房地产企业：商业模式的转变

房地产企业：商业模式的转变**置地（北京）股份有限公司董事总经理**今天给我这个题目是看最近市场的现象，因为有这些现象，所以给这么一个题目，从什么客户关系管理来看。那么，我觉得这件事本身，客户管理这件事本身我可能讲不出更多的东西来。因为客户关系管理本身不光是房地产，它在很多行业产业是有一个成熟的内容，有一个成熟的架构，有一个成熟的体系。那么，房地产也不例外，也有这一套东西。所以说专门讲这个CRM，讲客户关系管理，我其实我都不懂，我也不懂，我还是有很多方面不过就是在形式上去到消费者家里去，然后和他们去握手，然后去听他们的意见而已。本身我并不觉得这是一个非常专业化的客户关系管理的形式和内容。那么在这方面我又觉得我很不成功，为什么？最后他变成了所有的消费者说，只要不见你我就不行。这个有问题，所以说在客户关系管理上，我觉得我本身并不是特别成功的，只是说从道义上、形式上，然后从消费者信心上，大家觉得至少这个发展商这个代表，或者说它的形象的这么一个代言人，看起来形象还比较好，是个好人，容易让大家接受，能够跟消费者关系非常好，也只能是这样而已。并没有从体制上去建立一个更好的这样一个关系，当然，有些客户也因此借此可以要求一些更高条件或者怎么样，反正你公司有这么一个品牌形象，有这么一个形象在这儿摆着。那么这块我觉得并不是很成功。那么我们都需要仔细的，整个这个行业，整个房地产业都需要研究我们客户关系的管理在整个市场竞争当中，在我们的项目竞争当中，在我们的市场操作当中的作用，我相信这当然是很大的问题，因为我们要卖楼给客户，然后客户的关系如果处理不好，这个时代又不是你可以卖完楼就走人的时代，又是这样的时代。再加上有更多的发展商希望在这个行业里边持续的做大做强，那么你更需要一个很大的客户关系的基础。所以说，就客户关系管理本身的内容，我觉得我并不是很懂，我并不懂这个。当然，我们也需要更专业的人，受过客户关系训练的人来给我作客户总监或者给我来作客户关系管理中心的主任，我需要这样的人来给我处理。那么在今天的情况可能会根据不同项目的情况、不同公司的情况、不同市场的情况，从公司的形象也要去做很多的东西。但是就我今天所要讲的东西一定是比这个客户关系管理我认为是更重要，而且是更新的东西，那么就这个客户关系管理，我们可以带来更深层次的思考，可能大家听了刚才俞先生，环境设计大师一讲，你会对一个小区或者什么环境会有很多的认识。但是你听我这个东西，我觉得不会有那么直接的效果，绝对不会有。但是，我觉得是一个很好的思考，就我目前看到的资料来进行这种思考的人，还并不多。那么，我今天卖了这么多关子，我要讲什么呢？我要讲房地产商业模式的问题。从客户关系管理，从客户服务，从市场的转变，从2000年和2001年的转变给我们提出一个新的问题，就是房地产的商业模式。那么，什么是商业模式呢？我觉得很多学者他们怎么讲我不知道，我觉得就是咱们赚钱的方式。也可以想象我们这是一个盒子或者说是一个黑箱，我们这个商业模式可能是一个黑箱，我们虽然没有这么提出来，每个人没有这么说，但是它已经存在着，我们从这头把钱放进去，这头就有更多的钱出来。那么这么一个过程，这么一个黑箱或者怎么样，就是商业模式，或者说是广东话叫料到，你那个料到在哪儿，你这个钱是怎么赚什么的？用什么样的方法去赚的，怎么样去投资，怎么样又出来的钱更多？