客户经理拜访服务标准与工作流程

客户经理拜会服务标准与工作流程客户经理拜会服务标准与工作流程客户经理拜会服务标准与工作流程客户经理分类服务工作流程与工作标准一、客户分类及服务标准（一）核心客户（双周拜会客户）1、种类释义该种类客户卷烟经营业绩很好，长远守纪经营，对卷烟经营利润特别重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术睁开卷烟经营工作比较积极，需要服务项目很多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参加到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于企业而言，该种类客户当前价值与潜藏价值均较高，是黄金客户，企业拥有该种类客户越多，市场就越牢固，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的认识客户服务需求，供给最优的服务项目，必要时也能够为该种类客户设计和推行一对一服务策略。2、分类标准市场种类：城市零售业态：商场、商场、烟酒店、便利店所属档位：25-30档现代终端：已建成，或正在建设所占比率：总客户数5%3、服务标准拜会频次：两周拜会一次拜会时长：15-20分钟拜会方式：实地拜会、网络拜会、电话拜会预准时限：提前一天预约该类户服务目标：牢固合作关系，促使客户成长。4、服务项目与内容简介（1）标准化服务内容适用客户种类

服务项目感情传达服务

服务内容诚挚问候零售客户身体、生活、经营情况档位划分标准及议论结果见告档位变化信息见告各档位零售客户月度订货总量上限见告月度访销安排及临时调整的详细时间见告新品上市信息见告全体客户

信息传达服务经营指导服务

品牌促销活动信息见告增值服务项目与内容见告服务人员基本信息见告烟草专卖法律法规宣讲贷记卡额度临时调整见告分档位出样数量与出样种类指导缺货物牌取代指导卷烟合理库存（存销比）与科学储藏指导卷烟雅观摆设指导客户盈利提升指导指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通卷烟经营软、硬件设施应用指导客户明码实价工作指导新品上柜率追踪品牌培育工作上柜新品动销率与再购率追踪品牌促销活动推行收集卷烟需求信息收集出现变化的客户基础信息收集客户卷烟库存、价格信息采集市场信息收集客户周边市场环境变化信息收集客户所需增值服务收集违规经营举报信息需求展望互动其他工作解决客户反响的问题与投诉完满服务手册（2）“核心客户”个性化服务内容适用客户种类服务项目服务内容核心客户信息传达服务近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案介绍高价位卷烟（天价烟）投放策略介绍到货断货信息见告品牌（牌号）引退信息见告重点品牌可供货源信息见告各品牌卷烟属性（焦油量、价格等）变化信息见告零售客户分类种类及服务标准介绍最新行业政策信息介绍经营指导服务零消互动指导品牌（牌号）卖点、文化介绍品牌培育工作卷烟产品组合建议采集市场信息收集客户、花销者对新上市或滞销品牌的议论信息（二）潜力客户（月度拜会客户）1、种类释义：该种类客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员睁开各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B级店。对于企业而言，该种类客户的潜藏价值要高于当前价值，可以经过及时、有效的服务，将该种类客户中的一部发散展、提升成为核心客户。因此，企业要投入较为丰富的服务资源，建立便利、高效的沟通渠道，加强对该种类客户的感情维系，增加拜会频次，供给个性化服务，促使其向核心客户迈进。2、分类标准市场种类：城镇、农村零售业态：商场、商场、烟酒店、便利店、食杂店所属档位：15-30档现代终端：已建成，或拥有现代终端潜力所占比率：15%-35%3、服务标准拜会频次：每个月拜会一次拜会时长：15-20分钟拜会方式：实地拜会、网络拜会、电话拜会预准时限：当日预约该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。4、服务项目与内容简介（1）标准化服务内容适用客户种类服务项目服务内容感情传达服务诚挚问候零售客户身体、生活、经营情况档位划分标准及议论结果见告档位变化信息见告全体客户信息传达服务各档位零售客户月度订货总量上限见告月度访销安排及临时调整的详细时间见告新品上市信息见告品牌促销活动信息见告增值服务项目与内容见告服务人员基本信息见告烟草专卖法律法规宣讲贷记卡额度临时调整见告分档位出样数量与出样种类指导缺货物牌取代指导卷烟合理库存（存销比）与科学储藏指导卷烟雅观摆设指导经营指导服务客户盈利提升指导指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通卷烟经营软、硬件设施应用指导客户明码实价工作指导新品上柜率追踪品牌培育工作上柜新品动销率与再购率追踪品牌促销活动推行收集卷烟需求信息收集出现变化的客户基础信息收集客户卷烟库存、价格信息采集市场信息收集客户周边市场环境变化信息收集客户所需增值服务收集违规经营举报信息需求展望互动其他工作解决客户反响的问题与投诉完满服务手册（2）“潜力客户”个性化服务内容适用客户种类

