应知应会考试

应知应会考试要求所有人员在本周内完成应知应会考试您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○行政人事部○市场营销部○前厅部○客房部○安保部○工程部○餐饮部○生活馆酒店西餐早餐价格及用餐时间是（）[单选题]*A.成人98元/人，1.2-1.6m儿童58元/人；时间06:30-10:30B.成人88元/人，1.4-1.6m儿童48元/人；时间07:00-10:00(正确答案)C.成人78元/人，1.4-1.6m儿童58元/人；时间07:00-10:30D.成人68元/人，1.4-1.6m儿童48元/人；时间06:30-10:00答案解析：酒店西餐早餐价格成人88元/人，1.4-1.6m儿童48元/人，1.6m以上按成人价收费，西餐早餐时间为07:00-10:00酒店西餐自助晚餐价格是（）[单选题]*A.成人价238元/人，住客168元/人，1.2-1.4m儿童98元/人(正确答案)B.成人价198元/人，住客168元/人，1.4-1.6m儿童98元/人C.成人价188元/人，住客158元/人，1.2-1.4m儿童88元/人D.成人价188元/人，住客168元/人，1.4-1.6m儿童88元/人答案解析：西餐自助晚餐成人价238元/人，住客168元/人，1.2-1.4m儿童98元/人酒店西餐自助晚餐用餐时间（）[单选题]*A.17:30-21:30B.17:30-21:00C.18:00-21:00(正确答案)D:18:30-21:30答案解析：酒店自助晚餐时间为18:00-21:00哪个是我们酒店床垫的品牌？[单选题]*A.雅兰B.舒达(正确答案)C.慕斯D.科勒答案解析：欢朋清爽舒适睡床HamptonBed采用美国“HamptonBed”标准的Serta（舒达）双专利床垫和生态认证床上用品，打造云端甜梦体验。希尔顿荣誉客会员有几个等级？[单选题]*A.3个B.4个(正确答案)C.5个D.6个答案解析：希尔顿荣誉客会共有四个会籍等级，会员会籍礼遇:免费上网、积分兑换、延迟退房13:00：银会籍礼遇:免费上网、积分兑换、延迟退房14:00，基本积分基础上加获20%奖励积分：金会籍礼遇:免费上网、积分兑换、延迟退房15:00，基本积分基础上加获80%奖励积分，MyWay礼遇：钻石会籍礼遇:免费上网、积分兑换、延迟退房16:00，基本积分基础上加获100%奖励积分，MyWay礼遇。佛山西樵山希尔顿欢朋酒店电话号码是多少？[单选题]*A正确答案)C案解析：酒店电话层的白色布、绿色布、红色布、蓝色布、黄色布的用途分别是（）[单选题]*A.杯具、五金、地面、马桶、抹尘B.杯具、地面、马桶、抹尘、五金C.杯具、抹尘、五金、地面、马桶(正确答案)D.马桶、杯具、抹尘、五金、地面答案解析：白色布用于玻璃、镜子，绿色布用于抹尘，红色布用于墙壁、洗手台，蓝色布用于地面，黄色用于马桶酒店餐厅298元两大两小自助餐开放时间为星期几？[单选题]*A.周一到周五晚餐B.周一到周日晚餐C.周五、周六晚餐(正确答案)D.周日到周四晚餐答案解析：自助餐为周五及周六晚餐开放酒店餐厅298元两大两小自助餐中的“两小”是指多高的儿童？[单选题]*A.两名1.4m以下B.两名1.3m以下C.一名1.4m，一名1.2m以下D.一名1.2m，一名1.0m以下(正确答案)答案解析：两小是指一名1.2m以下及一名1.0m以下儿童欢朋的品牌形象是什么？[单选题]*A.知己(正确答案)B.朋友C.欢小朋D.伙伴答案解析：欢朋的品牌形象是知己，欢朋吉祥物是欢小朋佛山西樵山希尔顿欢朋酒店的开业时间是什么时候？[单选题]*A.2015年12月24日B.2019年12月24日C.2015年5月16日D.2019年5月16日(正确答案)答案解析：佛山西樵山希尔顿欢朋酒店开业时间2019年5月16日希尔顿欢朋品牌F.A.C.T分别指的是什么？[单选题]*A.友善、周全、可靠、关怀B.友善、可靠、关怀、周全(正确答案)C.友善、关怀、周全、可靠D.关怀、周全、友善、可靠答案解析：Friendly友善、Authentic可靠、Caring关怀、Thoughtful周全佛山西樵山希尔顿欢朋酒店总共客房多少间，位于酒店几楼？