山东移动信息化产品运营维护方案

1引言山东移动集团客户部信息化开发及运营中心（以下简称信息化中心）负责全省集团信息化产品的规划、研发和支撑，集团信息化业务平台建设、系统优化，资源及应用的维护管理。截止2014年10月,中心已建设平台四个，分别为：信息化云平台、视频监控平台、一卡通平台、校讯通平台;已引入或开发标准化产品35个，如移动办公、集团通讯录、外勤通等。集团信息化产品个性化较强，但在引入和运营维护等方面也具有一致性的特点，合理规划产品功能，高效率、高质量地做好信息化产品的运营维护工作，是达到良好客户感知的关键。为此，基于以上平台建设、产品引入经验和和后续信息化产品维护需求，特制订山东移动信息化产品运营维护方案。本文档是山东移动信息化产品运营和维护工作的标准化方案，分为平台和产品引入、产品运营、平台日常维护、产品日常维护等几部分，涵盖了信息化产品运营维护的核心工作，各产品和平台可根据具体情况进行细化，编写产品分nn-册。该方案通过明确信息化产品运营支撑各环节主要流程、角色职责、各活动之间的接口、输出文档等内容，规范产品和平台建设、日常维护优化、运营保障等各应用场景的审核和执行流程，提高信息化产品引入质量和效率，提高建议意见反馈和故障处理的及时率，提升面向市场服务水平,提高客户满意度.平台和产品引入需求分析产品的需求分析是了解集团客户需求，进行深入分析,并最终确定产品的市场定位的过程。通过需求分析，充分了解市场,分析市场，开发出具有核心竞争力的产品。产品规划产品规划的基本任务是提出产品发展的远景目标，并对产品的长期发展规划进行设计和描述,是信息化中心工作的重中之重.科学合理的全局规划应能够实现产品功能的原子化、模块化，可高效利用各种开发资源的同时充分覆盖用户需求，并能灵活组合,方便个性化定制包装。具体至某个产品和平台，规划流程图如下：流程图关键流程步骤说明：1、产品需求提出：产品需求来源广泛，包括但不限于地市公司或省级集客中心根据客户需求提出的产品需求；信息化中心根据现有整体规划和现有产品结构，提出新的产品需求等。2、初步调研：根据产品需求进行初步的市场调研，包括对标省份、竞争对手、其他类似产品的发展情况，了解市场规模和产品前景，编写《产品调研报告》。3、评审决策：向公司领导汇报《产品调研报告》，由公司领导决策是否开发产品或平台。4、制定项目进度:项目启动后，由项目经理制定人员分工和项目进度表，合理分配工作，明确各主要时间节点，确保按时完成产品和平台开发工作。5、详细调研：在前期初步调研的基础上,详细了解对标省份、竞争对手等市面现有产品的功能和前期发展情况，对比优缺点,确定开发产品和平台的整体规划和阶段划分，包括产品和平台功能、目标客户、实施方案等，编写《功能建议书》,提交公司领导评审。评审通过后，产品规划阶段结束,进入立项招标阶段。立项招标项目立项招标主要流程见图：流程图关键流程步骤说明：1、立项申请：根据前期公司领导评审通过的相关文档，信息化中心向计划部提交立项申请，包含《立项申请函》;《项目建议书》等文档。提交签报，包含:《XX产品引入招标工作的请示》《合作伙伴资质要求建议》《产品功能需求建议》等文档.2、确定方案：计划部根据信息化中心申请和提交的相关文档，确定项目方案和《技术规范书》。其中《技术规范书》需包含产品和平台功能需求、维保要求、厂家服务要求、评分表等必要内容。3、立项:依据计划部立项要求，根据项目规模执行不同立项流程,100万以上项目需提交决策会审议，100万以下项目。。。。信息化中心需根据计划部要求配合提供相关材料.4、采购申请：5、标书制作:6、发标：7、评标:8、确认中标商：9、合同签订：合同签订后，立项招标工作结束,进入项目开发阶段.信息化中心根据评审结果提交立项申请,包含：《根据山东公司招标采购流程，开展采购工作。