期货公司客户服务架构

期货公司客户服务架构一、打造客服核心产品从表面上看，期货公司没有有形产品，是为投资者提供交易通道和技术软件支持的金融服务公司。但近几年随着期货创新业务的快速发展，各家期货公司都迅速行动起来了，大力提升软硬件水平。可以预见，随着期货业内的竞争越来越激烈以及创新业务的开展，而上述交易通道和技术硬件支持明显面临同质化的问题。投资者选择一家期货公司的终极目的是为了赚钱，或者说资产增值。因此期货公司之间竞争最终的落脚点，就是能否为客户的资产实现增值，或者说能否帮助客户“有效控制风险，实现长效收益”。因此，期货公司卖的不是交易通道或技术支持，而是能为客户“控制风险、实现盈利”的能力。这种能力归根结底就是我们能为客户提供服务的水平。从这个意义上说，客户服务水平是整个公司的核心产品和核心竞争力。如果说营销能力决定有多少客户选择我们公司开户，那么客服能力就决定客户能与我们公司合作多久，能为公司创造多少收益和品牌效益（口碑宣传效果）。营销奠定了客服的基础，但是，好的客服才是营销的标的，两者关系就像实体企业中的产品和营销团队一样。没有好的营销团队，好产品不一定能卖好，但是如果没有好的产品，营销团队显然会很吃力。为此，我们必须创立具有自己特色的科学客服模式，才能在未来的竞争中抢占先机，赢得市场。二、科学的客服模式（一）组织架构公司客服模式，可以简称为“二位一体”的客服模式。具体讲，就是公司设客户服务部，与业务团队（市场拓展部）共同组建成客服团体，既分工明确，又做到协调配合，共同为客户资产增值服务。1、客户服务部：公司客服部由从事期货业多年、理论知识扎实并且具有实战经验，且全部具有期货从业资格的人员组成。客服工作大致可以分为三部分。（1）风险控制：期货投资风险，具有客观性、经常性、双向性及放大性的特点，与任何其他风险投资工具一样，只有首先做到有效控制风险，才有可能实现长效收益。因此，客服中心的首要工作，就是帮助客户进行风险控制。利用掌握的期货理论知识和实战经验，根据客户的实际操作，及时对客户进行风险提示，帮助客户树立正确投资理念，使客户投资实现风险最小化。（2）投资者辅导：本着“授之以鱼，不如授之以渔”的服务理念，客服部可通过举办沙龙、报告会等活动。内容主要围绕：期货投资策略、风险控制、交易技巧、新上市品种及新业务推荐、交易软件应用等进行。让投资者少走弯路，不断向专业靠拢。（3）交易机会提示：根据投资者的需要，客服人员还可以根据自身判断，在盘中适度的提供交易机会，供客户参考。2、业务团队：业务团队不仅是市场开发的主力军，同时也会适度的参与到客服工作中来。业务团队可以发挥自身亲和且不涉及交易盈亏的优势，及时与客户沟通，第一时间反馈客户对公司的意见和建议，促使客服工作更贴近市场需求。（二）运作机制公司客服要有严格的分工合作关系，客户服务部通过对某个品种进行行业分析、基本面研究之后，选出具有较好投资机会的品种进行追踪，确认该品种具有较好投资机会之后，可以将投资建议发送给客户，客服人员及业务人员要及时进行跟踪服务并回答客户的相关疑问。在客户服务上，公司可以考虑采取首席分析师负责制。公司把客户服务部的研究成果以手机短信形式发送给客户后，由首席分析师带领研究人员，在日常服务过程中保持与客户的沟通，并将客户反馈的问题及时回馈给相对应的业务人员，从而与客户保持较好的沟通互动关系。市场拓展部在客户开好户而尚未正式做单交易之前，确实做好衔接服务工作，最好不要冷落客户，要保持电话沟通直到正式做单交易，以免客户对公司产生不信任感觉。客户服务部门，要消除客户做期货过于投机心理，提醒客户防范市场风险、尽量不要满仓交易，同时在服务过程中，投资理念的灌输，投资技巧的传授，也是必不可少的，从而使客户能够平和地面对市场波动所带来的操作盈亏。当然，由于客户素质水平的参差不齐以及认识上的误区，有的客户错误地认为成为鑫鼎2、在客户服务上，必须做到认真、负责、细致、不急不躁，对待客户的提问应做出耐心的解答，确保客户满意；对待个别情绪波动较大的客户，应尽力做好沟通工作，让客户明白公司的指导服务理念以及对后市的大趋势研判；如遇确实无法沟通解决者，应及时将相应情况上报上级主管协助解决。绝不允许对待客户态度粗暴或言语不敬。3、客服人员每天应参加客服部的早晨例会，不得无故迟到、早退、缺席，如遇特殊情况应报经理审批。对于无故迟到、早退或缺席者，当月第一次可以给予警告；第二次再犯者可以给予罚款，当月累计达三次以上者，可以视其为不遵守公司制度，应将其予以开除。4、要严格按照公司要求给客户作市场分析，若拒不按要求执行者一经发现，第一次予以警告，第二次再犯者将报请公司处理。（三）客户服务阶段第一、初始服务阶段1、首先，要了解客户第一手资料，包括有无参与期货交易的经历、资金量、以往交易的操作习惯、风险偏好、入市的收益期望值，个人的社会阅历、社会关系等等，方便于在日后的服务中有的放矢。2、强化风险意识。收益与风险是相伴而生的，没有风险就没有收益，但是，如果只看到收益而不控制风险那就很危险。所以，一定要在控制好风险的前提下来获取收益，“动态止盈，静态止损”是贯穿服务全过程的铁律，最终让客户养成自觉止盈止损的好习惯，唯有这样才能在以后的服务中赢得主动。3、要给每位VIP客户都要建立客户服务档案，并按不同类别输入服务的组类。建立客户服务档案，其资料主要包括：⑴自编序号与目录，保持动态跟踪；⑵客户的地址与身份证，其中蕴含着许多重要信息，比如籍贯、生日、年龄甚至地方习俗等，可资后续沟通备用；⑶总资金调查，配合其它各项信息，以利于后续增加入金工作的展开。4、接到客户正式开始提供服务时，要及时给客户发送与传达以下信息：⑴尊敬的xxx阁下，您好！您进行正式交易的一切手续均已办妥，现在给您试发信息，以便确认您的手机接收信息是否无误，收到后请反馈接收情况，电话请拨400-8060xxx。在此，鑫鼎盛期货祝您投资顺利！⑵为了更好的为您服务，在正常交易期间我司特设客户服务反馈专线400—8060xxx，该专线拨打时间为交易周的周一至周五上班时间，谢谢合作！⑶告知重要服务事项：①每个交易日至少可以接收到一条信息，若不能接收到信息，请务必及时沟通解决；②您专属的客户服务专线为400-8060xxx，有问题可随时沟通。第二、跟踪服务阶段1、凸现亲情服务，通过节日问候、生日祝福以及侃大山等人性化、个性化的沟通方式，缩短与客户的心理距离。2、主动给客户打电话或者其他方式沟通：一周要跟大客户、重点客户主动沟通3～5次；当市场出现大幅波动，或客户所持重仓品种逆向波幅比较大时，要及时跟客户沟通，向客户详细介绍市场情况，做好客户沟通工作并提醒做好相关的风险防范措施。3、提供客户服务时，尽量不要在某一品种的具体点位指导进出，提倡以下方式的建议服务：市场