服务项目

服务内容近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案介绍高价位卷烟（天价烟）投放策略介绍品牌（牌号）引退信息见告信息传达服务零售客户分类种类及服务标介绍最新行业政策信息介绍潜力客户周边市场机遇信息传达零消互动指导经营指导服务销售数据比较解析指导（同比、环比）品牌（牌号）卖点、文化介绍品牌培育工作卷烟产品组合建议采集市场信息收集客户、花销者对新上市或滞销品牌的议论信息（三）老例客户（双月拜会客户）1、种类释义该种类客户卷烟经营较为牢固，长远以来卷烟销量、销售结构颠簸特别小，卷烟经营利润在商店整体经营利润中占比较低。受市场环境、店东文化程度、花销者购买力等因素限制，客户自我提升看法不强，且提升空间有限。该种类客户对客户经理的服务需求较少，有服务需求时，习惯于经过电话向客户经理咨询。对于企业而言，该种类客户是最广泛的客户集体，是企业生计和发展的基础。应经过有规律的拜访服务，同客户建立相互相信与依赖的关系，进而改变客户经营看法，释放卷烟经营潜力，使其渐渐向潜力客户与核心客户靠拢。2、分类标准市场种类：城市、农村零售业态：全部所属档位：1-30档现代终端：未建设其他增补：“核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外的全部零售客户均为“老例客户”。所占比率：待定3、服务标准拜会频次：两月拜会一次拜会时长：10-15分钟拜会方式：实地拜会、网络拜会、电话拜会预准时限：无预约该类户服务目标：建立相信关系，改进经营理念。4、服务项目与内容简介适用客户种类

服务项目感情传达服务

服务内容诚挚问候零售客户身体、生活、经营情况档位划分标准及议论结果见告档位变化信息见告各档位零售客户月度订货总量上限见告月度访销安排及临时调整的详细时间见告新品上市信息见告信息传达服务全体客户

品牌促销活动信息见告增值服务项目与内容见告服务人员基本信息见告烟草专卖法律法规宣讲贷记卡额度临时调整见告分档位出样数量与出样种类指导缺货物牌取代指导卷烟合理库存（存销比）与科学储藏指导卷烟雅观摆设指导经营指导服务客户盈利提升指导指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通卷烟经营软、硬件设施应用指导客户明码实价工作指导新品上柜率追踪品牌培育工作上柜新品动销率与再购率追踪品牌促销活动推行收集卷烟需求信息收集出现变化的客户基础信息收集客户卷烟库存、价格信息采集市场信息收集客户周边市场环境变化信息收集客户所需增值服务收集违规经营举报信息需求展望互动其他工作解决客户反响的问题与投诉完满服务手册（四）帮扶客户（双周拜会客户）1、种类释义帮扶客户分为两部分，一是客户店面形象、地理地址等硬件基础较好，但由于经营能力不足或出现违规经营情况（含地域内串码情况），卷烟销量、销售结构明显低于其他拥有相同条件的客户，如不努力改进，则有被裁汰的风险。对于企业而言，该种类客户是最不牢固因素，也是最简单出现违规经营的客户集体，因此，客户经理对付其增加拜会频次，就地取材进行经营指导，帮助其赶忙摆脱困境，实现长期守纪经营，使卷烟盈利达到合理水平。二是“老、弱、病、残、困”客户，该类客户经济基础单薄，诚然卷烟经营收入不高，倒是其主要收入本源，卷烟经营过程中对紧俏货源依赖性较强。对于企业而言，加强对该类客户服务的社会贡献意义更大，因此，客户经理在针对该类客户睁开拜会服务过程中，必定做到“站位要高，心情要热，方法要多，收效要好”，的确经过帮扶服务，将客户的盈利提上来，让客户的心情暖起来。2、分类标准该种类客户由客户经理依照“种类释义”及本辖区客户实际情况进行自主鉴识和选择，但以下三种客户应列入帮扶范畴：1）近三个月内被查处的违规客户。2）享受国家低保补贴的困难客户。3）无法从事体力劳动的残疾客户。帮扶客户数量方面，客户经理可依照辖区客户实质情况自行掌握并合时调整，建议帮扶客户数量不低于辖区客户总数5%，不高于10%。3、服务标准拜会频次：两周一次拜会时长：可合适延长，但不宜高出30分钟。拜会方式：实地拜会、网络拜会、电话拜会预准时限：当日预约该类户服务目标：解决经营难题，提升盈利水平4、服务项目与内容简介（1）标准化服务内容适用客户种类

