个案社会工作第七章-个案社会工作的技术课件

第七章个案社会工作的技术【教学目的和要求】个案社会工作主要活动有会谈、访视与记录等等。通过本章的学习使学生对各种方法有透彻的理解与熟练的运用，为使学生在今后的个案社会工作达到理想的境界奠定基础。9/27/20231第七章个案社会工作的技术【教学目的和要求】第七章个案社会工作的技术【教学重点、难点】掌握会谈、访视与记录每种工作方法的目标、方法、程序、原则与技巧，使学生对各种方法有透彻的理解与熟练的运用。【教学内容】一、会谈二、访视三、记录9/27/20232第七章个案社会工作的技术【教学重点、难点】第七章个案社会工作的技术一、会谈会谈是个案社会工作员主要的工作手段与方法，个案社会工作的诊断与治疗都离不开会谈。在个案社会工作中会谈是必不可少的，也是举足轻重的。会谈的有效与否将直接影响到治疗的效果。9/27/20233第七章个案社会工作的技术一、会谈8/4/第七章个案社会工作的技术

1、人际沟通人际沟通是人类最基本的活动，也是人类最基本的需求之一。在现代社会中人际沟通已经发展成为人类社会中层复杂的文明活动之一。人际沟通对助人服务的重要性也越来越受到重视。沟通又称为交流。人际沟通可以定义为：一个人和另外一个人(或两个以上的人)之间的理念、信息、感受、感情以及态度的传递过程。在这个定义里我们注重的是人际沟通的内容。

9/27/20234第七章个案社会工作的技术1、人际沟通8/第七章个案社会工作的技术人际沟通有五个要素，首先必须有一个信息传递者，其次要有一个信息接收者，而传递需要一个媒介体，即传递的媒介，经过传递的过程把传递者与接收者相连，最终产生一个传递的结果。人际沟通最基本的要求是各种信息的正确传达与接收，使接收者获得的信息与传递者想表达的一致。的内容。

9/27/20235第七章个案社会工作的技术人际沟通有五个要第七章个案社会工作的技术人际沟通五个因素中任何一个因素都可能导致沟通内容的变形与扭曲。首先是物理干扰因素，如人的生理状态、时间因素和空间条件等。其次是心理干扰因素，比如人的认知架构的不同、心理防卫的影响、社会距离的隔阂、价值观念的差别以及各人的自我形象等。这一切使人与人之间的沟通与理解并不容易，经常发生曲解或误解。尽可能达到真正的了解是沟通的基本要求。9/27/20236第七章个案社会工作的技术人际沟通五个因素第七章个案社会工作的技术除了信息在传递过程中不失真之外，人际沟通还有更进一步的目标。由于人是一种社会性的动物，人的基本的生存需要的满足离不开人际沟通，而且人的更高心理需要的满足，如爱与被爱、被认为有价值、受人欣赏等，更离不开人际沟通。所以人际沟通的更高的目标在于促进人与人之间关系的融洽，促进人与社会的健全发展。尽可能达到真正的了解是沟通的基本要求。9/27/20237第七章个案社会工作的技术除了信息在传递过第七章个案社会工作的技术良好的人际沟通要求一些基本的原则与实施技巧。这些原则与技术主要不是沟通的物理层面，而是沟通的社会层面，即研究怎样的沟通对增进人际关系是有益的。这些原则主要来自于促成良好的人际交往与个人发展的目的。9/27/20238第七章个案社会工作的技术良好的人际沟通要第七章个案社会工作的技术

一个人在日常生活中如能保持如下基本原则与态度，则可使他的人际沟通顺利开展。

(1)、千万不要强迫他人与自己沟通，但也不应放弃随时与人沟通的希望。主动地表达与人交往的愿望是适当的，因为许多人在人际沟通上不够主动，需要有人引导、鼓励才会参与沟通。

9/27/20239第七章个案社会工作的技术一个人在日常生活第七章个案社会工作的技术

(2)、人际沟通需要任其自然，不能急于求成。如果有太强烈的沟通意念有时反而会使对方敬而远之，最好采用一种缓和、温雅相关切的态度去接近对方。

(3)、当对方没有反应或反应较慢时，也不要轻易灰心。因为许多人对沟通有顾虑，不敢表达自己的看法。只要给予必要的解释，对方一般能乐于沟通。

9/27/202310第七章个案社会工作的技术(2)、人际沟通第七章个案社会工作的技术

(4)、待人诚恳，这是人际沟通最重要的因素。不能采用冷漠的态度，更不可羞辱对方，嘲笑对方。如果正逢自己很烦恼，应向对方说明，否则沟通将是破坏性的。(5)、要保持和发挥幽默感，因为幽默感不仅会给人留下好印象，也有助于打破人与人沟通时的隔阂。

9/27/202311第七章个案社会工作的技术(4)、待人诚恳第七章个案社会工作的技术

促进良好的人际沟通的有效技巧：

(1)、先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再开始问对方的感受，以此打开沟通的序幕。(2)、尽量敏锐地审察自己内心的感受，并作妥善处理。(3)、尽量表达自己的内心感受，让对方了解。(4)、善于了解对方的内心感受，并给予适当的回应。9/27/202312第七章个案社会工作的技术促进良好的人际沟通的有效第七章个案社会工作的技术

