终端销售技巧一-深圳琦祥美福润滑油有限公司

终端销售技巧

〔一〕深圳市琦祥鸿伟科技2023/9/281终端销售培训现今企业的四种阶段：

2023/9/282做标准做品牌做战略做战术一流的企业----------二流的企业----------四流的企业----------三流的企业----------终端销售培训IBM在台湾及全球的效劳标准举例：台湾的比萨店的故事2023/9/283举例：终端销售培训分析：四种企业的开展变化

2023/9/284四流的企业----------做战术三流的企业----------做战略二流的企业----------做品牌一流的企业----------做标准终端销售培训2023/9/285竞争问题：现在企业与个人谈论最多的词？终端销售培训分析：中国经历了5000年的农业经济时代------最大的竞争资产是土地。中国经历了200多年的工业经济时代------最大的竞争资产是厂房。二十一世纪是个知识经济时代------最大的竞争资产是知识。2023/9/286终端销售培训我们现在看一下一组工式：当企业的进步和开展≤同行业开展----------就会被行业淘汰当个人的进步和开展≤企业的开展----------就会被企业淘汰2023/9/287终端销售培训如何在高竞争的社会中占有一部份竞争空间呢？1、竞争是必然的2、要正式竞争而不是逃避竞争3、加强自我危机感举例：鹰2023/9/288终端销售培训分析：日本人与中国人的学习力日本平均每人每月看7本书。中国平均每人每月看0.01本书。整体差了700倍。这也正是日本飞速开展的根本原因之一。2023/9/289市场竞争经历的开展阶段2023/9/2810质量竞争效劳竞争生产竞争广告竞争本钱竞争文化竞争综合竞争进入品牌竞争阶段问：我公司全面具备了技术优势、质量优势、价格优势、渠道优势，广告及客户效劳都很到位，产品特色鲜明，品牌文化已被广泛认同，品牌知名度和美誉度也很高，市场表现却不理想，怎么办呢？2023/9/2811进入品牌竞争阶段文化是品牌根，质量性能是品牌的主干，渠道是主枝，终端是结出累累硕果的侧枝，广告宣传是阳光和空气。如果侧枝不旺能结多

少果？2023/9/2812现状2023/9/2813实际我们只在抓和担忧现有的客户，和以经有车的或买车的人。还有一大批没有买车，但是购置欲望及准备要买的人。案例选饭店2023/9/2814口碑“赢〞销最开始的营销是企业到企业〔B2B〕没效劳、没标准、客户简单

企业到客户〔B2C〕网络：阿里巴巴淘宝客户到客户〔C2C〕口碑营销2023/9/2815美国拉斯维加斯〔凯撒大酒店〕2023/9/2816美国拉斯维加斯〔凯撒大酒店〕2023/9/2817口碑营销：5个T谈论者----Talkers〔谁会和朋友谈论你〕话题----Topics〔他们会谈什么〕工具----Tools〔你会以什么样的方式帮助这些信息传播〕参与----Ttakingprat〔什么时候你应该参与到话题谈论中〕跟踪----Tracking〔人们在谈论什么内容〕2023/9/2818口碑营销宣言1、满意的客户是最正确广告2、营销不是难事，但是技术的事，一定要赢得客户的尊重与推荐，客户会为你做免费的营销工作3、良好的道德和优质的效劳4、客户体验定义企业形象5、一定要有趣，否那么就不会被人注意2023/9/2819终端销售培训“终端销售技巧〞-----上海追得2023/9/2820终端销售技巧2023/9/2821销售的能力问：在这个世界上最重要的生存能力是什么？终端销售技巧2023/9/2822问：如何能把销售做到最好呢？案例：美国一位销售专家进行过这样一个试验，他将钱夹搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商店买领带。在这些商店里，领带和钱包在一起销售。销售专家装作不小心将钱包掉到地上，90%以上的导购员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个导购员会主去的对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪钱包的人说：“您想没想过为自己换上一个更合适您身份的钱包呢？〞终端销售技巧所以，如何能把销售做到最好举例：洗车的中的销售意识2023/9/2823一、熟练的销售意识终端销售技巧总结：1、销售的成功是源于有成功的销售意识。2、强烈的销售意识能使我们发现或创造出更多的销售时机。2023/9/2824终端销售技巧所以生意好2023/9/2825案例：在某个高档时装店，几乎清一色年轻女孩，但是就有一家高档店用的是30-40岁的中年妇女做“导购〞，她们衣着朴实、貌不惊人，与豪华的装修和高档的产品形成强大的反差，但是为什么生意很好呢？原因：是因为她是从服装厂下来的职工，她们对工艺、质地、选材及生产流程等都非常的了解，同时她们不仅工作经验丰富而且大多是精明能干的贤妻良母，有丰富的生活经验，会给客户感觉是站在客户的身份去想问题。终端销售技巧所以，如何能把销售做到最好2023/9/2826二、丰富的商品知识终端销售技巧举例：个人与企业的关系----有一天有员工去别的公司办事，带来了不好的影响，在这种情况下事实是什么样的？总结：

