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文档简介

护理服务礼仪与沟通

心内Ⅱ科杨妍妍仪容仪表工作礼仪劳动纪律文明礼貌主动工作健康教育仪表仪容1、工作服、工作帽、工作裤清洁平整，大小适宜，穿戴统一，毛衣领、裙边不露出工作服。2、头发不过肩，长发用规定发网套好，科内发网统一。3、胸牌、手表佩戴规范。4、淡妆上岗，不戴戒指、耳环、手链、脚链。5、着肤色袜，着白色平跟鞋或坡跟鞋，避免响底，不裸足穿鞋。6、不留长指甲，不涂有色指甲油。工作礼仪—形体、电话礼仪一、形体礼仪正确的站、坐、行、蹲、持物、引领。二、电话礼仪

1、上班时严禁打私人电话和携带手机，必要时应设置为振动；

2、铃响5声以内应迅速接听；

3、严禁在病区内大声呼叫电话接听人；

4、其他按电话礼仪规范进行考核；（1）接电话礼仪当电话铃响时，应及时接听，一般控制在铃响5声内。接听时首先问候对方、自我介绍、询问事由。如“您好，这里是XX科，我是XX，请问您有什么事”。忌说三句话：“他不在”“我不知道”“这不归我管”。接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重复的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。通话完毕，有明确的结束语“谢谢”“再见”，等对方先放下话筒，再轻声放下话筒，以示尊重（一般为打电话者先放话筒）。（2）打电话礼仪打电话时应选择适当的时间，尽量避开下班时、吃饭、睡觉时间，弄清打电话的目的：如找什么人，做什么事等。用语文明、礼貌，做自我介绍，谈话内容简明扼要。（3）注意事项在接打电话工程中应体现：1、重要的第一声，我代表单位形象。2、要有喜悦的心情，对方正看着我。3、端正的姿态与清晰明朗的声音。4、迅速准确的接听。5、认真清楚的记录。6、主要有效沟通，长话短说，废话不说。7、文明礼貌。8、公共场所一栋电话设置振动位置，会议室出门接电话或压低声音，护士工作时间尽量不带手机。9、需他人转接时，不可高声呼叫，应走到当事人面前，请其听电话。工作礼仪—形体、电话礼仪1、进病房前先轻敲门三下，征得对方同意或等待3秒钟方可进入；2、开关门响声不可过大；非特殊情况下，不可用脚开关门；3、出病房时视情况将门恢复原位；4、其他按进出门礼仪考核：进入病房前，要轻声敲门三下，最好是在得到允许后或等待2-3秒后，轻轻推开门，进门后随即将门轻轻关上，不可使劲关门，更不能使门发出大的声响。如陪伴来访者时，如果外开型的门，应把门向自己的方向拉开，请来访者先进，如果是内开型

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