(7)、尽量避免问“为什么”，而采用问细节的提问方式，比如问：“是什么?”“如何发生的?”“什么时候发生的?”“有多长时间了?”等。因为“为什么”的问法，容易使对方感到被质问或指责，至少也会使对方有不知从何处说起之感。(8)、如果一方或双方在沟通中表现得焦虑、激动、不舒服时，最好及时中止沟通，以免不可收拾。

9/27/202313第七章个案社会工作的技术(7)、尽量避免问“为什第七章个案社会工作的技术

(5)、当对方难以认清他自己的感受，或难以表达他自己的感受时，要试着向他提问题，揭示一些可能的情况，以让对方选择或肯定。当双方的内心越接近时，沟通也越加深。(6)、须多澄清，少猜测。在沟通时，假定与猜测应得到印证与澄清，否则容易造成误会、曲解。为了确证，有必要把自己的猜测说出来，求得对方确认，使沟通中的误会与曲解减少到最低程度。9/27/202314第七章个案社会工作的技术(5)、当对方难以认清他第七章个案社会工作的技术

2、治疗性沟通治疗性沟通，或具治疗效果的沟通是指这样一种人际沟通，通过沟通达成一个人帮助另一个人的目标，即沟通的主要目标在于帮助的提供。

9/27/202315第七章个案社会工作的技术2、治疗性沟通8/4/2第七章个案社会工作的技术这种沟通常见于医院诊所、教室、家庭、工作或其他场所。当父母或老师向学生提供指导、劝慰和鼓励时、就是在实施治疗性沟通。治疗性沟通是有目标、有步骤的协助社会适应方面有困难的人，不仅使他发现可用的资源并获取物质上的协助，而且使他澄清和改善社会人际关系，促成人格发展和潜能发挥。

9/27/202316第七章个案社会工作的技术这种沟通常见于医第七章个案社会工作的技术

治疗性沟通有如下功能：

(1)支持需要帮助的人；(2)使他人减轻内心的焦虑；(3)协助他人获得正确的资料，建立正确的想法；(4)促成他人采取有效的行动。9/27/202317第七章个案社会工作的技术治疗性沟通有如下功能：8第七章个案社会工作的技术

3、个案社会工作会谈个案社会工作会谈是工作者与案主之间一种面对面讨论问题的过程，它是一种治疗性人际沟通。会谈的最简单的定义是：它是一种有目的的谈话，此目标被参与者共同认定和接受。它与一般的谈话有相似之处，两者都是人与人之间交换思想、态度和感受的口语或非口语沟通。但会谈与一般的谈话也有区别，最主要的分别是会谈是为达成特定目标而进行的。9/27/202318第七章个案社会工作的技术3、个案社会工作会谈8/第七章个案社会工作的技术

会谈的特点：

(1)、会谈有一个既定的目标，会谈内容的选择要围绕目标展开。一个话题不论多有趣，如果与会谈的目标无关，就不宜使用。会谈的内容是围绕着会谈的目标而组成的一个整体。

(2)、在会谈中，工作者有引导互动朝向持定目标的责任。会谈者与受会谈者有明显的角色区分，会谈者须始终把握会谈的目标，控制会谈的过程与节奏，掌握会谈的内容，使会谈走向目标。

9/27/202319第七章个案社会工作的技术会谈的特点：8/4/20第七章个案社会工作的技术

(3)、在会谈中，会谈者是绝对地给予，而受会谈者是绝对地获取，这是一种非互惠的关系。这是由会谈的性质决定的。会谈的最终目的在于帮助案主解决问题，整个服务的提供都是为了案主的利益，工作者不能惜会谈满足其个人心理或情感的需要。

(4)、会谈不回避不愉快的事实或感受。事实上，如果对案主有助益，还有义务去引起这种不愉快的事实和感受。

9/27/202320第七章个案社会工作的技术(3)、在会谈中，会谈者第七章个案社会工作的技术

(5)、会谈常是一个正式安排的聚会、事先须约定会谈的时间、地点和时间长短。由于会谈是一种有意识、有目标的人际互动，因此它比闲谈包含更正式的结构，有明确的角色分配以及规范互动过程的特别规则。9/27/202321第七章个案社会工作的技术(5)、会谈常是一个正式第七章个案社会工作的技术

个案社会工作会谈与其他治疗性会谈也有区别，其特性包括：

(1)会谈是个案社会工作员直接的技术；(2)个案社会工作的会谈着重个人社会角色的行使与社会功能的实现，工作的重点在个人与其社会环境关系调适上；(3)个案社会工作会谈以建立工作者与案主的专业关系为首要任务；(4)个案社会工作会谈较自由，常常会顺着案主的思想与情绪发展，工作者很难事先确定谈话的框架。

9/27/202322第七章个案社会工作的技术个案社会工作会谈与其他治第七章个案社会工作的技术

4、影响个案社会工作会谈的主要因素

(1)、会谈的场所①、室外环境要清静，没有嘈杂的噪音干扰工作者与案主之间的交流。②、室内光线要充足、空气新鲜、温度适宜，使工作者与案主在一种身体舒适、心情轻松的环境下进行会谈。9/27/202323第七章个案社会工作的技术4、影响个案社会工作会谈第七章个案社会工作的技术③、室内的家具布置宜简朴，避免空间过分空旷或狭小，会谈桌椅以会谈者与受会谈者成45度角的斜对为宜。④、会谈室应是能保障个人隐私的单间，并且最好不要和接待室或会客室相连，最好能有隔音设备，使受会谈者能放心地说话。9/27/202324第七章个案社会工作的技术③、室内的家具布置宜简朴第七章个案社会工作的技术