1、个人的成败已经不在是个人的名字了，而是企业的品牌与形象。2、企业的成败也直接与个人的成败有着直接的关系。2023/9/2827终端销售技巧所以，如何能把销售做到最好2023/9/2828三、老实守信终端销售技巧未来不是销售与销售的竞争而是效劳与效劳的竞争。销售只能使我们产生顾客，而把顾客变为永久的客户和宣传的喇叭一定是效劳做到的。2023/9/2829四、热情友好的效劳2023/9/2830为什么要有效劳意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么顾客效劳的等级终端销售技巧终端销售技巧2023/9/2831为什么要有效劳顾客的意识终端销售技巧举例：自己去买音响的感受。销售是一种习惯，而效劳更是一种心态的习惯。举例：酒店里的效劳员2023/9/2832终端销售技巧做好客户效劳的八大好处1、降低顾客的流失率当顾客流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金，流失的更是员工的信心最主要的是流失了一批应该属于你的客源。2023/9/2833终端销售技巧2、减少顾客不确定的购置因素在消费心理学对现今客户分析及统计所得出顾客是靠理性做分析，却靠感性做决定。2023/9/2834终端销售技巧3、增加顾客的信赖感，扩大购置量在以客户为主体的经济时代，企业最大的资产将是公司充满好感和信赖感，并准备随时重复购置与帮助你转介绍的客户。损失一个这样的客户你的经济会怎么样？抓住一个这样的客户你的经济会怎么样？2023/9/2835终端销售技巧4、增加顾客重复购置的频率5、引发转介绍当你用虔诚的心态表示感谢、持续地用心问候、提供产品以外的附加值，以独特的效劳感动客户，不仅是稳固本次产品的销售，更铺垫了客户为你转介绍。2023/9/2836终端销售技巧6、减少负面的传播7、扩大正面的传播8、增加顾客的满意度和忠诚度2023/9/2837终端销售技巧2023/9/2838顾客是怎样流失的终端销售技巧2023/9/2839顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心终端销售技巧2023/9/2840一个不满的顾客投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系可怕的不是客户对产品的投诉和不满，最可怕是的客户由对产品的不满因为效劳态度的问题转客户情绪的不满。终端销售技巧如何处理客户的投述2023/9/2841终端销售技巧2023/9/2842何谓抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的效劳和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。终端销售技巧2023/9/2843顾客的抱怨=期望

商家提供的实际效劳＞顾客的期望------顾客会很满意

商家提供的实际效劳=顾客的期望------顾客会根本满意

商家提供的实际效劳＜顾客的期望------顾客会不满意终端销售技巧2023/9/2844效劳人员对待抱怨应有的态度

A、效劳人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。我们生下来是为了解决问题的，而不是成为别人的问题的。终端销售技巧2023/9/2845效劳人员对待抱怨应有的态度B、更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的方法C、在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责〞、“这不关我的事〞。终端销售技巧正确分析并找出客户抱怨的原因并立即处理2023/9/2846终端销售技巧2023/9/2847处理抱怨的原那么：树立顾客永远是正确的观念克制自己防止感情用事

牢记自己代表的是公司形象迅速处理

向顾客解释清楚产生这种现象的原因

要有处理的诚意

终端销售技巧2023/9/2848IBM效劳收入十年增长情况终端销售技巧2023/9/2849顾客要什么——效劳的关键因素终端销售技巧2023/9/2850效劳的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

