促销导购实战

促销导购实战一、处理顾客消费者的技巧。1、正确面对消费者的异议。“销售是从消费者的拒绝开始”。面对消费者的异议，促销员要有如下正确的态度：1）异议表示促销员给消费者的利益仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解消费者内以想法的最好方法。从消费者提出的异议，让促销员判断消费者是否有需求，且促销员也能获得更多的信息.2）消费者的异议是销售过程的障碍，但这也是消费者的权利。促销员若想成功地销售产品，就必须作好应付和消除消费者异议的准备。有异议的消费者才是最难处理的消费者。消费者考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的消费者。4）异议并不表明消费者不会购买。促销员如果能正确处理消费者异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心。5）消费者提出的异议，有利于让促销员了解消费者对促销员的建议接受的程度，从而迅速修正销售战术。6）注意聆听消费者说的话，区分真的异议，假的异议及隐藏的异议。促销员如果对“异议”有了正确的认识与态度，必能导致工作顺利展开，这时候，“异议”对导购来说，并不是一种障碍，而是一块“敲门砖”。2、消费者异议的表现形式。消费者购买的心理是十分复杂的，因此提出的异议也就千奇百怪，需要促销员去辨别，对于消费者的异议，通常有如下表现形式：1）因为不需要而产生的异议。指消费者自认为不需要被销售的商品。这是对销售商品的彻底回绝，对销售活动的彻底否定．如有些消费者会说：“我根本不需要它．．．”其产生的原因如下：一是消费者确实不需要所销售的商品。消费者根本不需要你的产品和服务，此时你就是说破了嘴也没用。二是消费者存在着需求，但他还没有意识到自己有某种需要，消费者的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣，遇到这种消费者，要先主动地让他们知道事实，让他们了解自己的需要，然后要让他觉得你的产品所能提供的利益和服务符合这种需要，先让他动心，再向他推介你的产品。三是消费者的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的商品。2）对产品和相关资讯不太了解。人们对运用原有经验仍然不能理解的商品是不太感兴趣的，经过导购员的一番说明之后，消费者对与商品有关的新名词，新术语，新的使用方法等还是不太了解，但由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分消费者就会以种种借口离开销售现场，另一部分消费者则期望从促销员口中得到更多有关商品的知识，就会故意反对促销员所说的话。例如：“这个功能也没什么用”。“这也没有什么好的”一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！＂没有充分了解产品利益点，这是消费者提出异议的主要原因，一旦消费者了解了产品的好处，就不会提出异议了。还有的消费者提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况并不十分了解。3）对价格有异议。对价钱有异议，消费者认为商品价格过高，不能接受，是所有异议中最常见到的一种，促销员如果无法处理这种异议，十之八九，他的导购工作会失败。促销员最常听到的话就是“这个价钱太贵了．．．”，“这种价钱，我负担不起．．．”“我想看看便宜一点的东西．．．”价格异议分两种：（1）压价。这种异议很常见，它不是在挑商品真正的毛病，而是为了压价。（2）价格偏高。当消费者提出价格偏高来反对时，往往就把想象中同样的商品来作对比。4）对产品有异议。指消费者认为销售的商品不符合要求，这是消费者对商品已经非常了解之后提出的批评意见，是商品或服务本身确实存在的问题。往往有购买兴趣的消费者才会提出来这样的问题。这也是常见的一种“异议”，促销员一定要对产品有充分认识，然后才能用适当的、有利的话去消除消费者的异议。5）对购买时间有异议对购买时间有异议，又称为拖延，即消费者认为购买时间未到，绝大部分的消费者不到非买不可的时候是绝不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许有更好的。”从而产生推迟购买的想法。如有些消费者会说：“我还要仔细想想．．．”或“下个星期再做决定吧。”6）最后的反对。消费者在购买之前，常常会提出：“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复，“我买了以后要是出了问题，怎么办？”，“买两个能优惠吗？”，“真的有那么好看吗？”等在以前就已经提出的某些异议和意见。这实际上不是异议，而是消费者下购买决心的信号。3、促销过程中的异议处理策略1）学会倾听异议。实际上这也是各级主管应有的素质之一。不要打断消费者的意见，要善于倾听。让消费者感受到受尊重的感觉。则容易接受你的解说。