六西格玛基础学习知识课件

六西格玛DMAIC模式—测量阶段六西格玛DMAIC模式—分析阶段目录六西格玛DMAIC模式—控制阶段第二部分第三部分第五部分1六西格玛DMAIC模式—定义阶段第一部分六西格玛DMAIC模式—改进阶段第四部分六西格玛案例分享第六部分通过六西格玛基础知识的学习，我们期待与您一起获得：学习目标了解六西格玛DMAIC模式掌握六西格玛整合解决问题的方法工具触发六西格玛方法论六西格玛推进探索2第二象限第一象限第三象限第四象限Z1：在第一、二、三象限内各画一个正方形Z2：将小正方形与坐标轴围城的部分打阴影T1：将第一象限中非阴影部分的面积用一条直线分为面积相等、形状相同的两个部分。（10秒）T2：将第二象限中非阴影部分的面积用两条直线分为面积相等、形状相同的三个部分。（30秒）T3：将第三象限中非阴影部分的面积分为面积相等、形状相同的四个部分。（2分钟）T4：将第四象限中非阴影部分的面积分为面积相等、形状相同的五个部分。（5分钟）思想转变一3“我可以，你不行”花很长时间办一件事省略一些事情不经吩咐就做某一件事强烈坚持观点忽略了规则别人慢懒惰越权顽固不化不负责任事件自己仔细效率主动性坚持原则创新思想转变二41、什么是6

课程回顾5sigma是希腊字母,是一个用来表示标准差的统计单位.它衡量数据的分散程度；Sigma水平是业绩水平的一个普适性衡量指标.它是衡量我们所提供的产品或服务满足客户要求能力的指标.流程的sigma水平越高,产品或服务满足客户要求的百分比就越高,

缺陷也越少.65432

PPM99.9996699.976799.37993.319369.1463%合格率不合格率σLevel3.42336,21066,807308,537课程回顾62、6思想渊源PDCA;TQC；

零缺陷（Z.D）和不良质量成本损失（COPQ）；水平对比法（BENCH

MARKING）3、6基本方法

定义

测量

分析

改进控制

六西格玛方法论主要分为定义、测量、分析、改进、控制五个阶段，通常分为10个步骤，如图所示：定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段聚焦关键问题确定CTQ\Y制定项目计划测量系统分析过程能力分析查找潜在关键因素确定关键因素产生改进方案验证改进结果固化改进结果课程回顾7课程回顾8

六西格玛DMAIC模式—测量阶段六西格玛DMAIC模式—分析阶段目录六西格玛DMAIC模式—控制阶段第二部分第三部分第五部分9六西格玛DMAIC模式—定义阶段第一部分六西格玛DMAIC模式—改进阶段第四部分六西格玛案例分享第六部分10定义测量分析改进控制定义阶段目的通过对客户需求、对产品质量以及流程表现等方面进行分析，找出影响客户感知和流程绩效的关键问题，并确定为六西格玛项目；确定项目的关键质量特性；确定项目的测量过程的输出；确定改进的基线和目标；确定项目的范围；组建改进团队，并制定项目实施计划；确定项目的资源投入预算和收益预算。1、什么是质量11一组固有特性满足要求的程度。定义测量分析改进控制产品质量、经营质量、工作质量。122、什么是VOCVOC(VoiceOfCustomer):客户需求，客户的声音定义测量分析改进控制你的客户有哪些？他们对你的要求是什么？133、什么是CTQ和Y定义测量分析改进控制CTQ(CriticalToQuality):关键质量特性其反映产品、服务满足客户需求的能力和水平，建立客户与内部联系服务不及时VOC呼叫接收者必须应答所有呼叫服务的及时性CTQ呼叫接收者必须在20秒内应答95%的入局呼叫（电话快速应答）服务的效应时间项目Y应答率（20秒内应带入局呼叫的百分比）14定义测量分析改进控制154、所有的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制164、所有的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制●过程结果存在偏差，偏差造成顾客不满旅行时等待行李的时间银行的等候时间上班路上的时间174、所有的业务都是过程（process）定义测量分析改进控制●站在顾客的立场上减少偏差减少偏差