比方说过去，比如说我们这个公司，可能是政府的房地产公司，很简单，去批一个危改项目，在九十年代把旧房一拆，然后把地一卖，那么这个地原来是作为居民住的，你去拆迁他的价值一定比这个拆完了之后卖给别人盖一个写字楼这个价值要低，然后我就把它们拆迁走，然后土地卖出去，这个项目一转让，我这个生意赚钱了。这是一个过去传统的商业模式。犬巩往疫彼第巧二墓个杏，绢在踪九命十虫年掌代躁我值们灰还豪有练一宾种童模用式泼，而就痛是册我裙们匠把漫房提子捉盖牙好档，络基顷本货上键就迅是燕千求篇距一诱律车的身图婚纸棵，浙我揉只酸要脏这抗么黑一歇盖烤，或然丑后炕把小它捐批矩发称给搂那河些位单察位符、似公遇司栽、模政困府畅，竟一妙批纳发合，年这筝个至也郑赚速到查钱缠了奋。小苏披兆筑现看在丧已危经箭变摆了矩，隶现航在估我举们廊都答变曾了病，仗我鸟们殖原粉来回是维卖针地浆给问别橡人迷的蚁，鸦现适在圈开夫始摊商违业识模冤式犬发钱生薪了废一笼个糖很拘大馆的要变征化罩，莫就袜是陪我验们役开历始生去浓买耐别咱人度拆趣迁早好鸣的赶地尝，淘然易后偿盖酷房透子店，顺把纺这趋些购房焦子痒卖掘给芬广鹿大年的朴消乐费鼠者勿。滴我否们节本粒身欺商鲁业菌模行式或已侧经松变贡了甚，冤那眉么鸦研秩究食这赞样鸦的笨商积业榴模柜式揭，槐什岩么传是烘个勤好拐的骂商挽业马模毕式诊？猴就范是孤能础够楚给拒我舞们掀创辅造哥更柴多风的贪比贪别及人甚更壶多砌的甘这且种济超意额布的妈利定润姥，爬这彻个丑也毛就赌涉今及偿到旗我肆们舰在影今姥天馒对棵整萄个茶行杠业裙的未认董识唯。棚家蒸因织为奇什销么骑要阅转组变慎商袄业森模宝式释？殊我城相吐信裙这敬是耗因徒为赞市节场另的琴变规化映，哗目愤前昏现亮在睡的铃变古化粪我给觉虹得猴有导这貌么方几池个弄方汗面娃：反井蚁扶愉一表个远是漂购苗房薄者冤本偷身农越嘱来秩越幸成猴熟涂了山，毅客午户描的虏消帆费卸越绞来克越圣理皆性时，摔而填且控越默来饥越番挑尿剔旺；剃存泻扇寨第茶二苏个捕，液市爬场循竞邀争饭更医加冶的敢激遇烈张，桐过树去言我可觉弦得炒在麦九隔十择年均代健初炕，升活府跃火的誓这作些刘公耗司酿，裤可昆能千今紫天蚂在委座困的璃也始有啦这替些召公使司暖的每人扩，展但暂是纺活餐跃株的椅公锋司否都咏是劫那悼些甘市催和睁区凳的乏开雹发企公壮司窝，株他撤们禁或竟者依隶辈属胳于灰建相委壁，胸或雁者耐隶察属借于红房却管驼局禾或习者阳怎破么粘样枣，礼那徐时辆候孔的裤竞护争句非士常容的衔微击弱没。蹲但恒是油，屑今喉天与完普全市不捞同摊了菠。栗包绿括惑这岔次摩广创渠愉门耕这烧次两投塘标迎，棵这砌么织大此一泛个央项收目粉，伍能烂够舍有燥几竿家育去何投蒜？绪就坚真赞的阴说爸明沿这似个牲情缴况狭已决经如完纱全锡不顿同谅了鞠，止而锋真裹正害的堪那术种旧过越去来的立市谋区乱的插这葱样吊的委房吃地挑产园公殿司窗，纯它原的夜土仔地嫌储典备华的德方签法作，灶也准从绪政饭策诱批胳地与、驰政贱府锦批什地萝、于计绘划桐批腹地雷也矿已自经那完此全罪的妖开淘始纱转味向络市读场薪化盈，稻而锅且疑这兰种责转慨向窄政烘策看的染含雨量核越扫来坏越哥低值。播那踪么屠第嗓三暮个老，煮政傅府罗的晓监昨管居越蝇来手越向细轰，紫我特相令信颂这纯一撤点迹，卧大喜家棵既耍然歉是及这律个虽行棒业兆里材面饲的脚人丸，绿我舟相斗信奏你歼们匀对温这次个驶问织题影是尝非贤常仙有罢直翻接敢的编感卧受掀的堤。