域主管（1）制定公共区域清洁保养计划和花卉等植物的养护方案，并负责实施。（2）巡枧、检查和督导下属按制度、标准和程序工作。（3）负责下属的排班及考核工作。（4）根据需要，做好人员、物资等方面的调整。在不降低标准的前提下，努力控制成本开支。（5）制定对下属的培训计划并负责实施。（6）负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。（7）负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资的管理与控制工作。（8）负责公共区域的虫害防治工作。（9）负责按酒店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。（10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清洁保养质量。（11）完成“公共区域工作日志”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3197.公共区域领班（1）督导下属员工的工作。（2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。（3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。（4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。（5）检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。（6）控制清洁剂及清洁用品的消耗。（7）填写“领班工作日志”。8.公共区域清扫员（1）负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。（2）正确使用清洁剂及清洁工具。（3）在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。（4）报告在公共区域内的任何失物。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3209.衣帽间、洗手间服务员（1）负责客人的衣帽寄存。（2）负责为如厕的客人备水及手巾供客人擦洗。（3）负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。（4）报告拾得的任何失物。10.地毯清洁工（1）负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。（2）修补损坏的地毯。（3）定时巡视酒店范围内的地毯状况。11.外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。12.园艺工（1）负责养护酒店所种植的花卉草木。（2）提供布置客房及环境的花卉、盆景等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/32113.洗衣房主管（1）协助客房部经理制定洗衣房各岗位的职责、工作程序、规章制度，设计运转表格。（2）督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。（3）负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。（4）负责洗衣房物资的管理。（5）制定洗衣房员工培训计划并确保其实施。（6）计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。（7）控制棉织品的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。（8）合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。（9）掌握洗涤技术，了解洗涤新产品，不断提高洗涤质量。（10）在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。（11）研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。（12）负责洗衣房机器设备、棉织品、制服的档案管理。（13）接受并及时处理客人和员工的投诉。（14）负责洗衣房的安全工作。（15）填写“洗衣房工作日志”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/32214.棉织品房领班（1）负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。（2）督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。（3）负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。（4）抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保质量合格。（5）监督员工制服的使用情况。（6）负责客房棉织品的申领和消耗控制。（7）提出废旧棉织品的处理建议。（8）协助洗衣房主管建立棉织品和制服档案。（9）与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。（10）主管全酒店布品及员工制服事宜。（11）填写“布品房工作日志”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/32315.棉织品、制服服务员（1）负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。（2）负责搬运及储藏棉织品和制服。（3）对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。16.缝补工（1）负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。（2）负责客衣的小修小补。（3）将报废的棉织品、制服改制成其他有用的物品。17.客房服务中心值班员（1）接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。（2）报告客人的投诉。（3）设法解决客人提出的疑难问题。（4）定时与各楼层通电话，核实客房状况。（5）作好各种记录。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/32418.客房服务中心服务员（1）接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速地通知到相应人员。（2）负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。（3）核对房态。（4）整理并传送通知、报告及客情资料。（5）熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前作好准备。（6）将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。（7）接收、登记、保管酒店范围内的遗留物品。（8）负责客房部员工的考勤记录。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/325七、客房部从业人员的素质要求1.客房管理者的素质要求（1）掌握清洁方面的知识。（2）掌握物资设备管理方面的知识。（3）掌握室内环境艺术方面的知识。（4）掌握防治虫害方面的知识。（5）掌握客房劳动管理方面的知识。（6）掌握财务方面的知识。（7）掌握布件、制服面料质地方面的知识。客房部工作范围广，涉及知识多，每位管理者应结合自身工作至少成为某一方面的专家。经理则应对上述业务有全面的了解，以便做好房务工作。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/3262.客房部服务员应具备的服务素质酒店能否提供高水平的客房服务，关键取决于服务人员的素质和服务能力。（1）政治思想素质①树立正确的世界观与人生观。②具有敬业精神。③具有高尚的职业道德。（2）业务素质①具有较好的语言表达能力。②具有一定的文化知识和社会知识。③有较强的服务技能技巧。④具有较强的应变能力。⑤具有良好的仪容仪表。（3）身体素质身体健康，能承担劳动量较大的客房清洁工作。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2023/10/327客房部是酒店的主要经营部门，客房服务项目的设置、服务质量的高低，在很大程度上体现了酒店的水准。《前厅、客房服务与管理》（第二版）小结

2023/10/328热水系统出故障正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。某天正值三伏天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快的速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