《导游业务》778-5 教案 第十一课 游客个别要求与投诉的处理

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第课春秋战国时期2

课题第十一课游客个别要求与投诉的处理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解游客个别要求的处理原则及游客投诉心理（2）熟悉游客投诉的处理方法（3）掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法（4）掌握游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法素质目标：按照导游的职业道德与修养及礼仪规范要求，提升个人素质教学重难点教学重点：游客投诉的处理原则和方法教学难点：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理原则和方法教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：第2节课：教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入

（5min）【教师】讲述案例，并提问某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19:00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。试问：针对此种情况，导游应怎样处理？应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：游客个别要求的处理原则通过讲述案例，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（28min）【教师】引入新知，讲解游客个别要求的处理原则与处理方法第一节游客个别要求的处理原则游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。【教师】提出以下问题：作为导游，我们面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，该如何处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相向、意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。【教师】提出以下问题：作为导游在处理游客的个别要求时应遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答导游在处理游客的个别要求时应遵循的基本原则如表所示。第二节游客个别要求的处理方法一、游客在餐饮方面个别要求的处理游客在餐饮方面个别要求的处理如表所示。二、游客在住宿方面个别要求的处理游客在住宿方面个别要求的处理如表所示。【教师】提出以下问题：请简要剖析游客在住宿方面可能提出的个别要求，并说出你的处理原则和方法。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、游客在交通方面个别要求的处理【教师】提出以下问题：当游客提出更换交通工具类型要求时，你会如何处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客在交通方面个别要求的处理如图7-2-3所示。四、游客在游览方面个别要求的处理游客在交通方面个别要求的处理如表所示。【教师】提出以下问题：思考一下，在本节课开始时所讲述的案例中，导游应怎样处理？【学生】聆听、思考、回答五、游客在购物方面个别要求的处理游客在购物方面个别要求的处理如表所示。【教师】提出以下问题：当游客要求单独外出购物时，导游需要注意哪些细节？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物等方面提出的个别要求的处理原则和方法课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题第一节游客个别要求的处理原则课后题【习题1·判断题】若游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动，导游可请领队或全陪协助出面解决，但不能直接请全体游客主持公道，以免激化矛盾。 （）【真题2·单选题】在处理游客个别要求的原则中，（）是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。A．公平对待原则 B．尊重游客的原则 C．维护尊严原则 D．“合理而可能”的原则【真题3·单选题】遇到无理取闹的游客，导游应牢记自己的职责，遵循（）的原则。A．尊重游客 B．维护尊严 C．符合法律法规 D．合理而可能第二节游客个别要求的处理方法课后题 【真题5·单选题】游客向旅游团提出换餐，至少应在用餐前（）。 A．2小时 B．3小时 C．4小时 D．5小时【真题9·单选题】旅游团一位游客为高价购买了一对假玉镯而懊悔不已，这时导游人员应该（）。 A．安慰客人，下次购物注意 B．告诉客人，离店的物品不能退换 C．帮客人联系，请其自行前往 D．积极协助，必要时陪同前往【真题11·单选题】针对游客换餐的要求，导游人员首先应（）。 A．婉言拒绝，让其自行处理 B．看是否有充足的时间换餐 C．与餐厅联系，按有关规定办理 D．向游客讲清如能换妥，差价自付【真题12·多选题】旅游团在商店购物后返回下榻的饭店，某游客要求再次前往商店购买商品，导游应（）。 A．积极提供帮助 B．代客叫出租车 C．写好商店地址 D．主动承担车费 E．必要时陪同前往【真题13·多选题】由于旅游团内部矛盾，游客李某要求住单间，对此导游正确的处理方式有（）。 A．告知李某房费自理 B．立即向旅行社汇报 C．主持公道解决矛盾 D．协助其与饭店联系E．请旅游团领队调解【真题15·多选题】一旅游团入住饭店，当游客提出因房间里（）需要调换房间时，导游应立即联系饭店予以满足。 A．中央空调出现故障 B．有蚊子和蟑螂 C．卫生间太小 D．看不到风景E．床单有污迹【真题16·多选题】有一名游客要求单独用餐，导游人员以下做法中错误的有（）。 A．不予以满足，因为不符合计划安排 B．让饭店餐厅去处理 C．让游客自己和领队协调 D．帮助寻找相关人士 E．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理【真题17·多选题】个别游客在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应（）。 A．了解原因 B．提供力所能及的帮助 C．告知客房送餐服务的费用由其自理 D．报告旅行社 E．委婉拒绝【真题18·多选题】游客要求购买古玩或仿古艺术品，导游人员应（）。 A．带游客到正规的文物商店购买 B．提醒游客索要并保存好发票 C．将商品上的火漆印去掉，以备海关查验 D．带游客去认识的亲属家里购买 E．如果游客在地摊选购古玩，导游人员应协助游客辨别真伪【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆第二节课互动导入