服务项目感情传达服务

服务内容诚挚问候零售客户身体、生活、经营情况档位划分标准及议论结果见告档位变化信息见告各档位零售客户月度订货总量上限见告月度访销安排及临时调整的详细时间见告新品上市信息见告信息传达服务全体客户

品牌促销活动信息见告增值服务项目与内容见告服务人员基本信息见告烟草专卖法律法规宣讲贷记卡额度临时调整见告分档位出样数量与出样种类指导缺货物牌取代指导卷烟合理库存（存销比）与科学储藏指导卷烟雅观摆设指导经营指导服务客户盈利提升指导指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通卷烟经营软、硬件设施应用指导客户明码实价工作指导新品上柜率追踪品牌培育工作上柜新品动销率与再购率追踪品牌促销活动推行收集卷烟需求信息收集出现变化的客户基础信息收集客户卷烟库存、价格信息采集市场信息收集客户周边市场环境变化信息收集客户所需增值服务收集违规经营举报信息需求展望互动其他工作解决客户反响的问题与投诉完满服务手册（2）“帮扶客户”个性化服务内容适用客户种类服务项目服务内容近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案信息传达服务重点品牌可供货源信息零消互动指导帮扶客户经营指导服务与同种类客户经营情况比较解析指导品牌（牌号）卖点、文化介绍品牌培育工作卷烟产品组合建议二、客户经理分类拜会日程安排（一）客户经理每周用于特意拜会客户时间不得低于3个工作日，每日拜会零售客户15户以上。（二）建议每周专用于拜会客户的固准时间为：周一、周三、周四。周二、周五用于达成拜会后续相关工作，以及领导安排的其他工作。三、客户经理分类拜会工作流程及详细工作标准（一）拜会前准备工作1、拟定拜会服务计划1）客户经理应结合客户种类，在“135”系统中的“基础数据”-“客户细分”-“客户集定义”模块下，将需要拜会的客户分为若干客户集。2）每个月月初，客户经理应及时生成当月拜会计划。连续两个月的拜会计划，应覆盖全部零售客户。3）查察并导出“135”系统中的客户拜会计划，依照立刻拜会的客户经营场所的详细地址进行拜会序次编排。2、准备拜会所需资料收集各样可供给给零售客户，且零售客户有需要的信息，（包括企业货源信息、促销信息、行业政策信息、客户种类信息、新品上市信息等），以便及时向客户供给全面准确的信息，并解答零售客户的诱惑咨询。3、检查拜会所需工具检查拜会客户需携带的物品（包括工具包、价格标签、客户经理名片、卷烟宣传海报、促销物质、工作表格等），同时检查所要使用的交通工具安全情况。（二）拜会中推行工作1、问候零售客户诚挚地问候零售客户的身体情况、家庭情况、经营情况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近相互感情距离。2、传达企业信息1）传达营销信息见告零售客户近期卷烟（特别是紧俏烟）的货源分配方案、高价位卷烟（天价烟）投放策略、到货断货信息、档位划分标准及议论结果、档位变化信息、各档位零售客户月度订货总量上限、月度访销安排等营销信息。2）传达品牌信息传达企业品牌引退信息、新品上市信息、品牌促销活动信息、重点品牌可供货源信息、各品牌（规格）卷烟属性（如：焦油量、价格）变化信息等。3）传达服务信息见告零售客户分类服务的种类与服务标准、增值服务项目的详细内容、服务人员信息（客户经理、送货收款员、专管员的姓名、手机号码、所在部门电话等）。（4）其他信息向零售客户传达最新行业政策信息、适用于规范经营的烟草专卖法律法规信息、贷记卡额度临时调整信息等。3、重点品牌培育1）品牌（牌号）卖点、文化介绍向目标客户介绍和宣传产品信息、市场卖点及品牌文化，引导目标客户进行卷烟上柜。2）新品上柜率追踪观察新上市卷烟品牌的上柜情况，及时认识目标客户中未上柜客户的拒购原因，并经过拜会，为客户解析品牌销售远景，化解目标客户疑虑，提升上柜率。