(2)、会谈的时间安排大部分会谈应安排在工作日中的办公时间内，不过为了照顾案主的上班时间，有些会谈也可能安排在晚上进行。而有些类似危机调适性质的会谈，则采取较富弹性的会谈时间。

个案工作者在办公室的会谈时间安排，有如下基本难则：①、每次会谈时间以40至50分钟为宜，并且最好安排在工作时间；9/27/202325第七章个案社会工作的技术(2)、会谈的时间安排8第七章个案社会工作的技术②、不同个案的会谈时间宜相隔15分钟，以便工作者可以休息片刻，也可使案主对机构的保密有安全感；③、每一次会谈之后，工作者须有若干保留时间能把会谈中所听到、看到、想到以及推想到的事项记录下来。9/27/202326第七章个案社会工作的技术②、不同个案的会谈时间宜第七章个案社会工作的技术

(3)、会谈者的基本态度个案社会工作进行过程中，会谈者的态度对治疗的效果至关重要，会谈者应遵守如下基本原则：①、工作者要注意观察受助者前来会谈之初和会谈过程中所有的表情和态度，以了解受助者内心感受、需要和反应；②、工作者的态度要明朗、快活与诚恳，在观察受助者的反应时，态度尤其应该自然、平易和随和；

9/27/202327第七章个案社会工作的技术(3)、会谈者的基本态度第七章个案社会工作的技术

③、工作者应尽量帮助受助者了解自己的情绪和需要，并尽量促使受助者建立信心，同时工作者宜随时直接或间接地表示对受助者的关心和乐于协助的意思；④、工作者应把握时机，在适当的时候发问，并尽量用间接的方式问话；9/27/202328第七章个案社会工作的技术③、工作者应尽量帮助受助第七章个案社会工作的技术

⑤、工作者应善于控制自己的感情，不宜和受助者争辩，更不能批评或指责受助者，必要时须以婉转的口气作间接的建议，当必须直截了当地说明时，也要尽量避免使受助者产生过分的不安或难堪；⑥、对受助者情感的转移反应应表示关切和谅解，必要时宜与受助者讨论其转移反应的内容；⑦、应尽量保证受助者使用自我选择和自我决定的权利与机会；

9/27/202329第七章个案社会工作的技术⑤、工作者应善于控制自己第七章个案社会工作的技术

⑧、每次谈话结束前应该让受助者有时间发问，然后才对该次会谈作概述与结论，并对下一次会谈作准备与安排；⑨、当受助者离开会谈室时，工作者宜向受助者的前来会谈和合作态度表示谢意，这是个案工作者应有的专业礼貌。9/27/202330第七章个案社会工作的技术⑧、每次谈话结束前应该让第七章个案社会工作的技术

(4)、工作者在会谈中的主要工作方法治疗性会谈的主要目的是使受助者了解与澄清其问题，思索出一些解决的可能途径，并选择其中较可行的办法以改善态度和修正行为，从而使自己内在情绪达到较满意的平衡以及对环境产生更有效的适应能力。

9/27/202331第七章个案社会工作的技术(4)、工作者在会谈中的第七章个案社会工作的技术

在这一过程中，工作者采用如下方法：①、使确信与再确信。使确信与再确信就是对受助者的潜能与发展给予肯定，以增强受助者改变的信心。每个人生下来就有发展的潜能与自我实现的渴望，工作者的工作的主要目标就是帮助案主把内在的潜能发挥出来。因此对案主的能力和信心给予认定和鼓励，即确信其原有潜能和再确信其进步和发展的可能性是工作者所需遵循的第一原则。9/27/202332第七章个案社会工作的技术在这一过程中，工第七章个案社会工作的技术

②、提供资料和信息。提供资料和信息就是为受助者的思考与行为提供必要的资料和信息。一个人遭遇生活困难时，思考或行为常话比较缓慢和偏颇，而且一个人之所以会遭遇困难，常常是因为本身的行为模式不适当，不善于利用外界资源。工作者适时地提供资料是一项重要的工作。社会工作者在受助者与机构之间扮演着协调者和资源人士的角色。

9/27/202333第七章个案社会工作的技术②、提供资料和信第七章个案社会工作的技术

③、合理的讨论。合理的讨论目的在于引导受助者对困难、问题和解决途径作一合理的分析。受助者对事物的看法常常是混销不清或偏激的，因此工作者应协助他养成客观评估现实情况和推理的能力，尤其要协助他对解决问题的所有可能途径作全面的思考，然后作一个合理的判断和选择。9/27/202334第七章个案社会工作的技术③、合理的讨论。第七章个案社会工作的技术

④、提供示范性行为。提供示范性行为就是提供一个行为的榜样，以供案主学习。案主由于受经验局限，不知道更适当的观念、情绪、态度与行为反应方式应该是怎样的。所以在会谈过程中，工作者除了直接的治疗之外，其本身的行为也为案主提供了一个仿效的榜样。特别是在帮助案主解决问题的过程中，工作者处理问题的方式方法将会给案主一个新的启示。