（5min）【教师】讲述案例，并提问某旅行社导游员小郭接待了一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：”玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。提问：小郭得知此事后应该如何妥善处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：游客个别要求的处理方法通过具体案例提问、总结，吸引学生关注，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】引入新知，讲解游客个别要求的处理方法及投诉处理等内容第二节游客个别要求的处理方法六、游客在娱乐方面个别要求的处理【教师】提出以下问题：当游客要求自费观看文娱节目时，作为导游应该如何处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客在娱乐方面个别要求的处理如表所示。七、游客要求自由活动的处理【教师】提出以下问题：作为导游，我们必须劝阻游客的哪几种自由活动？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客要求自由活动的处理如表所示。八、游客要求亲友随团活动的处理游客要求亲友随团活动的处理如表所示。九、游客要求中途退团的处理游客要求中途退团的处理如表所示。【教师】提出以下问题：思考一下，在本节课开始时所讲述的案例中，导游小郭应怎样妥善处理？【学生】聆听、思考、回答游客要求延长旅游期限的处理游客要求延长旅游期限的处理如表所示。第三节游客投诉的心理与处理一、游客投诉的心理【教师】提出以下问题：你认为游客投诉的心理通常有哪几种？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答不同的游客，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，具体如表所示。心理具体内容求尊重的心理游客希望在旅游过程中其人格受到尊重求发泄的心理求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑和不满情绪的一种形式求补偿的心理二、游客投诉的处理【教师】组织学生扫码观看“游客投诉处理的依据”视频（详见教材），并提出以下问题：你认为游客投诉处理的依据是什么？【学生】聆听、观看、思考、回答【教师】总结学生的回答处理游客投诉应注意的要点如表所示。要点具体内容耐心解释，不与游客争辩①导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客造成影响。对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的注意力②在接受游客投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听，同时要做好必要的记录，必要时可请游客签名留据表示同情和理解，不盲目做出承诺①如果游客的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游应向游客表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，争取用行动获得游客的谅解②如果游客投诉的问题属于相关接待单位的范围，在没有认真调查了解的情况下，不能盲目进行解释和化解③对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出承诺（注意：即使金额不大，也不可以轻易承诺）调查了解，迅速答复在处理游客投诉时，导游必须做到：①办理及时，不要拖延②答复迅速③对游客投诉中反映的意见表示感谢④对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社⑤注意保护投诉者的隐私【提示】如果在旅游活动结束后，有游客向导游或组团社对接待社的服务质量提出投诉，导游或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生掌握游客个别要求的处理及游客投诉处理的基本内容和具体要求课堂练习（10min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题第二节游客个别要求的处理方法课后题【真题1·判断题】当游客提出观看计划外的文娱节目时，只要条件许可，地陪导游可协调他们购票，但一般不陪同前往。 （）【真题2·判断题】入境游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游都要请示旅行社，并请旅行社协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。 （）【真题3·判断题】外国旅游团计划在10月20日12点30分离京回国。19日晚个别游客提出要求20日上午去卢沟桥参观，然后直接去机场，这是合理要求，地陪应予以满足。 （）【真题4·判断题】游客因个别要求得不到满足而提出提前离团，导游经劝说无效，可满足其要求并退还其未享受的综合服务费。（）【真题6·单选题】如果游客要求前往不健康的娱乐场所，导游首先应该（）。 A．向旅行社汇报 B．报告公安部门 C．提醒注意安全 D．予以断然拒绝【真题7·单选题】一天早上，马克先生带着他的中国朋友找到地陪，要求让其朋友当天随团活动，此时地陪首先要（）。 A．向马克介绍亲友随团活动的有关规定 B．告知马克亲友随团活动当天的费用 C．与领队商量征得其同意 D．报告地接社请其处理【真题8·单选题】游客无特殊原因要求提前离团，导游人员应（）。 A．直接满足要求 B．配合领队了解情况，尽量做好劝说工作 C．告诉他如无特殊原因，不能退团 D．执意要退，免费帮游客订机票【真题10·单选题】如果游客的外籍在华亲友想以记者身份参加旅游团的活动，导游人员应当（）。 A．一般不同意，特殊情况须请示有关部门的批准 B．征求领队和其他游客的意见 C．要求其出示有效证件 D．要求其办理入团手续，交付必要的费用【真题14·多选题】旅游团游览北京故宫时，一游客提出曾经游览过故宫，要求自由活动。在不影响全团行程的情况下，导游正确的处理方式有（）。 A．同意并告知游客饭店名称和自己的电话号码 B．与领队一起耐心说服游客放弃自由活动 C．同意并提醒游客注意安全、保管好财物 D．告知游客故宫门票费用不退 E．请示旅行社并按其指示行事【真题19·多选题】如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下哪些工作（）。 A．协助其重新订妥航班、机票或火车票 B．协助其重新订饭店 C．带游客跟随自己的下一个团队出游 D．向其讲明所需费用自理 E．其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同第三节游客投诉的心理与处理课后题【真题1·判断题】导游在面对游客集体投诉时，应请游客派出代表沟通，以避免人多嘴杂，影响沟