18定义测量分析改进控制DumbManagers

AlwaysIgnore

Customers愚蠢的经理人总是忽略客户质量管理八项原则

19定义测量分析改进控制质量管理八项原则1以顾客为中心2领导作用3全员参与4过程方法5系统管理6持续改进7以事实为决策依据8互利的供方关系19

20定义测量分析改进控制了解客户需求重要么？

21定义测量分析改进控制InputOutputProcessSupplierCustomer顾客的抱怨是：业务的问题是：思考题：认识我们自己的业务22定义测量分析改进控制六西格玛项目的基本条件当前绩效或预期或需要的绩效之间存在显著差距；不能清楚解释问题产生的原因；解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见。

23定义测量分析改进控制

24定义测量分析改进控制SIPOC供应商SUPPLIER客户CUSTOMER输入INPUT过程PROCESS输出OUTPUT会议申请审批

25定义测量分析改进控制

Jack是一个普通的上班族，所在公司要求要按时上下班，如果由着性子睡懒觉肯定会被公司炒鱿鱼。知识“渊博”的Jack，在公司说起工资少、论资排辈、决策迟缓等这些经营上的欠缺之处，他是滔滔不绝。但有一件不光彩的事情，那就是Jack是公司的迟到大王。最近公司推进六西格玛管理，作为一名准绿带，Jack决定运用六西格玛思维解决自己的多年的坏毛病。于是他找到了同样常迟到的张三、李四、王五成立改善小组。26定义测量分析改进控制

27定义测量分析改进控制头脑风暴张三：能不能弹性上班啊，想什么时候就什么时候来，只要工作做完就行。Jack：好像只有公司董事可以吧。李四：买辆车或打车吧，不用挤公交车了，而且快。Jack：油价马上要10块了，成本太大啊。王五：搬到公司附近怎么样。Jack：公司在市中心，那里房价1万多呢。张三：现在我们六点起床，提前到五点起床，早点走。Jack：长久的话会睡眠不足的，影响工作。李四：干脆辞职算了，去上班时间比较自由的公司，哈哈Jack：那你敢回家给你老婆说么，哈哈哈。…….Jack：同志们，我们9月份要彻底消除迟到。

28定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)20世纪50年代开始流行它是在较短时间内发掘出大量观点或可能性的一种方法它一般只产生方案，而不进行决策－为什么要头脑风暴呢？它是集体工作，而不是个人的工具它是穷举性产生大量观点的方法三个臭皮匠，顶个诸葛亮使大家共同参与，集体智慧解决问题

29定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)对于一个给定的议题或专题，头脑风暴法对产生富有创新精神的想法是很有用的。这一工具鼓励每一个团队成员参与团队会议并提出想法。成功的头脑风暴会议应遵循那些规则呢？不允许作评价。不可以评价想法，不管它们看上去非常好，还是很愚蠢、不合理。不允许作评价对产生有穿新的见解是极重要的应该鼓励不寻常的想法。想法可以使非常规的、富有想象力的、甚至是令人震惊的案例：高压线积雪的消除

30定义测量分析改进控制头脑风暴(Brainstorming)强调数量。头脑风暴法的目标是在短期内（通常是20到45分钟）产生尽可能多的新想法，风暴会议的策划者应防止出现分析性的和批评性的见解，因为它们会抑制思想的自由发挥学员可以“搭乘”其他团队成员的想法提出自己的看法。一个创新性的想法常常会触发其他人的思想，鼓励学员对团队同事的想法进行展开或修改，或合作产生新的想法列出所有想法

31定义测量分析改进控制头脑风暴（练习）

如果你在丛林中，手头没有笔和纸，有人给你一个10位数的瑞士银行密码让你记住直到第二天去完成取款，你应该怎么做？

32定义测量分析改进控制小结定义阶段聚焦关键问题项目来源Jack：不想上班经常迟到确定CTQ和Y项目目标Jack：不迟到，年迟到1-2次制定项目计划行动方案Jack：9月份解决迟到问题

六西格玛DMAIC模式—测量阶段六西格玛DMAIC模式—分析阶段目录六西格玛DMAIC模式—控制阶段第二部分第三部分第五部分33六西格玛DMAIC模式—定义阶段第一部分六西格玛DMAIC模式—改进阶段第四部分六西格玛案例分享第六部分

34定义测量分析改进控制回忆一下：测量阶段分为那三个步骤？测量系统分析、过程能力分析、寻找潜在关键因素

35定义测量分析改进控制测量阶段目的：确定目前Y的数据来源是否准确可靠（测量系统分析）；确定目前Y能满足客户需求或技术要求的程度（过程能力分析）；寻找潜在要因（目前结果Y不满足要求，可能的原因是什么）；