2）先发制人，消除异议例如：是否看着我的产品价格高，不，是克数大，且是名牌产品。3）迅速评估异议。如果真的异议和抱怨，倾听的同时要找出合理的解释，属于无谓的抱怨，只需点头，告之优点即可。4）将异议化解为反问。例如：价格是贵，但是质量好，名牌产品，克数大，不是物有所值吗？5）及时了解观察成交信号。6）截断消费者借口。如果担心上当可以就买一包。7）利用“别人”。刚才一位消费者就是买了一包去品尝的。8）不与消费者争辩。放下普通人的好辩的本性，心平气和，避免争吵。9）多用夸奖的口气和消费者交谈。满足消费者的虚荣心要适可而止。二、成交的技巧1、把握成交的黄金时机1）语音信号。注意力集中在一件产品上、询问有无配套产品或赠品、消费者征求同伴的意见时、提出成交条件、关心售后服务时。2）行为信号。消费者眼睛发亮时、消费者不在发问时、同时索取几个同类产品时，不停的操作产品时、非常注意促销员的言行、不断的点头、仔细的翻阅目录、第二次查看同一产品时，关心产品瑕疵时。2、建议购买在消费者付出发出购买信号时，促销员要建议购买，这样有利于促进成交。建议购买的原则：确认顾客全面了解产品、确认顾客比较满意、把握好分寸。建议购买的方法：二选一法。例如：是要单包的还是五包的，是要“东三福”还是“今野”。请求成交。我现在给你打包，您看好吗？优惠成交。现阶段促销，买一赠一。除后顾之忧法。如果购买后觉得不合适我们可以免费退还的。3、成交策略1）促使及时成交的技巧。不再介绍新品、缩小选择范围、帮助消费者确定其所喜欢的产品、集中介绍产品卖点、做出让步。确定消费者喜欢产品：触摸次数多、注视时间长、放在靠身边、询问次数多、挑剔次数多、成比较中心。2）成交注意。礼貌用语、尊重消费者、“如果您同意，我给您放筐里。”含有否定的一面。三、推销技巧1、不同“购买意向”消费者的推销技巧。（1）有购买目的的消费者。（目光集中、脚步轻快、指明购买、目标明确。此类人数较少）抓住靠近货架的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让购买其他品牌。要求动作准确，迅速成交。注意：面带笑容，点头示意，优先接待，快速成交。（2）目标不明确的消费者。（随意观察、好像有主见、一经推介立即改变。此类人数较多）耐心的轻松自如的、购买诱导、要有较强的说服力。注意：有关注时主动热情。（3）需要参谋的消费者。或者叫下不了决心的消费者。（无主意、愿意征求促销建议）主动热情，大胆推介，可以及时和你的观点有出入，也会因你的解释而释然。（4）自己挑选的消费者。（一心一意、经验丰富、自信心强）注意观察，可以和旁人悄说需要推介的产品质量好，物美价廉。2、不同“性格倾向”消费者的推销技巧。（1）优柔寡断型的消费者。耐心，多角度的反复说明产品的特征。说明中有根据、有说服力，切记信口开河，贬低竞争对手。（2）沉默无语型的消费者。先问、多问。根据穿着举动，判断他的产品兴趣，然后设计话术。交谈时，注意顺从、轻声慢语说服。（3）心直口快型的消费者。要么一口拒绝，要么决定后，决不拖泥带水，非常干脆。始终微笑相待，顺着消费者的话来说服，语言速度可快，说出重点即可，可以省略细节。（4）挑剔型的消费者。对促销员抱不信任态度。不要加以反驳，不应抱有反感，要耐心去听。（5）谦逊型的消费者。总是听你介绍，说“对，对，真是这样。”不仅要诚恳而有礼貌的介绍产品优点，而且连缺点也要介绍，这样，更能获得消费者的信赖。（6）冷淡型的消费者。表面看来无所谓，实际对于很细微的也很关心，注意力很强。他搜集情报，关注每一件事。扇其好奇心，使之对产品发生兴趣。然后，消费者就乐于倾听介绍，这时，可以展开攻势。3、不同年龄消费者的推销技巧。（1）老年消费者。习惯老产品，对新品持怀疑心态，购买忠诚，广告影响力小。希望质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服务有保障的实惠型产品。购买动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。尽量声音洪亮，态度和颜悦色，说话语气表示尊敬，说话内容谦虚，语速适中，简单、明确中肯。强调物有所值，实惠，初次购买更应不厌其烦。（2）中年消费者。理智购买，比较自信，喜欢购买已证明物有所值的新产品。高薪阶层的，注重品牌档次、生活环境和职业需要，一般收入的，追求安全、健康、品质、价格。（3）青年消费者。具有强烈生活美感，不需承受经济负担，对产品价值观念淡薄，看见喜欢的产品就会产生购买欲望。追求品牌、新、奇、美的心态普遍，消费时尚敏感，喜欢购买新颖、流行产品，往往是新品的第一购买者，具有明显冲动性，容易受外界影响，尤其广告、宣传的影响。迎合心理进行介绍，尽量推介公司流行性、前卫性、并强调产品的新特点、新功能、新用途。4、“伴侣型”消费者的推销技巧（1）中年伴侣消费者。男消费者的发言很重要。对于中年夫妇：说话得体，不说外行话，切记用低俗流行语。介绍优秀产品，并说明优点。掌握其夫人的购买心理。（多数先生会听从夫人的意见）多说称赞太太的话语，但不卑不亢。不要冷落旁边的先生，调和人际关系。不要冷落旁边的太太，使之产生猜忌。多介绍高价产品。