《XX招标书》2.4产品和平台开发产品和平台开发流程见图:流程图关键流程步骤说明：1、由信息化中心与中移公司相关人员确认产品开发需求；2、如开发产品，需协调平台厂家与产品厂家确认平台与产品的对接协议、接口等；3、由中移公司汇总以上材料形成《产品介绍材料》4、产品或平台开发厂家确认开发项目组已到位，根据已确定的开发需求和时间节点，制定开发计划,按期实施开发并定期发送开发日报；5、开发厂家提供功能测试列表（包含手机端、PC端等）、产品操作维护手册等资料,信息化中心进行审核；6、信息化中心、中移公司（是否需明确中移）、地市公司均需安排人员参与测试；7、中移公司负责收集各方测试报告，汇总测试中出现的问题及优化需求，并分终端出具详细的测试报告；8、信息化中心联合中移公司人员评估测试报告中的问题和优化需求,汇总形成优化方案，返回开发调试阶段。9、产品和平台开发完成后,编写产品操作手册、功能介绍、培训材料、开放能力库等。产品或平台最终测试通过后，进入运营阶段。平台和产品运营产品运营通过数据分析、收集用户反馈、优化产品功能等工作，协助信息化推进室推广产品，从而提升产品订购量和收入，获得更长久的生命周期。产品运营包含初期运营和日常运营两部分,从产品试用到产品交付为初期运营阶段，交付后为日常运营阶段。初期运营产品初期运营指产品试用到产品交付期间的运营工作，主要是推动产品试商用并优化具体流程见下图：图：初期运营流程图关键流程步骤说明：1、产品试用：产品和平台开发完成后，产品经理协调部分地市寻找意向客户共同参与内部试用。2、试用推广：协调信息化产品推进室制定产品资费,？3、建议收集：产品经理汇总整理试用阶段各种反馈意见4、产品优化:评估试用阶段收集的优化建议，结合产品规划制定优化计划，并安排厂家进行开发。5、试用评估：经过2个月试用阶段后，根据试用情况和产品优化结果评估产品是否具备试商用条件，包括＊＊＊＊＊等。6、试商用准备：产品经理印发产品试商用通知，附带产品操作手册、流程说明、功能介绍、资费表等相关材料,并对地市公司进行培训。7、试商用：8、建议收集:产品经理汇总整理试商用阶段各种反馈意见9、产品优化：评估试商用阶段收集的优化建议，制定优化计划，并安排厂家进行开发.10、试商用评估:经过2个月试商用阶段后，根据试商用情况和产品优化结果评估产品是否具备商用条件，包括＊＊*＊＊等.11、试商用总结：整理经典案例、行业解决方案等进行分享。12、商用：具备商用条件后，产品进入商用阶段。13、产品交付：产品进入商用阶段后，信息化中心需向信息化产品推进室交付产品，包含各项产品文档日常运营产品正式交付后，信息化中心对产品的运营进入常态化阶段,包含产品数据分析、客服支撑、投诉处理、培训指导等几方面工作,各产品和平台的运营工作由产品经理统一负责。3.2.1产品数据分析（再查分析类别）产品运营具体工作的基础都是数据,只有准确地跟踪数据，并进行有针对性的分析，才能进行其他运营工作.3.2.1.1工作内容1、产品经理需定期提取产品各维度指标数据，包括地市情况、行业情况、发展趋势、突然变化＊*＊**＊＊＊**等，分析产品发展健康程度、后续发展方向、目标客户等,供信息化推进室参考制定营销方案。（还需细化）2、根据信息化推进室的需求提取报表数据。3.2.1.2角色和职责说明1、数据提取员:负责各类报表和数据的提取工作，由中移公司人员承担.2、数据分析员：负责对数据进行深入分析，由信息化中心产品经理承担。3.2.2客服支撑客服支撑需处理来自地市公司、客服中心或客户等各渠道的咨询，并进行归档和分析.3.2.2.1客服口径客服口径由产品经理提供，包括产品功能说明、使用手册、培训材料、资费表、管理办法、客服口径等相关材料。如有变化,产品经理需及时更新。3.2.2.2客服支撑流程客服支撑流程如图，每条咨询开始于咨询提出，得到满意反馈后归档结束，形成闭环管理。图：客服支撑流程1、咨询提出：咨询问题来源有地市公司客户经理、产品负责人、客服中心、客户等，客服人员接到咨询后进行建档记录。