前台销售技巧培训课件

前台销售技巧培训

分享人：前厅部前台销售技巧培训

分享人：前厅部酒店客源的组成上门散客协议客户天元卡会员会员卡客户团队会议前台销售的重点－上门散客酒店客源的组成上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略酒店散客按其住店需求与构成来划分家庭型这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠、住宿宽敞方便。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，如果赠送儿童早餐，客人会感兴趣。例如豪华套房、豪华标准房可向此类客人的推荐。家庭型这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠、住宿宽情侣型这种类型的客人一般比较喜欢大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，风景好的房间）。在介绍时可以这样：“我们的豪华大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有大的落地窗，风景非常好，还可以免费上网，三小时免费国内长途，一定会让您满意的。”例如豪华大床房、豪华套房可向此类客人推荐情侣型这种类型的客人一般比较喜欢大床的房间，追求时尚与浪漫（团体型这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐豪华套房或者带麻将桌的行政套房，空间比较大，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。团体型这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍天元卡或会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住我们酒店，如果您办理我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且预订也很方便-----熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。商务型这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、三小时免费国内长途，而且我们酒店交通比较方便。”向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐天元卡和会员卡，让客人成为我们的核心客人。商务型这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近的景点，附近的餐饮、娱乐设施，购物便利，离火车站、机场很近等。旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，宾客性格从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：

脾气暴燥、易烦易乱的客人;

性格比较温和的客人;

介于上述两种性格的客人。宾客性格从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们宣传（口碑的作用）要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。温和型性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待要留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。往往这种客人是最要我们关心的。一定要注意言行举止，服务细心周到不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待要留意他们的脸部表扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台对酒店的认识对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施，温馨、时尚的设计风格，典雅的酒店氛围。对酒店的认识对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重对酒店的认识客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、三小时免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、舒适办公椅、丰富的电视节目，时尚、简约的卫生间。可提供服务：免费早餐、免费停车场、免费行李寄存、免费无线网络、房间免费保险箱、免费叫醒，行政楼层附加服务等。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。对酒店的认识客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，有礼貌销售技巧交流服务态度：

—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

—面部常带微笑，对客人表示关注

—要礼貌用语问候每位客人

—举止行为要恰当、自然、诚恳

—回答问题要简单、明了、恰当，不要夸张宣传住宿条件。

—重视每一个客人，耐心向客人解释问题销售技巧交流服务态度：销售技巧交流灵活地介绍客房情况：A.向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。B.可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。C.遇到犹豫不决的客人时，可以请客人参照客房图片，也可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。销售技巧交流灵活地介绍客房情况：销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势

如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，

房间独立的办公区域，三小时免费国内长途，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势工作繁忙时的销售

由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。工作繁忙时的销售由于团队客人和外地客人的到店时间往往工作繁忙时的销售

入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。

入住高峰时，客人办理入住可选派专人指引，帮助住客登记，以缩短等候时间。

按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。工作繁忙时的销售入住高峰时，要确保手头有足够的协议客户、会员卡客户

这类客户对我们酒店有一定的认识。

一般都是提前预订，

重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：原则：准确、快捷、热情、周到

为客人快速办理入住、优先安排楼层高、风景好的房间协议客户、会员卡客户这类客户对我们酒店有一定的认识。

一般记住客人的姓名美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需要层次理论认为，人最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，提供细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。记住客人的姓名美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需要层次理论认为案例有一位客人走进酒店，前台接待员小査准确地叫出：“陈总您好，欢迎光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，增加了一份自豪感，增添了一份对我们酒店的好感。

这位陈总每次办理会员卡都是找小査，小査的销售业绩一直名列前茅。案例有一位客人走进酒店，前台接待员小査准确地叫出：“陈总您好会员卡的销售前台-----是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时可以从以下方面来介绍：

入住、退房、预订比较方便

成为会员可享受到的优惠价格享受酒店的优惠政策其他增值服务会员卡的销售前台-----是推广会员卡最好的场所，所以，要重成功案例分享案例《巧妙推销行政单间》酒店前台小吴接到李先生一个电话，客人想预订320元的豪华标间两间，住2天，3天后来住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小吴讲到这里用商量的口吻继续说道：“李先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳。您可否入住我们酒店的行政单间，楼层高，风景好，价格是399元，室内的床品很好，房间有迷你吧免费饮料，还可以免费享受行政酒廊，40元的免费洗衣等，相信您一定会满意的”。李先生听小吴这样讲，觉得还不错，想了想欣然同意先预订2间天行政单间。

成功案例分享案例《巧妙推销行政单间》评点1案例分析在本案中，小吴在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收李先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对酒店的信任和好感。评点1案例分析评点2采用的是利益引诱法，即严格遵循了“酒店推销的是客房而不是价格”这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。评点2采用的是利益引诱法，即严格遵循了“酒店推销的是客房而不评点3

报价委婉：行政单间每天房价不过是399元。在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A.楼层高，风景好，价格是399元，室内的床品很好，

B.房间有迷你吧免费饮料，还可以免费享受行政酒廊，40元的免费洗衣等推销需要技巧，在客人