36定义测量分析改进控制

37定义测量分析改进控制案例1210121397121523161219121618均值多少？中位数是？众数是？均值（12+10+12+13+9+7+12+15+23+16+12+19+12+16+18）/15=13.73中位数是7910121212121213151616181923众数是12

38定义测量分析改进控制

39公司时钟Jack上班计时手表测量系统是可接受的即可认定测量出的数据是可靠的定义测量分析改进控制

40定义测量分析改进控制

41定义测量分析改进控制

42六西格玛的重要思考方式就是捕捉“过程”!定义测量分析改进控制

43早晨起床到公司起床洗脸吃饭看报纸小孩沟通刷牙洗脸上洗手间看报纸换衣服去公交车站乘坐公交换乘等待乘坐公交步行到公司定义测量分析改进控制

44定义测量分析改进控制迟到的原因是什么？

45迟到的原因是什么1、起床时间不固定；2、起床后做事情拖沓；3、出门时间不固定；4、交通方式选择；一天公交车出故障，Jack又迟到了；他意识到：问题不是出在出门时间，而是上班时间的偏差造成了迟到。如下雨下雪天、堵车等公交车都会晚点。造成迟到的原因不是上班时间的平均值，而是差异，所以解决迟到的重要之处就是稳定上班时间。定义测量分析改进控制

46小结测量阶段测量系统分析数据可靠性Jack：计时过程能力分析能否满足要求Jack：过程能力低查找潜在关键因素可能的原因Jack：时间管理、上班时间缩短并稳定定义测量分析改进控制

六西格玛DMAIC模式—测量阶段六西格玛DMAIC模式—分析阶段目录六西格玛DMAIC模式—控制阶段第二部分第三部分第五部分47六西格玛DMAIC模式—定义阶段第一部分六西格玛DMAIC模式—改进阶段第四部分六西格玛案例分享第六部分

48定义测量分析改进控制分析阶段目的：通过数据的分析确定测量阶段输出结果潜在要因对Y的影响程度确定最终的关键影响因素。重要

X’s选定重要

X’s最佳化最佳化的过程30-504-83-65-8定义、测量分析确认重要

X’s改进控制2-4重要

X’s控制

49定义测量分析改进控制确定关键因素？？？Jack将“上班时间缩短和稳定”作为六西格玛方法的时间对象，因为上班时间占了“早上上班”的过程的60%1、步行到公交车站；5分钟，基本没有差异；可控2、乘坐公交车到A站；10分钟，拥堵时可能30分钟；不可控3、在车站A换乘；“有座”和“早点到”的前提下换乘，需要等待5分钟等待131路公交车；此可看作必要时间4、乘坐公交车到公司；60分钟，拥堵时可能80分钟；不可控5、徒步到公司，5分钟过程中，堵车、事故等特殊事件，即过程差异，可能发生很大变化

50定义测量分析改进控制小结分析阶段确定主要原因主要原因Jack：降低上班过程差异

六西格玛DMAIC模式—测量阶段六西格玛DMAIC模式—分析阶段目录六西格玛DMAIC模式—控制阶段第二部分第三部分第五部分51六西格玛DMAIC模式—定义阶段第一部分六西格玛DMAIC模式—改进阶段第四部分六西格玛案例分享第六部分

52回忆一下：改进阶段分为那几个步骤？产生改进方案、验证改进结果定义测量分析改进控制

53定义测量分析改进控制改进阶段目的改进阶段提出一种解决方案，并确认该方案是否达到或超过项目改进的目标。确认关键因素提出解决方案实验和实施解决方案验证改进结果产生改进方案验证改进结果

54现在我们大致了解了Jack的上班过程和时间，但这只是他“现在使用的路线”发现新线路后，须与现在的线路进行比较。不能仅仅凭借感觉、经验或者胆量做出判断，六西格玛最终是用事实和数据推进理论的发放定义测量分析改进控制

55定义测量分析改进控制Jack研究最近的车站和上班线路，并选择了三条候选线路，通过公交时刻表计算出了三条路线的时间。按照这三条线路走一次，结果发现B车站具备优越性56定义测量分析改进控制

现状（经过A站）替代方案（经过B站）平常如果延误1小时20分钟1小时50分钟平常如果延误1小时25分钟1小时35分钟迟到不迟到07:2508:4509:0009:1508:50

57小结改进阶段产生改进方案方案Jack：不同路线验证改进结果实施Jack：确认路线B定义测量分析改进控制