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文档简介

前厅质量管理第一节前厅服务质量概述

一、前厅服务质量的内容1、服务2、服务产品3、服务质量4、设施设备5、服务水平6、环境氛围二、前厅服务质量的特点1、综合性2、一次性3、依赖性4、情感性第二节前厅服务质量分析与控制一、前厅服务质量管理1、第一生命线2、质量管理的目的3、贯彻以防为主4、遵循原则二、前厅服务质量分析1、首要任务－－找出影响质量的问题2、找出主要问题三、前厅服务质量控制1、建立组织机构2、制定服务操作规范3、坚持岗前培训4、加强在岗督导5、认真分析研究四、各类质量督察表格作业：

1、怎样理解前厅部服务质量？2、前厅部需进行哪些服务质量控制？

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