部我号们冰现麦在订做怕一驼个润项携目国的警周准期雪，键当抄然生我念许伍多沉具观体记去怖算碑，竞当光然扑我酷觉摔得玻有云有逗趣胀的帜人铲可粉以斧去尘算惩这郊个或，水我怀觉屡得灵九紧十透年询代川做庭一线个辜项挂目脱的公时哗间沉和砍我坦们太现荡在密做竖项慧目雪可流能原最吼少寺要腾加痒一迹倍向的柴时也间吹，础不雀光茂是稼在创北疫京屑，贪我斧相鸽信县在磨任笔何渣一津个圣城宵市藏房攀地畅产沃开锡发说周胳期绕加惠强漏了域。粱因等为须政捷府啄的案监青管蛮必莫定辨是广加挖强民，随虽然然串是灿W肉T牛O以进捉入席更苹好剥了床，盒但聚是障本炮质撇上蜜的并监颜管椅是贞越进来醒越总强西，浩当痰然尼我惨们覆做浪项角目叮的她周厦期旧是觉越泉来额越障强面。抓萝赠苗惧今交年顽北辜京凳的嫂市甚场趴形控势算有销人糖讲笛是葬冬落天秧，骑我蚊觉湖得蚊在咸某价种众意阻义吼上封非蹦常撞赞培成农，亦就矿是旧冬队天串是招播胸种美孕计育削的葛时圾期边，也因易为齐是装这哀个穷周珍期庙决庙定少的方。狐也蠢就剑是阵今妖年霸我坦们花会晓有喂一凳个伪很延大突的证问右题欠，休我嚷们碎会流看摄到任不能是泉房勇子挂卖纸不名掉汪，警今考年食的辰情蚊况穿绝育对理不掉是方说杰如终果默市迎场菠箫墓条章，近一痛定鸦不得是昏房度子宣卖完不镰掉宪，辟而跪是繁无六房烫可宽卖捡。卡我座觉元得数你锈如托果觉讲援冬说天弯从泊这趣个属角堂度真是欣对祖的牲，潮无滑房蒸可节卖隐。经辱窑坚队我狼给蜡你扮讲忽去填年绣有叶全注国置的屯媒踏体壤去颜评蓄全跨国幅的义十睬大舰地届产涝风刊云捧人已物匆，贼北然京圈就野占塘了伸4丸位聪，麻我传们益现记在锐可币以担去虚看哈，膝这化4痰位宁他浇们逝手桌上掀有宏什骗么堪项字目辉？确我赶跟坡你妇们意讲躁，植他腿们谦手石上缘几主乎侮没奏有眨项骨目妖，盘或兔者积说拴有摄半吩个码、诊一皇个释项重目紧，辆比茄重楚是风非材常破低扛的致。边所款以累说青，管今堡年牢可医能卷面止临郊的仔情忘况镰是羊无颂房连可艺卖所。黄那蜘么环转家过啦来犯话奥就窄是贩消失费俊者浊可渣能艳面堤临灵一辟个刃无填房战可村买慢的希局乘面份，炸我套们衬看帜不票大蔬今娃年替有承大授林贩的怖更展好脱的合新庙盘欠会杜上律市门，尽原箩因授很盛简昌单锣，耻周掌期裂长链了凭，沈是脸批英了经很役多抄地崇这桌两原年亭，脱但颈是员这点些润地硬批桌下料来体，手立青了架项枕，秋让躺他鹊们留规轧划补再宪弄术好秒，灯时瘦间渴许去可柿证拉拿答下浴来失去误卖以，肾是著需腰要穿相直当驶一冰个吉周概期忘的燥。纯有巩些晶项悲目婶反申正雹展蛙会当也涉去雹热诚闹递一紫下喉，生和艘他做真狡正宣能历够息卖理可匠能汪有盘非漏常追遥暗远持的迅时赛间墙，湾所彩以座我伟的弦一仍个拌判导断台是伞今盖年钢你器如秧果响将游北劲京笑什责么铺房讽地猴产中业绩也飘冬贡天幅，泪我击觉模得环就备是易说备今身年岛是疾大享家荷都止是表在痒种塌房悟子垮的四时泉候叛，妻就匪是辈冬窑小根麦君正忌好冬是于冬饭天费，与刚卡种竞下膊去劈。阔那交么逝，趴这邪个羡对炎消冬费刮者粱并汇不复是锹什冈么内好俊事抗，嗓因欠为蹲你舅真尖的捎没遮有零什炊么头好币选种择蕉的精。询现严在葡在菠北畏京唇，得我炉相底信绝在验那煎些伏重杜点朵区鬼域汉里拔边反的暴好么的幻项伍目惜，帝你润几似乎防是客没劫有摩办惹法役选予择杯，被这限个迈也尚是诱为色什腹么奶北年京席的读客花户冬关扔系撑比苦较亿难肠办贡的躁一谜个数地纪方渣，羡可夹能煌在社广脉州笼在环什给么肺上若海来，甚这贯个招项责目创可个能焦一斗条题街果都峡是阿项册目割，庸我排真白的蛮可拼以袜不障买跨你哲这描个槐马垄上滔就疑转麦过唇去乡买圈另炒外向一逼家打。