2、查询资料:客服人员如能从客服口径材料中查询到问题答案，直接作答;3、转产品经理：如客服人员无法直接答复，转交产品经理处理,产品经理分析问题后答复。4、转交厂家或其他部门：如产品经理仍无法答复，转交厂家或咨询其他部门.5、问题答复：产品经理反馈厂家或其他部门答复意见后，由客服人员答复问题提出者。6、咨询者反馈：如咨询者对解答满意，则该条咨询完成；如咨询者不满意，则针对咨询者意见继续查询并解答。7、口径更新：将该问题整理并更新至客服口径，以便后续查询。8、归档：问题答复并取得提问者满意后，将该问题归档，形成闭环管理。3.2.2.3客服分析客服支撑人员每月或定期对客服问题进行梳理，将共性问题汇总为FAQ手册，公开分享,便于地市自查自用;分析客服问题，提炼需优化的功能点转交产品经理处理。3.2.2.4角色和职责说明客服支撑人员：负责客服问题答复、更新客服口径、分析客服数据等工作，由中移人员承担。产品经理：负责提供客服口径、协助客服支撑人员解答问题。3.2.3投诉处理针对产品的投诉主要来自于客户，涉及资费、使用等各方面，投诉处理流程明确各方职责、处理时限，达到缩短投诉处理历时，提高处理及时率,提高用户满意度的目的。3.2.3.1投诉指导手册产品经理根据试用和试商用阶段的投诉,及预计会产生的投诉类型,整理并给出投诉指导手册，包含平台或产品现有图表的查询路径和字段说明,平台和产品功能说明等,使投诉处理人员能够快速处理部分简单的投诉。3.2.3.2投诉处理流程投诉处理流程图见下:图：投诉处理流程关键流程步骤说明：1、投诉产生：投诉主要来自于集团客户，一般通过地市公司客户经理、产品负责人、客服中心或直接拨打投诉电话等渠道投诉到信息化中心投诉处理人员。2、投诉受理：投诉处理人员接到投诉后进行建档记录，应包含：投诉时间、投诉客户、投诉客户集团、投诉产品、投诉详细原因等.3、初步处理:投诉处理员初步分析投诉内容,如能按照投诉指导手册处理，直接反馈投诉者，如无法直接查证或处理，投诉处理员将投诉转交产品经理进行深入分析.4、进一步处理：产品经理联系厂家或其他部门对投诉内容进行查证,根据不同查证情况进行进一步处理：如投诉内容确实有计费等方面问题，协调有关部门进行处理，将处理结果反馈投诉处理员;如投诉内容无问题，则将查证结果反馈投诉处理员。投诉处理员将上述情况转达投诉者。如投诉问题无法在短时间内解决，应定期向投诉者通报处理进度。进一步处理期间，投诉处理员要定期跟进处理进度。5、投诉者反馈:如投诉者对处理意见表示满意，则投诉处理完毕;如用户对处理意见有异议，则应根据用户意见进行再次查证分析，直至投诉者满意.6、更新投诉指导手册：将投诉问题更新至投诉指导手册，供以后投诉处理使用7、投诉归档:投诉处理完毕后归档，形成闭环管理。3.2.3.3投诉分析投诉处理员应每月或定期对投诉记录进行分析，主要包含两项工作：1、将投诉较集中和普遍的问题整理转交产品经理,帮助产品经理进行产品优化；2、对于常见的由于理解偏差而非计费功能等系统问题造成的投诉，整理为FAQ进行分享,便于客户经理使用；3.2.3.4角色和职责说明投诉处理员：负责投诉初步处理、转交投诉并跟进处理进度、投诉归档、投诉分析等工作，由中移人员承担。3.2.4培训指导产品和平台的培训对象为地市公司和省集客中心的客户经理、信息化产品负责人等，通过培训使其能够熟悉产品功能和操作。培训根据发起者不同分为两大类：由信息化中心发起的培训和由地市公司或集客中心发起的培训。由信息化中心发起的培训由中心根据产品规划进度或年度培训计划进行安排，主要培训时间节点有产品试商用之前、重大版本升级之后以及年度定期培训，一般面向全省，多采用电视电话会议的方式.培训材料一般需包含产品功能说明、卖点、目标客户、资费、解决方案等几部分内容。地市公司发起培训需提交信息化支撑工单，说明需信息化中心支撑培训的产品列表、培训内容、培训时间等信息。产品经理接到工单后协调支撑人员共同前往地市公司一线进行培训。