[单选题]*A.278间，位于2至10楼B.278间，位于1至10楼C.278间，位于3至10楼(正确答案)D.278间，位于3至9楼答案解析：酒店客房共278间，位于3至10楼酒店无障碍房一共有多少间，房号分别是多少？[单选题]*A.2间，房号503、511(正确答案)B.3间，房号506、510、520C.3间，房号603、611、3103间，房号306、310、320打扫客房时如遇客人中途回来，该如何处理？以下顺序正确的是①询问客人可否继续清洁；②礼貌问候客人；③询问客人是否还有其他需求；④请客人配合核对身份；[单选题]*A.②①④③B.①②④③C.①④③②D.②④①③(正确答案)答案解析：清洁客房时，客人中途回来1、礼貌问候客人：2、请客人配合核对身份：3、如客人的房卡开不了门及房间信息不一致，则礼貌请示客人到我们前台去做进一步核对：4、礼貌询问客人是否继续清洁：5、如客人不需要清洁，则确认再次清洁的时间：6、如同意清洁，尽快完成工作：7、询问客人是否还有其他需求：8、退出客人房间，关闭好房门希尔顿欢朋（中国）的会员体系是什么？[单选题]*A.铂涛旅行B.希尔顿荣誉客会(正确答案)C.OTAD.欢享会答案解析：中国希尔顿欢朋酒店于2019年1月3日起正式加入希尔顿荣誉客会。客房洗漱易耗品品牌是什么？[单选题]*A.彼得罗夫(正确答案)B.沙宣C.力士D.东兴答案解析：欢朋高端洗浴用品PeterThomasRoth（彼得罗夫）是美国医学护肤领域的殿堂级品牌，以其纯天然的成分以及馥郁舒缓的沐浴感受，有效消除宾客的疲惫感。中国第一家欢朋酒店在哪里？[单选题]*A.三亚(正确答案)B.吉林C.兰州D.广州答案解析：2015年12月24日，希尔顿欢朋中国首家店在三亚盛大开业客房服务打扫卫生时如有“请勿打扰”警示应该:[单选题]*A.不得敲门并做好记录(正确答案)B.直接打开房门C.打开房门确认有没有客人D.敲门后进入房间答案解析：请勿打扰处理程序:1、发现DND房，未经客人或管理人员许可，不得擅自敲门进入房间，客房员工需要在工作表上记录发现DND房的时间：2、15:00员工报前台DND房号新开的酒水用不完，应该如何处理？*A.标记食品开封日期(正确答案)B.保鲜膜密封好(正确答案)C.冰箱冷藏好(正确答案)D.每天更换新的食品答案解析：食品开封未使用完必须进行标记开封日，开口须用保鲜膜封存，最后放置冰箱内冷藏免费健康热早餐有哪些？*A.DIY华夫饼(正确答案)B.现烤面包(正确答案)C.萝卜糕(正确答案)D.现磨咖啡(正确答案)答案解析：欢朋免费健康热早餐有DIY华夫饼、现烤面包、现磨咖啡、早餐随行包、本地特色美食等会议室的摆法有哪些？*A.课桌式(正确答案)B.鱼骨式（岛屿式）(正确答案)C.U型(正确答案)D.剧院式(正确答案)答案解析：会议室摆法有:课桌式、U型台、回形型（口字型）岛屿型（鱼骨式）、圆桌、剧院式以下哪些属于欢朋大堂提供的欢迎饮品？*A.咖啡B.热水(正确答案)C.柠檬茶D.红茶(正确答案)答案解析：大堂欢迎饮品有热水、红茶等以下哪些颜色的抹布属于欢朋标准规定选用的？*A.白色/绿色(正确答案)B.蓝色/黄色(正确答案)C.红色(正确答案)D.紫色答案解析：白色布用于玻璃、镜子，绿色布用于抹尘，红色布用于墙壁、洗手台，蓝色布用于地面，黄色用于马桶在餐厅服务中，以下哪些行为属于明令禁止的？*A.修指甲(正确答案)B.打喷嚏(正确答案)C.运用手势D.微笑答案解析：员工服务客人时，不可在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、咳嗽、打喷嚏（如不可抑制，应侧转过头，避开客人，用纸巾掩口，并向客人道歉。5/10法则指的是什么？*A.问候B.1.5米之内亲切问候(正确答案)C.3米之内微笑致意(正确答案)D.微笑致意答案解析：5/10法则简单明确地说明了您应向离您10英尺（3米）之内的每位宾客微笑致意，并且向离您5英尺（1.5米）之内的每位宾客致以亲切的问候。该法则适用于所有人，不论是宾客还是员工，无一例外。酒店服务行业的“三轻”原则指的是什么？*A.走路轻(正确答案)B.说话轻(正确答案)C.