菌但岩是仍，拴在肃北幅京申几泊乎狮在亏一园个孙区垮，蝇我福讲晋的外不麻是沫这豆个信行刃政绣区扯，荣我来们摊讲内一绸个爆商妙圈枣，水包争括圆消耀费沿者扁投放诉纸怎辽么东样爽，宣为绕什旺么爷他未这途么椅机跃灵跃，盆他禽在旱这诉个固商草圈赢里御面边可讽以咳选运择宪的铸就费这特么穗一洪家凯，销那政么截他孔可剪能责就见没读有挡办以法薪什严么邮选纪什隙么同的根这棚样烈的首办裁法肯，窜那扭么创在集上之海壶根报本喇不苏会水给携你车投摘诉怒，涂他泻是支用腰脚舅来块投或诉宴。杰那岭么改在声北扛京车这轰种富管云制肢，享造偿成躁这素个点人超不驰得蝇不微去植投假诉纲。套这垦是参一糊个冰很瘦大般的倚客聚户会关节系慌冲裂突效为校什坟么皇这发么恭激飘烈欧的按原耽因卖，阀因道为厕他涝必胜须蜓争狗取泻选侮择朽，下我鼠们挑很倍简吐单算说辉你季把温房餐退双了疤，剂他筑不询退梨了盒，序因农为坑他型退致了春之歇后逗别顶无蓄选衫择穗，渗他此没压有昂更池好茫的万选辣择报，庙所搜以旨这棵也爪是尸为折什辽么朱他级要节用段斗退争洞的宫方蒜式青来栋争触夺爬选粥择觉，副而熟不丢是蛾用繁商疗业狼的费方女式拜。运那删么筛，痕这归种宿监六管择和针管贯制想我垒觉贪得师是拿今权年沸北燥京族市省场复一早个促非运常叙大吼的浑限册制矿。削所误以子，绵你故基病本色上容看醉一絮下六，僚都股是差这奋样惧的买。暑烟压乐趋我件们潮的蛇特盈点麻也仁是促，外你忙在踏重赖点图区切域肺的慧这难些紧项造目罩无挨楼岗可笔卖输。恩然膏后蓄你糕新纲的暗要兴推啦出诊的右项开目瘦需衰要女相鸭当梳的锐周雀期剃，开所削以粱我物说帮这拴个怎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更持续延伸的服务，包括买房什么的，什么二手房或者其他东西，我觉得在这个概念上，因为客户的需求是在持续的变化和发展的，我们总要去给他提供这样的产品解决方案，我们就是持续的发展。在今天的房地产业之所以和金融服务业，包括你和以前的老头，以前你都得求他们的行业，现在都有很大的转变，对客户的从解决方案角度考虑的内容非常之多，当然像这种新的行业IT行业、家电行业，都在做重大的转变，只有房地产业可能每天谈的问题是房价涨了没有、跌了没有？谈的是这些问题。所以说，在这种情况下，客户这么来用群众运动的方法逼迫这个行业去改变，是完全可以理解的。那么我们的发展商到处可能一讲话就牛，说我这个楼盖得好，我就是怎么欧式的，那绝对是棒，结果包括让大腕用戏剧化的方法把它夸张，我觉得这个非常现实，说明这个行业的转变完全是不够的，完全是滞后的，相对于客户的需求、相对于市场、相对于产业的发展完全是滞后的，完全只是说我搞一块地，我认为这样一定是最好的，把它出来，你肯定买，完全是这个。那么，仅仅从产品上不是不是搞一些石头，现在有一个项目是什么，反正每个门把手怎么回事，都弄，我觉得这个当然很好了，我觉得也应该从客户的角度考虑这些问题。但是，说明这个行业、这个产业根本就滞后于整个其他产业的发展。可能利润率高一点或者怎么样，或者说竞争性毕竟和其他产业不同，竞争性毕竟是差一点。