客服基础服务标准(完)

客服基础服务标准物业管理部2010年4月北京远洋基业物业管理有限公司BEIJINGSINO-OCEANPROPERTYMANMAGEMENTCO.,LTD入户维修投诉处理业户访问对客通知发放信息发布业主收楼业户资料管理社区文化钥匙使用、保管空置房管理客服值班交接班家政服务培训上下班点评巡视检查人员管理仪容仪表办公环境及后勤管理应知应会培训内容摘要入户维修服务要求记录跟进处理及完成情况并回访入户维修服务标准1.客服接到业户服务请求,做好详细记录，并与业户约定上门服务时间。2.3分钟内将报修信息下达至维修部门，并派发《维修单》，做好相关登记及转呈记录。3.有偿服务按收费标准收费。入户维修服务标准4.客服跟进入户维修服务的处理及完成情况，对未完成事项和返修情况需做原因分析及跟进说明。（见附件）持续跟进一览表序号日期房号/业主姓名/联系电话内容单号信息类别跟进情况客服责任人完成情况回访人回访时间业主意见备注

报修、投诉等1、责任部门的跟进2、与业主的沟通反馈

入户维修服务标准5.对入户维修进行专项回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日，回访率100%。6.每月5日前完成月维修统计分析（见附件）。

月维修统计分析一、本月报修统计：报修总数（），其中入户维修总数（），公区报修总数（），入户维修及时率（），入户维修返修率（），入户维修回访率（）。二、未完成情况说明及原因分析1、2、…三、总结：本月报修情况总体评价，需协调工作及不足之处的改进等。投诉处理服务要求记录跟进处理及完成情况并回访服务标准1.进行专项投诉记录，记录完整、准确、清晰。2.根据投诉类别通知责任部门。3.做好投诉处理的过程跟进并答复客户。4.投诉处理完毕后两个工作日内进行客户专项回访,回访率100%；回访后第10-15工作日进行投诉的二次回访。（见附件）投诉处理序号业主房号或姓名回访内容投诉记录编号回访人回访方式回访日期业主意见处理及完成情况12…投诉二次回访记录服务标准5.保存与客户沟通的过程记录。6.各项目上报月度投诉统计分析，上报改进落实措施计划。并于每月5日前提交物管中心总经理,并上报物业管理部。投诉处理业户访问服务要求定期访问对业主意见有统计分析服务标准1.客服专员每月业户走访，每月访问业户不低于常住户2%（2000户以上），5%（2000户以下），全年覆盖全体客户。2.客服主管、经理每月业户访问，每月访问业户不低于常住户1%（2000户以上），2.5%（2000户以下）。业户访问服务标准3.对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记录。4.客服经理做好每月业户访问总结，提交项目各专业负责人及物管总经理。（见附件）业户访问

访问方式电话上门户外数量百分比

月走访总结分析一．背景介绍1.调查时段：2.调查对象：3.调查数量：二．统计与分析1.访问方式2.满意度的比例

3.业主反映问题分类安全：整改措施：环境:整改措施：

客服：整改措施：工程管理:整改措施:

其它整改措施：

三、总结：对客通知发放服务要求发放规范统一管理服务标准1.按公司规定明确对客发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。2.客服人员对项目发放通知内容了解，对小区内宣传栏及楼座内通知进行检查，并做好业户宣传工作。对客通知发放信息发布服务要求发放规范统一管理服务标准1.简报每月发布一次，发布期限为5个工作日。2.经物管中心总经理审阅后上报物业管理部审核，并上报主管副总经理批准，加盖公章。3.客服经理统一安排通知的张贴与回收。信息发布业主收楼服务要求按照工作流程规范执行服务标准1.确认业主身份，查看房产证/户口本/购房合同/入伙通知书/业主资料卡等。2.正确指导业主填写相关收楼资料，收取业主身份证复印件、照片等资料。3.签署《前期物业管理服务协议书》《业主临时规约》《承诺书》《消防安全协议书》等相关文件。业主收楼服务标准4.提供给业主《业户手册》《装修指南》《业主规约》等资料，并签字确认。5.引导业主到财务交费。6.发放业主单元钥匙及IC卡，并做好记录。7.安排工程人员陪同业主验楼。业主收楼服务标准8.跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主再次验房并签字确认。9.对业主收楼资料进行妥善存档保管，并建立电子档案。业主收楼业户资料管理服务要求专人管理及时更新服务标准1.客服设专人对业户资料进行管理。2.建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。3.每周对业户资料进行更新，并将更新结果及时传达财务、及中控室。4.客服人员负责通知新进租户进行登记。业户资料管理服务标准5.对不愿意配合登记的住户进行统计，交派出所、居委会备案。6.客服人员负责对保姆、钟点工资料进行登记，并汇总存档、定期更新。7.与客户沟通的过程记录，客户来函、证据资料、与地产业务往来的工作联系单等资料的。业户资料管理钥匙使用、保管服务要求专人负责、借用有登记确认服务标准1.业户托管钥匙及空置房的钥匙客服设专人保管，保管地安全，建立钥匙台账。2.钥匙借用需经业主确认，并做好钥匙借用登记。3.业主本人借用，客服人员确认业主身份，并做好钥匙借用登记。钥匙使用、保管服务标准4.租户或非业主本人借用托管钥匙，须持业主本人签署的《委托书》，客服与业主联系确认，留下借用人有效证件，借用人做好借用登记。5.到期的钥匙托管，客服通知业主需携带有效证件办理领取钥匙，引导业主做好签字确认。钥匙使用、保管空置房管理服务要求定期抽查，发现问题及时跟进服务标准1.空置房钥匙由客服负责按《钥匙使用和保管管理规定》进行保存和领用管理。2.客服负责每月对空置房进行抽查，抽查率为空置房总数的100%（新项目达80%，老项目100%）并记录《空置房检查记录》。3.对于检查发现的问题及时转呈相关部门并跟进处理情况。空置房管理客服值班服务要求记录并跟进处理结果进行回访服务标准1.值班人员接收到的客户信息及时记录《值班记录》。2.对信息进行分类处理并跟踪处理结果进行回访。3.对于不能确定的信息及时上报主管领导并跟踪处理结果。4.值班人员必须与物管中心总经理保持至少一种联系方式。客服值班交接班服务要求执行交接班制度交接事项有效跟进服务标准1.客服人员上下班进行工作及物品交接，并做好交接记录，记录详实准确。2.交接班中如发现物品损坏应及时通知工程维修并跟进维修情况。3.对于交接事项的处理及完成情况及时跟进，做好记录。4.客服经理或主管定期审阅交接班记录并签字。交接班家政服务服务要求记录跟进处理及完成情况并回访服务标准1.收集家政服务信息