快乐团队顾客满意(20111020)S

快乐团队顾客满意强瑞福州大学管理学院高效沟通与团队建设（下）：顾客满意No.1No.2有效组织No.3

沟通激励No.4快乐团队福州大学管理学院ELZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜？

“本营业所已搬到马路对面ZX路XX号，给您带来了不便，敬请谅解……”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，所有的专柜都取消了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。时间到了春节前的最后一个星期天，就要到大年三十了！ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有客户进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。“我就现在办!’一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗？我就现在办!”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“您没有金卡，就不能取‘理财金’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语……随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务?”如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹……1.顾客满意福州大学管理学院

顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，顾客的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意。1个不满的顾客平均会向9个人抱怨;有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满程度是较强烈的。80%的销售额来自现有的顾客，60%的新顾客来自现有顾客热情推荐；

日本一家调查公司对百货零售企业的跟踪调查结果表明：1.顾客满意一个不满的顾客告诉9个人背后有25个不满的顾客，有

24人不满但并不投诉。1.顾客满意顾客对服务的期望越来越高对服务有了更多的要求对服务更加挑剔需要更好的服务质量与过去相比例：1供不应求时没有服务2竞争是你死我活的(典故、商店兼并）1.顾客满意组织依存于顾客服务带来利润在市场竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，商品本身的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，以挽留顾客。最符合自己要求、最适合自己使用、自己最喜欢的产品，享受最便捷、最舒服、最安全的服务。顾客希望得到1.顾客满意

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

原料

产品

市场需求钱1.顾客满意顾客满意度指数的概念对质量的感知顾客期望顾客满意度对价值的感知顾客抱怨顾客忠诚ACSI模型1.顾客满意模型的变量对质量的感知顾客期望顾客满意度对价值的感知顾客抱怨顾客忠诚可靠性+++++---质量价格比对可靠性的期望总体评价抱怨或投诉重复购买的可能性-1.顾客满意顾客满意度的三种状态事后感知>高于事前期望——忠诚事后感知=等于事前期望——满意事后感知<低于事前期望——不满意满意度c=b/a（简单表述）c:顾客满意度b:顾客的感知度a:顾客的期望值1.顾客满意福州大学管理学院分粥的故事有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。2.有效组织福州大学管理学院

将3－5个人组织起来比较简单，把多数人组织起来就比较困难了。

组织系统——组织是一个系统——是一个具有内在联系的系统——上对下体现为指挥链——下对上体现为报告链指挥链报告链高层中层基层2.有效组织

管理跨度监督管理者A员工窄跨度监督管理者B员工宽跨度监督管理者C员工极宽跨度2.有效组织

管理层次高层管理者中层管理者员工中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者员工员工典型的金字塔结构2.有效组织

良好组织架构的重要性——团队比明星更重要——结构性障碍是大企业病的温床——执行力受阻组织架构如何影响绩效——无效劳动——执行力效果被组织结构内耗——矛盾纠纷滋长宗派内斗组织构架的选择（直线职能制、矩阵式）2.有效组织不同组织结构的优缺点对比职能式事业部式矩阵式网络式资源效率优差中良时间效率差良中优响应能力差中良优适应能力差良中优责任感良优差中最适合的环境稳定的环境复杂的环境复杂且有多种需求的环境剧烈变化的环境最适合的战略集中/低成本战略多样化战略快速响应战略创新战略2.有效组织

职务说明书结构所属部门所辖人员工资等级工作名称直属上级定员人数工作性质工资水平工作内容工作关系工作职责工作概要有关说明工作结果年限经验个性特征一般能力学历所受培训性别年龄体能状况兴趣爱好特殊要求职务说明书工作描述工作环境任职资格基本资料工作环境工作均衡性职业危害工作场所环境舒适度工作时间2.有效组织团队发展演变的阶段2.有效组织建立和维护一个高效的团队是一个困难而有意义的旅程确立团队要求核心组招集关键的人团队发现定义目标和范围识别技能团队发布团队形成团队终止庆贺成功重新指派团队

成员回顾和学习对照目标衡量成就角色分类改进流程及时培训评估团队行动计划业绩评价演练冲突管理确定团队

运作指南确定方向决定责任制还

是自制的团队定义角色和职责团队训练监控进度与目标

的对比情况2.有效组织清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相互

的信任相关

的技能一致的

承诺良好的

沟通外部

支持有效的团队团队塑造2.有效组织老刘的管理方式

老刘是一家大型房地产开发企业的设计部总经理，公司总裁刚刚组织召开了一个新项目论证会议。会议一结束，老刘拿着一大叠文件匆匆忙忙地跑回自己的办公室，一边仔细地对阅读文件，一边拿着笔在笔记本上写着；过了一会儿，老刘又拿着文件和笔记本冲出办公室。老刘快速地走进小李的办公室，小李正在忙着另一个项目的设计，这个项目非常急迫，以至于小李有好几个星期都没有休息了，到现在整个设计任务才进行到一半。老刘走近小李，把文件往小李的桌子上一放，打开笔记本，就讲开了，一讲完，小李刚想说点什么。老刘挥挥手，就收起资料往外走，而且，一边走还一边叮嘱小李要放下手上所有的事情，抓紧时间做完安排的工作；然后，老刘旋风般地走下楼，进行小林的办公室，同样地对小林讲了一遍，留下一脸茫然而无赖的小林。在回办公室的途中，差点撞上小金——设计部不久前招进来的硕士研究生；老刘并没有注意到这位下属，走进办公室后，看看手表，该到参加另一个项目预算会了。老刘布置好工作以后，很高兴地参加会议去了。设计室的团队成员可议论开了，他们抱怨手上的工作还没有完成，如何安排事情的优先顺序，其他团队成员为什么不参与进来，新的工作任务如何协调等等。3.沟通激励福州大学管理学院管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点3.沟通激励无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工3.沟通激励沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素：主体、信息、渠道，客体3.沟通激励沟通的七个步骤1.产生意念：知己2.转化为表达方式：知彼3.传送：用适当的