员工文明服务行为规范

武安市广电网络公司员工文明效劳行为规根据国家广电总局规定，进一步规公司效劳行为，提高效劳质量，特制定本规。1、根底行为规品质、技能、纪律是文明效劳行为规的根底规，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规必须具备的综合素质。公司员工必须养成良好的职业道德，结实树立“敬业爱岗、老实守信、办事公正、效劳用户、奉献社会〞的良好风气。1.1品质热爱广电、忠于职守坚持“用户第一〞的效劳的宗旨，为用户提供忠实、高效的效劳，做到让政府放心、领导满意、用户快乐。具有强烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户效劳周到。强化市场观念和竞争意识，讲求优质效劳和经济效益，维护用户与单位的共同利益。树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到老实守信、遵守承诺、公平、公正。讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1.2技能勤奋学习、精通业务勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技能培训，努力到达中等以上文化专业水平。刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，到达中级以上专业技术水平。苦练根本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规和效劳礼仪。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。12.5．加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。1.3纪律遵章守纪、廉洁自律遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模地执行国家的各项法律、法规。严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。2、外在形象规着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。只有规的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。2.1着装统一、整洁、得体服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。在左胸前佩戴好统一编号的效劳证〔牌〕。衬衣下摆束入人裤腰和裙腰，袖口扣好，衣不外露。着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生、鞋面干净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2.2仪容自然、大方、端庄头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸的饰物。男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。2.3举止文雅、礼貌、精神精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。防止在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。3、一般行为规接待、会话、效劳、沟通属文明效劳的一般行为..有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规地做好接待和效劳工作，赢得用户的满意和信赖。3.1接待接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。迎送用户时，主动问好或话别。无论办理的业务是否对口，接待人员都有要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系和地址。3.2会话亲切、诚恳、谦虚使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反响冷淡。尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的交流效果。认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。3.3效劳快捷、周到、满意.认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。遇到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。3.4沟通冷静、理智、策略耐心听取用户的意见，虚心承受用户的批评，诚恳感用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、抱歉。自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。自己拿不准的问题，不回避、不否认、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。4、具体行为规具体行为规是指与业务工作更直接相关的效劳规。办公室、效劳大厅、及现场是我们为用户效劳的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的效劳，让用户快乐而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。4.1办公室和效劳大厅效劳优质、高效、周全至少提前10分钟上岗，清扫卫生，保持工作环境干净整洁。实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。.需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示样本填写。认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。坚持“先外后〞的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。用户办完业务离开时，应微笑与用户辞别。因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户抱歉外，应留下用户的联系，再另行预约。.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于冲动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下和，以便上门效劳。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕前方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。4.2接听效劳畅通、方便、高效时刻保持畅通，铃响3声接听〔超过期3声的应首先抱歉〕，应答时要首先问候“您好〞，然后报出单位〔部门〕名称。受理用户咨询业务时，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系，研究或请示领导后尽快答复。接到用户报修时，详细询问故障原因情况。如判断是用户部故障，引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修围的故障，要详细记录用户的、、地址，立即通知维修人员前去处理。因网络检修引起停顿信号时，应主动向用户抱歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。接到用户投诉或举报时，应向用户致，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉应在5日，举报应在10日给予答复。当用户打错时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。在接听过程中，应根据实际情况随时说“是〞、“对〞等，以示在专心聆听，重要容要注意重复、确认。通话过程中，须等用户先挂断后再挂，不可强行挂断。4.3现场效劳平安、守信、满意在效劳前，应与用户预约时间，讲明工作容和工作地点，请用户予以配合。与用户会面时，应主动出示证件，并进展自我介绍。遵守用户部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。现场工作时，安装维护人员，应具备强烈的责任心。熟练掌握施工维修的操作技巧，做到得心应手。使用工具轻拿轻放。室外施工按技术标准进展，工作精力集中，尽量不麻烦用户。需借用用户物品〔如椅子等〕，应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致。需进入用户室时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入。室布线要平安、结实、隐蔽、美观，电缆穿工作完毕时，应及时清理工作现场并向用户致。发现违约行为时，维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。遇到私接乱挂的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。发现用户责任引起的网络或终端装置损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。工程验收中，发现有不符合规