9/27/202335第七章个案社会工作的技术④、提供示范性行第七章个案社会工作的技术

⑤、给予劝告。给予劝告就是当案主表现出实施危险性行为的意愿与倾向时，给予劝告、使案主放弃其行为。忠告是工作者给予案主的他认为案主应该表现的行为，是一种比较直接的干预手段。一般来讲工作者协助案主理解其困难，让案主通过比较自己选择解决的方法。但当案主的行为有破坏性时，工作者有责任给予必要的忠告。9/27/202336第七章个案社会工作的技术⑤、给予劝告。8第七章个案社会工作的技术

⑥、设定现实性限制。设定现实性限制就是对案主的行为作某种限制。当案主的行为有明显的危险性，而且案主又不愿放弃时，工作者有职责采取某些行动，以限制或控制案主的不良行为。当然这是非常强烈的干预手段，除非万不得已，工作者一般应避免使用，而且一般只能暂时使用。9/27/202337第七章个案社会工作的技术⑥、设定现实性限第七章个案社会工作的技术⑦、情绪疏导。情绪疏导是指工作者协助案主表达内心的各种感受。郁结在案主内心的感受得不到疏导是造成案主行为功能和生活适应产生问题的一个重要原因。协助案主表达感受，可使案主的思想较合逻辑、行为较合情理。情绪疏导是个案社会工作治疗过程中的一个重要程序。

9/27/202338第七章个案社会工作的技术⑦、情绪疏导。8第七章个案社会工作的技术

⑧、直接调适。直接调适就是帮助案主以更好的心态与行为适应环境。环境调适不良是案主问题的一个重要方面，工作者有必要帮助案主理解与更好利用其环境，以改善其社会生活功能。

9/27/202339第七章个案社会工作的技术⑧、直接调适。8第七章个案社会工作的技术⑨、利用习惯行为。利用习惯行为就是利用案主行为模式中较富有建设性和发展性的部分，以帮助案主向着建设性的方向发展。适当地利用案主本身的资源解决案主的问题有重要的价值。9/27/202340第七章个案社会工作的技术⑨、利用习惯行为第七章个案社会工作的技术

⑩、使面对现实。使面对现实就是使案主能直接面对现实，并积极解决其问题，而不是回避问题。逃避现实是案主问题的一个重要原因，工作者要协助案主认识其问题，并以积极的心态处理其问题。

9/27/202341第七章个案社会工作的技术⑩、使面对现实。第七章个案社会工作的技术

(5)、非语言的沟通技巧非语言的沟通在会谈中非常重要，所以工作者在个案社会工作中必须注意自己的非语言表现，以协助其治疗。非语言沟通主要包括眼神、面部表情、身体动作等方面。在个案社会工作中，非语言表达的技巧主要有：①、面部表情要轻松、勿皱眉；9/27/202342第七章个案社会工作的技术(5)、非语言的第七章个案社会工作的技术

②、眼神接触要视力相接互动，但不要逼视案主，也不上下打量或眼神不定；

③、身体姿势要舒适，动作要放松，轻微地前倾或坐在椅子的前端；④、手势要自然、轻松；⑤、距离适当，两人斜对面或正面相对。

9/27/202343第七章个案社会工作的技术②、眼神接触要视第七章个案社会工作的技术

(6)、会谈的技巧

①、减除焦虑的会谈技巧。对于案主前来会谈的焦虑，工作者应该正视并适当处理，否则将妨碍工作者与案主良好专业关系的建立。工作者可以通过下面的问话引出问题，使案主直接面对他的感受。

9/27/202344第七章个案社会工作的技术(6)、会谈的技第七章个案社会工作的技术

“你来申请帮助或前来会谈，不知有何感受?”“许多接受帮助或前来会谈的人，多少会有些担心的。”“一个人能把内心的感受说出来，是有助益的。”“你不觉得要人帮助是一件不太好的事吧?”“有人会担心被工作者指责、轻视、甚至拒绝，不知你以为如何?”“你也许有些想法和顾虑，这很正常，许多人都这样。”“我们共同努力消除这些感受或焦虑，会对我们进一步讨论有助益的。”

9/27/202345第七章个案社会工作的技术“你来申请帮助第七章个案社会工作的技术

②、消除案主矛盾心态的会谈技巧。对于求助者的矛盾心态，工作者也要给予适当的疏导。下面是一些方法：“成长过程中已习惯自立和自决，现在要求助于他人会感到矛盾。”“要求和一位不相识的人谈自己内心的事，有时会不很愿意的。”“是否让我们也谈一谈你所以迟到(或上次未赴约)的一些理由好吗？”9/27/202346第七章个案社会工作的技术②、消除案主矛盾心第七章个案社会工作的技术

“可见一方面也因为内心举棋不定才忘了或误了来会谈的事。”“我能了解你内心的这种矛盾心理，我不会责怪你，请放心。”“讨论你这些内在矛盾心理，会有助于进一步地协助你。”“我很高兴听到你以前那种矛盾心理已减除了不少，这就是进步相成长呀！”

9/27/202347第七章个案社会工作的技术“可见一方面也因为第七章个案社会工作的技术

③、消除案主“抵制”的会谈技巧。当人面临改变时，总会有相当的惯性与不适。所以在鼓励案主改变时，有必要针对他的“抵制”情绪进行处理。“我们对自己已习惯的处理事情的方式，总会有点舍不得放弃，因为那毕竞使用久了。”“使用新的方式处理事情是要有一番决心和勇气的。”“我能了解(或想象)要面对新处境是如何令人困扰的。”9/27/202348第七章个案社会工作的技术③、消除案主“抵第七章个案社会工作的技术