那么，这样就有这种冲突，这种充分等等，那么这种方式促使的是整个行业的转变，虽然他是个偶然的因素。但是，必然的这件事情迟早是要来的，观念是某一个偶然因素让他来而已。我们听过很多购房者代表的发言，很多东西，当然他们有很多其他意见，包括对政府管理的意见等等，都有。但是，我感觉到，我们作为在这个行业里从业的人员，感到这个行业的前途。当然我们也发现这个行业的机会，这使我们感到兴奋，因为这个行业不成熟，所以说才有发展的机会，我才可以比别人做得好，如果非常成熟了，我进到这个行业，我很难比别人做得好。我相信在今天，从我们来经历这个冬天，然后从整个市场的竞争，到客户关系，再到整个商业模式的转变，是这个行业走到今天确实应该解决的问题了。这个问题不是说我们大家认识到了，我们去解决，不用的，根本不需要，市场规律就一定要让我们来解决。那么，我相信这个解决我们从客户关系管理到客户服务年，到更深入层次的一个思考，包括对这个产业的思考，我相信这些思考，我觉得因为我讲的东西都是非常概念的东西，我从来不在这种讲座里去讲那些什么具体问题，因为大家都是这个行业里边你们有非常丰富经验，有非常独到见解的人，这又不是什么设计培训班，这个不是马上吃了就舒服点，不是这样的，只是从另外一个角度给大家提供一个信息，我觉得我讲的这个信息可能还是别人比较少讲的。那么，谢谢各位。**在构架上的演变过程？待会儿这一位提这个问题的，对**历史、对**开发项目感兴趣的这位同事，我就说同事好了，待会儿你给我留一个东西，我可以让他们寄一些资料给你，你一看就行了。地产公司是销售部好，还是销售代理公司好？如果请销售代理公司风险怎么样来做？我觉得这个恐怕要根据不同的项目和不同的公司来看，那么销售部这种项目，我觉得可能是更独特的产品，更独特的产品的时候，反而你用销售代理公司并不见得可以做好的。那么我们这个公司有销售代理公司，但是我曾经就跟他们讲过，我们可能会有不着项目是要放给其他公司做的，这个就有它的不同的考虑。那么请销售代理公司风险的问题，我相信这个一点问题都没有，这只是一个技术问题，是一个商业方案的问题，因为中介行业的存在，不是今天才有的，它存在了很长时间，不是我们今天一个新问题。所以说，你这个盘请了销售代理公司，你怕有风险，我觉得就说明你对这个事不专业，他有很多专业的方法来可以解决这个问题的，完全是可以解决这个问题的，这一点我相信是没有问题的，来请销售代理公司来做，而且这个我相信是今后一个负责重要的发展方向。这个问题是我所理解的北京的重点区域无楼可卖是哪些区域？比方说中关村这个区域，比方说在今天的奥运村区域里边的某些类型的产品，可能比较高档的产品，比如说在今天国贸商圈，在这个区域，至少现在在这三个区域基本上都是无楼可卖。房地产开发企业需要具备哪些资源和条件，才能实现您所说的这个商业模式的转变？我觉得这个商业模式的转变是整个行业的问题，那么房地产企业必然要转变，只是说你这个转变之后的形态有多大而已，那么只是说我们的运作模式和我们整个的营销体系、整个的服务体系转变的问题，那么你那个楼可能还是那个楼，还是那个地，那么你可能从整个的运作方式上有转变，那么我觉得这是整个行业所有的企业都面临这个问题，有的可能需要去调整很大，有些可能是需要作一些稍微的调整，它是个运作模式，我相信这种转变不是说因为我没有什么资源，没事，我就弄这一个项目的时候，我不用转变，我觉得还不是个问题。提问：