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文档简介

旅游企业的团队心理

第一节旅游企业团队概述第二节旅游企业团队的心理建设第三节旅游企业的人际关系心理8。1旅游企业团队概述一、组织的真谛二、旅游企业团队的概念三、旅游企业团队的功能和角色四、旅游企业团队工作的特点和作用一、组织的真谛1．组织的实质：是一个利益共同体，损人必损已。个人目标

共同目标个人

群体2．组织的特征、功能特征：有一群人组成，有一个特定目的，有一个系统化的结构。功能：克服个人力量的局限性，实现靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标。手段：通过分工，充分发挥每一个人的特长；通过协作，形成集团力量。前提：组织成员能力互补且有共同目标。【思考题】组织分裂的主要原因是什么？二、旅游企业团队的概念团队是介于组织和个人之间的，是组织的基本工作单元8。3旅游企业的人际关系心理一、人际关系的功能二、影响人际关系的因素三、人际沟通的方式四、人际沟通的方法五、职工群体的心理关系六、客我交往

七、旅游企业的公共关系

一、人际关系的功能人际关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。1。信息沟通功能2．心理保健功能3．相互作用功能：

“种瓜得瓜，种豆得豆”二、影响人际关系的因素

1．

社会知觉因素2．

个人生理特质3．

情绪情感因素4．

个性倾向性因素5．

个性特征因素6．

类似性因素7。互补因素8．互利因素增高自尊因素。“诤友”是一种乌托帮思想。

*讨论题：为什么中国人之间的人际关系特别容易紧张。三、人际沟通的方式

沟通的基础：自我沟通沟通的条件：沟通的目的：取得对方的理解与支持。沟通成功的标志：信息接受者愿意按信息发送者的意图采取相应的行动。沟通的方式：1．言语沟通

原则：言不在于多，达意则灵（准确、恰当）；符合特定的交往环境，应因人、因地、因时、因事制宜。

技巧：一是旅游服务用语（对不起、别客气、谢谢、您好、再见、欢迎再来）；二是声调的使用：来时的一种喜悦心情，别时的一种惜别之情（亲切、热情）。2。非言语沟通微笑1）不与客人说过失的话，开过头的玩笑。与人接触过频使人生厌，过疏即显得冷淡。尊重别人的隐私（把握好度）。2）尊重客人的习惯和性格。根据反馈信号及时调节（适应）。3）共享空间的默契：是一种领悟、沟通与理解（最佳境界）。

四、人际沟通的方法

（一）信息的发出方：1．要有勇气开口2．态度诚恳3。创造良好的气氛4．提高自己的表达能力5．注重双向沟通6．积极地进行劝说（二）作为信息的接收方1．听包括：听清内容——排除干扰；注意在点——集中精力；理解含义——开动脑筋；掌握精髓——学以致用。2。倾听的艺术：3．你能听懂言外之意吗？对着左耳说话最能打动人

五、客我交往1。客我交往的特殊性：1）短暂性，2）公务性，

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