“你是否也思考过，如果如此下去，后果会怎样?”“我想你也会同意，开始时多费一点心，以后渐渐会顺畅和满意的。”“据我所知许多人都有和你相似的感受(或顾虑)，但当他们下定决心去试后，结果确实相当令人满意。”“其实为了你自己目前和将来着想，还是值得多下一点功夫去谋求改善，何况最近所谈到的一些新办法．你也感到很有道理，不是吗?”9/27/202349第七章个案社会工作的技术“你是否也思考过第七章个案社会工作的技术

④、问“为什么”的技巧。问“为什么”(why)，不如请案主说明那是怎样一种情形或如何形成的，因为“为什么”的问法有压制与指责的意味，比较生硬，也令人较难回答。“你为什么那样说，”可改成：“你愿解释你的意思吗?”“为什么你认为我伤害了你的感情?”改为：“是什么使你有此感觉，是刚才我的话使你感到难过吗?”9/27/202350第七章个案社会工作的技术④、问“为什么”第七章个案社会工作的技术

“你为什么认为你的父母亲不会帮助你?”改为：“你认为你的父母亲不会帮助你，你能讲讲理由吗？”“你为什么以那种方式来这里?”改为：“你能说说以那种方式来这里的原因吗?”“你为什么不喜欢这门课程?”改为：“你能说说不喜欢这门课程的理由吗?”“为什么你现在沉默了?”改为：“什么事使你现在沉默了?”9/27/202351第七章个案社会工作的技术“你为什么认为你第七章个案社会工作的技术

⑤、说“应该”的技巧。当工作者说”应该’时，往往包含着对案主的指责，不利于双方良性沟通。有必要使用更婉转的句式。“你不应该考虑他人对你行为的看法吗?”改为：“你是否也考虑过他人对你行为的看法如何呢?”“你没有想到那样的决定应和您太大商议吗?”改为：“假如那样的事能和你的妻子商量，情况的发展是否会有不同呢?”或者：“你的妻子是否也会愿意与你分享有关那祥的事的决定过程呢?”9/27/202352第七章个案社会工作的技术⑤、说“应该”的第七章个案社会工作的技术

⑥、结束会谈的技巧。在约50分钟的每次会谈结束时，工作者应妥善地处理，避免形成欲罢不能的情形。适当的方式如下。每次会谈临近结束时，作一个概括总结，扼要地说明会谈的主要内容及其结果。9/27/202353第七章个案社会工作的技术⑥、结束会谈的技巧第七章个案社会工作的技术预留两三分钟时间让案主提问题，工作者作简要的说明，尽量以灵活方式给予常识上的说明或原则性的揭示，如果问题较难或较深则宜放在下次会谈中详谈。为下一次会谈预作安排，包括日期、时间、地点。每次会谈最好安排在同一时段进行。如果有转案的需要，则会谈结束时应说明案主所要见的人员时间、地点以及如何联系等。9/27/202354第七章个案社会工作的技术预留两三分钟时间第七章个案社会工作的技术二、访视

在个案社会工作实施过程中，为了了解案主情况与促使案主的转变，个案工作者常常前往案主的家庭、学校或工作单位拜访有关人员，这种专业性的访问叫做个案社会工作的访视。

9/27/202355第七章个案社会工作的技术二、访视8/4/2023第七章个案社会工作的技术在资料收集阶段，往往要进行访视。此种访视的目的就是工作者亲自进行实地观察，以了解情况。与案主会谈所获得的资料，有时会因案主的片面表达而失去真实性，因此在个案社会工作的收集资料阶段，通过实地访视，由工作者用专业眼光亲自观察和判断，可以获得更客观、更全面的资料，以补充、修正案主提供资料的不足与偏差。只有依据全面、确凿的资料，才能作出正确的诊断与分析，才能制定确实有效的治疗方案。

9/27/202356第七章个案社会工作的技术在资料收集阶段，第七章个案社会工作的技术除此之外，在治疗过程中也可能需要进行访视。因为案主的人际关系是其社会环境的重要方面，而间接性的环境改善是个案社会工作途径之一，通过让有关人员了解案主的情况，改变有关人员对案主的态度与行为，对营造一个适合案主改变的环境是很重要的。当然在很多情况下，工作者可以通过对案主的启发与指导，让案主自身推动有关人员的改变。但有时也需要工作者亲自出面，协调各种关系，这时就会用到个案社会工作的访视了。9/27/202357第七章个案社会工作的技术除此之外，在治疗第七章个案社会工作的技术

为了达成上述目的，个案工作者必须运用各种专业知识和技术，其中包括：

(1)人在环境中的适应关系；(2)人的适应态度和行为；(3)改善环境的步骤；(4)与有关人员会谈或咨询的技术；(5)其他特殊技术等。9/27/202358第七章个案社会工作的技术为了达成上述目的，个案工第七章个案社会工作的技术访视的地点一般是案主的家庭、学校、工作单位等，这要根据实际的需要决定。对家庭的访视，除了家庭治疗以整个家庭为案主的情况以外，访视的主要对象是案主家庭中的其他成员，以了解案主的情况，或改变家人对案主的态度。访视应先征得案主的同意，如果案主不同意，则只能延迟或取消访视。否则将严重影响个案社会工作的专业关系。