终端销售技巧2023/9/2851关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度终端销售技巧2023/9/2852顾客效劳的等级终端销售技巧2023/9/2853顾客效劳的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常效劳五、专业参谋六、长期伙伴等级你的位置在哪里？终端销售技巧A、客户心理顾客的购置心理决策过程：2023/9/2854五、销售的技巧终端销售技巧

2023/9/2855

观注兴趣联想

信任比较需求满足

决定终端销售技巧分解客户购置心理：1、观注------引导客户的注视产品及店内的形象非常的重要，因为他在整体的购置流程中占主要地位。

产生的效果：有的人会产生兴趣，有的人会浏览就走。最重要的是让他留下深刻的印象。2023/9/28超市56终端销售技巧2、

2023/9/2857兴趣主要是由商品本身------品质、质量品牌效应------企业或是产品品牌广告渲染------宣传重点促销活动------对客户的诱惑情况导购员的效劳态度-----最为重要产品形象------VI其它终端销售技巧3、联想重点：1、所有的语言集中于拥有了产品能给客户带来什么？2、让其做进一步联想自己拥有了其产品能给自己带来什么好处？2023/9/2858终端销售技巧4、需求-----在联想与本环节的过程中重点把握客户的购置信号。购置信号主要的表现Ⅰ、语言信号▲热心询问商品的销售情形；▲对所推荐产品有了一个肯定的评价；▲开始询问具体货品及效劳情况；▲询问完功能后开始谈价格、压价；▲询问其他用户的购置及使用情况；▲开始抱怨其他品牌时；▲自己拿不定主意，询问他人；2023/9/28攻一点59终端销售技巧Ⅱ、动作信号▲进门比较急，并且主动要求给介绍产品；▲仔细阅读宣传材料，并主动询问；▲对介绍频频点头；▲注意力从产品开始转向导购员，开始提意见，比方外观，价格等方面；▲开始仔细查看产品，检查产品；▲在店里转来转去又不想走，犹豫不定；▲来过屡次，又来咨询一些细节方面的问题；▲听完介绍后走了又很快回来拿资料或是做有关于产品信息的动作；2023/9/2830760终端销售技巧Ⅲ、表情信号从顾客的面部表情可以辩别其购置意向▲听完介绍后眼睛一亮，很兴奋；▲说话声调积极并且宏亮；▲由开始的双手抱胸，到双手自然放下，由不安变得快乐、友好；▲顾客看到某种产品时，突然眼睛发亮，眼睛睁大，说明顾客比较中意该产品；▲顾客非常注意导购员的言行，注意导购员的每一个动作、眼神、谈话的语气和内容；2023/9/2861终端销售技巧

2023/9/2862Ⅰ、算计Ⅱ、荣誉感〔被尊重、重视〕Ⅲ、攀比、竞争〔好胜〕Ⅳ、恐惧〔戒心、不平安感〕Ⅴ、好奇Ⅵ、嫉妒5、比较-----在这个环节中一定要了解人的本能：人购置心理的主要几种本能：终端销售技巧6、信任心中的小算盘开始打，多方比较，多方衡量。注：如果到了这个阶段就不要一味的去推，应该给一些选择其它商品及产品的方式方法，让其感觉你真的是为了他着想。举例：3M2023/9/2863终端销售技巧7、决定当客户决定购置以后，我们应该将我们的焦点集中在客户的身上，而不是集中于客户拿钱的动作。2023/9/28结帐64终端销售技巧8、满足举例：山姆沃尔顿-----“三米微笑法那么〞提炼出来的-----“三米送客法那么〞2023/9/2865终端销售技巧B、如何做产品卖点的提炼：举例：卖价高达10多元一对的金霸王电池就是以品质为卖点并在上面做足了文章，