地市公司发起的培训一般个性化较强,需提前沟通培训的重点并进行有针对性的准备。培训工作由产品经理主要负责，根据情况协调中移和开发厂家支撑维护人员参加。3・3平台接口对接平台运行期间，需与新引入的产品进行接口对接.产品优化产品正常运营期间，除按照规划进行版本开发升级外,还应根据地市建议、投诉等反馈不定期的进行小规模的版本更新，包含现有功能优化和问题解决。3.4.1产品优化流程产品优化流程见下图:图：产品优化流程图关键流程步骤说明：1、优化需求提出:优化需求的来源主要有地市公司反馈、客服支撑分析、投诉分析等,由专门优化建议处理人员进行建档，包含现有功能和问题描述、优化建议、优化发起人等，并转发产品经理.2、优化需求评估：产品经理对优化需求进行分析,判断是否列入开发计划，如不优化,向需求提出者反馈原因。3、制定优化计划：对列入开发计划的优化需求,产品经理需编写详细说明，包括写明详细的优化功能说明、需协调外部门工作等，并与人员一起商定时间进度和上线时间.4、开发及调试：开发人员根据需求详细说明制定实现方案和开发计划，按照既定时间进度进行开发，按期完成开发工作调试工作。5、版本上线及测试:优化功能开发完成并上线后，协调部分地市进行测试并反馈测试结果,如有问题返回开发及调试阶段,直至测试通过。6、向需求提出者反馈:向需求提出者反馈不优化的原因或优化后的成果，若提出者不满意，根据其意见重新进行优化工作。7、归档：需求提出者满意后，优化建议处理人员进行归档。3.4.2角色和职责说明产品优化建立处理人员：负责收集、转交、跟进优化需求、归档优化建议等工作，由中移人员承担.开发人员：负责优化需求的开发调试工作,由厂家工程师承担。平台和产品维护平台和产品维护工作的目的是使平台和产品能正常运行,降低故障率，减少故障的时常,提高故障处理时效，从而提升集团客户对产品的满意度。4.1平台日常维护4.1.1平台日常维护工作内容平台的日常维护主要有以下几项：1、平台硬件设备维护人员负责机房硬件设备的维护及监控，制定常规巡检计划，分日、周、月不同周期，并按计划检查各硬件设备运行及机房环境是否正常，确保硬件设备平稳运行，巡检需填写巡检日志。如出现掉电、宕机、网络不通等问题，需及时告知信息化中心,并启动故障处理流程。2、平台软件系统维护人员需制定常规巡检计划,分日、周、月等不同周期,巡检内容包括平台各功能、平台系统负荷、与产品间接口调用是否正常等。软件系统维护人员按计划定期进行日常功能性巡检，并填写巡检日志，发送平台产品经理。如巡检发现异常，启动故障处理流程。4.1.2角色和职责说明平台产品经理：全面负责平台日常各项维护工作，掌握平台运行维护情况。硬件设备维护人员：负责定期巡检硬件设备的运行情况，由网络部人员承担.软件系统维护人员：负责巡检平台各功能是否使用正常，由中移人员承担;维保期内，厂家维护人员也需承担部分维护工作4.2产品日常维护4.2.1产品日常维护工作内容1、产品维护人员需制订常规巡检计划,巡检内容为产品各项功能使用是否正常，与平台接口是否正常,根据功能重要程度分日、周、月等不同周期。2、产品维护人员按计划定期进行日常功能性巡检，并输出日志,发送产品经理。如巡检发现异常，启动故障处理流程2、4.2.2角色和职责说明产品经理：全面负责产品日常各项维护工作，掌握产品运行维护情况。产品日常维护工作由中移人员承担；维保期内，厂家维护人员也应承担部分维护工作内容。4.3故障处理故障处理是处理设备告警、性能异常、用户投诉等渠道发现的故障。4.3.1故障处理流程故障处理流程见下图：图：故障处理流程图主要流程步骤说明：1、故障发现:故障包括设备告警、平台和产品日常巡检中发现的性能和功能异常,客户投诉的使用异常情况等.2、故障建档：故障处理员接到故障后需建档，并根据故障描述整理《故障说明书》,包含问题详细描述、发现时间、影响范围、涉及产品及平台方，软件版本等.3、故障评估：故障处理员评估故障等级，若平台或产品功能＊＊%异常或影响*＊％用户使用，则属重大故障，进入平台和产品应急流程，其他故障进入故障处理阶段。