9/27/202359第七章个案社会工作的技术访视的地点一般是案主的家第七章个案社会工作的技术

为了使一次访视能够有效地执行，必须注意下列事项。

1、明确访视的目标在访视前先要确定具体的访视目标，到底要观察什么?了解什么?改进什么?这样才不至于使访视盲目而无的放矢，浪费时间和精力。访视的目的不同，往往所用的时间、技巧也不同，所以应先确定目标，以便有正确的方向。

9/27/202360第七章个案社会工作的技术为了使一次访视能够有效地第七章个案社会工作的技术

2、做好访视的准备工作者须先了解受访者有关的资料，为访视作好充分的难备。此外，为了寻找方便，应先记下受访者的姓名、地址、电话号码、交通路线，这样才不至于因找不到地址无功而返。9/27/202361第七章个案社会工作的技术2、做好访视的准备8/4第七章个案社会工作的技术

3、选择访视的时间“什么时间去拜访?”这是一个很重要的问题。访视时间必须视受访者的情况而定。通常而言，下班后或节假日一般是比较合适的时间。至于要不要与受访者事先约定，也要根据访视的目的和案主的情况决定。9/27/202362第七章个案社会工作的技术3、选择访视的时间8/4第七章个案社会工作的技术

4、访视的服装“整洁、朴实”是工作者穿着的一般原则。工作者的穿着还要根据访视的对象作必要的调整，以尽可能接近受访者的生活习惯，使工作者与受访者之间不致产生隔阂。9/27/202363第七章个案社会工作的技术4、访视的服装8/4/2第七章个案社会工作的技术

5、访视者的态度除了访视者的服装外，外出访视者的态度与言行自然更为重要。工作者代表的是整个机构，因此态度和言行须特别严谨。言谈举止应尽量合乎当地的风俗并顾及受访者的社会背景，尽可能使用受访者的语言，以促进双方更好合作。9/27/202364第七章个案社会工作的技术5、访视者的态度8/4/第七章个案社会工作的技术工作者对受访问人的会谈应该采取较间接、缓和的方式和技术，因受访者不是案主本人，与工作者的专业关系也不同，工作者对受访者的约束力较弱。在与有关人员交往时，工作者也应遵守个案社会工作的一般原则，运用接纳、支持、澄清等方式获得对方的配合与协助。9/27/202365第七章个案社会工作的技术工作者对受访问人第七章个案社会工作的技术三、记录

记录是指在工作者与案主的整个接触过程中，把案主情况及其处理过程详细记录下来，包括一般的基本资料(如姓名、性别、年龄等)、案主的问题、案主对自己问题的看法以及工作者对案主问题的分析、处理经过等。记录是个案社会工作的一个基本环节，也是个案社会工作专业技术之一。9/27/202366第七章个案社会工作的技术三、记录8/4/2023第七章个案社会工作的技术

1、个案社会工作记录的功能

(1)、促进思考一般情况下，在个案社会工作会谈结束后应立即做记录。通过撰写会谈记录，工作者有机会对会谈的情况作一个全面的反思，有助于工作者理性地做出判断。在这一过程中，工作者可能会发现一些被遗漏的重要因素、被忽视的侧面。这种事后的反思对个案社会工作的顺利开展是极重要的。

9/27/202367第七章个案社会工作的技术1、个案社会工作记录的功第七章个案社会工作的技术

(2)、有助于检视工作过程在个案社会工作过程中，经常需要根据情况做出新的决定，采用新的处理方法，所以需要对历史情况做出持续的评估。特别是当个案社会工作持续的时间较久时，这种回顾与检视必须借助于原始的记录资料进行。

9/27/202368第七章个案社会工作的技术(2)、有助于检视工作过第七章个案社会工作的技术由于个案社会工作记录包括了案主的背景、主要问题、影响问题的有关因素以及如何帮助案主解决问题等资料，从记录中可以检视工作者资料收集的方向、问题诊断的正确性以及处理方法的妥当性等等。这种检视有助于个案工作者及时改进不适当的服务内容和方式，找出正确的发展方向。9/27/202369第七章个案社会工作的技术由于个案社会工作记录包括第七章个案社会工作的技术

(3)、便于督导通过查问受督导者的记录，可以实施更有效的督导。查阅记录的目的分为两类：一是属于行政上的，即评估受督导者的服务类别、品质及程序是否违反机构政策与社会工作的基本原则；二是属于教育性的，通过了解受督导者对专业知识与技巧的运用情况，以便有针对性地给予教导。

9/27/202370第七章个案社会工作的技术(3)、便于督导8/4/2第七章个案社会工作的技术

(4)、便于移交、咨询、召开个案研讨会与转案社会工作者的生病、休假与离职都可能导致由机构中的其他人员代替工作者接待案主。在这种情况下，如果没有个案记录，则替代接案的社会工作者便无法了解案主的情况与原工作者对案主的处理情况。这样势必只能一切从头做起，而这对案主是不负责任的。9/27/202371第七章个案社会工作的技术(4)、便于移交、咨询、召第七章个案社会工作的技术同时当案主的情况比较复杂时，有时工作者需要向有关专家咨询，或邀请其他专家会诊，这时完整的记录对其他专家详细了解个案情况特别重要。当然在转案时，记录有助于其他机构的人员可以在已有工作基础上进行工作，在治疗中少走弯路。