用电是比同类产品耐力4倍。2023/9/28661、以品质作为卖点终端销售技巧举例：海尔，以优质产品为效劳，以完善服务为产品，这也是创意的新卖点。因为现代人对效劳的意识越来越强。2023/9/28672、以效劳作为卖点终端销售技巧举例：乐百氏二十八层过滤2023/9/28683、以技术作为卖点终端销售技巧案例：丽珠得乐的一句“其实，男人更需要关心〞曾感动许多男人和女人。案例：可口可乐刘翔2023/9/28694、以情感作为卖点终端销售技巧案例：近年来，海尔对美国市场进行了大量的调查取证，发现200升以上的大型冷柜品牌众多，而160升以下小冷柜是个空档，所以抓住契机，发挥自身的价格及设计和质量优势举出了60---160升系列的小冷柜，结果一炮红，2个月1万多台。2023/9/28705、以特色作为卖点终端销售技巧C、如何激发顾客的购置欲望2023/9/28711、用技巧引发购物欲望终端销售技巧举例：两种导购员方式比照D、在这台录音上有一个表示“收到信息〞的红色指示灯。G、恩D、每当它收到信息时候，红色指示灯马上亮灯显示G、恩D、当你进入办化验室看到红色指示灯亮着，就马上知道有要回了。G、恩D、这可引起你的注意力，而不会忘了答复。G、恩D、如果是顾客打来的，你知道以后马上回话，将会使顾客感到满意而不会抱怨。G、恩D、这样，你的信誉会越来越好，产品的销售会大增，利润会增加G、喔，走了2023/9/2872终端销售技巧D、和大部份的商家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？G、对D、这个录音能使你提供比同业更好的效劳，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧？G、对D、这就是为什么这台录音装有“收到信息〞的红色指示的主要目的,红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理客户打来的，你的顾客一定会很欣赏你这种快速答复的作风,你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是？G、是呀.2023/9/2873〔引出顾客的需要〕〔确认顾客的需要〕〔确认产品的特色〕〔推销产品的特色以及因产品特色而带来的好处〕〔使顾客认同产品特色带来的好处〕终端销售技巧让你的客户永远的去联想举例：买车-----试开、试坐、试感受2023/9/28742、强调推销要点3、让顾客亲身体验终端销售技巧F:代表产品特点

A:代表由这一特点所产生的优点

B:代表这一优点能带给顾客的利益

E:代表证据2023/9/28754、用形象来感召5、FABE推销法终端销售技巧完整的说是：

找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益.2023/9/2876终端销售技巧D、常规方法技巧示范、示范：用于已经根本决定，对产品很有意向没有什么好犹豫时，那么我们就可以使用如：“先生〔小姐〕没问题的，您放心吧，来请到这边为您办理相应手续。〞2023/9/28771、直接成交法终端销售技巧赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的顾客。举例：“先生〔小姐〕，像您这样生活有品位的人，就应该享受高档的生活，因此，我给您推荐这款最时尚最高档的产品，相信一定能合您的胃口〞2023/9/28782、赞扬型成交终端销售技巧举例：扑克牌这种方法指的是你发现顾客购置的时机已经成熟时，不必直接问买不买，而是询问一些假设当顾客已经决定购置之后，所需要考虑的一些购置细节问题。如：先生〔小姐〕您是选择A还是B？为什么这样选择？如何让您选您选择A还是B？2023/9/28793、选择型成交法+4、假设型成交法终端销售技巧如果对顾客所要求的条件做出令人满意的答复，可以使顾客作出购置决定。举例：顾客对价格产生抗拒，一再要求降价，顾客说出一个我们可以承受的价格，我们千万不能一口容许，应该说：“先生〔小姐〕，实在抱歉，我们的价格都是统一的，我实在没有权力给您降价，是这样的我感觉您也非常喜欢，我去向我们领导去给您争取一下好吗？〞。---------不要让客户感觉这里面有好大的利。2023/9/28805、条件型成交终端销售技巧这种成交法实际让就是避重就轻，是销售人员常用的方式，从处理顾客的几点微小处积极入手，从小环境下让步为大环境的产品铺垫。举例：顾客对价格产生抗拒，一再要求降价，顾客说出一个我们可以承受的价格，我们千万不能一口容许，应该说：“先生〔小姐〕，实在抱歉，我们的价格都是统一的，我实在没有权力给您降价，是这样的我感觉您也非常喜欢，我只能再送您一瓶价值***产品〞。2023/9/28816、次要问题成交法终端销售技巧常用的最后时机成交法和产品特价成交法。举例：“先生，您想一下我们现在的促销活动非常的适宜，早点购置还能享受这个特价再晚点我们的价格就会又调到以前一样了〞。2023/9/28827、时机型成交+8、特价型成交终端销售技巧抵御型成交就是销售人员利用处理顾客异议的时机直接要求顾客成交的方法。因为但凡客户提出了异议，大多是购置的主要障碍，但有时我们可以将顾客提出异议转化成为我们的优点。举例：顾客：人家****的****比你们的还****，你们的太****了。导购员：先生〔小姐〕，这就对了，这正是我们的产品的最正确设计之处。〔再介绍他提出来问题为什么不好及危害〕。2023/9/28839、抵御型成交终端销售技巧对产品等都没有问题，就是价钱有问题的。举例：****产品不错，不过如果我们遇到假的或是****我们全车可能2000搞定，但是只能保证我们的使用几个月较，您一定还要换，一个车要换4次，共8000多还要伤害到玻璃，我们只取一次性投资3000多，您一定认为这样比较好，是吗？2023/9/288410、分析本钱型成交终端销售技巧注：以上销售方法可以很好的排列组合，方法并不是单一的，只要做屡次组合就会变换出很多种销售方法出来。成功的销售员一定是：------一个目标多种方法失败的销售员一定是：------一个方法多个目标2023/9/2885如何建设和管理销售团队一、销售队伍现存在的问题1、销售队伍的在企业市场运作中核心作用营销的整个过程分为：推和拉两个过程2023/9/2886如何建设和管理销售团队2023/9/2887企业客

