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文档简介

前厅部信息沟通第一节客史档案（guesthistory）一、建立客史档案的意义1、有利于为客人提供“个性化服务”(personalizedservice).2、有利于做好市场营销，稳定客源群体3、有助于提高酒店经营决策的科学性。二、客史档案的内容（一）常规档案（二）预订档案（三）消费档案（四）习俗、爱好档案（五）反馈意见档案三、客史档案的来源

预订单登记单帐单客人意见记录其他部门的接待记录四、建立客史档案的原则

1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序3、坚持“一客一档”4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”五、客史档案的使用（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。（2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。（3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。（4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。（5）根据次日抵店名单查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备。（6）预订过的宾客抵店，通过客史档案快速办理入住登记手续。（7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。（8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。（9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。（10）清理过期的客史档案。第二节顾客投诉处理

一、关于顾客投诉

1．投诉的定义

2．投诉的种类二、顾客投诉对饭店的积极意义

1．信息交流

2．了解饭店不足

3．建立顾客关系

4．提高服务质量三、投诉的处理程序

聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案（一）处理原则1、真心诚意帮助宾客2、绝不与宾客争辩3、维护酒店应有的利益（二）处理投诉的程序1、聆听。2、保持冷静。3、表示同情。4、给予特别的关心。5、不转移目标。6、记录要点。7、把即将采取的措施告诉宾客。8、立即行动。9、检查落实。10、整理归档。第三节前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类二、接待处与订房部的沟通三、接待处与问询处的沟通四、接待处与收银处的沟通五、接待处与礼宾部的沟通六、接待处与总机的沟通七、订房处与收银处的沟通八、订房处与礼宾部的沟通第四节前厅部与其他部门的沟通

一、与经理室的沟通二、与客房部的沟通三、与营销部的沟通四、与财务部的沟通五、与餐饮部沟通六、与人力资源部沟通七、与其它部门的沟通作业：1、叙述前厅部信息沟通的重要性2、叙述前厅部

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