9/27/202372第七章个案社会工作的技术同时当案主的情况第七章个案社会工作的技术

(5)、可作教学的案例记录包含着社会工作者如何运用专业知识中的原则，收集资料、诊断和治疗的具体过程。这种案例对一个学习者来说是宝贵的，必不可少的。通过案例学习，可以加深学习者对个案灶会工作的原理与知识的感性认识。由于个案社会工作的操作性与实践性特点，成功的案例可以使学习者从具体案例中学习艺术化地运用专业知识的原则与方法。9/27/202373第七章个案社会工作的技术(5)、可作教第七章个案社会工作的技术

(6)、评估的依据为了保证个案社会工作的服务品质与水平，机构有必要对工作者的工作进行评估。而记录是实施评估的一个主要依据。这种评他的好处不仅在于对工作者个人工作的评价，同时在促使机构发展服务计划、改进服务过程与方式等方面有重要价值。9/27/202374第七章个案社会工作的技术(6)、评估的第七章个案社会工作的技术

(7)、可供个案社会工作的理论研究个案社会工作是在专业知识与理论指导下的实践，离开专业知识与理论，个案社会工作是盲目的。同时理论必须在实践中受检验，实践也会导致原有理论的修正与完善，新的实践还会导致新的理论的产生。个案社会工作的实践是个案社会工作理论发展的源泉。由此观之，个案社会工作的记录，在提供个案社会工作研究的原始资料与经验积累方面有重要的价值。9/27/202375第七章个案社会工作的技术(7)、可供个第七章个案社会工作的技术

(8)、可供进一步的社会科学研究记录所积累的原始资料可供其他社会科学领域的研究。个案社会工作涉及社会学、心理学、政治学、经济学等学科的知识，同时个案社会工作的实践也提供了这些学科研究的资料。完整的个案记录可供这些学科研究之用。9/27/202376第七章个案社会工作的技术(8)、可供进第七章个案社会工作的技术

2、个案记录的方式与原则记录的主要方式可分为文字记录、录音记录与录像记录三种。

(1)、录像记录录像记录有声音有图像。这种记录方式的优点是完整性高，可以将个案工作者与案主在会谈过程中的互动完全地记录下来，包括双方语言和非语言的沟通。9/27/202377第七章个案社会工作的技术2、个案记第七章个案社会工作的技术这种完全的记录似乎是整个个案过程的一个复现，所以其价值主要在示范与教育方面，可供社会工作专业作案例教学之用。除此之外，它还有助于工作者对本人的会谈技巧作出自我评估，了解自己的非语言行为表现及其影响，从而提高个案社会工作的技术，也可供不在现场的督导员事后对工作者的工作进行督导。9/27/202378第七章个案社会工作的技术这种完全的记录似乎是整个第七章个案社会工作的技术这种记录方式需要的设备及器材费用较高，资料存放与管理不易，这是有形的限制。另一方面更重要的限制是，在录像中无法记录下工作者内心的想法与感受以及行为表现的原因。而且在个案结案之前，工作者需要经常检视其记录以便为进一步的工作寻找方向，而录像记录这种形式不便经常性地浏览、检视。所以单纯采用录像这种记录方式是不够的，即使采用了这种方式，仍需要有文字记录来配合。9/27/202379第七章个案社会工作的技术这种记录方式需要第七章个案社会工作的技术

(2)、录音记录录音只能记录声音而不能记录图像，与录像方式相比有些非语言的沟通，如姿势、面部表情等无法记录，但仍可以将个案工作者与案主会谈中的互动情况大部分记录下来，包括双方口语的沟通和部分非口语沟通(如音调)。9/27/202380第七章个案社会工作的技术(2)、录音记录第七章个案社会工作的技术与录像记录一样，这种完全的记录有助于工作者对会谈技巧作出自我评估，以及督导员对新加盟的社会工作者进行督导，也可供社会工作专业的案例教学之用。而其不足之处，也与录像一样，无法记录下工作者内心的想法与感受，也不便于经常性地浏览、检视。而且与录像相比，录音由于没有图像，吸引力较弱。9/27/202381第七章个案社会工作的技术与录像记录一样，第七章个案社会工作的技术

(3)、文字记录与录像、录音相比，文字记录是比较简明与抽象的，可以说已经是一种转译。即使是逐字逐句的记录，也会丢掉许多交流信息，无法完全复原现场，完整性与录像、录音相比差远了。而且一般来说，文字记录是一种概括记录，合去了许多细技末节的过程，这种揉合着工作者本人理解的记录虽然可使工作者从更高的高度认识个案，但其记录的可信度与价值也要视记录者的知识与水平而定。

9/27/202382第七章个案社会工作的技术(3)、文字记录第七章个案社会工作的技术但另一方面，文字记录也有许多优点，最大的优点是能够记录社会工作者的内心想法与感受以及行为表现的原因。同时做文字记录可以引导工作者更深入更全面地审视个案，使他更全面与深入地思考案主的情况。而且文字记录也是最方便、最经济的记录手段。工作者可以很方便地通过文字记录浏览案主与工作者每次会谈情况。文字记录可以同时采用不同的格式记录，以适合不同的需求，如统计分析、示范与教学等等。9/27/202383第七章个案社会工作的技术但另一方面，文字第七章个案社会工作的技术

