试卷-汽车维修企业服务试卷

试卷及答案-汽车维修企业服务试卷试卷及答案-汽车维修企业服务试卷试卷及答案-汽车维修企业服务试卷大学试卷函授站学年第一学期汽车维修企业服务（2019年级）课程课程性质（√必修□专业限选□任选）考试方式（√闭卷□开卷）专业一、选择题（在每个小题四个备选答案中选出一个正确答装案，填在题末的括号中）（本大题共15小题，每题2分，得分总计30分）学号姓名

1、严守岗位、悉心尽责、重视求实、服务行业，脚扎实地地干好灵便车维修各个岗位的本员工作，在灵便车维修工作岗位上弘扬忘我的工作精神。这是（A）关于灵便车维修从业人员的详细要求。A、敬业爱岗B、诚实守信C、做事公正D、服务民众订2、灵便车维修合同在《合同法》中属于（D）规范的范围。A、运输合同B、拜托合同C、技术合同D、承揽合同3、业务人员在工作招待中，语态基本要求是（C）。A、为非作恶B、视客户态度C、平易自然D、视个人心情4、（D）业务招待工作内容之一。A、结算开销B、维修车辆线C、签发合格证D、受理咨询5、业务招待员在受理客户投诉中要做到（A）。试卷代码00000000

A、客户第一B、企业利益为重C、能推则推D、不予办理6、（C）是业务招待员工作职责。A、车辆送检B、跟综服务C、配件管理D、设施养护7、业务员在招待工作忙碌时，不可以与客户洽商时，正确的做法是（D）。A、请客户走开B、请维修工招待C、回避客户D、诚意对不起8、汽车维修质量纠葛调停系指在（B）或汽车维修合同约按期内。考生注意：考试时间60分钟试卷总分100分题号一二三四五六七八总分得分A、在车辆维修周期内B、维修质量保证期内C、维修后1年内D、维修后2年内9、汽车维修合同签署的范围应是（A）以上维修作业和维修金额在2000元以上的。A.二级保护作业及以上B.总成大修作业及以上C.一级保护作业及以上D、平时保护作业及以上10、汽车维修质量查验按维修工艺过程分类可分为（A）。A、进厂查验、过程查验和完工查验B、进厂查验、专职查验、完工查验C、自检、互检、专职查验D、自检、专职查验、完工查验得分二、多项选择题（在每个小题备选答案中选出2个以上正确答案，填在题末的括号中）（本大题共8小题，每题3分，总计24分）1、服务顾问的职业道德规范包含（ABCD）A.真挚待客B.服务周祥C.收费合理D.保证质量2、汽车平时由哪几部分构成（ACDF）A．发动机B．内饰C．车身D．电器设施E．后桥F．底盘3、使发动机不可以转动的故障产生的原由有（ABCD）A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液4、惹起汽车故障的要素有（ABCD）A.设计制造质量缺点B.保护不妥C.操作使用方法不妥D.道路条件差5、要做到向客户供给优异服务，必然从哪几方面着手（ABCD）A.高质量的维修服务B.瞬时服务C.挽救性服务D.售后服务电话追踪6、单车事故理赔下边几项需供给的资料有（ADE）。A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件7、预检时应当注意（ACD）。A、顺时针检查B、需供给驾驶C、照实填写预检表D、经过车主同意8、以下哪些项目是顾客招待的大纲？（ABC）。A、确立并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解说维修项目D、送小礼品共2页第1页函授站专业学号姓名

得分三、判断题(正确的填√，错误的填×。此题共10小题，每小题2分，共20分)（×）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了表现对客户的尊敬，可对电话充耳不闻。（×）2、四行程发动机实质循环由进气、压缩、焚烧和作功四个行程所组成。装（√）3、服务顾问从维修技师的诊疗中进行了大概的维修预计。在将预计的状况告诉客户以前，服务顾问第一应当弄清楚有无所需要的部件。（√）4、前轮定位包含主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（×）5、拜托书上的车辆行驶里程数，应当依据客户口述的里程数填写。（×）6、客户诉苦是一种满意程度低的最常有的表现形式，所以，没有客户诉苦就表示客户很满意。（×）7、忠诚客户和一般客户在招待时可以差别对待，以实现服务的差别化。（×）8、由于有些客户不需要预定服务，所以我们依据客户的需求，没有张开预定服务工作。订（×）9、客户的车辆从维修开始，到最后达成这个过程，应所有由车间人员负责；服务顾问可以不参加。（×）10、为了节俭时间，需要进行某些小维修时可以先维修再通知客户。（√）11、汽车维修质量纠葛发生的时间为质量保证期或合同约按期内。（×）12、汽车维修合同签署的范围是总成大修和汽车大修。（×）13、业务招待员主假如做好接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。（√）14、业务招待员应辅助有关人员进行故障诊疗，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签署维修合同。（√）15、维修车辆完工查收后，业务招待员应向客户见告车辆故障原由、此后行车注意事项和质量保证期等有关内容，指引客户办理结算手续。线四、看图答题（本大题共5小题，每题3分，总计15分）得分请说出以下各指示灯的名称：1、(雾灯)2、(机油报警灯)3、(发动机故障灯)4、（制动防抱死灯）5、（水温报警灯）五、简答题（本大题共2小题，第1题10分，第二题6分，总计16分）1、维修站核心服务流程是什么？此中内部过程和用户接触过程各包含哪几步？（10分）第一问：（1）预定、（2）预检接车、（3）制定工单、（4）派工维修、（5）质检查验、（6）交车结算、（7）追踪回访第二问：内部过程：4、5用户接触过程:1、2、3、6、72、服务顾问交车注意事项有哪些？（6分）1）向维修技师认识维修过程；2）确认工单上的项目均已达成；（检查、咨询，查对署名状况）3