《顾客服务案例》课件

顾客服务案例诚9/29/20231什么是诚意的待客之道满怀热诚对待顾客，会给顾客有宾至如归之感，连带的销售额也会跟着大幅度上涨。那么什么才是诚意的待客之道？A、与顾客有所约定时，无论多么微小的细节也应实践、遵守。B、在顾客选定商品之前绝不面露不悦之色，让对方慢慢挑选(那选定之后呢？？？？？？？？？？〕C、在为顾客包装商品时，不与别人闲扯，专心做好正在做的事。D、…………9/29/20232反省篇9/29/20233当我们以殷勤的效劳对待客人时，客人却觉得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的效劳适当自由：在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！9/29/20234自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍适当自然：我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的效劳。9/29/20235何种情况下，适合做自我介绍、姓氏称呼？1、当客人试衣服的时候，可以自我介绍2、当同客人打招呼时，适当时候可以做自我介绍3、当同客人“交流〞时，可以使用姓氏称呼4、当客人使用信用卡时，可以用姓氏称呼5、当客人取裤时，可以使用姓氏称呼6、当客人付款时，可以用自我介绍，也可以在适当的时候用姓氏称呼9/29/20236当同事较多，而顾客非常少的时候，如何表达柒牌的卓越效劳呢？1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物时机。2、当冷场时，可更好表达柒牌的卓越效劳。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人，并给客人提供贴身效劳9/29/20237推销商品等于是推销自己吗有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。〞你认为这句话对吗？你如何解释这句话呢？A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出去的商品B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也自然推销出去。C、要体认虽然自己是在卖商品，实际上也是在销售自己的效劳，这样才能招揽到顾客。9/29/20238何时是接近顾客的好时机接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，假设太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而消除购置的念头，究竟何时才是适当的时机？A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时9/29/20239对所有顾客都一视同仁吗接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都视同等对待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊的效劳。9/29/202310如何提高对美的感受力追求流行商品的人当然对色彩的调和比较重视，因此销售属流行商品的人更要提高对美的感受力，比方穿着的服装色彩是否协调美观就必须加以注意。而如何提高对美的感受力呢？A、利用假日到百货公司或精品店观察橱窗，服饰的设计及搭配等。B、到艺术馆或展览会欣赏书画，雕刻等艺术品。C、平时多看时装杂志，了解时下的流行趋势。9/29/202311接待篇9/29/202312顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是效劳做得不好，或其他原因1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质效劳2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的柒牌品牌形象9/29/202313接待顾客时有人插话该怎么办？当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下〞，马上转向新来的顾客，“欢送光临，请问……B、“好的，请您稍等片刻〞让新来的顾客稍等一会儿，效劳完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。9/29/202314收付程序中，哪个动作先？在将顾客购置的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？A、当然是先递商品再找钱。B、找的余额先递上，稍后再交付商品。C、把找的钱及商品同时递过去9/29/202315当顾客说“太贵了〞时怎么办当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！〞，你会做了什么样的反映呢？A、从各方面说明“不，这一点也不贵！〞B、“想买廉价点的就看这种〞，推荐较廉价的商品给顾客C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。9/29/202316带孩子上门的顾客有时遇到顾客带孩子到店了，孩子乖不闹还好,一旦孩子不听话就麻烦了，顾客也不能安心的购物，有时只有带孩子离开了，有什么方法可以安抚小孩子？A、请一位稍有空闲的店员与孩子玩，让顾客安心购物。B、准备一些孩子爱吃的零食。C、可以在商店的一角开辟一块游乐场，让孩子在那里玩9/29/202317身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢正当你热情的为顾客挑选适宜的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了〞这时候应该如何应对？A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很适宜您的。〞并把衣服拿给顾客。B、出言抚慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！〞C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没有关系的。〞并继续为顾客推荐适宜的衣服9/29/202318顾客不搭理自己时有时会碰到此种情况，你热诚的向顾客打招呼，对方都不理，只顾看眼前的商品，这时候假设要再度招呼顾客，大多数都会有些犹豫不决，只得默默的站到一旁。这时候你该怎么做呢？A、干脆无言的站在一旁B、先站到一旁，再伺机上前搭腔。C、不要觉得难为情，只管向他介绍商品的特征，问他问题。？？？？？？？？？？？？？？？？？？9/29/202319顾客意见分歧时最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行了。B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一些，顾客的意见自然就会统一。C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心进行推销准没错9/29/202320如何引导顾客的购物欲给顾客看商品当然希望对方能买下它，该如何判断顾客已出现了购置的欲望呢？怎样作才会使顾客产生想买的欲望呢？A、在对方看商品的同时，把商品的特征解释清楚。B、让对方看一下商品穿在身上的状态，这样顾客更愿去购置C、让对方看一下其他商品，让其进行比较挑选。9/29/202321如何知道顾客想要什么东西如果要向顾客推荐商品，首先必须了解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样才能得到的呢？A、直接向顾客询问B、拿些商品给顾客看，让对方选择据此推测顾客想看的东西。C、仔细观察顾客买东西时的言行，以此判断对方想要的东西9/29/202322如何处理顾客抱怨顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么问题就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令顾客更加不满，而使小意见转为大意见，解决起来就更加麻烦了。以下哪项是正确的处理方法？A、先专心倾听顾客的抱怨不满，并诚恳的向对方抱歉。B、在理解顾客的意见之后，逐一答复和解释。C、如果顾客的陈述中有误解的地方，应马上纠正，告诉他误解的地方。9/29/202323只看不买的顾客有种情况，你口假设悬河的介绍商品努力推销，但顾客最后摇摇头走开了，所有的努力化为泡影时，你是否感到沮丧？你有否想过，顾客为什么只听说明而不买东西？A、身上带的钱不够B、你的销售技巧不成熟C、顾客一开始就只是想看不买而已。9/29/202324有人偷窃商品时最近在商店里顺手牵羊的现象逐渐多起来，让人颇感麻烦，他们并没有犯罪的意识，碰到这种情况时该怎么办呢？A、发现偷窃行为时不要声张，可以告诉对方“请到收款台付款〞，如果对方自觉的付了款就大事化小，算了吧！B、发现之后马上将他带到办公室，为了不让他再犯，应好好的训诫一番。C、为防止再次补窃，应多加人手进行监视，一旦发现有偷窃行为，马上报公安部门处理9/29/202325礼仪篇9/29/202326穿制服有什么特殊用意？营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服？其用意何在？A、明确分辨此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您效劳的意思。9/29/202327如何进行顾客管理为了提高营业额，有效的顾客管理方法在销售中是相当重要的手段，具体而有效的顾客管理应该如何做呢？A、对来店的顾客递上顾客资料卡，请求留下姓名及联系方式等资料，并致赠一份小礼物。B、每天至少要记住一位来购物的客人，下次再见时便可认出，并伺机用赠品拉拢客人。C、发放贵宾