在个案记录(文字)中有一些基本的原则，以利记录的正确实施。

(1)要有完整的案主基本资料。在记录的首页必须包括以下内容：①、申请日期；②、个案号码；③、案主姓名、性别、年龄、籍贯、教育、职业、宗教、婚姻状况及详细地址

9/27/202384第七章个案社会工作的技术在个案记录(文字)中有一第七章个案社会工作的技术④、案主家属的姓名、性别、年龄、籍贯、教育、职业、宗教、婚姻状况、住址及其与案主的亲屑关系；⑤、其他重要关系人的姓名地址及其他重要单位的名称与地址；⑥、个案来源(案主申请或其他机构转案)等。9/27/202385第七章个案社会工作的技术④、案主家属的姓名、性别第七章个案社会工作的技术

(2)服务内容的记录，必须符合机构和案主的需要，不宜采用固定的格式，以免使记录流于形式。工作者具体记述的内容与形式都应该自由地、个别化地适应个案的情况。9/27/202386第七章个案社会工作的技术(2)服务内容的记录，必第七章个案社会工作的技术

(3)记录最重要的作用应该是能够协助个案工作者做出正确的诊断和治疗。因此在记录中，最主要的是提供一些有价值的客观性的事实资料，而不是案主谈话的详细或全部内容。至于哪些事实资料是有意义的和有价值的，必须依据个案社会工作专业知识作出选择和判断。在记录中，也要记录个案工作者的个人看法、感受和建议。这些都应简明扼要地记录下来，切忌长篇大论。9/27/202387第七章个案社会工作的技术(3)记录最重要的作用应第七章个案社会工作的技术

(4)每次与案主或其他有关人员接触后都应做记录，包括接触的时间、地点和内容。(5)有关案主的一切资料，都应妥善归类，存放在一起。与案主联络的信件、测验的结果、健康检查、转案的资料等等，通常存放在主要记录之后，并按类别分别排放，或按时间先后顺序排放。如果这些资料中有重要或有意义的内容，必须摘要写在主要记录中，再注明资料来源，以便阅读和查阅。9/27/202388第七章个案社会工作的技术(4)每次与案主或其他有第七章个案社会工作的技术

(6)在会谈中应尽量少做笔记，因为做笔记可能会使案主感到不安，并且使个案工作者难以专心与案主沟通，而影响到专业关系的发展。只有在案主提到特定的事实资料时，才适合当场记下，如案主家庭成员的姓名、职业等。9/27/202389第七章个案社会工作的技术(6)在会谈中应尽量少做第七章个案社会工作的技术

(7)每次会谈后，最好立即将会谈主要内容记录下来，以免遗忘或混淆。在主要内容之后，应写下对该次会谈的评价和下次会谈或服务的计划。其中评价是指社会工作者对案主问题的分析、会谈过程的感受和服务工作的检讨等。计划则是根据评价来确定下次会谈的主题和方向，使整个服务工作在有计划和有方向的情况下进行。

9/27/202390第七章个案社会工作的技术(7)每次会谈后，最好立第七章个案社会工作的技术

(8)长期性的个案服务，有定期做摘要记录的必要，因为长期性的个案服务工作，必然会累积许多资料，为了便利查阅，有必要定期或定次做摘要记录。通常摘要记录置于首页之后。(9)做好记录的保密。

记录的撰写与存放都要注意保密性。9/27/202391第七章个案社会工作的技术(8)长期性的个案服务，第七章个案社会工作的技术

3、记录的主要种类个案社会工作的记录有很多种类，大致可以分为管理式记录与临床式记录。

管理式记录是为了便于机构对个案的管理而设置的，如个案卡。个案卡随机构的不同而有不同的格式，一般包括案主的基本情况、案主的主要问题、主要处置方式以及工作者的姓名与个案编号等。除此之外，管理式记录还包括工作人员的工作报告表、日报、周报、月报以及其他申请表、登记表、转案表等。9/27/202392第七章个案社会工作的技术3、记录的主要种类8/4第七章个案社会工作的技术

临床式记录主要是便于工作者作分析、回顾、评估与存档之用。临床式记录大致可以分成过程式记录与摘要式记录两类。过程式记录一般按时间顺序记录下会谈中工作者与案主的互动过程，而摘要式记录则需要对材料进行一定的加工，根据某种格式把材料放入其中。9/27/202393第七章个案社会工作的技术临床式记录主要是第七章个案社会工作的技术

(1)过程式记录所谓过程式记录是将案主和个案工作者在会谈过程中，彼此之间的互动或沟通内容详细记录下来。过程式记录可以生动地显示整个个案过程，使阅读者清楚地看到案主的表现、社会工作者的处置以及案主的问题怎样在这一过程中逐步得到解决。虽然从逼真与全面的角度来看，过程式记录不如录音与录像，但它却有经济、方便、便于查问的持点。

9/27/202394第七章个案社会工作的技术(1)过程式第七章个案社会工作的技术过程式记录可以分为逐字逐句的过程记录与概要式过程记录。逐字逐句过程式记录倾向于把整个会谈过程尽可能用文字记录下来，而概述式过程记录则是用概括的文字介绍会谈过程。前者一般用于个案社会工作教学与培训，而后者则为一般个案工作者在每次会谈后做记录之用。9/27/202395第七章个案社会工作的技术过程式记录可以分第七章个案社会工作的技术

一个理想的过程式记录，包括下列内容：①基本资料。这些资料是每次会谈记录都应该有的，包括会谈日期、时间、个案工作者与案主的姓名以及第几次会谈等。