4、初步处理:如故障处理员可以按照《常见故障处理指导手册》处理故障，则直接处理。如无法处理，则进行初步定为分析后，联合其他人员进行进一步处理。5、故障深度处理:故障处理员将《故障说明书》和初步分析结果转交产品经理、平台或产品软硬件维护负责人、厂家工程师等，联合定位问题并解决.6、测试反馈：故障处理完成后进行相应测试，确保故障已排除，平台或产品其他各项功能正常，并向故障发现者反馈；如异常或发现者不满意,返回故障处理环节。7、故障总结:故障处理完成后需填写《故障处理报告》,包含:故障等级、原因、分析、发现及处理时间、解决方案、处理人、优化方案等；对于发生频率较高的故障，汇总整理《常见故障处理指导手册》8、故障归档：故障处理员进行归档。4.3.2角色和职责说明故障处理员：故障处理的接口人,负责故障建档、初步处理、跟进处理进度、归档等工作，由中移人员承担。产品经理应全面掌握并负责产品和平台故障处理的情况.平台和产品版本升级4.4.1平台和版本升级流程平台和产品功能有重大更新时启动版本升级流程,见下图：图：平台和产品版本升级流程图主要流程步骤说明:1、版本升级预申请:版本升级前开发人员需要提前至少一周时间提交《版本升级需求申请表》。表单中需要详细描述平台目前现状、相关版本号、运行业务等基本信息，以及申请升级的内容、范围、升级时间、时长、可能产生的影响及相关解决方案（如升级不成功的回退原则）、应急预案等。以纸质签字的形式提交产品经理.2、版本升级评估：产品经理在接到申请之后，需要详细了解本次升级申请的相关事项,并对升级是否合理等作出评估。产品经理评估通过后，提交主管部门领导评估，再次评估通过后进入版本升级工作进入准备阶段。3、版本升级测试:产品或平台维护人员组织并监督平台支撑厂商在测试环境下对平台进行升级演练,并由厂家出具测试环境下的过程文档、功能测试文档等。产品或平台维护人员确认文档后签字。4、版本正式升级申请:产品或平台维护人员以纸质签字的方式向部门主管提交《版本升级正式申请》,附带《版本升级演练文档》。部门主管评估通过后,签字同意.5、下发通知公告：向地市公司和客服中心下发升级公告，明确升级的时间、内容、范围、可能产生的影响等,并提供客服口径,由地市公司知会集团客户做相应准备。6、版本升级操作：版本升级操作时间:晚23：00-凌晨5：00.如凌晨5点之前升级完成，进入功能测试环节，如功能测试无问题,平台版本升级完成，进入问题反馈及处理阶段；如凌晨5点升级未完成，要求必须及时回档并进行回档后测试,回档完成时间不能超过凌晨6点。升级失败后需定位问题并处理,下次升级重新进行预申请。7、跟踪测试验证:平台或产品维护人员和平台厂商需提供次日平台升级反馈处理跟踪人员名单及工作安排，负责对客户提出的问题进行解答及处理。安排地市进行专项测试,发现问题及时查证处理.8、文档整理：对本次升级的文档进行整理，包括版本升级申请（平台版本、业务情况、风险评估、应急预案等）、过程文档（升级时间内、地点、人员、升级内容、操作流程、升级过程文档等）、版本升级总结报告。4.4.2角色和职责说明开发人员：负责平台和版本升级方案制定、版本开发、升级操作等工作，由厂家人员承担.产品或平台维护人员:配合开发人员升级操作，并跟踪开发后反馈，由中移人员承担.产品经理应全面掌握升级各项工作进展。平台和产品应急预案平台和产品出现重大故障导致无法使用或严重影响用户体验时，启动应急预案。4.5.1应急预案流程应急预案流程见下图：图：平台和产品应急预案流程图关键流程步骤说明：1、启动应急预案:在故障处理流程评估阶段判定为重大故障的，平台和产品故障处理人员应立即启动应急预案，填写《故障说明书》，包含：问题详细描述、发现时间、影响范围、涉及产品及平台方，软件版