户是指企业通过渠道的设计、销售队伍的打造、运作的手段，有效推广给客户，使客户更深刻的认之给他们带来的好处及价值。推动过程拉动过程所谓拉动过程是通过形象的展示、价格的设计、产品的设计等使消费者了解这个产品和企业如何建设和管理销售团队今天我们主要探讨的是：推动过程中销售队伍的组建和管理？销售队伍如何有效的把推动过程做好？强有力的销售队伍由为重要也是企业的核心2023/9/2888如何建设和管理销售团队现今的企业区分：国外企业：国外企业的强大的力量大部份的特点取决于他们的拉动过程。拉动的力量特别强。2023/9/2889如何建设和管理销售团队国内企业：而国内企业在拉动过程中做的并不是很好，所以更应加强的就是推动过程。2023/9/2890如何建设和管理销售团队2023/9/2891销售队伍运作策略形象宣传形象展示超出对手把东西卖出去把钱收回来确保客户满意如何建设和管理销售团队完整的销售队伍的核心作用是：

如果有绩效的、高水平的销售队伍，它可以把企业好的形象宣传，有效的传递给客户，他可以把企业非常好的运作思想传递给客户，可以给客户很好的形象展示，企业所设计的如何超越竞争对手的〔如：份额，利润、营业水平需要销售队伍传递出去，保正实现，最终把东西卖出去、把钱收回来、并确保客户的满意及持续购置〔必免一锤子买卖〕2023/9/2892如何建设和管理销售团队二、销售队伍的现状问：在你们的企业中销售队伍经常会出现什么问题？2023/9/2893如何建设和管理销售团队2023/9/2894企业懒散疲惫带着客户跑鸡肋型业绩动乱难训销售动作混乱好人招不来能人留不住总结：如何建设和管理销售团队1、懒散疲惫半年生存期半年----1年半成长期1年半以上成熟期2023/9/2895如何建设和管理销售团队表现现状：1、晚出早归2、托3、语言、行为比较消极2023/9/2896如何建设和管理销售团队2、销售动作混乱：1、动作不标准客户指一点，全盘推出，把后续跟进放弃。2、解释产品与客户对接不完全正常应该是新业务，但实际表现出来的更多的是老人心态变化2023/9/2897如何建设和管理销售团队3、带着客户跑案例：台湾企业2023/9/2898如何建设和管理销售团队4、鸡肋型什么是鸡肋？食之无肉，弃之可惜2023/9/2899如何建设和管理销售团队表现现象：〔人力资源绩效考核案例〕优者：能者走，有能力的人走，想挣钱的人也走了劣者：被开掉留下的是什么？庸者2023/9/28100如何建设和管理销售团队庸者：一个个来的不是作业务的，而是来领出场费的〔工资〕。特点：工作没有创造力，也没有激情，工作能力非常有限。整体来说是让销售经理最头疼的人。2023/9/28101如何建设和管理销售团队5、好人招不到，能人留不住招不到的原因：企业、产品、工资、体制、专业等但是我们的企业又可以满足以上条件的为什么也招不到？2023/9/28102如何建设和管理