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文档简介

餐饮服务质量内容一、餐饮服务质量的内容餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。(一)有形产品质量有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。1、 餐饮设施设备的质量餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。⑴餐厅容量⑵餐饮环境布局(3)音响⑷家具⑸餐具、用品2、 菜点花色品种⑴合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。⑶花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。3、餐饮价格价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值〃，经营的经济效益和社会效益都能实现。制定合理价格考虑的因素：（1）餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。（2）产品定价以毛利为基础。（3）中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。（4）服务等级与服务价格相吻合。（5）顾客的接受和反应程度。（二）无形服务产品质量无形服务产品质量是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。1、 仪容仪表2、 礼节礼貌餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表示。同时，礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。3、 服务态度从迎宾、就餐到送走宾客，整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此，服务人员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一〃和员工有无"服务意识〃的具体表现。在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点：⑴面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。⑵主动接近顾客，但要保持适当距离。⑶含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。⑷遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。⑸在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。4、 服务技能美，顾客也会礼貌地拒绝。服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。5、 服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点烹制时间、规程，翻台作

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