3）上柜新品动销率与再购率追踪及时认识上柜新品的动销情况，记录客户热销天数或滞销原因，认识上柜客户的再购意向，并经过合适引导，提升客户再购率。4）品牌促销活动推行对目标客户、目标花销者睁开品牌宣传促销活动。为客户供给宣传促销品（POP展架、宣传海报、调研赠品、评吸赠品等），帮助客户部署室内宣传促销场景，必要时为客户供给站柜式服务。5）卷烟产品组合建议客户经理应从花销者购买力、花销者对品牌（牌号）认可度、客户卷烟经营盈利、卷烟货源供给量等角度出发，为客户设计适应当地市场的产品组合策略。4、经营指导服务1）分档位出样数量与缺货物牌取代指导为客户指出卷烟出样数量与卷烟销量的正比关系，指导客户依照自己档位与各样型卷烟销售情况，来调整不相同种类卷烟的出样数量。对于因品牌（牌号）缺货以致的出样数量减少情况，客户经理应依照客户周边花销者的花销习惯，为客户介绍可取代的品牌（牌号），用于主销品牌缺货时增补出样。2）卷烟合理库存与科学储藏指导客户经理应指导客户保持合理库存，做到不积压、不脱销。计算公式为：实质销量=（前一次库存+前一次订购）-本次库存合理库存=实质销量*1.5（注：1.5为经验值，仅供参照。客户经理可依照客户订货周期、资本实力、企业货源投放情况等相应因素进行调整，建议团购次数多的卷烟品牌可合适增大该指数）本周期应进货量=合理库存-本次库存客户经理在拜会过程中，应查察客户卷烟库存量、存放环境，教授相关的小窍门，提示客户做好卷烟防火、防潮、防霉变、防盗、防抢、防小动物等卷烟“六防”安全工作。（3）“零消”互动指导指导客户睁开与花销者之间的互动营销活动，使零售客户掌握基本的“零消”互动营销方式、时间（节气）选择、费用占比、物料筹备等事项，并能够自主睁开相应活动。4）卷烟雅观摆设指导指导零售客户对卷烟货架进行整理，保持货架的干净、整齐。指导零售客户对卷烟进行规则性摆设，做到整齐雅观、重点突出。指导零售客户增补、取代缺损价签，并做到价签价目齐全、摆放醒目、货签一一对应。（5）客户盈利提升指导结合客户从前同期盈利比较数据，解析客户购进、销量、品牌、库存、均价和盈利之间的关系，找出客户经营单薄环节。经过向客户介绍营销技巧与方法，给出产品组合、店面布局、卷烟摆设、推介方法、库存管理等建议，帮助提升经营水平。客户经理在指导客户提升盈利水平过程中，应注意观察客户当月盈利同期比较较上月盈利同期比较的变化情况，并依照该变化来评估经营指导收效，进而保证经营指导工作可比较、可衡量、可合时改进。6）网络工具及卷烟经营软硬件设施应用指导客户经理应指导客户应用QQ、微信等现代化网络工具进行沟通沟通，能够促使零售客户经过上述网络工具接收各样通知、卷烟图片、调研表格等信息，并经过网络工具进行及时反响。客户经理应现场指导客户应用“新商盟”订货系统，并掌握“网银结算”等各项功能。指导客户熟练使用POS机、扫码枪等涉及卷烟经营的各样硬件设施。5、采集市场信息。1）收集卷烟需求信息客户经理应向所拜会的零售客户收集卷烟品牌（牌号）市场需求信息，并详细记录零售客户的需求数量，为各级领导的营销决策供给最原始的、最真实的样本和依照。2）收集品牌议论信息充分认识并收集新品卷烟在引入期的客户与花销者评价信息，为营销管理人员的品牌培育决策供给依照。认识并记录零售客户与花销者对滞销品牌（牌号）的真实议论，掌握滞销单品的实质市场零售价格，并汇总上报，为滞销单品的订购计划调整或退出市场供给可靠依照。3）收集出现变化的客户基础信息认识并记录已经发生变化的客户基础信息（如：电话号码），及时录入系统，保证零售客户基础信息内容的正确性、保护的及时性。4）收集客户卷烟库存、价格信息对信息收集点客户，要每周实地收集真实库存与零售价格（条价、包价）、市场价格等信息，并录入系统上传。5）收集周边市场环境变化