跑步轻D.操作轻(正确答案)答案解析：酒店服务中的三轻是说话轻、走路轻、操作轻：、四勤是手勤、脚勤、眼勤、嘴勤：五声是宾客来店有欢迎声、体贴客人有问候声、宾客表扬有感谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有送别声：六笑是见到客人点头微笑、服务客人保持微笑、称呼客人面带微笑、问询客人礼貌微笑、送取物品点头微笑、联系业务和蔼微笑：十服务是听到客人声音有服务、见到客人有服务、见到客人来信有服务、礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）、快捷服务、主动服务、特色服务、特殊服务、投诉后的服务、后台为前台的服务木地板清洁时需要哪些工具*A.抹布(正确答案)B.地拖(正确答案)C.扫把(正确答案)D.清洁剂(正确答案)答案解析：木地板清洁用具地拖、抹布、清洁剂、扫把、垃圾铲惊喜百宝箱的物品有哪些？*A.502强力胶(正确答案)B.剪刀(正确答案)C.电池(正确答案)D.披肩答案解析：百宝箱物品配置原则:1、物品用于装备所有客人可能临时需要用到且容易忘记的用品：2、所准备的物品均免费提供给客人使用：3、药品类不应该放在百宝箱内，各酒店部门应该自备专用药箱客房的核心产品有哪些？*A.欢朋清爽舒适睡床(正确答案)B.亲子沙发床(正确答案)C.智能客控板(正确答案)D.意式香浓挂耳咖啡(正确答案)接听电话时需注意哪些细节？*A.耐心聆听来电者的提问和需求(正确答案)B.及时记录相关信息(正确答案)C.及时回答来电者的询问(正确答案)D.根据来电者需求提供帮助(正确答案)答案解析：接听和拨打电话时流程:1、耐心聆听来电者的提问和需求：2、及时记录相关信息：3、及时回答来电者的询问：4、根据来电者需求提供帮助：5、在接听过程中如有另一个紧急电话要接或者有重要事情，应对来电者讲:“抱歉，请您稍等”，在简单说明原因并得到客人的允许后按等候，再去接听另外一个电话或者处理事情，但尽快处理，切不可拖住客人电话超过30秒：6、转回第一个电话通话时，应先说:“抱歉，让您久等了”然后再继续，如果确有必要时，可以留下客人的联系电话再跟客人确认回电时间并回电。酒店西餐168元两大一小套餐有什么菜品？*A.主食扒类4选2、儿童套餐(正确答案)B.中/西式汤各一份(正确答案)C.披萨/甜品各一份(正确答案)D.水果拼盘/饮品各一份(正确答案)以下哪些属于希尔顿欢朋五项服务内容？*A.微笑服务/全能欢小朋(正确答案)B.随手小礼/惊喜百宝箱(正确答案)C.百变留言条(正确答案)D.宠物托管当酒店可接受预订时，我们需要与客人确定哪些信息？*A.房型、房价、数量(正确答案)B.客人姓名、联系方式(正确答案)C.保留时间及预订取消政策(正确答案)D.到离店日期及时间(正确答案)答案解析：可接受预订时，员工须与客人确认详细预订信息:1、客人姓名、联系方式：2、房型、房价、数量：3、到离店日期及时间：4、保留时间及预订条件（比如保留到下午6点担保方式）5、是否是会员或商务协议公司：6、与客人确认酒店具体位置和路线：7、其他特殊要求（例如朝向、无烟楼层等）：8、确定预定号，告知客人记录预定号酒店客房498暑期套票包含哪些内容？*A.高级/舒适园景双床房1间(正确答案)B.两大一小自助早餐，一小是指1.4m以下儿童(正确答案)C.景点门票(正确答案)D.周五周六补差价(正确答案)希尔顿欢朋客人需要客房服务时，可以按客房电话上的“0”按键联系酒店前台即可。[判断题]*对(正确答案)错观心生活馆酒店会员卡形式分为一次性购买会员卡及充值会员卡。[判断题]*对(正确答案)错电话机清洗完成后拿起话筒，听到正常接通声即可。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：电话清洗步骤:1、先擦拭电话的外部：2、使用沾有医用酒精的棉花球对听筒/话筒进行消毒：3、使用医用酒精擦拭电话线：4、按照旋转方向将话筒线捋顺：5按照标准摆放原位：6、最后对电话进行测试，拿起话筒，听到正常接通声即可。酒店餐厅168套餐的使用时间为周日至周四午晚餐时段[判断题]*对(正确答案)错热水壶清